京東回答中小企業(yè)服務(wù)“必答題”

　　文 | 董二千

　　編輯 | 楊旭然

　　2001年，年輕的張澤暉創(chuàng)辦了一家名為“光環(huán)國際”的小公司，選擇進(jìn)入 “一厘米寬一公里深”的IT管理培訓(xùn)細(xì)分市場。

　　據(jù)其回憶，成立初期公司的辦公條件極其簡陋，當(dāng)時(shí)的辦公室坐落在一個(gè)擁擠的民宅里面，辦公用的桌子、椅子以及一些設(shè)備都是從二手市場淘來的。

　　“我們當(dāng)時(shí)有一個(gè)詞，叫‘零度起飛’，什么也沒有”，張澤暉曾表示，“過去幾十年里，我們一直在做一條無人問津的小賽道，甚至當(dāng)時(shí)都不算賽道，是一個(gè)小領(lǐng)域。而與中國科技創(chuàng)新一起成長到今天，我們突然發(fā)現(xiàn)，我們也開始面臨了一片巨大的藍(lán)海。”

　　伴隨著技術(shù)研發(fā)投入的不斷提升，技術(shù)研發(fā)服務(wù)主體創(chuàng)新愈發(fā)活躍，科技服務(wù)市場日益繁榮。如今，光環(huán)國際已成為項(xiàng)目管理培訓(xùn)領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，并在2022年入選北京市第二批“專精特新”企業(yè)名單。

　　正是這些微觀上許許多多類似“光環(huán)國際”的中小企業(yè)，構(gòu)筑了中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基石。

　　2018年，國務(wù)院促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展工作領(lǐng)導(dǎo)小組第一次會議指出，我國中小企業(yè)貢獻(xiàn)了50%以上的稅收，60%以上的GDP，70%以上的技術(shù)創(chuàng)新，80%以上的城鎮(zhèn)勞動就業(yè)，90%以上的企業(yè)數(shù)量，發(fā)展壯大中小企業(yè)是推動經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要力量。

　　“中小企業(yè)好，中國經(jīng)濟(jì)才會好。一個(gè)普遍的規(guī)律是，中小企業(yè)發(fā)展得好的地方，經(jīng)濟(jì)都很好”，國務(wù)院原副總理劉鶴也曾表示。

　　可惜的是，我國不少中小企業(yè)都在面臨“死亡之谷”的困境——即難以完成從大到小的跨越，容易在業(yè)務(wù)快速發(fā)展后出現(xiàn)規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，經(jīng)營的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)層出不窮。

　　尤其是在大環(huán)境不確定性極高的當(dāng)下，中小企業(yè)更容易面臨經(jīng)營困境，這就需要三方服務(wù)商的助力。然而，中小企業(yè)服務(wù)這門生意的受關(guān)注度，與其市場的龐大體量根本不成正比。

　　2019年，光環(huán)國際線上培訓(xùn)收入首次超過線下業(yè)務(wù)，因此張澤暉迅速意識到數(shù)字化的趨勢所在，并考慮如何使自己的事業(yè)進(jìn)一步加速線上化。

　　而故事的另一面是，國研大數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)顯示，79%的中小企業(yè)仍處于數(shù)字化水平較低的初級探索階段。大部分中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑并不清晰，并且面臨著資金、技術(shù)、人才等要素資源不足、數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)等諸多挑戰(zhàn)。

　　01 轉(zhuǎn)型困境

　　“數(shù)字化進(jìn)程推動著我國中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、商業(yè)業(yè)態(tài)以及治理和服務(wù)模式發(fā)生重大變化，對中小企業(yè)發(fā)展帶來巨大挑戰(zhàn)。中小企業(yè)最大的問題就是小，大型企業(yè)要發(fā)揮自身作用推動大中小企業(yè)融通發(fā)展”，清華大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究院院長朱巖表示。

　　規(guī)模小，導(dǎo)致中小企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)面臨著兩方面的難點(diǎn)。

　　從企業(yè)視角而言，中小企業(yè)規(guī)模更小、抗風(fēng)險(xiǎn)能力更弱。然而，數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是一個(gè)系統(tǒng)性工程，甚至是一場企業(yè)變革，必須形成“以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，兼顧ROI回報(bào)”的正循環(huán)，但目前大部分中小企業(yè)不僅缺乏數(shù)字化頂層設(shè)計(jì)和人才，也缺乏執(zhí)行層面的全局統(tǒng)籌。

