騰訊云副總裁張曄：精細(xì)化的客戶管理，是企業(yè)可持續(xù)增長的關(guān)鍵

　　12月11日，騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會·廈門峰會智慧服務(wù)與營銷分論壇現(xiàn)場，騰訊企點對外展示服務(wù)營銷一體化全方位解決方案。騰訊云副總裁、騰訊企點總經(jīng)理張曄表示，在激烈的市場競爭中, 如何與客戶建立互動與雙贏的關(guān)系，實現(xiàn)精細(xì)化的客戶管理，是企業(yè)真正實現(xiàn)持續(xù)增長的關(guān)鍵。

　　聚焦客戶連接，騰訊企點激發(fā)企業(yè)業(yè)務(wù)增長新動能

　　隨著新基建的快速展開，數(shù)字化轉(zhuǎn)型儼然成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要驅(qū)動力。各行各業(yè)都開始通過數(shù)字化、智能化思維來提升企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和運營能力，與客戶建立更加全面的數(shù)字化連接，從而為業(yè)務(wù)帶來增量，為企業(yè)帶來獨一無二的價值。

　　騰訊企點數(shù)智化客戶運營解決方案的思路，針對企業(yè)與客戶的連接、客戶管理等核心要素，依托騰訊20多年的生態(tài)連接能力，打通微信、QQ等全溝通渠道，全面覆蓋營銷、銷售、交易、服務(wù)等全鏈路業(yè)務(wù)場景，構(gòu)建服務(wù)營銷一體化客戶運營體系。以此來提升企業(yè)獲客、待客、留客的效率，助力企業(yè)實現(xiàn)智慧客戶運營的數(shù)字化升級。

　　在這套解決方案下，涵蓋著豐富的產(chǎn)品矩陣，企點客服、企點呼叫中心、企點營銷、企業(yè)QQ 2.0 、企點應(yīng)用市場、企點供應(yīng)鏈協(xié)同平臺等一系列SaaS產(chǎn)品，可以用于擴展和定制的開放平臺，以及專業(yè)化的企業(yè)級服務(wù)。

　　以企點客服為例，騰訊企點副總經(jīng)理宿智星在論壇中提到，后流量時代以實業(yè)的數(shù)字化為主、客戶精細(xì)化運營為核心、私域流量興起為標(biāo)志。在這樣的時代下，企業(yè)如何通過私域流量運營實現(xiàn)數(shù)字化升級和業(yè)績增長，是各行各業(yè)重點關(guān)注的問題，而企點客服或許是解決這個問題的一個優(yōu)質(zhì)選項。

　　企點客服可以通過網(wǎng)頁、QQ、微信公眾號、小程序、APP、H5、電話等全渠道觸達(dá)客群，建立相對穩(wěn)定的關(guān)系，并利用智能推薦、機器人、工單、質(zhì)檢等功能，幫助客服團(tuán)隊促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化與復(fù)購，提升客戶服務(wù)體驗，升級客戶忠誠度。

　　此外，騰訊企點副總經(jīng)理梁佛木提到，國內(nèi)產(chǎn)業(yè)上下游的線上交易滲透率還很低，在B2B交易過程中，企業(yè)需要同時與下游客戶和上游供貨商及同行、內(nèi)部團(tuán)隊進(jìn)行溝通協(xié)作，這是一個繁瑣復(fù)雜的過程。而騰訊企點想要在其中達(dá)到的作用，就是通過大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)，利用企點商通、商圈等供應(yīng)鏈協(xié)同產(chǎn)品，攜手更多合作伙伴，打造產(chǎn)業(yè)智聯(lián)平臺，進(jìn)一步實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)上下游連接，提升多方協(xié)同、供需匹配及交易效率。

　　打造多行業(yè)多場景標(biāo)桿 ，助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)升級

　　目前，騰訊企點已經(jīng)為數(shù)萬家教育、互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)、金融、政務(wù)、醫(yī)療等行業(yè)頭部及中小企業(yè)提供數(shù)字化客戶運營產(chǎn)品方案與服務(wù)。同時，也打造了多個標(biāo)桿型案例的落地。

　　疫情期間，為了緩解廣州疾控中心防控人員的壓力，高效管理當(dāng)?shù)鼐用竦慕】岛土鲃忧闆r，騰訊企點迅速成立專項組，連夜進(jìn)行方案調(diào)研，最終僅用10天時間快速上線了一套疫情信息采集分析系統(tǒng)，并全面覆蓋廣州全市11個區(qū)。同時，搭建智能知識庫，通過嵌入微信的方式，方便一線防控人員隨時查詢防疫關(guān)鍵信息，為疫情有效防控提供了支撐。

　　同時，為了幫助中小企業(yè)在疫情危機中開源節(jié)流、快速恢復(fù)銷售、確保業(yè)務(wù)和現(xiàn)金流正常運轉(zhuǎn)。騰訊企點在第一時間攜手各領(lǐng)域合作伙伴，推出開工助力包。通過覆蓋云客戶服務(wù)、遠(yuǎn)程辦公、在線交易、微信內(nèi)容平臺等4大業(yè)務(wù)場景的免費活動，幫助企業(yè)實現(xiàn)降本增效，恢復(fù)正常經(jīng)營。

　　今年6月，騰訊與三一集團(tuán)戰(zhàn)略合作升級，雙方借助騰訊云企點客服的能力，聯(lián)手打造工程機械行業(yè)首個智慧服務(wù)中臺，將各體系現(xiàn)有的呼叫中心、公眾平臺、小程序、官網(wǎng)、APP等渠道全部打通，實現(xiàn)了信息共享、互相協(xié)作，進(jìn)一步助推三一集團(tuán)數(shù)字化升級。

　　同時，63年來廣交會首次云上辦期間，騰訊企點為全球210多個國家和地區(qū)、20多萬境內(nèi)外采購商“云采購”提供了有力支持。

　　騰訊企點不僅能夠支持廣交會千萬級別的同時在線洽談、保障參展商和采購商線上順暢安全地交易，還能通過NLP智能推薦，快速精準(zhǔn)地向企業(yè)推薦相關(guān)商品。企業(yè)只需填寫采購意向，系統(tǒng)就會迅速出現(xiàn)自動匹配的貨品。此外，騰訊企點內(nèi)還嵌入了騰訊翻譯君，通過智能翻譯能力將溝通內(nèi)容實時中英互譯，和國際友人談生意也能毫無壓力，大幅提升溝通交易效率和成單率。

　　值得一提的是，在本次分論壇上，騰訊企點與美設(shè)國際物流集團(tuán)完成了重大項目簽約，騰訊企點將充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，將技術(shù)產(chǎn)品落地到美設(shè)國際物流集團(tuán)業(yè)務(wù)中，助推其數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

　　未來，騰訊企點也將繼續(xù)加強自身服務(wù)能力，攜手更多合作伙伴，幫助各垂直行業(yè)企業(yè)提質(zhì)增效，激發(fā)企業(yè)持續(xù)增長的新動能，共同助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。