《2017年雙11、黑五海淘消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告》(全文)

　　今年是“雙11”的第九個(gè)年頭，也是跨境版“雙11”——“黑五”網(wǎng)購在國內(nèi)的第三個(gè)年頭，“網(wǎng)絡(luò)購物狂歡月”已經(jīng)落幕。各平臺也頻頻傳出亮眼戰(zhàn)績。然而狂歡過后也留下了“一地雞毛”。對此，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2017年雙11、黑五海淘消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告》(全文下載：www.100ec.cn/zt/17sh11h5bg/)，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動(dòng)全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，并對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評。

　　整體數(shù)據(jù)篇

　　投訴領(lǐng)域分布

　　如圖所示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)零售電商占“雙11”、“黑五”投訴總量的57.19%，其次為跨境進(jìn)口電商17.01%，物流快遞、支付等服務(wù)商占投訴總量的7.83%，其它投訴占比為17.97%。

　　數(shù)據(jù)表明：從投訴占比看，零售電商平臺占比超過總量的一半，表明“雙11”依舊是本月促銷主流，消費(fèi)參與熱度較高，且問題較多;跨境進(jìn)口電商由于“黑五”網(wǎng)購成為第二大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域，“黑五”購買“洋貨”背后寸諸多問題;電商促銷帶來的巨大物流壓力、支付壓力等，給服務(wù)商帶來不少挑戰(zhàn)，服務(wù)商投訴量在本月明顯增加。

　　投訴地域分布

　　如圖所示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙11”、“黑五”網(wǎng)購期間投訴消費(fèi)者較多地區(qū)依次為上海(11.46%)、廣東(10.52%)、北京(9.89%)、浙江(9.11%)、山東(5.65%)、四川(4.55%)、江蘇(4.55%)、河南(3.77%)、湖北(3.77%)、福建(3.14%)。

　　數(shù)據(jù)表明：東部沿海地區(qū)依舊是投訴消費(fèi)者密集的地區(qū)，與該地區(qū)的網(wǎng)購消費(fèi)力和用戶維權(quán)意識相對較高有直接聯(lián)系。

　　投訴金額、男女比例

　　如圖所示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙11”、“黑五”網(wǎng)購涉及金額在0-100元的占比48.30%，為最高;其次為100-1000元，占比達(dá)29.47%;投訴占比位列第三的為1000-5000元，16.57%;5000-10000元投訴占比為5.26;10000元以上占比為0.4%。

　　結(jié)合具體投訴案例，我們發(fā)現(xiàn)，占比為0-100元與100-1000元主要為國內(nèi)零售電商平臺消費(fèi)投訴，占比1000-5000元主要為跨境進(jìn)口電商平臺消費(fèi)投訴，5000元以上主要為消費(fèi)欺詐等投訴。

　　我們認(rèn)為：投訴金額分布與購物單價(jià)有直接關(guān)系，跨境網(wǎng)購客單價(jià)普遍高于通過零售電商平臺購買國內(nèi)產(chǎn)品，因此涉及1000-5000元的投訴占比主要為跨境類消費(fèi)投訴;而網(wǎng)絡(luò)欺詐涉及金額一般較高，消費(fèi)者需提高警惕。

　　如圖所示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙11”、“黑五”網(wǎng)購之間男性消費(fèi)者投訴占比達(dá)44.95%，女性消費(fèi)者投訴占比為55.05%。我們認(rèn)為：女性在電商促銷中的參與度高于男性，而當(dāng)遇到問題時(shí)，女性消費(fèi)者維權(quán)意識高于男性。

　　品牌表現(xiàn)篇

　　“雙11”十大熱門消費(fèi)投訴品牌

　　如圖所示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙11”期間，消費(fèi)者投訴較多的品牌商依次為小米、ABC(衛(wèi)生巾)、太平鳥、寶潔、榮耀、歐萊雅、美的、海爾、OLAY、特步，其中3C數(shù)碼類2家、美妝個(gè)戶3家、鞋服2家、家電2家、日用品1家。

