【暢享專訪】易維幫助臺CEO：誰是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的幕后英雄？

　　這兩年，風起云涌的新興技術(shù)不斷沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)，轉(zhuǎn)型升級已不僅僅是個時髦詞，而是誰能夠真正突破陳舊壁壘，率先完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，誰就能在新時代下的市場中稱雄。那么，在轉(zhuǎn)型的過程中，哪個角色是真正的推動力?是CEO?是CTO?還是CIO、CDO?近日，暢享網(wǎng)記者專訪了易維幫助臺的CEO陳祥伍。在他看來，是“客戶”真正推動著企業(yè)的業(yè)務轉(zhuǎn)型，“客戶”才是經(jīng)常被企業(yè)遺忘的幕后英雄。

　　客戶服務：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動

　　過去五年標志著“客戶時代”的來臨。在這個時代，技術(shù)和經(jīng)濟力量讓客戶能夠控制他們與企業(yè)的互動。埃森哲在對396位業(yè)務決策者進行深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：在企業(yè)積極致力于轉(zhuǎn)變他們的組織、流程和技術(shù)以追求更令人滿意的客戶體驗時，他們將同時持續(xù)提升自身的業(yè)務能力。經(jīng)歷過很多次企業(yè)從0到1、1到10、10到100，陳祥伍認為企業(yè)想要永續(xù)經(jīng)營、基業(yè)長青，必須回歸到“贏得客戶、留住客戶”這一基本面，客戶才是推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的核心。

　　既然客戶如此重要，那怎樣才能贏得和留住客戶?是客戶服務。陳祥伍反復強調(diào)：目前的客戶服務內(nèi)涵和外延是應該被重新定義的。傳統(tǒng)思維中，客戶服務是企業(yè)的負擔和成本;新的形勢下，優(yōu)質(zhì)的客戶服務可以轉(zhuǎn)化為二次商機，直接促進業(yè)務量的提升。企業(yè)在與客戶互動的過程中，產(chǎn)品功能、業(yè)務流程都將被不斷優(yōu)化。那在客戶推動企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，企業(yè)轉(zhuǎn)型的領導者是CEO、CIO、還是CDO并不一定重要，但一定需要有一個負責客戶服務領導來制定將數(shù)字化能力融入企業(yè)的戰(zhàn)略。

　　易維幫助臺是陳祥伍創(chuàng)立的第四家成功企業(yè)。平臺里涉及的眾多企業(yè)數(shù)據(jù)中顯示：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)僅占企業(yè)數(shù)據(jù)總量的20%，而剩下的由人在企業(yè)運營中所產(chǎn)生的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)則占80%，這印證了陳總所說“如何借助數(shù)字化的手段與客戶、供應商、代理商、合作伙伴更好的互動，真正決定著企業(yè)的未來。”

　　聚合資源：建立以客戶為中心的生態(tài)體系

　　伴隨著客戶在品牌互動中逐漸占據(jù)主導地位，企業(yè)必須從產(chǎn)品理念到運營層面都以客戶為中心，必須提供跨渠道和觸點的，積極主動式的客戶服務體驗。這就需要整個企業(yè)的員工都為吸引、贏得和留住客戶而共同努力，各個部門不能各自為戰(zhàn)，而是要重新梳理流程，重新定義工作和績效，在同一平臺上共同面對客戶，服務客戶。

　　筆者認為建立新定義下的客戶服務體系不是龐大的一次性投資和舉措。相反，而是需要將組織、運營和技術(shù)基礎落實到位。那這種客戶服務體系如何實現(xiàn)?“一定需要連接、貫通和協(xié)同”陳祥伍說。所謂連接是指連接企業(yè)和用戶;貫通是指要將客戶服務的整個流程貫穿內(nèi)部和外部資源;協(xié)同意味著要把各個部門、各種資源的客戶服務納入同一體系。通過建立連接、貫通、協(xié)同的客戶服務生態(tài)，把企業(yè)和客戶聯(lián)在一起，讓企業(yè)真正了解用戶，以用戶為中心，從而讓企業(yè)本身的運營更加健康。

　　目前，有很多企業(yè)陷入誤區(qū)，僅憑感覺閉門設計產(chǎn)品，并沒有深入研究客戶的需求，然后交給銷售去推銷，售后問題交給客服去處理，每一段流程都是斷點。易維幫助臺則是幫助企業(yè)重新回到“以客戶為中心”的基本面，打通人員和流程，建立一體化的客戶服務生態(tài)。陳總反復強調(diào)，“連接客戶、貫通組織，讓客戶驅(qū)動企業(yè)運營這是易維幫助臺的定位，也是使命。”確實如此，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和業(yè)務技術(shù)都必須在客戶服務中保持協(xié)調(diào)一致，企業(yè)必須秉承充分滿足客戶所需的精神。

　　突破自我：易維幫助臺為企業(yè)留住客戶賦能

　　企業(yè)不思變革就可能被淘汰，企業(yè)的相關(guān)部門也必須相應有所為。當下，IT部門的重點工作不再限于解決內(nèi)部問題，營銷部門也不應繼續(xù)專注于采用孤立的推式營銷方法。相反，這些部門和其他職能部門應努力將他們的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和流程結(jié)合在一起，以便獲得越來越相關(guān)且有針對性的客戶觀點，從而更好地影響和服務于他們。多年來，陳總帶領著團隊們正在幫助企業(yè)在留住客戶的這條道路上不斷探索，并不斷實現(xiàn)著自我突破。

　　從關(guān)注“物”到關(guān)注“人”。早期，易維幫助臺定位為IT運維管理軟件，側(cè)重對于“財和物”的資源管理，滿足在過去十幾年中IT部門不斷發(fā)展壯大，對規(guī)范化、流程化、高效化的運營管理的需求。但隨著IT部門不斷從后臺走到前臺，由業(yè)務服務部門逐漸成為引領業(yè)務發(fā)展的核心部門，易維幫助臺也不斷迭代升級，自2015年5月開始，產(chǎn)品正式轉(zhuǎn)型為SaaS服務，應用場景也由原來的IT運維管理延伸到企業(yè)對外客戶服務和產(chǎn)品售后技術(shù)支持領域。

　　從早期重“物”的IT運維管理轉(zhuǎn)向現(xiàn)在重“用戶支持”和“事務流程管理”、可連接客戶的客戶支持平臺，易維幫助臺的創(chuàng)新突破絕對不是口號。據(jù)了解，易維幫助臺5.0版本堅持每周更新迭代。近期，又將迎來又一次里程碑式的產(chǎn)品迭代，即推出易維幫助臺6.0版本。新版本不僅能夠?qū)崿F(xiàn)跨部門協(xié)調(diào)，將來還能夠連接用戶、廠商、代理商或其他合作伙伴，市場從B2B轉(zhuǎn)變?yōu)锽2B2C，全部功能的實現(xiàn)將在2018年底完成。

　　結(jié)語

　　企業(yè)轉(zhuǎn)型升級是一個會為許多企業(yè)領導者帶來不確定性的復雜過程。但在這一過程中，“客戶”將是無所質(zhì)疑的核心，是促進企業(yè)業(yè)務轉(zhuǎn)型的幕后英雄。易維幫助臺將設法不斷地以客戶服務為突破口，帶動企業(yè)推進相應的文化、流程和技術(shù)，以便其能夠在現(xiàn)代市場中具有競爭力。

　　關(guān)于易維：

　　易維幫助臺(www.ewei.com)是業(yè)界領先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務平臺2016年度企業(yè)服務最佳服務商”、“2016年度最佳企業(yè)服務創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領軍企業(yè)的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。