AI時(shí)代的智能體，離人人可用還有多遠(yuǎn)？

　　2024 年，和原本預(yù)想的不同，AI沒(méi)有狂奔。

　　2 月，Sora橫空出世掀起了國(guó)內(nèi)外視頻生成模型鏖戰(zhàn); 6 月，資本和創(chuàng)業(yè)者將目光投向具身智能，試圖為大模型找個(gè)身子; 8 月，OpenAI o1 的出現(xiàn)開(kāi)啟了Scaling Law之外的另一條路徑。

　　復(fù)盤(pán) 2024 年的幾個(gè)AI的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，以O(shè)penAI為代表的頂尖公司在基礎(chǔ)大模型上的進(jìn)展變得緩慢。冰山之下，是應(yīng)用的火苗開(kāi)始燃燒。

　　技術(shù)突破之后是技術(shù)普世。 2024 年，全行業(yè)幾乎達(dá)成了共識(shí)：要將AI帶入千家萬(wàn)戶。

　　而這，并不比研發(fā)出一個(gè)“ChatGPT”更容易。

　　企業(yè)們陸續(xù)動(dòng)了起來(lái)：字節(jié)的豆包、百度的文小言等大語(yǔ)言模型產(chǎn)品，想著如何成為人們的通用對(duì)話助手，回答用戶方方面面的提問(wèn);釘釘、飛書(shū)、WPS等抓住了辦公場(chǎng)景，從打工人的軟肋出發(fā);快手的可靈選擇從內(nèi)容娛樂(lè)場(chǎng)景出發(fā)，找到了復(fù)活老照片的破圈點(diǎn);支付寶則是從普通人的日常生活服務(wù)訴求，通過(guò)與AI對(duì)話快速訂票、點(diǎn)餐、打車(chē)、查詢附近吃喝玩樂(lè)等，替用戶跑腿......

　　他們的相同之處在于都找到了一個(gè)尖刀場(chǎng)景切入，而不同之處在于場(chǎng)景與AI結(jié)合的薄、厚之分。

　　上述場(chǎng)景中，通用對(duì)話和娛樂(lè)場(chǎng)景覆蓋面廣，但不夠厚，用戶需求更為分散、個(gè)性化，需要循序漸進(jìn)地培養(yǎng)用戶習(xí)慣;辦公場(chǎng)景足夠厚，用戶的需求非常明確，但覆蓋面又較窄，且對(duì)AI生成能力要求更高，需要AI鉆得更深;

　　而生活服務(wù)場(chǎng)景則是兩者的中間產(chǎn)物，不僅覆蓋面足夠廣，幾乎是人人都可以用到的且有明確需求的場(chǎng)景，同時(shí)對(duì)AI的生成效果要求不高，更注重的是服務(wù)本身是否被完成，看似達(dá)成了現(xiàn)階段技術(shù)與場(chǎng)景的精準(zhǔn)匹配。

　　以支付寶的AI為例，作為有 10 億用戶的國(guó)民級(jí)APP，支付寶的生活服務(wù)場(chǎng)景，天然就離普通人更近，也為AI的普及帶來(lái)了更多實(shí)驗(yàn)場(chǎng)。在這一場(chǎng)景下，支付寶的AI產(chǎn)品支小寶串聯(lián)起支付寶內(nèi)的各個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，關(guān)鍵不在于生成華美的文章或計(jì)算復(fù)雜的公式，而是打車(chē)、訂咖啡，讓AI能夠“執(zhí)行”而非只是單薄的“Chat”。

　　選擇扎根生活服務(wù)場(chǎng)景的支付寶，似乎正在摸索一條新的AI普及之路。

　　什么是AI大規(guī)模落地的最佳場(chǎng)景？

　　說(shuō)了這么久的AI落地，為什么落不下去?好的技術(shù)能做出什么樣的產(chǎn)品?好的產(chǎn)品能不能解決用戶的問(wèn)題?解決了用戶的問(wèn)題能不能被高頻使用?面對(duì)著技術(shù)和產(chǎn)品、產(chǎn)品與用戶、用戶與場(chǎng)景之間層層壁壘，如何才能打通任督二脈?

