優(yōu)質(zhì)旅游時代下 途牛深植服務(wù)打造客戶高滿意度產(chǎn)品

　　近年來，隨著居民收入穩(wěn)步增長以及假日制度的完善等有利因素，我國旅游業(yè)發(fā)展迅速，其取得的成果和帶來的紅利也為世界矚目。2018年開年，中國旅游業(yè)確立了一個新目標(biāo)，即從高速旅游增長階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展階段。

　　“為滿足消費者對美好旅游生活的需求，積極邁進(jìn)優(yōu)質(zhì)旅游時代，近幾年，途牛不斷加強自身的產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)，打造高滿意度旅游產(chǎn)品搶占市場，獲得了客戶青睞。”途牛旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　中國步入優(yōu)質(zhì)旅游時代 客戶對高品質(zhì)產(chǎn)品需求旺盛

　　公開數(shù)據(jù)顯示，2017年，國內(nèi)旅游人數(shù)50.01億人次，比上年同期增長12.8%;2017年全年，中國公民出境旅游人數(shù)13051萬人次，比上年同期增長7.0%。中國已連續(xù)多年保持世界第一大出境旅游客源國地位，出境人次和旅游消費均位列世界第一。

　　在消費者巨大的需求驅(qū)動下，旅游已成為衡量現(xiàn)代生活水平的重要指標(biāo)和人民幸福生活的剛需。走馬觀花式的游覽和“買買買”行程已不再適應(yīng)市場的需求。同時，消費者對價格的敏感度逐漸降低，對出游的服務(wù)和體驗更加注重，對航班、酒店、餐飲、行程等方面的要求不斷提升。

　　途牛旅游網(wǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，95%的用戶會在旅游產(chǎn)品預(yù)訂過程中詳細(xì)詢問酒店的情況，酒店的位置、房型、星級等是用戶最關(guān)心的問題;約87%的用戶會較為在意行程的安排，輕松、舒適的行程受到普遍歡迎;70%左右的用戶對于航班的時間、飛機的機型等較為看重;行程中餐飲的質(zhì)量也直接關(guān)系到用戶的出游體驗。

　　“中國旅游將從高速增長階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)發(fā)展階段。在這樣的消費趨勢下，用戶對于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以及充足、優(yōu)質(zhì)的旅游供給需求更加迫切。同時，市場需求的這一轉(zhuǎn)變也將促進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級，給旅游業(yè)的發(fā)展帶來新機遇，高品質(zhì)旅游商業(yè)或?qū)⒔柚鴥?yōu)質(zhì)旅游時代的契機異軍突起。”途牛旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　500萬條點評數(shù)據(jù)真實呈現(xiàn) 途牛深植服務(wù)堅持打造高滿意度產(chǎn)品

　　自成立以來沉淀積累的大數(shù)據(jù)，在途牛發(fā)展決策中發(fā)揮著越來越重要的作用，其中，點評數(shù)據(jù)正是非常重要的一項資產(chǎn)。途牛通過點評返現(xiàn)和贈送抵用券等方式，鼓勵游客在出游后通過網(wǎng)站或APP等渠道發(fā)表點評、提出意見。截至目前，途牛已擁有超過500萬條點評數(shù)據(jù)，并且全部透明、真實地反映在途牛網(wǎng)站上，以保證每個產(chǎn)品的真實情況會以最客觀的方式呈現(xiàn)在用戶面前，為用戶出游提供更精準(zhǔn)的參考。

　　在所有產(chǎn)品點評中，眾多滿意度超過98%乃至高達(dá)100%的明星產(chǎn)品脫穎而出。從游客實際出游情況看，國內(nèi)方向，“麗江-香格里拉-大理-玉龍雪山雙飛6日游”、“上海迪士尼-華東五市-烏鎮(zhèn)雙飛6日游”、“河南-云臺山-龍門石窟-少林寺-開封黃河雙飛5日游”、“桂林-漓江-遇龍河-銀子巖-世外桃源雙飛5日游”等產(chǎn)品滿意度較高，成為途牛優(yōu)質(zhì)國內(nèi)游產(chǎn)品中的佼佼者。

　　出境方向，大多數(shù)游客給予深圳出發(fā)的“泰國曼谷-芭提雅6日游”、北京出發(fā)的“斯里蘭卡6晚8日游”、“日本東京-富士山-京都-大阪6或7日游”、“歐洲-法國-瑞士11-13日游”，以及全國出發(fā)的林志穎出游行程同款“法國-瑞士-意大利12-14日游”等產(chǎn)品較高的評價，部分線路已成為國內(nèi)用戶出境游的第一選擇。

　　“每個高滿意度產(chǎn)品的背后，都凝聚著途牛人和合作伙伴默默的付出，正是他們打造產(chǎn)品的工匠精神，才讓途牛在多個目的地?fù)碛辛烁邼M意度明星產(chǎn)品。”途牛旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　以深圳出發(fā)的“泰國曼谷-芭提雅6日游”為例，為保障用戶優(yōu)質(zhì)出游體驗，途牛泰國方向產(chǎn)品經(jīng)理曾與業(yè)內(nèi)資深玩家長期深入目的地，對當(dāng)?shù)芈糜尉�路進(jìn)行多次考察，“泰國是一個大眾普及度很高的目的地國家，市面上泰國的產(chǎn)品非常多，但這也造成了質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象，把泰國標(biāo)桿性旅游產(chǎn)品做起來是件非常不容易的事情。在實地考察時，我們尤其關(guān)注當(dāng)?shù)氐某鞘协h(huán)境、交通、景點等諸多旅游元素，大到每一個酒店，小到每一頓餐食，我們都會詳細(xì)記錄、評估、嚴(yán)格篩選。最后，正是酒店、餐食、交通等細(xì)節(jié)之處盡善盡美，才組成了這樣高品質(zhì)的暢銷產(chǎn)品。”

　　值得一提的是，在為該款高滿意度產(chǎn)品配置的導(dǎo)游中，目前已經(jīng)有三位導(dǎo)游獲得“途牛旅游網(wǎng)出境十佳金牌導(dǎo)游員”稱號，其中，明星導(dǎo)游曹臣還獲得了“2017年年度途牛旅游網(wǎng)出境十佳金牌導(dǎo)游員”稱號。

　　除了金牌導(dǎo)游，途牛還在部分產(chǎn)品中啟用了途牛自營地接社，通過提升目的地服務(wù)升級用戶體驗。截至目前，途牛已經(jīng)在國內(nèi)12個熱門目的地開設(shè)隨往地接社，同時擁有2家海外地接社。2017年四季度，國內(nèi)隨往地接社綜合滿意度高達(dá)97%。2018年，途牛預(yù)計將再開10家地接社，進(jìn)一步擴(kuò)大目的地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。

　　“中國旅游從高速增長階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)發(fā)展階段是大勢所趨，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)將成為未來旅游企業(yè)最為核心的競爭力。在優(yōu)質(zhì)旅游時代下，途牛將繼續(xù)深植服務(wù)，持續(xù)打造高滿意度旅游產(chǎn)品，滿足消費者對美好旅游生活的需求。”途牛旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。