企業(yè)營銷服務(wù)革新 中關(guān)村科金融合RTC 中關(guān)村科金融合RT+大模型打造得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心

　　摘要:

　　融合RTC實(shí)時(shí)通信和AI大模型的得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心,構(gòu)建全渠道、智能化、個(gè)性化、高效率的現(xiàn)代營銷服務(wù)新高地。

　　在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)面臨著前所未有的營銷、服務(wù)升級(jí)挑戰(zhàn)。5G、WebRTC和AI大模型等新興技術(shù)的高速發(fā)展,使用戶的服務(wù)需求呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化和智能化的發(fā)展趨勢(shì),用戶對(duì)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的期待不斷提升。與此同時(shí),監(jiān)管部門也陸續(xù)出臺(tái)新規(guī),要求提高線上服務(wù)的安全性、合規(guī)性。多重因素作用下,企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心正面臨全面智能化的迭代挑戰(zhàn)。

　　中關(guān)村科金深度融合RTC實(shí)時(shí)通信技術(shù)和AI大模型,打造了【得助ICC(Intelligent Call Center)智能聯(lián)絡(luò)中心】,正是應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)的強(qiáng)有力武器。

　　全渠道無縫融合,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)接待

　　傳統(tǒng)呼叫中心通常采用不同技術(shù)方案來支持電話語音、互聯(lián)網(wǎng)音視頻、5G視頻通話、網(wǎng)頁和移動(dòng)端消息多渠道接入。而【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】將信令和媒體流實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)碼成WebRTC標(biāo)準(zhǔn)格式,客服人員無需任何專用軟硬件,只需通過一個(gè)輕量級(jí)網(wǎng)頁應(yīng)用,即可同時(shí)接收和處理來自所有渠道的溝通請(qǐng)求,賦能呼叫服務(wù)全渠道無縫融合,為企業(yè)帶來前所未有的高效運(yùn)營和服務(wù)現(xiàn)代化優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

　　【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】擁有的全渠道融合能力,可讓企業(yè)客服坐席在基于RTC技術(shù)的統(tǒng)一工作臺(tái)上,通過語音、視頻或文本等多種模態(tài)與用戶無縫交互,且可根據(jù)需要靈活切換不同的交互模態(tài),提高工作效率和用戶體驗(yàn)。得助ICC還支持軟硬件終端并行,企業(yè)可選擇純WebRTC軟件模式或與傳統(tǒng)硬件話機(jī)設(shè)備并存,輕松實(shí)施平滑過渡,靈活性和開放性極高。

　　事實(shí)上,WebRTC開放標(biāo)準(zhǔn)也消除了跨平臺(tái)、跨瀏覽器等兼容性難題,大幅提升了企業(yè)的IT運(yùn)維效能。借助WebRTC技術(shù),【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】打破了傳統(tǒng)的中心化、固定終端模式,賦予呼叫服務(wù)移動(dòng)化、分布式和可遠(yuǎn)程接待的現(xiàn)代特性�？头�人員可隨時(shí)隨地接入系統(tǒng),通過云端網(wǎng)頁應(yīng)用高效處理各種渠道的服務(wù)請(qǐng)求,使呼叫中心真正實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的智能服務(wù)體驗(yàn)。

　　智能調(diào)度提高接入效率,大幅優(yōu)化用戶體驗(yàn)

　　在【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】解決方案中,當(dāng)用戶的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求被識(shí)別后,系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)運(yùn)行一系列AI分析:語音識(shí)別和文本模型獲取用戶語音和文本消息意圖后,分析對(duì)話內(nèi)容本質(zhì)需求,大模型再結(jié)合歷史數(shù)據(jù)為用戶打上精準(zhǔn)畫像標(biāo)簽,拉取客服技能標(biāo)簽和接待數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)指標(biāo),對(duì)每一個(gè)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求進(jìn)行高度智能化的調(diào)度和排隊(duì)安排。