　　這使得數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入產(chǎn)出存在不確定性，經(jīng)常出現(xiàn)事倍功半的情況。因此，盡管中小企業(yè)迫切地希望通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提質(zhì)增效，但受限于資金、資源不足以及對轉(zhuǎn)型成效的擔(dān)憂而不敢轉(zhuǎn)，畢竟很多中小企業(yè)對于失敗幾乎沒有承受能力。

　　從服務(wù)商視角而言，中小企業(yè)服務(wù)是一門“難做的生意”，企業(yè)付費(fèi)能力弱，生命周期短，客戶需求分散，整合難度高，商業(yè)模型建立的前提是對運(yùn)營成本極大的消耗。

　　在傳統(tǒng)的打單模式下，服務(wù)商的銷售費(fèi)用會非常高，導(dǎo)致服務(wù)商無利甚至虧本運(yùn)營，這也是很多頭部SaaS服務(wù)商紛紛發(fā)力“大客化”戰(zhàn)略的核心原因。

　　此外，數(shù)字化對服務(wù)商的行業(yè)know-how能力也有較高要求，不僅需要服務(wù)商了解行業(yè)專業(yè)知識，也要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)抽象能力。數(shù)字化一經(jīng)開始，就不會停止，這還要求服務(wù)商有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)穩(wěn)定性，而這統(tǒng)統(tǒng)需要海量的資源投入。

　　值得慶幸的是，隨著騰訊、京東等頭部企業(yè)競相押注“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”，中小企業(yè)服務(wù)才迎來了一個(gè)較好的發(fā)展窗口，涌現(xiàn)出了如企業(yè)微信、京東企業(yè)購等服務(wù)平臺，從具體的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)切入并提供整套數(shù)字化解決方案。

　　舉例而言，光環(huán)國際在全國各個(gè)城市擁有很多教室，在日常辦公采購中面臨著巨大挑戰(zhàn)。其采購負(fù)責(zé)人表示：“要將辦公用品、白板、電子演示屏等幾十個(gè)品類，幾天之內(nèi)采購配送至全國幾百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。若按照傳統(tǒng)的采購方式，不僅時(shí)效性難以保證，需要耗費(fèi)大量人力，還將占用自有的倉儲、配送資源。”而通過京東數(shù)字化采購，完全能實(shí)現(xiàn)一站式交付、一張發(fā)票結(jié)算完成。如中小企業(yè)通常面臨供應(yīng)商數(shù)量較多，采買規(guī)模較小的情況，面對小批量、多品種、多頻次采購的需求爆發(fā)，數(shù)字化采購能夠以更高效的運(yùn)作、更合理的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足中小企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展和管理需要，實(shí)現(xiàn)降本增效。

　　同樣受益于京東數(shù)字化能力的還有差旅壹號，這是一家國內(nèi)企業(yè)差旅服務(wù)行業(yè)的代表性企業(yè)，對企業(yè)差旅、會務(wù)會議、日用辦公、福利禮品等場景化物資有著大量采購需求。依托京東企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)字化采購管理平臺，其能夠顯著優(yōu)化采購效率、管理成本。差旅壹號相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“差旅壹號和京東在之前就開展過各種形式的合作，京東在差旅壹號的商品采購和用戶服務(wù)等方面提供了很大支持。

　　02 模式創(chuàng)新

　　“我們今年主要跟客群打通關(guān)系的渠道，主要集中在三會一園，就是商會、協(xié)會、展會和園區(qū)，這些地方中小企業(yè)的聚集度比較高。我們深度參與一些協(xié)會舉辦的峰會展會，講一講我們在數(shù)字化方面的能力和建設(shè)，與那些感興趣的企業(yè)建立溝通機(jī)制”，京東企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人這樣介紹。

　　一方面，京東通過面向不同地域、不同產(chǎn)業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)開展個(gè)性化的“益企TALK”系列活動,將京東所積累的技術(shù)能力、運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、整合社會化資源打造的“企業(yè)級供應(yīng)鏈”，和在各行業(yè)深耕而建設(shè)的服務(wù)生態(tài)持續(xù)向企業(yè)開放，幫助企業(yè)家做知識性的輸入。