　　數(shù)據(jù)顯示：小米主要問題為發(fā)貨慢、物流慢、產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨等;abc主要問題為活動(dòng)名單造假;太平鳥主要問題為價(jià)格變動(dòng)大、雙十一價(jià)格并非最低;寶潔主要問題為發(fā)貨慢、虛假宣傳;榮耀主要問題為不發(fā)貨、質(zhì)量問題、售后服務(wù);歐萊雅主要問題為買一贈(zèng)一活動(dòng)虛假;美的主要問題為付款金額與描述不一、私自取消訂單、虛假物流信息;海爾主要問題為虛假保價(jià)承諾、質(zhì)量問題、退換貨;OLAY主要問題為預(yù)售價(jià)并非最低價(jià)、未放出全部促銷信息;特步主要問題為臨時(shí)調(diào)整價(jià)格、不予退還定金、質(zhì)量問題。

　　我們認(rèn)為：價(jià)格欺詐、虛假促銷、發(fā)貨慢、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)是“雙11”期間商家普遍存在的問題，多年來“雙11”痛點(diǎn)問題一直未得到良好改善，需引起商家和平臺以及監(jiān)管部門重視。

　　“黑五”網(wǎng)購熱點(diǎn)被投訴跨境網(wǎng)購平臺

　　如圖所示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“黑五”網(wǎng)購期間，小紅書(46.54%)、86mall(11.15%)、亞馬遜中國(9.23%)、天貓國際(6.92%)、聚美優(yōu)品(5%)、洋碼頭(3.85%)、西集網(wǎng)(1.92%)、寺庫(1.15%)、波羅蜜(0.77%)、豐趣海淘(0.77%)、德國W家官網(wǎng)、達(dá)令、走秀、海狐海淘、55海淘等(12.70%)，為消費(fèi)者熱點(diǎn)投訴的跨境網(wǎng)購平臺。

　　數(shù)據(jù)顯示：

　　小紅書投訴占比位列第一為46.54%，環(huán)比10月投訴增長1917%，主要問題為疑似售假、發(fā)貨慢、退款難;

　　其次為86mall投訴占比11.15%，環(huán)比增長93.33%，主要問題為商品質(zhì)量、高額運(yùn)費(fèi)、發(fā)貨慢、提現(xiàn)難;

　　亞馬遜中國投訴占比9.23%，環(huán)比增長50%，主要問題為不發(fā)貨、退換貨、商品質(zhì)量;

　　天貓國際投訴占比6.92%，環(huán)比增長500%，主要問題為虛假促銷、退換貨;

　　聚美優(yōu)品投訴占比5%，環(huán)比增長1200%，主要問題為疑似售假、發(fā)貨慢、退款難;

　　洋碼頭投訴占比3.85%，環(huán)比增長400%，主要問題為退換貨、客戶服務(wù)、退款難;

　　西集網(wǎng)投訴占比1.92%，環(huán)比增長150%，主要問題為疑似售假、發(fā)貨慢、退款難;

　　寺庫投訴占比1.15%，環(huán)比增長200%，主要問題為退款慢;

　　波羅蜜投訴占比1.077%，環(huán)比增長100%，主要問題為疑似售假;

　　豐趣海淘投訴占比0.77%，環(huán)比下降71.43%，主要問題為疑似售假、發(fā)貨慢、退款難;

　　德國W家官網(wǎng)、達(dá)令、走秀、海狐海淘、55海淘等跨境網(wǎng)購平臺投訴占比為12.70%，主要問題為疑似售假、發(fā)貨慢、退款難、運(yùn)費(fèi)問題、發(fā)票問題。