　　得助ICC提供多種靈活的排隊(duì)模式,支持虛擬排隊(duì)、坐席個(gè)人隊(duì)列和多隊(duì)列并行調(diào)度,以及基于WebRTC的語音視頻排隊(duì)、智能導(dǎo)航互動(dòng)等模式,可以精準(zhǔn)調(diào)度分流避免資源浪費(fèi),顯著提高聯(lián)絡(luò)中心處理效率。多樣化的排隊(duì)模式可為不同場(chǎng)景和客戶層級(jí)提供個(gè)性化的智能排隊(duì)體驗(yàn),真正“以用戶為中心”。WebRTC技術(shù)支持排隊(duì)過程中的多模態(tài)互動(dòng),提升了用戶耐心度和滿意度。

　　【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】徹底顛覆了傳統(tǒng)客服調(diào)度排隊(duì)模式,賦予了智能聯(lián)絡(luò)中心“因材施策”的能力,高價(jià)值客戶可獲得快速通道,關(guān)鍵需求優(yōu)先響應(yīng),有效提升了服務(wù)品質(zhì)和營收能力。

　　預(yù)測(cè)式外呼,有效提升溝通效率

　　預(yù)測(cè)式外呼功能是【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】的特色功能,主要來源于服務(wù)消費(fèi)金融行業(yè)的業(yè)務(wù)實(shí)踐,核心優(yōu)勢(shì)在于融合了精準(zhǔn)的雙目標(biāo)尋優(yōu)預(yù)測(cè)算法和實(shí)時(shí)空號(hào)檢測(cè),并加入了高質(zhì)量的5G視頻通信技術(shù)。通過大數(shù)據(jù)建模分析,系統(tǒng)可以精準(zhǔn)預(yù)測(cè)最優(yōu)的呼叫時(shí)機(jī),并通過雙目標(biāo)(坐席利用率、呼損率)的平衡和優(yōu)化,大幅提升了坐席人效,有效提升呼叫成功率。

　　與此同時(shí),5G視頻通信技術(shù)為外呼營銷提供了高質(zhì)量的實(shí)時(shí)音視頻能力。不同于傳統(tǒng)的純語音外呼,視頻外呼可以讓客戶與企業(yè)營銷人員面對(duì)面溝通,傳遞更豐富的實(shí)時(shí)圖像交互信息和臨場(chǎng)體驗(yàn),有效解決了語音交互的局限性,極大提升了營銷轉(zhuǎn)化率。

　　這種融合創(chuàng)新技術(shù)的預(yù)測(cè)式視頻外呼,為智能聯(lián)絡(luò)中心帶來了諸多優(yōu)勢(shì):

　　￮      雙目標(biāo)預(yù)測(cè)算法大幅提升了坐席人均產(chǎn)能和企業(yè)單日整體外呼量,通過5G視頻溝通又顯著提高了每次外呼的營銷轉(zhuǎn)化率,整體將企業(yè)的營銷質(zhì)效推向了一個(gè)新的高度;

　　￮      視頻通信結(jié)合RTC、AI數(shù)字人等技術(shù),為營銷溝通提供了更高效、親和、身臨其境的視覺化營銷體驗(yàn), 提升了用戶體驗(yàn)感和認(rèn)知度;

　　￮      通過人證核驗(yàn)等AI安全技術(shù)的無縫集成,可有效規(guī)避視頻外呼過程中的身份欺詐等風(fēng)險(xiǎn),為營銷流程保駕護(hù)航。

　　【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】助力企業(yè)構(gòu)建了高效、個(gè)性化、智能化的預(yù)測(cè)視頻外呼營銷能力,這種全新的智能營銷聯(lián)絡(luò)服務(wù)模式必將成為數(shù)字時(shí)代企業(yè)提升營銷質(zhì)效和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵引擎。