　　聯(lián)東集團(tuán)金橋園區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人趙靜表示:“制造企業(yè)近年受到的沖擊特別大。由于供應(yīng)鏈短鏈等因素的影響,很多中小企業(yè)的經(jīng)營生產(chǎn)陷入停滯。我們看重的就是京東的供應(yīng)鏈能力以及產(chǎn)業(yè)生態(tài)伙伴體系,能夠?yàn)閳@區(qū)企業(yè)提供供應(yīng)鏈上下游的助力機(jī)制及一站式管家服務(wù),幫助企業(yè)盡快走出困境。”另一方面，京東還與百余家全國百強(qiáng)千企園區(qū)達(dá)成合作，組建“園區(qū)聯(lián)盟”，聯(lián)動園區(qū)經(jīng)營方、園區(qū)企業(yè)、企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等各方合作伙伴,發(fā)揮京東供應(yīng)鏈優(yōu)勢, 幫助園區(qū)及園區(qū)企業(yè)實(shí)現(xiàn)品牌與經(jīng)濟(jì)效益雙提升。

　　客戶需求識別后，京東企業(yè)業(yè)務(wù)還打造了一套企業(yè)管家服務(wù)模式。無論是通過線上還是線下獲得商機(jī)信息后，都會通過企業(yè)管家團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行對接，對于小型企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化需求，企業(yè)管家可直接提供標(biāo)準(zhǔn)化+輕量定制化的服務(wù)，中型客戶則會轉(zhuǎn)交區(qū)域銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)，對接溝通需求、簽署合同等事項(xiàng)。

　　“我們在宿遷和成都兩地，擁有數(shù)百人的企業(yè)管家團(tuán)隊(duì)，不同于以往的電話銷售，他們其實(shí)是為企業(yè)提供一對一服務(wù)的采購管家。企業(yè)管家會針對性的解決客戶問題，若有復(fù)雜的個(gè)性化需求，我們會有相應(yīng)的專家來給做客戶詳細(xì)講解，來給他們提供定制化升級服務(wù)”，京東企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人這樣補(bǔ)充道。

　　體系化的服務(wù)帶來了顯著的業(yè)務(wù)增量，包括歐度、比音勒芬、差旅壹號、小糊涂仙在內(nèi)的諸多企業(yè)，今年紛紛與京東企業(yè)業(yè)務(wù)達(dá)成合作。

　　在京東整合營銷體系的作用下，比音勒芬與京東企業(yè)業(yè)務(wù)正式達(dá)成戰(zhàn)略合作。如今比音勒芬已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了將預(yù)算規(guī)劃、選品、下單、履約驗(yàn)收、結(jié)算支付、售后服務(wù)等全流程數(shù)字化管理。據(jù)比音勒芬集團(tuán)采購部負(fù)責(zé)人陳菁介紹，比音勒芬在全國擁有1200多家門店，辦公用品是比音勒芬門店運(yùn)營的日�；�礎(chǔ)物資，“如何能以更低成本、更高效率、更透明合規(guī)的方式采購規(guī)格、質(zhì)量統(tǒng)一的辦公用品成為重中之重。”

　　整體來看，傳統(tǒng)的渠道型B端廠商，依托于金字塔結(jié)構(gòu)的渠道體系來服務(wù)中小企業(yè)，存在高額運(yùn)營成本的問題。而京東正嘗試“趟”出一條新路，基于線上線下整合服務(wù)的方式，以幫助更多中小客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

　　03 從“甘蔗”到“積木”

　　在采購之外，企業(yè)對數(shù)字化的需求紛繁復(fù)雜。小糊涂仙酒業(yè)集團(tuán)綜合服務(wù)中心總經(jīng)理徐偉文就表示，未來還將與京東在產(chǎn)品定制、B端市場開發(fā)、物流倉儲等領(lǐng)域展開更加全面、廣泛的合作。

　　甚至，京東已經(jīng)成為光環(huán)國際B端客戶業(yè)務(wù)訂單的重要來源渠道，主要來源于京東內(nèi)部員工的定向權(quán)益，以及京東體系中大量的企業(yè)級用戶的需求。張澤暉表示，“在京東上的整個(gè)運(yùn)作方式，招生流程和我們以前區(qū)別極大。我們?yōu)榇藢ｉT成立了一個(gè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)部門，不斷實(shí)驗(yàn)，精細(xì)化運(yùn)營，探索全新業(yè)務(wù)模式。”為此，京東致力于打造“一網(wǎng)四平臺”，即“數(shù)字化服務(wù)平臺”“大中小融通發(fā)展服務(wù)平臺”“人才融通平臺”“政策服務(wù)平臺”，及中小企業(yè)數(shù)字化服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建大中小融通創(chuàng)新生態(tài)。比如隨著合作的深入，京東企業(yè)業(yè)務(wù)為小糊涂仙提供了“企業(yè)金采”服務(wù)。不僅可以先采購后付款，而且還可以選擇周結(jié)或月結(jié)的還款方式，賬期靈活。

