途牛“朋派定制游”兩周年 極致服務(wù)精耕定制

　　隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游逐漸成為生活品質(zhì)的一種象征，在人們出游需求日益提高且多元化的當(dāng)下，定制游應(yīng)運而生。

　　在這一趨勢下，為滿足用戶定制出游需求，2016年4月，途牛推出獨立產(chǎn)品品牌“朋派定制游”，全面發(fā)力定制游市場。“‘朋派定制游’推出已有兩年，與剛推出時相比，現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)口碑傳播帶來的流量非�？捎^，同時‘鐵粉’越來越多。優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為我們的核心競爭力之一。”途牛“朋派定制游”負(fù)責(zé)人李勝文表示。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)成核心競爭力 吸引鐵粉無數(shù)

　　伴隨著定制游市場的火熱發(fā)展，定制游用戶覆蓋率、出游頻率、市場增長率等方面均處于高速發(fā)展階段，并且客群也已經(jīng)從金字塔頂端的高凈值人群，逐漸擴(kuò)展到中高產(chǎn)人士家庭和更年輕客群。不過，如何以客戶為中心，滿足客戶個性化體驗需求，同時提高客戶對產(chǎn)品的參與度和滿意度，卻是定制游市場參與者需要一直思考的問題。

　　在過去的2年時間里，通過細(xì)致周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“朋派定制游”讓越來越多的用戶成為“鐵粉”，客戶粘性持續(xù)提升，2017年老客戶交易額占比高達(dá)59%。

　　“鐵粉”之一的王先生，是國內(nèi)某企業(yè)負(fù)責(zé)人。去年年底，他計劃和四位朋友一起開展為期20天的美國之旅。在聯(lián)系了多家旅行社之后，王先生對他們給出的行程和報價均不太滿意。抱著試試看的態(tài)度，在途牛沒有消費經(jīng)歷的他決定聯(lián)系上了“朋派定制游”。

　　2017年10月21日，“朋派定制游”定制師王雪第一次與王先生接觸。拿著意向的行程和非常想入住的酒店名單，王先生一再希望王雪能夠幫他達(dá)成愿望。

　　由于出境旅游涉及環(huán)節(jié)較多，為了保證王先生一行能夠完成指定的行程和入住指定的酒店，定制師王雪從接到需求開始就盡力保障客戶出游的每一個細(xì)節(jié)，包括酒店、航班、用車、簽證材料確認(rèn)等，以及出游小貼士、登機(jī)提醒、WiFi使用說明等。經(jīng)過一段較長時間的接觸，王先生被王雪良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的定制能力所打動，最終選擇通過途牛出游。

　　“在出游過程中，客人在美國，我在國內(nèi)，兩邊時差12個小時，但是客人在出游中遇到問題，只要給我打電話，不管在哪里，時間多晚我都會接聽，并且都盡全力予以解決。我們希望客人一旦選擇‘朋派定制游’，就可以享受到全程定制的管家式服務(wù)。”定制師王雪表示，客人從去年10月提交出游需求到今年3月出游歸來，前后溝通長達(dá)5個多月。期間，客人從陌生、質(zhì)疑到把所有的出游安排都交給自己，從一名從未消費的注冊用戶到真正的會員，這是一個非常大的轉(zhuǎn)變，讓人非常有成就感。

　　打造更精準(zhǔn)、更專業(yè)的定制 為客戶細(xì)分需求保駕護(hù)航

　　由于消費升級，如何更好地深挖特色領(lǐng)域潛力，積極主動地適應(yīng)用戶細(xì)分化、個性化旅游需求，也是對定制游市場參與者重要的考量。對此，“朋派定制游”針對不同目的地以及蜜月、親子、游學(xué)、賽事等不同主題的定制進(jìn)行完善和升級，并取得了初步成效。

　　以賽事主題定制為例，去年5月，法國網(wǎng)球公開賽在首都巴黎拉開帷幕。作為網(wǎng)球比賽唯一一個在紅土球場上進(jìn)行的大滿貫比賽，比賽每年都會有眾多著名球員參賽，同時吸引世界各地的球迷蜂擁而至。通過途牛“朋派定制游”出游的4個組團(tuán)家庭，一共15位大小球迷也踏上了當(dāng)時的觀賽之路。

