【賦能電信智慧運營】思特奇易問：構(gòu)建“倒三角”服務體系 助推運營商業(yè)務流程優(yōu)化

　　運營商一線人員在營銷、客服、裝維等日常工作中,常常遇到緊急、需要快速處理的客戶問題,例如營銷活動規(guī)則解答、業(yè)務受理失敗時的系統(tǒng)排障等,通常來說,工作人員會選擇使用微信、QQ、電話等手段聯(lián)系后端人員處理問題。但是,由于第三方通信工具與運營商業(yè)務適配度低,在尋求后端支撐的過程中,為了“找到人”、“找對人”、“找到合適業(yè)務流程”以及“跟蹤督促處理結(jié)果”,工作人員不得不耗費大量的時間,有沒有更加高效敏捷的方式?

　　與此同時,隨著企業(yè)業(yè)務持續(xù)發(fā)展,市場與研發(fā)部門不斷推出新的營銷活動與產(chǎn)品,IT部不斷建設新的支撐系統(tǒng),在產(chǎn)品和系統(tǒng)運行過程中,一些問題也隨之而來。企業(yè)管理者們也迫切需要一款集成化的工具,呈現(xiàn)問題的來龍去脈,合理分配企業(yè)資源至不同業(yè)務,將有限的資源發(fā)揮至最大作用。

　　為了深入推動運營商內(nèi)部數(shù)智化轉(zhuǎn)型,實現(xiàn)內(nèi)部流程優(yōu)化、降本增效,思特奇構(gòu)建一線問題與需求在企業(yè)內(nèi)部高效傳導的倒三角服務平臺——易問系統(tǒng),面向一線人員,通過大數(shù)據(jù) +AI 知識圖譜技術(shù),把分析結(jié)果運用于運營分析場景,剖析企業(yè)運營和流程問題,支撐企業(yè)決策,為業(yè)務流程賦能,提升內(nèi)部生產(chǎn)效率。

　　開啟運營商“智慧運營”之路

　　真正為一線減負

　　易問系統(tǒng)聚焦運營商業(yè)務的問題咨詢類場景、問題協(xié)同處理類場景、任務協(xié)同支撐場景以及復雜問題跨部門綜合支撐場景等四大場景,提供一線請求支撐平臺、問題一站解決平臺、運營問題發(fā)現(xiàn)平臺。

　　系統(tǒng)運用AI智能處理能力,通過自動化的智能問答助手,實現(xiàn)了智能化的“數(shù)據(jù)直達一線、知識直達一線、流程直達一線、資源直達一線、能力直達一線”,深層次激發(fā)一線活力,為一線人員的工作減負,效率加倍。

　　​業(yè)務價值

　　思特奇易問系統(tǒng)基于倒三角能力結(jié)構(gòu),優(yōu)化現(xiàn)有溝通和問題響應機制,基于企業(yè)級在線信息流,打通后端專家與IT系統(tǒng),貫穿整合服務流程,打造扁平溝通與AI智能處理能力,實現(xiàn)即時交互、快速響應一線呼喚,提升問題解決效率。

　　基于匯聚的企業(yè)問題數(shù)據(jù),產(chǎn)品通過AI模型挖掘問題記錄,分析獲取Top熱點問題,幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)運營和流程問題,剖析源頭,從根因上消滅問題。

　　經(jīng)過5年的研發(fā)和運營,思特奇易問系統(tǒng)已經(jīng)支撐約運營商30+省公司和專業(yè)公司,總計服務40+萬員工,至今幫助一線解決的問題已超千萬。

　　產(chǎn)品能力

　　極簡門戶入口:面向一線人員,通過統(tǒng)一的門戶入口,提供AI智能填寫功能表單、“百度”式智能搜索、個性化門戶視圖和主動推薦功能等;

　　高效溝通協(xié)同:提供企業(yè)級通信錄,“微信”式一對一溝通功能,一對多跨部門即時消息在線溝通;

　　一線逆向派單:一線人員逆向派單后端,企業(yè)級服務臺督導限時處理,管操分離,一線問題處理結(jié)果由一線評價;

　　問題智能調(diào)度:AI智能識別問題,按照不同問題提醒,分配至智能應答、人工處理,將問題引導至最合適的流程,提升服務效率和用戶體驗;

　　智能預處理:智能識別用戶意圖,實時構(gòu)建問題場景,調(diào)用后端業(yè)務系統(tǒng),根據(jù)場景按需編排能力,為一線提供自動化服務;

　　熱點問題挖掘:通過工單聚類&分類,實現(xiàn)基于現(xiàn)象和原因的二級分類,實時發(fā)現(xiàn)當前熱點運營問題,助力企業(yè)優(yōu)化業(yè)務流程,提升競爭力。

　　成功案例

　　思特奇易問系統(tǒng)在某電信省份上線后,開通智能問答助手、智能派單、知識圖譜等智能化功能,在降本增效方面成效顯著。在服務質(zhì)量方面,大大縮減了人工處理時間,用戶體驗明顯提升。在業(yè)務效率方面,一線人員的系統(tǒng)業(yè)務處理能力得到極大提升,同時在維保方面也節(jié)約了大量資金。在工作結(jié)構(gòu)優(yōu)化方面,一線人員能夠?qū)?0%的時間做銷售和服務核心工作,為客戶創(chuàng)造更多價值。

　　未來,思特奇將本著精益求精的態(tài)度,持續(xù)打磨、發(fā)掘產(chǎn)品能力,為客戶提供更智能、更便捷、更創(chuàng)新的數(shù)字化服務,助力電信行業(yè)客戶打造差異化競爭優(yōu)勢,創(chuàng)造業(yè)務價值。