騰訊云副總裁張曄：精細(xì)化的客戶管理，是企業(yè)可持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵

　　12月11日，騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)·廈門峰會(huì)智慧服務(wù)與營(yíng)銷分論壇現(xiàn)場(chǎng)，騰訊企點(diǎn)對(duì)外展示服務(wù)營(yíng)銷一體化全方位解決方案。騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄表示，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中, 如何與客戶建立互動(dòng)與雙贏的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的客戶管理，是企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。

　　聚焦客戶連接，騰訊企點(diǎn)激發(fā)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)新動(dòng)能

　　隨著新基建的快速展開(kāi)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型儼然成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。各行各業(yè)都開(kāi)始通過(guò)數(shù)字化、智能化思維來(lái)提升企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)能力，與客戶建立更加全面的數(shù)字化連接，從而為業(yè)務(wù)帶來(lái)增量，為企業(yè)帶來(lái)獨(dú)一無(wú)二的價(jià)值。

　　騰訊企點(diǎn)數(shù)智化客戶運(yùn)營(yíng)解決方案的思路，針對(duì)企業(yè)與客戶的連接、客戶管理等核心要素，依托騰訊20多年的生態(tài)連接能力，打通微信、QQ等全溝通渠道，全面覆蓋營(yíng)銷、銷售、交易、服務(wù)等全鏈路業(yè)務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷一體化客戶運(yùn)營(yíng)體系。以此來(lái)提升企業(yè)獲客、待客、留客的效率，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)智慧客戶運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化升級(jí)。

　　在這套解決方案下，涵蓋著豐富的產(chǎn)品矩陣，企點(diǎn)客服、企點(diǎn)呼叫中心、企點(diǎn)營(yíng)銷、企業(yè)QQ 2.0 、企點(diǎn)應(yīng)用市場(chǎng)、企點(diǎn)供應(yīng)鏈協(xié)同平臺(tái)等一系列SaaS產(chǎn)品，可以用于擴(kuò)展和定制的開(kāi)放平臺(tái)，以及專業(yè)化的企業(yè)級(jí)服務(wù)。

　　以企點(diǎn)客服為例，騰訊企點(diǎn)副總經(jīng)理宿智星在論壇中提到，后流量時(shí)代以實(shí)業(yè)的數(shù)字化為主、客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)為核心、私域流量興起為標(biāo)志。在這樣的時(shí)代下，企業(yè)如何通過(guò)私域流量運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，是各行各業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，而企點(diǎn)客服或許是解決這個(gè)問(wèn)題的一個(gè)優(yōu)質(zhì)選項(xiàng)。

　　企點(diǎn)客服可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、QQ、微信公眾號(hào)、小程序、APP、H5、電話等全渠道觸達(dá)客群，建立相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系，并利用智能推薦、機(jī)器人、工單、質(zhì)檢等功能，幫助客服團(tuán)隊(duì)促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化與復(fù)購(gòu)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，升級(jí)客戶忠誠(chéng)度。

　　此外，騰訊企點(diǎn)副總經(jīng)理梁佛木提到，國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)上下游的線上交易滲透率還很低，在B2B交易過(guò)程中，企業(yè)需要同時(shí)與下游客戶和上游供貨商及同行、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通協(xié)作，這是一個(gè)繁瑣復(fù)雜的過(guò)程。而騰訊企點(diǎn)想要在其中達(dá)到的作用，就是通過(guò)大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)，利用企點(diǎn)商通、商圈等供應(yīng)鏈協(xié)同產(chǎn)品，攜手更多合作伙伴，打造產(chǎn)業(yè)智聯(lián)平臺(tái)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)上下游連接，提升多方協(xié)同、供需匹配及交易效率。

　　打造多行業(yè)多場(chǎng)景標(biāo)桿 ，助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)

　　目前，騰訊企點(diǎn)已經(jīng)為數(shù)萬(wàn)家教育、互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)、金融、政務(wù)、醫(yī)療等行業(yè)頭部及中小企業(yè)提供數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品方案與服務(wù)。同時(shí)，也打造了多個(gè)標(biāo)桿型案例的落地。

　　疫情期間，為了緩解廣州疾控中心防控人員的壓力，高效管理當(dāng)?shù)鼐用竦慕】岛土鲃?dòng)情況，騰訊企點(diǎn)迅速成立專項(xiàng)組，連夜進(jìn)行方案調(diào)研，最終僅用10天時(shí)間快速上線了一套疫情信息采集分析系統(tǒng)，并全面覆蓋廣州全市11個(gè)區(qū)。同時(shí)，搭建智能知識(shí)庫(kù)，通過(guò)嵌入微信的方式，方便一線防控人員隨時(shí)查詢防疫關(guān)鍵信息，為疫情有效防控提供了支撐。

　　同時(shí)，為了幫助中小企業(yè)在疫情危機(jī)中開(kāi)源節(jié)流、快速恢復(fù)銷售、確保業(yè)務(wù)和現(xiàn)金流正常運(yùn)轉(zhuǎn)。騰訊企點(diǎn)在第一時(shí)間攜手各領(lǐng)域合作伙伴，推出開(kāi)工助力包。通過(guò)覆蓋云客戶服務(wù)、遠(yuǎn)程辦公、在線交易、微信內(nèi)容平臺(tái)等4大業(yè)務(wù)場(chǎng)景的免費(fèi)活動(dòng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。

　　今年6月，騰訊與三一集團(tuán)戰(zhàn)略合作升級(jí)，雙方借助騰訊云企點(diǎn)客服的能力，聯(lián)手打造工程機(jī)械行業(yè)首個(gè)智慧服務(wù)中臺(tái)，將各體系現(xiàn)有的呼叫中心、公眾平臺(tái)、小程序、官網(wǎng)、APP等渠道全部打通，實(shí)現(xiàn)了信息共享、互相協(xié)作，進(jìn)一步助推三一集團(tuán)數(shù)字化升級(jí)。

　　同時(shí)，63年來(lái)廣交會(huì)首次云上辦期間，騰訊企點(diǎn)為全球210多個(gè)國(guó)家和地區(qū)、20多萬(wàn)境內(nèi)外采購(gòu)商“云采購(gòu)”提供了有力支持。

　　騰訊企點(diǎn)不僅能夠支持廣交會(huì)千萬(wàn)級(jí)別的同時(shí)在線洽談、保障參展商和采購(gòu)商線上順暢安全地交易，還能通過(guò)NLP智能推薦，快速精準(zhǔn)地向企業(yè)推薦相關(guān)商品。企業(yè)只需填寫采購(gòu)意向，系統(tǒng)就會(huì)迅速出現(xiàn)自動(dòng)匹配的貨品。此外，騰訊企點(diǎn)內(nèi)還嵌入了騰訊翻譯君，通過(guò)智能翻譯能力將溝通內(nèi)容實(shí)時(shí)中英互譯，和國(guó)際友人談生意也能毫無(wú)壓力，大幅提升溝通交易效率和成單率。

　　值得一提的是，在本次分論壇上，騰訊企點(diǎn)與美設(shè)國(guó)際物流集團(tuán)完成了重大項(xiàng)目簽約，騰訊企點(diǎn)將充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，將技術(shù)產(chǎn)品落地到美設(shè)國(guó)際物流集團(tuán)業(yè)務(wù)中，助推其數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　未來(lái)，騰訊企點(diǎn)也將繼續(xù)加強(qiáng)自身服務(wù)能力，攜手更多合作伙伴，幫助各垂直行業(yè)企業(yè)提質(zhì)增效，激發(fā)企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的新動(dòng)能，共同助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。