【賦能電信智慧運(yùn)營(yíng)】思特奇易問：構(gòu)建“倒三角”服務(wù)體系 助推運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

　　運(yùn)營(yíng)商一線人員在營(yíng)銷、客服、裝維等日常工作中,常常遇到緊急、需要快速處理的客戶問題,例如營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則解答、業(yè)務(wù)受理失敗時(shí)的系統(tǒng)排障等,通常來說,工作人員會(huì)選擇使用微信、QQ、電話等手段聯(lián)系后端人員處理問題。但是,由于第三方通信工具與運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)適配度低,在尋求后端支撐的過程中,為了“找到人”、“找對(duì)人”、“找到合適業(yè)務(wù)流程”以及“跟蹤督促處理結(jié)果”,工作人員不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間,有沒有更加高效敏捷的方式?

　　與此同時(shí),隨著企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展,市場(chǎng)與研發(fā)部門不斷推出新的營(yíng)銷活動(dòng)與產(chǎn)品,IT部不斷建設(shè)新的支撐系統(tǒng),在產(chǎn)品和系統(tǒng)運(yùn)行過程中,一些問題也隨之而來。企業(yè)管理者們也迫切需要一款集成化的工具,呈現(xiàn)問題的來龍去脈,合理分配企業(yè)資源至不同業(yè)務(wù),將有限的資源發(fā)揮至最大作用。

　　為了深入推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部數(shù)智化轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程優(yōu)化、降本增效,思特奇構(gòu)建一線問題與需求在企業(yè)內(nèi)部高效傳導(dǎo)的倒三角服務(wù)平臺(tái)——易問系統(tǒng),面向一線人員,通過大數(shù)據(jù) +AI 知識(shí)圖譜技術(shù),把分析結(jié)果運(yùn)用于運(yùn)營(yíng)分析場(chǎng)景,剖析企業(yè)運(yùn)營(yíng)和流程問題,支撐企業(yè)決策,為業(yè)務(wù)流程賦能,提升內(nèi)部生產(chǎn)效率。

　　開啟運(yùn)營(yíng)商“智慧運(yùn)營(yíng)”之路

　　真正為一線減負(fù)

　　易問系統(tǒng)聚焦運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的問題咨詢類場(chǎng)景、問題協(xié)同處理類場(chǎng)景、任務(wù)協(xié)同支撐場(chǎng)景以及復(fù)雜問題跨部門綜合支撐場(chǎng)景等四大場(chǎng)景,提供一線請(qǐng)求支撐平臺(tái)、問題一站解決平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)問題發(fā)現(xiàn)平臺(tái)。

　　系統(tǒng)運(yùn)用AI智能處理能力,通過自動(dòng)化的智能問答助手,實(shí)現(xiàn)了智能化的“數(shù)據(jù)直達(dá)一線、知識(shí)直達(dá)一線、流程直達(dá)一線、資源直達(dá)一線、能力直達(dá)一線”,深層次激發(fā)一線活力,為一線人員的工作減負(fù),效率加倍。

　　​業(yè)務(wù)價(jià)值

　　思特奇易問系統(tǒng)基于倒三角能力結(jié)構(gòu),優(yōu)化現(xiàn)有溝通和問題響應(yīng)機(jī)制,基于企業(yè)級(jí)在線信息流,打通后端專家與IT系統(tǒng),貫穿整合服務(wù)流程,打造扁平溝通與AI智能處理能力,實(shí)現(xiàn)即時(shí)交互、快速響應(yīng)一線呼喚,提升問題解決效率。

　　基于匯聚的企業(yè)問題數(shù)據(jù),產(chǎn)品通過AI模型挖掘問題記錄,分析獲取Top熱點(diǎn)問題,幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)和流程問題,剖析源頭,從根因上消滅問題。

　　經(jīng)過5年的研發(fā)和運(yùn)營(yíng),思特奇易問系統(tǒng)已經(jīng)支撐約運(yùn)營(yíng)商30+省公司和專業(yè)公司,總計(jì)服務(wù)40+萬員工,至今幫助一線解決的問題已超千萬。

　　產(chǎn)品能力

　　極簡(jiǎn)門戶入口:面向一線人員,通過統(tǒng)一的門戶入口,提供AI智能填寫功能表單、“百度”式智能搜索、個(gè)性化門戶視圖和主動(dòng)推薦功能等;

　　高效溝通協(xié)同:提供企業(yè)級(jí)通信錄,“微信”式一對(duì)一溝通功能,一對(duì)多跨部門即時(shí)消息在線溝通;

　　一線逆向派單:一線人員逆向派單后端,企業(yè)級(jí)服務(wù)臺(tái)督導(dǎo)限時(shí)處理,管操分離,一線問題處理結(jié)果由一線評(píng)價(jià);

　　問題智能調(diào)度:AI智能識(shí)別問題,按照不同問題提醒,分配至智能應(yīng)答、人工處理,將問題引導(dǎo)至最合適的流程,提升服務(wù)效率和用戶體驗(yàn);

　　智能預(yù)處理:智能識(shí)別用戶意圖,實(shí)時(shí)構(gòu)建問題場(chǎng)景,調(diào)用后端業(yè)務(wù)系統(tǒng),根據(jù)場(chǎng)景按需編排能力,為一線提供自動(dòng)化服務(wù);

　　熱點(diǎn)問題挖掘:通過工單聚類&分類,實(shí)現(xiàn)基于現(xiàn)象和原因的二級(jí)分類,實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前熱點(diǎn)運(yùn)營(yíng)問題,助力企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提升競(jìng)爭(zhēng)力。

　　成功案例

　　思特奇易問系統(tǒng)在某電信省份上線后,開通智能問答助手、智能派單、知識(shí)圖譜等智能化功能,在降本增效方面成效顯著。在服務(wù)質(zhì)量方面,大大縮減了人工處理時(shí)間,用戶體驗(yàn)明顯提升。在業(yè)務(wù)效率方面,一線人員的系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理能力得到極大提升,同時(shí)在維保方面也節(jié)約了大量資金。在工作結(jié)構(gòu)優(yōu)化方面,一線人員能夠?qū)?0%的時(shí)間做銷售和服務(wù)核心工作,為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。

　　未來,思特奇將本著精益求精的態(tài)度,持續(xù)打磨、發(fā)掘產(chǎn)品能力,為客戶提供更智能、更便捷、更創(chuàng)新的數(shù)字化服務(wù),助力電信行業(yè)客戶打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值。