　　數(shù)據(jù)表明：在消費(fèi)升級的趨勢下，以中國中產(chǎn)階級為主的消費(fèi)者對海外商品有強(qiáng)烈的需求，跨境網(wǎng)購成為海外消費(fèi)的重要方式。在今年的“雙11”、“黑五”促銷大戰(zhàn)中，跨境電商成為重要參與者，同時(shí)也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域。小紅書、聚美優(yōu)品、天貓國際、洋碼頭、寺庫、西集網(wǎng)、波羅蜜投訴環(huán)比增長超過100%;跨境網(wǎng)購平臺存在的主要問題為疑似售假、發(fā)貨慢、退款難、客戶服務(wù)以及運(yùn)費(fèi)問題，需引起平臺和監(jiān)管部門重視。

　　熱點(diǎn)被投訴服務(wù)商

　　如圖所示：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，順豐速運(yùn)(19.61%)、支付寶(17.65%)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方(11.76%)、海帶寶(11.75%)、百世物流(5.88%)、天天快遞(5.88%)、申通快遞(5.88%)、易寶支付(3.92%)、天馬迅達(dá)快遞(3.92%)、360hitao轉(zhuǎn)運(yùn)(1.96%)、貝海國際速遞、開聯(lián)通支付(合計(jì)11.79%)等服務(wù)商是“雙11”、“黑五”網(wǎng)購期間消費(fèi)者熱點(diǎn)投訴的服務(wù)商。其中，前十消費(fèi)者熱點(diǎn)投訴服務(wù)商物流快遞服務(wù)企業(yè)有八家，占據(jù)主要投訴比例，其次為支付平臺。

　　數(shù)據(jù)表明：涉及轉(zhuǎn)運(yùn)四方、海帶寶、天馬迅達(dá)快遞、360hitao轉(zhuǎn)運(yùn)、貝海國際速遞的投訴主要為跨境網(wǎng)購產(chǎn)生的物流問題，表明海淘轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)問題較多，主要為運(yùn)輸慢、丟件、破損、收費(fèi)亂象等;而順豐速運(yùn)、百世物流、天天快遞、申通快遞等國內(nèi)物流服務(wù)商由于“雙11”業(yè)務(wù)量大，問題集中表現(xiàn)為配送慢、服務(wù)差等，此外最后一公里配送問題突出，如未派送到人。

　　消費(fèi)體驗(yàn)篇

　　“黑五”網(wǎng)購消費(fèi)決策因素

　　如圖所示：中國電子商務(wù)研究中心通過對1000余位跨境網(wǎng)購消費(fèi)者的調(diào)研問卷顯示，商品質(zhì)量保障是引導(dǎo)跨境網(wǎng)購消費(fèi)決策的主要因素，占比達(dá)91.28%，其次為優(yōu)惠力度62.71%，貨物渠道來源59.56%，售后保障55.21%，物流速度46.49%，商品評價(jià)45.28%，支付安全性39.23%，商品頁面展示19.37%，其他11.38%。

　　部分跨境網(wǎng)購平臺用戶滿意度

　　如圖所示：中國電子商務(wù)研究中心通過對1000余位跨境網(wǎng)購消費(fèi)者的調(diào)研問卷顯示，網(wǎng)易考拉海購綜合滿意度排名第一，非常滿意和滿意占比達(dá)55.20%，其次為天貓國際占比為51.58%，京東全球購占比為52.54%，唯品國際占比為45.03%，亞馬遜海外購占比為42.38%、洋碼頭占比為27.39%。

　　五大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問題

　　如圖所示：發(fā)貨問題投訴占比為28.82%，退換貨難投訴占比為18.42%，虛假促銷投訴占比為17.76%，質(zhì)量問題投訴占比為6.84%，物流問題投訴占比5.26%，為“雙11”、“黑五”網(wǎng)購五大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問題。其它如網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、貨不對板、宣稱有贈(zèng)品實(shí)際無贈(zèng)品、返利網(wǎng)站下單訂單查詢不到、無法使用優(yōu)惠券、不提供發(fā)票等占比22.90%。

