中質(zhì)協(xié)：新一級(jí)能效冰箱和洗烘套裝受歡迎

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)近日發(fā)布了2024年冰箱、洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，冰箱和洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)呈現(xiàn)穩(wěn)步攀升的態(tài)勢(shì)，均創(chuàng)歷史新高。

　　新一級(jí)能效冰箱獲高度認(rèn)可 凈味除菌效果得分最低

　　本年度，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)共監(jiān)測(cè)了12個(gè)主流冰箱品牌，其市場(chǎng)占有率達(dá)90%以上。從2019年至2023年，冰箱行業(yè)用戶滿意度由81分提高至84分，2024年達(dá)到了85分的歷史新高。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，在國(guó)家推動(dòng)綠色消費(fèi)與智能化升級(jí)浪潮下，冰箱行業(yè)超薄嵌入式設(shè)計(jì)的美學(xué)革新、保鮮技術(shù)的突破性進(jìn)展、智能功能的全面升級(jí)以及靜音效果的顯著改善，共同將冰箱行業(yè)用戶滿意度提升至新高度。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，新一級(jí)能效冰箱獲用戶高度認(rèn)可，用戶滿意度為85分，同比提升1分;在感知質(zhì)量和感知價(jià)值方面，也分別實(shí)現(xiàn)了1分和1.1分的同比提升。此外，新一級(jí)能效冰箱的節(jié)能效果滿意度為85.4分，同比提高2.2分，契合了用戶對(duì)綠色生活的追求。

　　法式多門(mén)冰箱繼續(xù)保持著市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，用戶滿意度達(dá)87分，超越了十字四門(mén)和對(duì)開(kāi)門(mén)冰箱各2分;在外觀設(shè)計(jì)、保鮮效果、冷凍能力以及智能功能等方面均得到88分以上的高分評(píng)價(jià)。301升—500升容積冰箱憑借卓越的保鮮性能、出色的靜音效果以及高效的節(jié)能效果，用戶滿意度躍升至85分;500升以上容積冰箱以其精美的外觀設(shè)計(jì)、友好的顯示界面以及豐富的智能功能，在感知質(zhì)量方面獲得最高分。

　　在產(chǎn)品體驗(yàn)方面，外觀設(shè)計(jì)、保鮮效果、智能功能及靜音效果的滿意度均有顯著提升。智能功能滿意度同比提升1.4分，其中食品管理、觸控屏操作及手機(jī)APP控制等功能滿意度均超過(guò)86分，為用戶帶來(lái)了更加智能便捷的生活體驗(yàn)。靜音效果滿意度也同比提升1.3分，更好地滿足了用戶對(duì)寧?kù)o舒適生活環(huán)境的需求。

　　在營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量方面，冰箱行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量滿意度為85.6分，同比提升0.6分，用戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的信息認(rèn)可度也上升1分，特別是傳統(tǒng)廣告、知識(shí)型平臺(tái)、微信及線上導(dǎo)購(gòu)講解等渠道的信息認(rèn)可度同比增幅超過(guò)1.5分。

　　不過(guò)，冰箱行業(yè)仍需高度重視服務(wù)質(zhì)量和健康體驗(yàn)的提升。在銷(xiāo)售服務(wù)方面，線下銷(xiāo)售人員和在線客服人員服務(wù)滿意度同比分別下降0.8分和0.4分，用戶抱怨主要集中在線下銷(xiāo)售人員服務(wù)不熱情、產(chǎn)品介紹不詳細(xì)，線上客服人員回復(fù)不及時(shí)、解釋不清晰等方面;安裝服務(wù)方面，滿意度同比下降0.3分，用戶抱怨主要集中在安裝不及時(shí)、安裝師傅不專(zhuān)業(yè)、安裝效率低下和收費(fèi)偏高等方面。在健康體驗(yàn)層面，凈味除菌效果滿意度為84.3分，在產(chǎn)品質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)中得分最低。用戶抱怨主要集中在凈味除菌效果不徹底、不全面，導(dǎo)致冰箱內(nèi)仍存在異味及串味的現(xiàn)象。冰箱行業(yè)需持續(xù)優(yōu)化凈味除菌技術(shù)，為用戶提供更加健康、高品質(zhì)的生活體驗(yàn)。