　　一部分人選擇從技術(shù)出發(fā)，往前推場(chǎng)景落地，拿著錘子找釘子。

　　除了快手的可靈繞過(guò)文生視頻技術(shù)的短板，找到了讓老照片動(dòng)起來(lái)的場(chǎng)景，成功地破圈， 2023 年爆火的妙鴨APP也為文生圖找到了寫(xiě)真照的場(chǎng)景，但因?yàn)檫@些場(chǎng)景需求有限，在提升普及率和使用頻率上的路徑還不夠明顯。

　　另一部分人則是選擇從場(chǎng)景往技術(shù)要解決方案。

　　去年，釘釘就開(kāi)始嘗試用AI重構(gòu)自己了，從魔法棒、AI搜索再到 365 個(gè)人會(huì)員，優(yōu)化打工人的日常工作流，通過(guò)降低工作信息、流程的復(fù)雜臃腫程度，從而提升了協(xié)作和生產(chǎn)效率。

　　和釘釘相似的是，支付寶的AI也是基于自身生態(tài)場(chǎng)景展開(kāi)的AI探索。

　　作為國(guó)內(nèi)最大的生活服務(wù)超級(jí)APP，今年 9 月，支付寶發(fā)布了AI生活管家「支小寶」，打通支付寶內(nèi)的各個(gè)服務(wù)功能。過(guò)去 20 年，支付寶在支付、金融、出行、醫(yī)療等多個(gè)生活領(lǐng)域中積累下了大量的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其中，出行業(yè)務(wù)年服務(wù)超過(guò) 80 億人次，醫(yī)療領(lǐng)域服務(wù)超過(guò) 6 億看病就醫(yī)人群。由此，支付寶也成為了普通人的“生活百寶箱”，而這正是支付寶入局AI的最大底色。

　　所以，支付寶的「支小寶」并沒(méi)有把 AI 能力重點(diǎn)放在寫(xiě)作、分析之上，而是主打「實(shí)用」，側(cè)重理解用戶訴求，調(diào)取服務(wù)，做到執(zhí)行層面上。

　　舉個(gè)例子，比如針對(duì)打工人的通勤場(chǎng)景，用戶用一句話喚出地鐵碼或公交碼、找到附近的共享單車(chē);上班路上能按照熟悉的口味，讓AI買(mǎi)一杯咖啡或奶茶，到地兒了就能取;下班了懶得打字，可以動(dòng)動(dòng)嘴就打車(chē)回家，或是搜羅附近推薦的餐館、電影院等，還有充話費(fèi)、交電費(fèi)等各項(xiàng)功能。

　　從已有場(chǎng)景出發(fā)的好處就在于，用戶天然就有需求。特別是生活服務(wù)場(chǎng)景覆蓋廣，為AI大規(guī)模普及帶來(lái)了更好的環(huán)境。

　　在推出支小寶這一產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，支付寶還推出了一系列配套措施，加速支小寶的進(jìn)化，把AI錘得更深、更實(shí)。

　　一個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作就是支付寶面向行業(yè)啟動(dòng)了“智能體生態(tài)開(kāi)放計(jì)劃”，并推出智能體開(kāi)發(fā)平臺(tái)“百寶箱”。依托專業(yè)的智能體構(gòu)建能力，商家機(jī)構(gòu)可通過(guò) 0 代碼、最快 1 分鐘創(chuàng)建專屬智能體，并一鍵發(fā)布到支付寶小程序、支付寶App、支小寶App。

　　大而全是生活服務(wù)場(chǎng)景的特點(diǎn)之一。這一計(jì)劃也意味著，支小寶正在吸納合作伙伴加入，進(jìn)一步擴(kuò)大自身的服務(wù)場(chǎng)景。

　　目前，支小寶已經(jīng)陸續(xù)上線了黃山文旅智能體“黃小松”、杭州文旅智能體“杭小憶”，從生活服務(wù)場(chǎng)景中的文旅細(xì)分場(chǎng)景開(kāi)始入手了。