　　數(shù)據(jù)表明：電商大促帶來的巨大業(yè)務(wù)量給賣家?guī)�來不小的壓力，發(fā)貨慢問題突出，部分賣家自動(dòng)延長發(fā)貨時(shí)間，甚至顯示已發(fā)貨卻遲遲未有物流信息，給消費(fèi)者帶來不良體驗(yàn);退換貨難涉及的服務(wù)問題也是電商大促的熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問題，由于客服人力不足，部分賣家設(shè)置退換貨門檻，大促期間的退換貨服務(wù)被“打折”;虛假促銷暴露電商誠信缺失問題，虛假打折、虛假活動(dòng)、虛假抽獎(jiǎng)、先漲后降等均為虛假促銷的典型代表;此外物流進(jìn)展慢、最后一公里配送不到位、包裹破損等問題也影響消費(fèi)體驗(yàn)。

　　盤點(diǎn)篇

　　據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙11”、“黑五”網(wǎng)購期間，“天貓abc官方旗艦店”、“天貓巴布豆中賽專賣店”、“天貓阿里健康海外旗艦店”、“天貓olay官方旗艦店”、“天貓阿芙官方旗艦店”、小米商城、小紅書、豐趣海淘、達(dá)令、亞馬遜中國、返利網(wǎng)等購物平臺問題較多，以下為中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的“雙11”、“黑五”網(wǎng)購十大典型問題及典型代表。

　　問題一：虛假促銷“屢教不改”

　　“雙11”期間，“天貓abc官方旗艦店”、“天貓巴布豆中賽專賣店”、“天貓阿里健康海外旗艦店”、“天貓olay官方旗艦店”、“天貓阿芙官方旗艦店”等店鋪虛假促銷問題突出，主要為虛抬價(jià)格、私自更改促銷價(jià)格，價(jià)格關(guān)乎誠信，虛假促銷透支平臺和商家公信力。

　　點(diǎn)評：《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》提到，擬對虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)等6種不正當(dāng)手段促銷予以禁止。虛標(biāo)原價(jià)等價(jià)格欺詐行為屬于《價(jià)格法》《廣告法》明令禁止的行為，網(wǎng)絡(luò)銷售者應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)的要求，誠信經(jīng)營、準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)。

　　問題二：虛設(shè)抽獎(jiǎng)名單，誠信打折

　　抽獎(jiǎng)、滿贈(zèng)等已成為商家促銷的標(biāo)配。然而電商大促期間，諸多商家被消費(fèi)者投訴虛設(shè)抽獎(jiǎng)名單。以天貓abc官方旗艦店為例，眾多消費(fèi)者反映該店鋪設(shè)置前20000名買一送一的活動(dòng)，很多消費(fèi)者第一時(shí)間下單，結(jié)果商家中獎(jiǎng)名單顯示不在名單內(nèi)，活動(dòng)開始兩秒就已經(jīng)到達(dá)20000萬限額。消費(fèi)者質(zhì)疑商家公布的是假名單，理由是和另一款活動(dòng)的衛(wèi)生巾前2500064664名的名單一模一樣，并且有銷量截圖顯示該商品五分鐘付款沒到20000名。

　　點(diǎn)評：《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》第十條明確規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者應(yīng)當(dāng)依據(jù)可以查驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果公布網(wǎng)絡(luò)集中促銷的成交量、成交額，不得對成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳，不得直接或者間接為網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評價(jià)。消費(fèi)者一發(fā)現(xiàn)商家有虛構(gòu)交易名單等行為的，應(yīng)第一時(shí)間向第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺和有關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)。

　　問題三：定金不退，消費(fèi)需看仔細(xì)

　　孟女士“雙11”在天貓支付定金50遠(yuǎn)購買鞋子，后因沒有支付余款商家不肯退還定金，稱是格式合同約定。李女士在天貓看中一款預(yù)售商品，繳納了99元定金，“雙11”當(dāng)天因?yàn)榫W(wǎng)站崩潰沒在12前支付尾款，店家直接關(guān)閉了該訂單，99元也找不到地方退。