　　個(gè)性化場(chǎng)景構(gòu)建,滿足企業(yè)差異化需求

　　在個(gè)性化場(chǎng)景構(gòu)建的技術(shù)實(shí)現(xiàn)上,【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】深度融合了RTC實(shí)時(shí)音視頻通信的基礎(chǔ)能力、內(nèi)建的AI賦能能力及業(yè)務(wù)編排引擎。通過編排引擎,企業(yè)可以像搭建樂高積木一樣,將RTC通信、實(shí)時(shí)字幕、智能核身、智能質(zhì)檢、主管旁聽、情緒識(shí)別等不同功能模塊自由組合編排,即可構(gòu)建出高度智能化、個(gè)性化的聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景。

　　【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】還提供了豐富的OpenAPI、SDK和集成生態(tài)能力,支持二次開發(fā)和個(gè)性化擴(kuò)展,企業(yè)可靈活自主開發(fā)新功能并與現(xiàn)有RTC、AI能力無縫集成。

　　這種靈活的個(gè)性化智能場(chǎng)景構(gòu)建能力,讓企業(yè)無需復(fù)雜開發(fā)部署,即可快速構(gòu)建滿足自身需求的智能化定制場(chǎng)景,縮短創(chuàng)新上線周期,降低成本。通過RTC標(biāo)準(zhǔn)將通信和AI能力解耦,既確保了技術(shù)底層的穩(wěn)定和復(fù)用,又提供了無限擴(kuò)展的靈活空間;智能個(gè)性化場(chǎng)景讓企業(yè)可以真正實(shí)現(xiàn)“客戶即產(chǎn)品”,為不同客戶群量身定制智能化服務(wù)體驗(yàn),提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　標(biāo)桿案例:得助ICC助力某頭部商業(yè)銀行服務(wù)效率提升70%

　　當(dāng)前,中關(guān)村科金打造的【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】已廣泛應(yīng)用于金融、政務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。以為某大型商業(yè)銀行提供項(xiàng)目服務(wù)為例,其面臨著業(yè)務(wù)量快速增長和多渠道服務(wù)整合的挑戰(zhàn)。為了既能快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求,又能實(shí)現(xiàn)降本增效,該銀行決定升級(jí)客戶營銷與服務(wù)系統(tǒng),打造一流的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)中心。

　　經(jīng)過多方對(duì)比,該銀行最終采用了【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】解決方案,融合全渠道無縫集成、智能調(diào)度、預(yù)測(cè)式視頻外呼等先進(jìn)能力,構(gòu)建了覆蓋各種接入渠道的統(tǒng)一智能服務(wù)平臺(tái)。

　　全渠道無縫集成助力該銀行實(shí)現(xiàn)多渠道的無縫連接,擺脫了傳統(tǒng)服務(wù)孤島的限制;在線服務(wù)機(jī)器人的自助服務(wù)占比89.7%,服務(wù)效率提升70%;智能導(dǎo)航縮短按鍵時(shí)長50%+,減少人工排隊(duì),降低人工成本30%+;遠(yuǎn)程銀行理財(cái)雙錄,一次通過率提升20%。

　　對(duì)于重點(diǎn)高價(jià)值客戶,【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】基于大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)分析,主動(dòng)通過外呼的方式為該銀行客戶提供個(gè)性化服務(wù),優(yōu)化溝通效率,將人工成本降低80%+,產(chǎn)能達(dá)到傳統(tǒng)人工6倍+ 。同時(shí),靈活的策略編排能力支持快速構(gòu)建,滿足了銀行對(duì)各類外呼服務(wù)場(chǎng)景的差異化需求。

　　隨著AI大模型等新技術(shù)的應(yīng)用落地,傳統(tǒng)的呼叫中心正在加速迭代,以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求。通過融合RTC實(shí)時(shí)通信技術(shù)和AI大模型技術(shù),中關(guān)村科金【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】構(gòu)筑了全渠道無縫融合的現(xiàn)代企業(yè)營銷服務(wù)新高地,共建全渠道、智能化、個(gè)性化、現(xiàn)代化的客戶聯(lián)絡(luò)中心新時(shí)代。