　　廣東省工業(yè)和信息化廳二級巡視員、廣東省中小企業(yè)服務(wù)中心黨委書記、主任程有根給予京東高度評價(jià)，近年來廣東省中小企業(yè)服務(wù)中心與京東集團(tuán)緊密合作，在廣東省持續(xù)投入打造的高效數(shù)字化供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施能力，為廣東中小企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)勁動能。

　　沿著“采購即服務(wù)”的發(fā)展路徑，京東企業(yè)業(yè)務(wù)希望實(shí)現(xiàn)從單一采購平臺向場景化企業(yè)服務(wù)平臺的轉(zhuǎn)變，但這一過程單憑一家企業(yè)的力量顯然是不夠的。如為了給客戶提供一站式IT辦公設(shè)備運(yùn)營方案，京東企業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)合小熊U租以線上化方式共同完善這一方案。

　　“與京東企業(yè)業(yè)務(wù)合作后，小熊U租作為京東企業(yè)客戶租賃服務(wù)商，借助京東海量多層次的線上客戶資源，成功拓展了銷售的數(shù)字化通路。此外，小熊U租的訂單配送均由京東物流來完成，也進(jìn)一步提升了小熊U租此前形成的自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的履約交付能力。”小熊U租相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東很早就提出了樸素的“十節(jié)甘蔗理論”，即把零售產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈分為十個(gè)環(huán)節(jié)——創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造、定價(jià)、營銷、交易、倉儲、配送、售后，其中前5個(gè)環(huán)節(jié)歸品牌商，后5個(gè)環(huán)節(jié)歸零售商。此前，他認(rèn)為一家零售企業(yè)要想做大，就要“吃掉更多的甘蔗節(jié)數(shù)”，京東因此自建物流和倉儲體系。

　　戰(zhàn)略變化的背后是市場的差異，畢竟只有攜手產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴，提供全鏈條的適配服務(wù)，才能提升中小企業(yè)的經(jīng)營韌性。如果說“吃掉更多的甘蔗節(jié)數(shù)”代表的是一種“我贏你輸”的思維，那么“與更多積木拼接在一起”則代表了一種“共贏共享”的思維。然而，企業(yè)服務(wù)這個(gè)巨大市場根本不是一家企業(yè)能消化的了的，劉強(qiáng)東也提出京東要從“甘蔗提論”升級為“積木理論”，從“一體化”走到“一體化的開放”模式。

　　這顯然也是個(gè)更高效的解決方案。

　　04 寫在最后

　　如果把整個(gè)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)看作生命系統(tǒng)，中小企業(yè)就是毛細(xì)血管，它密密麻麻地分布在身體的每個(gè)部位。與動脈等關(guān)鍵部分不同，平時(shí)小部分毛細(xì)血管壞死，或者短時(shí)間供不上血，我們感知不到，但毛細(xì)血管一旦大面積壞死，生命就危險(xiǎn)了。

　　從歷史來看，德國通過制定市場便利、融資便利、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等政策體系，創(chuàng)造有利于中小企業(yè)的創(chuàng)新環(huán)境，擁有世界最多的“隱形冠軍”企業(yè)，在全球競爭中一直保持競爭活力;日本對中小企業(yè)扶持力度相對不足，導(dǎo)致日本相對缺乏企業(yè)家，年輕人不敢創(chuàng)業(yè)，致使經(jīng)濟(jì)活力下降……

　　中小微企業(yè)是中國社會最基礎(chǔ)的組成部分，數(shù)量眾多。但是真正能夠?yàn)閿?shù)量眾多的、處于市場底層的中小微企業(yè)提供務(wù)實(shí)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，卻少之又少。

　　京東已走出了關(guān)鍵的一步，疫情期間京東聯(lián)合政府、合作伙伴共同發(fā)起中小企業(yè)專項(xiàng)服務(wù)行動“滿天星計(jì)劃”，旨在持續(xù)構(gòu)建中小企業(yè)融通發(fā)展生態(tài)，如今“滿天星計(jì)劃”已落地全國35座中小企業(yè)高濃度城市，服務(wù)超過160萬家中小企業(yè)。

　　中小企業(yè)有活力，中國經(jīng)濟(jì)才會整體性持續(xù)向好。而在這一過程中，以京東為代表的頭部企業(yè)將發(fā)揮越來越重要的作用。