　　點(diǎn)評：一般來說“定金不退，訂金能退”。而很多商家預(yù)售中需要消費(fèi)者支付的基本上都為“定金”，雖然定金可翻倍看似十分優(yōu)惠，但如果消費(fèi)者在支付尾款前不想購買了，則定金不退還。因此，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎支付定金，而對于由商家原因?qū)е虏荒苤Ц段部畹�，�?yīng)保留證據(jù)維權(quán)。

　　問題四：發(fā)貨速度堪憂，消費(fèi)者抱怨多

　　“雙11”、“黑五”網(wǎng)購期間，由于商家訂單量暴增，發(fā)貨慢成為普遍存在的問題。電商平臺對商家發(fā)貨時(shí)間有規(guī)定，而大促期間，部分商家私自將發(fā)貨時(shí)間改為下單后7天內(nèi)，而有些商家在承諾時(shí)間內(nèi)遲遲不發(fā)貨;有些商家則虛假發(fā)貨，顯示已發(fā)貨但遲遲未顯示物流信息。其中，發(fā)貨慢問題以小米商城、“天貓周大生旗艦店”“天貓三際數(shù)碼”等品牌店鋪較為突出。

　　點(diǎn)評：對于商家私自延長約定發(fā)貨時(shí)間的以及未在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的，消費(fèi)者可向第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺投訴維權(quán)，對于商家違約的行為堅(jiān)決要求賠償。

　　問題五：假貨趁機(jī)流入，消費(fèi)維權(quán)難

　　“雙11”、“黑五”成為部分商家甩貨的好時(shí)機(jī)，而一些假冒偽劣商品也趁機(jī)流入市場。由于大促折扣低，使得利潤空間越來越小，促使電商平臺出現(xiàn)售假以及真假摻買的現(xiàn)象。而“黑五”網(wǎng)購期間，很多假貨和水貨通過跨境渠道流入國內(nèi)，消費(fèi)者成為這些商品的買單者。疑似售假問題以小紅書、豐趣海淘、達(dá)令等跨境網(wǎng)購平臺較為突出。

　　點(diǎn)評：如果消費(fèi)者遇到商家售假情況，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，可申請退一賠三。但實(shí)際情況是，消費(fèi)者在買到假貨后的維權(quán)往往要付出很多心力，當(dāng)認(rèn)定購買到的商品是假貨需要賠償時(shí)，則需要消費(fèi)者出具原廠的鑒定證明、品牌商鑒定報(bào)告、商家承認(rèn)商品為假貨的聊天記錄等，對于消費(fèi)者來說以上任何一項(xiàng)舉證都很難獲得。

　　問題六：返利承諾不可信，天上不會(huì)掉“餡餅”

　　電商大促期間諸多返利平臺成為消費(fèi)者獲得更多優(yōu)惠的選擇，但很多返利平臺返利款遲遲不到、返利提現(xiàn)難、通過返利平臺下單無效等問題較多。而一些網(wǎng)站更是打出“消費(fèi)返利”、“購物返本”、“消費(fèi)也是賺錢”等標(biāo)語，吸引消費(fèi)者。然而消費(fèi)返利的誘導(dǎo)式消費(fèi)讓消費(fèi)者買到一堆不需要的商品，甚至一些假冒偽劣、質(zhì)量差的商品也在此類平臺流通。其中返利問題較為突出的平臺有返利網(wǎng)等。

　　點(diǎn)評：消費(fèi)者選擇返利平臺下單時(shí)應(yīng)該選擇具有可靠保障的大型平臺，記住“天上不會(huì)掉餡餅”，不要輕信“百分百返利”、“零成本購物”等購物返利模式。在網(wǎng)絡(luò)購物返利中，應(yīng)及時(shí)查看返利記錄，一旦出現(xiàn)返利實(shí)際與商家承諾不符的時(shí)候，消費(fèi)者可以進(jìn)行舉報(bào)維權(quán)。

