美好集團：如何通過易維幫助臺高效實現(xiàn)IT運維集約化

　　美好控股集團有限公司(以下稱美好集團)成立于2001年，企業(yè)連續(xù)多年被評定為 AAA 級信用單位。經過多年經營，公司規(guī)模不斷壯大，綜合實力不斷增強，現(xiàn)已經發(fā)展成為現(xiàn)代多元化集團公司。隨著集團一步一步的壯大發(fā)展，在IT信息化整合和運維集約化的過程中出現(xiàn)集團運維人員增多，管理不易等問題，需要一個可以幫助統(tǒng)一管理的平臺;再者集團運維受制于不同版本、不同業(yè)態(tài)、不同區(qū)域和不同職責，也急需要引入一個符合集團業(yè)務的IT體系。于是集團總部的信息部負責人朱經理就受命去尋找一個適用于IT運維的平臺軟件。

　　這次通過易維幫助臺舉行的“IT人大講堂”直播活動，美好集團總部信息部朱經理講述了整個從有到無的過程。按照朱經理的話來說“對比了各種運維系統(tǒng)，客戶平臺等”，但是都無法真正解決集團的主要的三個矛盾，一是減輕IT崗員工不必要的重復工作，提高有效的工作量，二是提高服務質量，提升客戶滿意度，三是從集團信息部更好的管理各分公司的信息部，做到IT運維的中央集權。最后，在測試易維幫助臺后，發(fā)現(xiàn)易維更符合美好集團內部IT運維的使用的需求，就在全集團開始推廣使用。

　　IT運維信息化倒逼企業(yè)實現(xiàn)內部優(yōu)化

　　在美好集團內部，因為每一個分公司設有信息部，這就意味著信息部IT人員是有直接領導人的，所以，集團信息部在對于分公司信息IT人員的管理權限上面，是屬于間接管理，就造成了某些工作事項出現(xiàn)延誤或斷層的情況。再者，集團信息化程度較高，內部使用的系統(tǒng)也多達7-8個，新員工使用起來多有不便，咨詢問題也是各種重復性問題，導致IT崗的客服人員分身乏術，沒有更多時間去推廣優(yōu)化使用系統(tǒng)。

　　在使用易維后，易維在要求配置時，要梳理清楚權限，等級，制度等一系列的東西，這樣就倒逼著集團IT信息部完善各種規(guī)章制度，制定培訓手冊等，一整套東西梳理下來，權限更分明，角色劃分明確，制度更完善，對于整個集團信息IT人員的管理也更容易，也能實現(xiàn)IT運維的中央集權的需要。

　　同時，易維的幫助中心，能夠實現(xiàn)員工問題的自助查詢，對于很簡單的問題，比如集團不同系統(tǒng)登錄密碼的修改和設置，基本使用方式和流程，都放在了幫助中心。如此一來，降低了重復問題的提交，無效工作量降低，給予了信息部IT人員更多的時間用于維護推廣使用集團系統(tǒng)，也有更多時間處理真正需要解決的有效問題。

　　可視化流程管理助力內部競爭良性和服務質量提高

　　曾經的美好集團，問題事件，權限分級都不是很清楚，經常出現(xiàn)客戶問題提交找錯處理部門，或者是各部門相互推脫處理，導致問題處理時間長，客戶滿意度差，處理過程不透明等問題。自從上易維后，權限問題劃分更清晰，客戶的問題處理起來也更順利，不僅沒有出現(xiàn)問題相互推脫的現(xiàn)象，還可以通過工單量，了解到不同板塊的工作壓力大小，再由集團總部進行人員協(xié)調，更好的實現(xiàn)高效服務。并且，客戶從提出問到，處理問題過程，到處理結束，可以進行全程跟蹤，用戶感受也更好。通過易維幫助臺，輕松實現(xiàn)的了提高服務質量，提升客戶滿意度的需求。同時，分公司信息部可以將沒有權限處理或者難以處理的問題，轉派給集團總部，實現(xiàn)協(xié)調調度，負載平衡。

　　下面要提到的這點，是連朱經理也沒有預估到的，就是易維上線后，提升了集團內部員工的良性競爭。因為美好的KPI，包括工作量和滿意度這兩點，所以，當工單量可視化后，員工會以誰的工單量多而感到自豪，會相互之間比較工作量，也提高了他們的工作積極性和處理效率。

　　最后，就如同朱經理所說，易維確實幫助集團起到了提高工作效率，降低無效工作量的作用。在未來，美好集團也將考慮將易維拉入外部使用，或是讓更多的其他部門使用，列入財務或行政部門，利用易維的在線對話機器人，實現(xiàn)行政或財務問題的自助解答。相信在未來，美好集團和易維幫助臺將會有更深的緣分，攜手創(chuàng)造更多的價值。

　　謝謝觀看！未經授權請勿轉載！

　　歡迎試用易維幫助臺（www.ewei.com）

　　源于ITIL標準，凝聚中國企業(yè)IT的最佳實踐，獲得零售、教育、醫(yī)療、交通等各行各業(yè)領軍企業(yè)的信賴，合作企業(yè)超過10000家。免費注冊試用，即可獲得專屬培訓演示。