　　“杭小憶”是支小寶中首個(gè)城市級(jí)文旅智能體，基于支付寶生態(tài)，游客可以直接與杭小憶對(duì)話，讓AI幫助出行指路、預(yù)訂酒店、導(dǎo)覽景區(qū)、領(lǐng)取優(yōu)惠， 10 月 1 日至 7 日，“杭小憶”服務(wù)游客次數(shù)近 250 萬(wàn)人次，其中景區(qū)客流量實(shí)時(shí)查詢、景點(diǎn)路線伴游講解成為游客使用率最高的兩項(xiàng)服務(wù)。

　　值得注意的是，“杭小憶”在功能服務(wù)之外，還借助線下“碰一下+AI”的方式，降低了AI使用的門(mén)檻。在杭州全城的A級(jí)景區(qū)、酒店、旅游咨詢點(diǎn)、主要商圈等 4 萬(wàn)余個(gè)服務(wù)點(diǎn)位，使用手機(jī)碰一下藍(lán)色的“杭小憶智能貼”，就可喚出支小寶上的“杭小憶”智能體。

　　從數(shù)據(jù)來(lái)看，碰一下上線 2 個(gè)月的推廣速度是刷臉支付同期的 6 倍，已服務(wù)上海、成都、武漢、長(zhǎng)沙、杭州、青島等 50 多個(gè)城市，還聯(lián)合伙伴共創(chuàng) 50 多個(gè)“碰一下+X”行業(yè)解決方案。正如過(guò)去微信與支付寶的二維碼鋪滿中國(guó)，才有了移動(dòng)支付的便利。如今，通過(guò)“碰一下”，AI也搭建起了搭建起服務(wù)與服務(wù)、線上與線下互通的開(kāi)放生態(tài)，為用戶帶來(lái)“AI使用便利”。

　　互聯(lián)互通，好用的AI需要開(kāi)放的生態(tài)

　　但讓AI能夠幫用戶干活并不簡(jiǎn)單，這也是為什么盡管生活服務(wù)是一個(gè)重要場(chǎng)景，但這個(gè)賽道的選手并不多。

　　一方面，需要AI能夠調(diào)取服務(wù)，意味要給AI配備相應(yīng)的服務(wù)能力，另一方面需要AI足夠理解用戶，能獲得連貫的用戶行為數(shù)據(jù)喜好，給出準(zhǔn)確的個(gè)性化規(guī)劃，不做單點(diǎn)式的AI。

　　這兩方面都非常依賴生態(tài)的能力，不然AI難為無(wú)米之炊。

　　正如Apple Intelligence之所以如此讓大眾期待，是因?yàn)樘O(píng)果從系統(tǒng)層面打通了AI生態(tài)，讓開(kāi)發(fā)者有更大的空間參與創(chuàng)造AI應(yīng)用，通過(guò)軟硬件協(xié)同，將系統(tǒng)內(nèi)原先分離的不同場(chǎng)景打通，例如當(dāng)用戶用相機(jī)拍下餐廳，可以在點(diǎn)評(píng)頁(yè)面，出現(xiàn)該餐廳的評(píng)分;用戶可以詢問(wèn)Siri相機(jī)內(nèi)的照片信息并聯(lián)網(wǎng)搜索等等。

　　生態(tài)的力量，早在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“小程序”的變革中，就已經(jīng)展現(xiàn)了出來(lái)。在微信和支付寶中，小程序的出現(xiàn)，不僅讓服務(wù)能力得到了擴(kuò)展，將用戶和場(chǎng)景聯(lián)系在了一起，結(jié)成了緊密結(jié)實(shí)的網(wǎng)，奠定了這兩個(gè)APP堅(jiān)固的護(hù)城河。

　　而智能體，就是AI時(shí)代的“小程序”。

　　與小程序類似，智能體是AI時(shí)代用戶與場(chǎng)景之間的連接器。在網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)下，場(chǎng)景的量級(jí)與用戶的量級(jí)成正比，只有開(kāi)放智能體生態(tài)，才能讓場(chǎng)景滲透、服務(wù)擴(kuò)散，吸引用戶聚集，發(fā)揮出AI更大的效力。