　　問題七：七天無理由退換貨權(quán)益，難保障

　　電商大促期間部分商家設(shè)置了不能退貨的規(guī)則，尤其是跨境網(wǎng)購平臺，雖然平臺規(guī)則設(shè)置可享受七天無理由退貨，但很多商品銷售頁面明確表示該商品不支持退貨。其中以亞馬遜中國、小紅書等平臺問題較多。

　　點(diǎn)評：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。此外，消費(fèi)者下單前務(wù)必仔細(xì)查看商品頁面關(guān)于退換貨的說明，同時(shí)提前咨詢客服人員商品是否支持退貨。

　　問題八：商品描述與實(shí)際不符

　　“雙11”、“黑五”正值年終，“甩貨”成為諸多商家參與大促的重要目的。很多消費(fèi)者反映，促銷期間買到的商品與頁面描述不符，其中以服裝、數(shù)碼3C產(chǎn)品問題較多，商家涉嫌虛假宣傳。天貓賣家、小紅書、86mall、55海淘、好樂買等質(zhì)量問題突出。

　　點(diǎn)評：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳�！斗床徽�當(dāng)競爭法》規(guī)定，經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳�！稄V告法》也明確規(guī)定，廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　問題九：訂單被取消，低價(jià)促銷成“噱頭”

　　電商促銷期間，訂單被取消率也高于日常銷售。有些電商平臺或商家以較低價(jià)格吸引消費(fèi)者下單，后因商品無貨等理由擅自取消訂單。王先生就遇到了這樣的情況，11月11日在亞馬遜第三方賣家購買大秦帝國一套共11本，訂單號：C03-0538091-5415205。下單后賣家已確認(rèn)訂單等待發(fā)貨，但11月13日下午收到賣家郵件，以價(jià)格錯(cuò)誤無法發(fā)貨為由單方面取消訂單，在與商家溝通期間，得知該價(jià)格訂單量有100多單，且均已該理由退單，這明顯是以“雙11”故意拉低價(jià)格進(jìn)行惡意刷單，再以價(jià)格錯(cuò)誤為由單方面取消訂單的惡意行為。

　　點(diǎn)評：賣家未經(jīng)消費(fèi)者同意取消訂單的行為違反了《合同法》，要承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者通過網(wǎng)站在正常狀態(tài)下選購并確定送貨、付款信息之后確認(rèn)訂單并進(jìn)行付款，此時(shí)雙方買賣合同關(guān)系成立，賣家就不得隨意取消、更改訂單，否則應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等違約責(zé)任。

　　問題十：物流積壓，速度、服務(wù)怨言多

　　電商大促伴隨而來的是巨大的物流壓力，雖然今年快遞服務(wù)企業(yè)等都提早備戰(zhàn)、智能物流參戰(zhàn)，然而貨物積壓、末端配送成難題，有快遞在同城逗留十天不派送。 張女士在天貓超市下單，快遞信息顯示當(dāng)天送達(dá)，但經(jīng)過了七天也未見派送，最終包裹顯示異常被退回，期間多次催促無果。

　　點(diǎn)評：《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，同城快遞服務(wù)時(shí)限不得超過24小時(shí)，國內(nèi)異地快遞不得超過72小時(shí);同城快遞延誤時(shí)限為3日，國內(nèi)異地快遞為7日，國際快件為10日。當(dāng)快件出現(xiàn)延誤時(shí)，消費(fèi)者可以視為快件丟失，要求賠償，信件丟失按服務(wù)費(fèi)2倍賠償，包裹原則上按照保價(jià)實(shí)價(jià)賠償，沒有買保價(jià)的包裹將按照具體服務(wù)資費(fèi)的5倍進(jìn)行賠償。(文/中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師 姚建芳)