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    2023汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)的五個(gè)趨勢

    2023年10月27日 11:35:36   來源:中文科技資訊

      臨近歲末,又到了總結(jié)年度汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)趨勢的時(shí)候。通過整理國內(nèi)外廠商與經(jīng)銷商側(cè)、用戶側(cè)和第三方數(shù)據(jù),總結(jié)了本年度汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)的五大趨勢。

      在“以客戶為中心”的前提下,提升客戶體驗(yàn)不應(yīng)該作為主機(jī)廠的一項(xiàng)額外任務(wù),而是應(yīng)該成為貫穿產(chǎn)品設(shè)計(jì)、IT、采購等每個(gè)部門的首要驅(qū)動(dòng)因素。埃森哲在2023年最新的調(diào)查結(jié)果顯示,在經(jīng)銷商側(cè),92%的受訪者認(rèn)為客戶體驗(yàn)管理是影響銷售增長的首要因素;而在消費(fèi)者側(cè),46%的受訪者認(rèn)為客戶體驗(yàn)會(huì)直接影響自身對(duì)于品牌和車型的選擇。

      1、線上觸點(diǎn)在汽車銷售中的重要性日益凸顯。

      不可否認(rèn),在我們的生活中線上和線下已經(jīng)開始平分秋色,而隨著代際的更替,線上生活的比重仍在不斷增加。過去三年,全球疫情的蔓延進(jìn)一步加劇了生活線上化的轉(zhuǎn)變,所有的商業(yè)模式都在主動(dòng)或被動(dòng)地?fù)肀?shù)字化的轉(zhuǎn)變。后疫情時(shí)代,數(shù)字化消費(fèi)模式已經(jīng)默默占據(jù)了優(yōu)勢地位,雖然傳統(tǒng)的線下觸點(diǎn)仍然是促使消費(fèi)者作出最終決定的關(guān)鍵環(huán)節(jié),但線上觸點(diǎn)對(duì)客戶體驗(yàn)和形成最終決定的影響力正在逐日增強(qiáng)。

      2、汽車功能化,從擁有汽車轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮芊⻊?wù)。

      已經(jīng)有越來越多的消費(fèi)者從考慮擁有一輛車輛,轉(zhuǎn)而尋求接受移動(dòng)解決方案服務(wù)或者共享汽車,主要原因是不斷上漲的持有車輛成本和因疫情而產(chǎn)生的車輛供給短缺。

      95后和00后早已不將擁有汽車作為個(gè)人財(cái)富的象征,汽車于他們而言僅僅是提供移動(dòng)解決方案的工具。因此在成本效益的原則下,他們更傾向于選擇租賃、共享等方式來替代購買一輛汽車。

      在這種趨勢下,汽車廠商除了傳統(tǒng)的汽車銷售外,就需要花費(fèi)越來越多的精力按照消費(fèi)者需求研發(fā)不同形式的汽車解決方案。

      3、汽車已不僅僅是一項(xiàng)交通工具,而是一個(gè)重要的數(shù)字化終端。

      毋庸置疑,在人人離不開手機(jī)的今天,駕駛是為數(shù)不多讓我們與手機(jī)暫時(shí)絕緣的時(shí)光。這也使車機(jī)在這個(gè)時(shí)段內(nèi)填補(bǔ)了手機(jī)的空白,成為一個(gè)移動(dòng)的數(shù)字化終端。所以,汽車廠商也開始利用這個(gè)機(jī)會(huì)將汽車變成手機(jī)之外“萬物互聯(lián)”的平臺(tái)。

      一方面,車機(jī)將一些對(duì)駕駛有幫助的App移植入系統(tǒng),幫助車主在駕駛時(shí)使用聲音控制、電子地圖和音樂等,提升駕駛安全性、便利性和舒適性。

      另一方面,利用多種傳感器和數(shù)字化技術(shù),汽車對(duì)駕駛環(huán)境的感知越來越智能。雷達(dá)、攝像頭、激光等技術(shù)的應(yīng)用大幅降低了汽車觸碰障礙物并引發(fā)交通事故的可能性。

      但同時(shí),如何保證在駕駛過程中用戶的數(shù)字化體驗(yàn)得到提升,增強(qiáng)科技駕駛感受和行車安全,是提升“技術(shù)控”客戶體驗(yàn)的重要考量點(diǎn)。

      4、自動(dòng)駕駛技術(shù)日漸成熟。

      很多年前筆者剛接觸到“自動(dòng)駕駛”概念的時(shí)候,內(nèi)心是抵觸的。開車不算難事,甚至某種程度上很有樂趣。筆者一度認(rèn)為自動(dòng)駕駛并不是一項(xiàng)很有必要的技術(shù),且很難逾越倫理和法律的難題。

      但接觸過今年的新車后,我的想法有一些動(dòng)搖,“自動(dòng)駕駛”它真的慢慢變得“能用”了。

      盡管還僅僅局限于高速、停車等有限簡單的駕駛場景,但借助于傳感器、人工智能和定位技術(shù),自動(dòng)駕駛的體驗(yàn)已經(jīng)完全可以作為日常駕駛使用的選擇。在駕駛系統(tǒng)之外,人機(jī)交互的適時(shí)介入使用戶與車輛的溝通變得更為自然、有效和有樂趣。

      可以預(yù)見的是,自動(dòng)駕駛正慢慢介入我們的日常駕駛行為之中并承擔(dān)越來越重要的角色。3~5年后,人們的駕駛模式可能與傳統(tǒng)駕駛截然不同。

      5、基于每個(gè)車主的個(gè)性化服務(wù)成為可能。

      在保證隱私的前提下,車主的身份、駕駛習(xí)慣、偏好、可能遇到的問題在經(jīng)過數(shù)字化設(shè)施的收集和計(jì)算后,能無縫及時(shí)地反饋到車主,為車主提供可能的解決方案和建議。

      舉例來說,根據(jù)車主平時(shí)的駕駛規(guī)律,車機(jī)可以在啟動(dòng)后自動(dòng)呈現(xiàn)可能的目的地導(dǎo)航和各類資訊,汽車狀況和維修信息能夠在車主使用偏好下無縫提供服務(wù)。在用車旅程中,這類360度的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生的愉悅體驗(yàn)?zāi)苡行嵘囍鲗?duì)于品牌的依賴和忠誠度。

      結(jié)語

      實(shí)際上,提升汽車客戶體驗(yàn)的趨勢都是圍繞著數(shù)字化生態(tài)的成熟和數(shù)據(jù)應(yīng)用而展開的。汽車正慢慢脫離移動(dòng)解決方案的工具屬性,變成“萬物互聯(lián)”的重要一環(huán),汽車使用旅程正在以數(shù)字化的方式日益顆;、無縫化,而廠商的機(jī)會(huì)正是在這些顆粒中尋找提供服務(wù)和向數(shù)字化生態(tài)要求利潤的機(jī)會(huì)。

      作者:北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司 羅伯特喵

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