　　然而，現(xiàn)在再回想此次的定制經(jīng)歷，“朋派定制游”的定制師宋爽依然記憶深刻，這是由于出行前的一系列事件差點讓這些鐵桿的球迷與這場盛大的賽事擦肩而過。

　　去年3月下旬，出游負(fù)責(zé)人聯(lián)系上宋爽時，離正式出發(fā)時間已然很緊迫，加上出行團(tuán)隊中包含孩子和家長，并且家庭狀況和籍貫各不相同，導(dǎo)致簽證辦理極其復(fù)雜。在團(tuán)隊出發(fā)當(dāng)天抵達(dá)機(jī)場后，突發(fā)的航空管制又讓整個團(tuán)隊的出行受到了極大的影響，尤其是小朋友在得知飛機(jī)無法正常起飛后更是失望得當(dāng)場大哭。“孩子的哭聲讓我非常揪心，如果無法按時抵達(dá)法國，4個家庭就不能正常觀賽，那么這次出行也就失去了它原有的意義。”凌晨兩點接到航變通知的宋爽立即起床聯(lián)系各家航空公司，并給出北京、上海、廣州三地出發(fā)的替換方案，隨后在早上五點開車趕往公司調(diào)取客人信息、制作相關(guān)材料，為客人協(xié)調(diào)航班變更。經(jīng)過一番奮戰(zhàn)，宋爽最終幫助團(tuán)隊順利抵達(dá)法國，成功觀賽并愉快地完成了觀賽后的出游行程。“出游主題不一樣，客人訴求也會不一樣。同時，客人在出游過程中不可避免會遇到一些突發(fā)狀況，及時響應(yīng)問題、解決問題不僅僅體現(xiàn)了我們的能力，涉及到這種時間緊迫、意義重大的出行活動，還是一種責(zé)任的體現(xiàn)。” 宋爽說。

　　“隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶定制需求越來越多樣化，更專業(yè)的滿足細(xì)分需求和客群，將進(jìn)一步推動‘朋派定制游’再上新臺階。后續(xù)，我們還會針對攝影、蜜月、婚拍等主題，打造更精準(zhǔn)、更專業(yè)的定制。”李勝文表示。

　　研發(fā)、人才、內(nèi)容全方位投入 創(chuàng)新升級贏取更多機(jī)遇

　　為打造更優(yōu)質(zhì)的定制游服務(wù)，兩年來，“朋派定制游”持續(xù)在研發(fā)、人才培養(yǎng)、內(nèi)容營銷等方面全方位投入，并通過創(chuàng)新升級贏得了更多發(fā)展機(jī)遇。

　　伴隨著研發(fā)的深入，“朋派定制游”上線了全新的定制系統(tǒng)，可基于用戶定制需求選擇旅游資源，極大地提升了需求與資源的匹配度以及定制效率。值得一提的是，途牛還支持用戶在線查看詳細(xì)的定制行程，并將機(jī)票、酒店、用車等各類資源的付費明細(xì)展示給用戶，讓用戶的錢花得明白、放心。

　　針對不同的目的地，“朋派定制游”遴選專業(yè)線路設(shè)計師為用戶提供服務(wù)。同時，在定制師人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)，途牛始終堅持培養(yǎng)自有定制師，并且通過專業(yè)的定制培訓(xùn)和國內(nèi)外目的地考察給予定制師更多的成長空間。從去年開始，途牛還力推定制師從幕后走到前臺，將定制師陣容全面展現(xiàn)在官網(wǎng)頁面，用戶可以直觀了解定制師的個人信息和定制出游的經(jīng)典案例，極大地拉近了用戶和定制師間的距離。

　　此外，借助內(nèi)容營銷方式的創(chuàng)新，“朋派定制游”上線原創(chuàng)旅游直播節(jié)目《定制師來了》，通過“網(wǎng)絡(luò)直播+玩法解讀+觀眾互動”相結(jié)合的方式，給用戶更直觀、互動感更強(qiáng)的新體驗，并開啟“邊直播邊下單”營銷新模式。

　　“今年，途牛將進(jìn)一步直采國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)旅游資源，強(qiáng)化資源掌控力，縮短供應(yīng)鏈，繼續(xù)給客人打造性價比高的品質(zhì)定制游服務(wù)。”李勝文表示。