　　開(kāi)放的生態(tài)，此前就是支付寶發(fā)展的重要根基。如今，支付寶還在延續(xù)這一路線，將生態(tài)擴(kuò)大。

　　目前，“智能體生態(tài)開(kāi)放計(jì)劃”已經(jīng)有了初步進(jìn)展。除了文旅智能體以外，在政務(wù)民生、醫(yī)療健康等行業(yè)，支付寶也已經(jīng)陸續(xù)開(kāi)放了智能體解決方案。

　　在去年 11 月，浙江衛(wèi)健委聯(lián)手支付寶推出了全國(guó)首個(gè)數(shù)字健康人「安診兒」，依托 AI 大模型+數(shù)字人技術(shù)，為浙江省內(nèi)用戶提供覆蓋就診前、中、后的全流程陪診服務(wù)，截至目前，「安診兒」進(jìn)入了省內(nèi)超 1000 家醫(yī)院，服務(wù)超1000萬(wàn)人次，用戶滿意度達(dá) 98%，還有江蘇政務(wù)官方服務(wù)平臺(tái)一同打造的政務(wù)行業(yè)的曉蘇等等。

　　可以想象，未來(lái)，每個(gè)普通人都能有一個(gè)擁有海量知識(shí)的、足夠懂你的、也能幫你解決真實(shí)問(wèn)題的AI助理，幫你處理出行旅游、醫(yī)療問(wèn)診、保險(xiǎn)理財(cái)、輔助創(chuàng)作等方面的問(wèn)題;更多商家機(jī)構(gòu)可以更低門(mén)檻、更低成本，就能創(chuàng)建專屬的智能體，為其擔(dān)任AI客服、AI會(huì)計(jì)、AI營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)…

　　在智能體生態(tài)之下，盡管用戶的需求本身沒(méi)有發(fā)生質(zhì)變，但具體的服務(wù)和服務(wù)提供的方式從用戶搜索轉(zhuǎn)變?yōu)榱薃I理解、判斷、分發(fā)。這不僅優(yōu)化了用戶的體驗(yàn)，讓用戶更輕松，也給商家和機(jī)構(gòu)帶來(lái)了更多的想象力，畢竟AI越主動(dòng)，就越是掌握了主動(dòng)挖掘用戶需求的增量空間。例如，針對(duì)用戶的單一需求，AI可以提供一系列服務(wù)動(dòng)作，連貫地完成用戶需求。

　　對(duì)商家和相關(guān)機(jī)構(gòu)而言，這是一次將自身服務(wù)用AI打散重組，開(kāi)拓新用戶的絕佳機(jī)會(huì)，在超過(guò)400萬(wàn)個(gè)小程序中，商家需要更多這樣的主動(dòng)權(quán)。

　　結(jié)尾

　　雖然支小寶的剛剛上線一個(gè)多月，還存在著服務(wù)喚起不夠準(zhǔn)確等問(wèn)題，但在良好的生態(tài)土壤和清晰的路線，讓支付寶的AI充滿了想象力。

　　小程序這一載體，把各行各業(yè)的服務(wù)從線下帶到了線上，讓用戶的體驗(yàn)經(jīng)歷了數(shù)字化的全面蛻變。而AI智能體時(shí)代的來(lái)臨，從用戶找服務(wù)，到AI智能化鏈接服務(wù)，必然也會(huì)給各行業(yè)帶來(lái)新的想象力。

　　對(duì)支付寶而言，持續(xù)開(kāi)放為其從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)邁向AI智能，帶來(lái)了經(jīng)驗(yàn)和土壤。而支付寶在AI上快速迭代、加大開(kāi)放，也為AI普及找到了一條規(guī)�；�的路徑。

　　沒(méi)人能預(yù)判AI的未來(lái)，但卻有人能創(chuàng)造未來(lái)。

　　執(zhí)行永遠(yuǎn)是最好的解決方案，或許也是在AI發(fā)展不確定的背景下，支付寶的答案。