美好集團：信息化浪潮下集團企業(yè)的IT運維建設實踐

　　“朱工，我們系統(tǒng)好像出問題了。”

　　“朱工，上次重裝好的系統(tǒng)，什么時候可以安排一下培訓?”

　　“朱工，我們部門準備上一套系統(tǒng)，什么時候評估下?”

　　…….

　　每一天，美好集團信息化部負責人朱經理經常接到這樣那樣的服務請求。

　　多元化的業(yè)務發(fā)展、異地分支機構辦公、總部資源調度協(xié)調等，這些都是像美好集團這樣的大型集團企業(yè)在IT信息化建設中所共同面對的問題。美好集團從2011年建設第一套財務系統(tǒng)起就開啟了IT信息化建設。隨后，諸如OA、HR、物業(yè)、生產制造等IT信息系統(tǒng)也搭建起來，業(yè)務部門的工作效率提高了，但也產生了其它的問題：系統(tǒng)之間數據不相通造成的信息孤島問題，而且伴隨著越來越多的信息系統(tǒng)運行中IT支持也急劇增加。信息部門工作滿負荷的同時，還時不時出現漏單、處理不及時被業(yè)務部門抱怨，更是倍感壓力。

　　朱經理及團隊意識到：IT運維的信息化建設勢在必行!說起來容易，實踐起來困難重重。朱經理認為好的IT運維系統(tǒng)應該是“人單合一”：整合現有的用戶的問題提交渠道，諸如打電話、發(fā)微信、發(fā)郵件等，統(tǒng)一服務臺受理降低溝通成本和提交效率，分派到責任人或組，跟進、反饋和滿意度評價整個過程可以記錄、追溯，并能統(tǒng)計出工單、工作量、滿意度等數據以便于績效考核和進一步優(yōu)化工作流程及提高服務質量。

　　相比很多IT運維系統(tǒng)動輒花費幾十萬上百萬的采購成本，且不說還要大量的人力運維投入、搭建周期長，而真正運行起來還發(fā)現與業(yè)務發(fā)展需求存在各種各樣的適配問題，往往造成大投入、長周期、小產出的尷尬境遇。

　　朱經理及團隊之所以非常認可易維幫助臺，一是其SaaS架構讓運維實施投入成本低、即開即用，二是其高開放性和高度自定義還能較好適配集團企業(yè)業(yè)務和組織架構的復雜性，尤其是“連接用戶、貫通組織、穿透邊界、以用戶驅動企業(yè)運營”的產品理念也與集團信息化建設戰(zhàn)略方向不謀而合。即使后期考慮數據安全需要私有部署，也能滿足。

　　職責管理對號入座，一問一個準

　　IT運維建設，首先要解決職責不清，有問題不能快速找到對口人，專人跟進。

　　比如：某分支某部門某員工提報了一個OA問題，易維幫助臺會自動識別他所在分支和部門(新員工入職或者是在職員工變更與易維幫助臺的客戶賬號是同步的)，并根據事先設定的投遞規(guī)則自動分配到相應的第一責任管理員，如果該級管理員處理不了就會自動升級到更高層級直到最高級總部OA管理員協(xié)調處理。

　　運維管理制度和運維標準體系的完善和優(yōu)化，離不開IT運維系統(tǒng)的支撐，不僅整個過程有序規(guī)范，明確劃分了運維的管理職責，合理調度總部資源，有效調動分支或分管業(yè)務人員積極性，更是極大地提高了問題響應效率。

　　推行過程中，朱經理要考慮到是用戶提交渠道習慣培養(yǎng)，為了簡化流程盡快驗證流程，提交渠道暫時統(tǒng)一到幫助中心的工單提交，優(yōu)先處理以鼓勵用戶提交，另外加強內部的人員的流程化規(guī)范操作，包括補錄非正式的問題提交渠道的工單，并將SLA數據納入到人員績效考核中全程管控流程質量。

　　提高問題處理效率，自助查詢用起來

　　在解決了職責劃分后，IT運維需要幫助企業(yè)提高工作效率，體現出更多的價值。在企業(yè)正常工作中，有部分其實是重復工作內容或者是固化的解決辦法，如果把這部分的工作內容進行有效的排除，整體工作效率將得到一個較大的提升。

　　比如：某部門某員工需要提交關于某系統(tǒng)軟件的賬號問題，可以直接在幫助中心知識庫里面搜索“某系統(tǒng)賬號”，然后通過知識庫里面提前編輯好的相關文章介紹可以自行解決系統(tǒng)軟件賬號問題;或者，通過智能機器人，輸入“某系統(tǒng)賬號”在線咨詢，機器人將會自動反饋相關文章或者在線回答這個問題。

　　推行自助查詢中，主要就是要豐富知識庫的內容并根據企業(yè)情況進行分類歸納，利用IT運維系統(tǒng)積累的有效數據，可以更好的豐滿內容。利用知識庫和幫助中心問題提交，絕大多數的問題都將集中至幫助中心，最后要實現95%以上的用戶需求和問題，在幫助中心里面有相應的記錄。并且，隨著問題和需求不斷的一個積累，也可以不斷的完善幫助中心。

　　緊抓關鍵點，企業(yè)運維服務做起來

　　企業(yè)運維服務，不僅要做到職責劃分，提高效率，同時還要解決滿意度。朱經理認為：“三位一體的滿意度評分才是整個信息化部門的一個滿意度的評分。所以，IT運維系統(tǒng)就相當于是整個IT部門，在整個集團內部的一個數字化的衡量標準。”滿意度評價包含三個方面：一是滿足領導需求的人員績效考核的滿意度，二是對于內部員工，體現信息部門服務質量的滿意度，三是使用其他信息系統(tǒng)的滿意度。

　　比如：某分支某部門的某員工提交了關于服務器機房的問題工單，機房問題一般影響會較大，所以要求的處理級別為P2。IT運維管理人員根據級別可以加快處理速度，當以最快速度協(xié)同其他處理人員處理完成后，上級領導可對工單的處理時長，響應時長等進行審核，并且提交問題員工也可以進行滿意度評價。

　　從目前的使用情況看，易維幫助臺幫助美好集團解決了很多運維問題，始終圍繞著滿意度評價，實現有據可依的績效管理，IT支持工作質量不斷提升，流程和體系也在不斷完善和優(yōu)化。

　　應用前沿新技術，積極打造數據中臺

　　信息化浪潮下，BI大數據、區(qū)塊連、人工智能等熱點新技術層出不窮，朱經理及團隊也表示將考慮應用這些新技術到集團的IT信息化建設中。而通過易維幫助臺，貫通各個分支、部門，連接各個業(yè)務系統(tǒng)，同時打通了數據和流程，整個集團在這樣一張底層大網上布局各個業(yè)務應用小網，而IT運維只是其中一個具體應用場景，比如有效縮短因集團企業(yè)規(guī)模造成的前后臺溝通距離，還可以實現各個業(yè)務部門之間協(xié)作流程跟進和反饋，以發(fā)揮出集團多元化業(yè)務聯(lián)動優(yōu)勢。

　　這樣的“數據中臺”的建設規(guī)劃，對于朱經理及團隊而言，不只是愿景，其IT信息戰(zhàn)略制高點正在逐步變?yōu)楝F實!