　　洗衣機(jī)滿意度達(dá)歷史最高 售后服務(wù)進(jìn)步顯著

　　在對(duì)洗衣機(jī)行業(yè)的調(diào)查中，今年洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度首次提升至85分，達(dá)到了歷史最高水平。在促進(jìn)滿意度提升的各項(xiàng)因素中，品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升1.6分、1分和1.4分;用戶忠誠(chéng)度達(dá)到85分，同比提升1分。

　　測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，洗烘套裝和洗烘一體機(jī)更受用戶喜愛(ài)，洗烘套裝以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)獲得用戶認(rèn)可，用戶滿意度高達(dá)86分;洗烘一體機(jī)則憑借高感知價(jià)值贏得用戶青睞，其感知價(jià)值同比提升0.9分，用戶滿意度也相應(yīng)提升至86分。單一功能洗衣機(jī)的用戶滿意度也有所提升，單洗滾筒式和波輪式洗衣機(jī)的用戶滿意度則分別為85分和83分，同比分別提升2分和1分，其中感知質(zhì)量和感知價(jià)值均有超過(guò)1分的提升。

　　在高端市場(chǎng)，8000元以上價(jià)位洗衣機(jī)憑借卓越的感知質(zhì)量脫穎而出，這些產(chǎn)品在洗滌脫水效果、外觀設(shè)計(jì)、智能功能以及殺菌除菌效果方面均受到用戶高度認(rèn)可;在中高端市場(chǎng)，4001元—6000元價(jià)位洗衣機(jī)憑借高感知質(zhì)量和感知價(jià)值獲得用戶喜愛(ài)。

　　在產(chǎn)品體驗(yàn)方面，節(jié)能、靜音效果、外觀設(shè)計(jì)、脫水效果等多方面實(shí)現(xiàn)了顯著優(yōu)化。節(jié)水和節(jié)電性能滿意度同比分別提升2.8分和2.2分，滿足了用戶對(duì)綠色、環(huán)保生活方式的追求。靜音效果滿意度同比提升2.2分，能為用戶營(yíng)造一個(gè)寧?kù)o的洗衣環(huán)境。外觀設(shè)計(jì)滿意度則同比提升1.8分，超薄嵌入式設(shè)計(jì)、圓潤(rùn)的弧線以及豐富多樣的顏色選擇，帶給用戶簡(jiǎn)潔、大方的視覺(jué)享受。衣物護(hù)理和殺菌除菌效果滿意度分別同比提升1.4分和1.3分，為用戶提供了更為安心、健康的洗衣保障。此外，脫水效果、智能功能、操作簡(jiǎn)便性和烘干功能滿意度也分別同比提升1.6分、1.1分、0.6分和0.6分，整體提升了用戶的使用體驗(yàn)，使之更加高效、便捷、舒適。

　　在服務(wù)體驗(yàn)方面，全鏈條的服務(wù)質(zhì)量均得到改善，特別是售后服務(wù)質(zhì)量取得了顯著進(jìn)步。服務(wù)熱線暢通性、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)及時(shí)性、專(zhuān)業(yè)性以及收費(fèi)合理性均同比提升1分以上。

　　洗衣機(jī)行業(yè)需重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)的高品質(zhì)需求和網(wǎng)絡(luò)渠道的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。在產(chǎn)品體驗(yàn)層面，用戶對(duì)多模式洗滌效果和健康功能期待更高。今年，洗衣機(jī)不同模式的洗滌效果滿意度為85.4分，同比下降0.3分。在營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量層面，網(wǎng)絡(luò)輿情渠道(如微博、電商評(píng)論等)、社交分享類(lèi)APP和直播渠道的信息認(rèn)可度得分分別為81.2分、81.7分和82.1分，相較于實(shí)體店體驗(yàn)(87分)和親朋好友推薦(86.7分)仍有一定差距。