從華為推出服務(wù)煥新 談手機(jī)行業(yè)用戶服務(wù)標(biāo)桿的“破與立”

　　6月2日，在HarmonyOS 2及華為全場(chǎng)景新品發(fā)布會(huì)上，華為發(fā)布了用戶服務(wù)新內(nèi)容，推出了不少令老用戶欣喜的服務(wù)舉措。

　　當(dāng)智能手機(jī)進(jìn)入存量時(shí)代，針對(duì)存量用戶的服務(wù)漸漸成了各家制勝市場(chǎng)的重要砝碼。此次華為服務(wù)煥新活動(dòng)的推出，帶來更接地氣、更有溫度、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)，標(biāo)志著華為在探索服務(wù)方面再次走在了行業(yè)前列，推動(dòng)了整個(gè)智能手機(jī)行業(yè)服務(wù)的縱深發(fā)展。

　　手機(jī)存量時(shí)代的服務(wù)標(biāo)桿

　　據(jù)中國(guó)信通院公布的數(shù)據(jù)顯示，2020年1-10月我國(guó)手機(jī)累計(jì)出貨量為2.52億部，同比下降22.1%。與此同時(shí)，智能手機(jī)用戶的換機(jī)周期已經(jīng)長(zhǎng)達(dá)25個(gè)月。當(dāng)一部手機(jī)要在用戶手中“服役”2年甚至更久的時(shí)間，品牌服務(wù)的重要性愈發(fā)凸顯。

　　手機(jī)售后目前仍存在維修價(jià)格高、售后不便利、不透明等痛點(diǎn)。有些手機(jī)品牌“零整比”過高，換屏價(jià)格超過2千元，幾乎相當(dāng)于一部新手機(jī)的價(jià)格;小眾手機(jī)品牌，線下手機(jī)維修點(diǎn)越來越少，用戶需要為售后滿城奔波;不少用戶因?yàn)閮r(jià)格、渠道等因素選擇第三方維修服務(wù)，但其中的“水”更是深不可測(cè)。

　　不過，上述問題對(duì)于華為手機(jī)用戶來講可能感知并不深刻。據(jù)知名品牌評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)Chnbrand公布“2020年中國(guó)顧客滿意度指數(shù)·手機(jī)滿意度排行榜”顯示，華為手機(jī)的滿意度指數(shù)高達(dá)83.9，力壓蘋果、三星等手機(jī)巨頭，成為口碑最好的中國(guó)手機(jī)品牌，這也是華為連續(xù)6年位居滿意度排名Top1。

　　當(dāng)一次“第一名”或許只是偶然，但連續(xù)6年拿“第一”，足以證明華為已經(jīng)將用戶服務(wù)做到了行業(yè)標(biāo)桿的水準(zhǔn)。

　　三大服務(wù)優(yōu)勢(shì)奠定行業(yè)領(lǐng)跑地位

　　筆者認(rèn)為，在持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)服務(wù)口碑的背后，是華為堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心的核心價(jià)值觀，形成了有力度、有溫度、有深度的服務(wù)生態(tài)。

　　接地氣，讓服務(wù)更有力度。此時(shí)點(diǎn)開華為官網(wǎng)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)華為的“感恩回饋季”活動(dòng)正在進(jìn)行中。79元起換原裝電池優(yōu)惠活動(dòng)，比外面的第三方商家靠譜且便宜;保外維修備件8折，為過保用戶提供更超值的官方售后保障;免費(fèi)服務(wù)包，涵蓋了免費(fèi)消毒、免費(fèi)清潔以及免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，確保手機(jī)干凈衛(wèi)生，在這個(gè)特殊時(shí)期顯得更為重要。

　　華為服務(wù)的“接地氣”還體現(xiàn)在服務(wù)渠道完善方面。華為自2015年底開始提供“快遞雙向免費(fèi)”的寄修服務(wù)，2018年在各省建立了寄修中心。截止目前，華為的全球授權(quán)服務(wù)中心超2000家，授權(quán)店超10000家，無論是在線上還是線下，用戶都能夠享受便捷、省心的服務(wù)體驗(yàn)。

　　個(gè)性化，讓服務(wù)更有溫度。細(xì)心的朋友可能發(fā)現(xiàn)了，此次的服務(wù)煥新內(nèi)容為華為Mate40系列等機(jī)型新增了一項(xiàng)“提供個(gè)性化后蓋”服務(wù)。這項(xiàng)不屬于“常規(guī)售后”的服務(wù)，卻體現(xiàn)了華為對(duì)消費(fèi)者需求的深刻洞察。

　　隨著年輕用戶成為手機(jī)消費(fèi)的主力軍，他們對(duì)個(gè)性化的需要也更為強(qiáng)烈，以前只能通過換手機(jī)殼過“常換常新”的癮，現(xiàn)在官方直接通過更換后蓋滿足你，玻璃和素皮的相互轉(zhuǎn)換，帶來手感和視覺感觀的雙重變化，讓年輕用戶時(shí)刻保持新鮮感。

　　華為有溫度的服務(wù)，不止聚焦于年輕群體。針對(duì)老年用戶，華為三年前就開發(fā)了《送給爸媽的手機(jī)使用指南》，目前已經(jīng)更新至第八版;針對(duì)特殊用戶，華為推出了無障礙專席熱線，在全國(guó)75家服務(wù)門店部署無障礙專職顧問，力圖讓每一位消費(fèi)者都能享受到科技創(chuàng)新帶來的樂趣。

　　創(chuàng)新迭代，讓服務(wù)更有深度。隨著手機(jī)市場(chǎng)用戶服務(wù)向“深水區(qū)”推進(jìn)，如何深入挖掘用戶服務(wù)需求、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率成為廠商探索的重點(diǎn)。2020年11月，華為全球首家新模式客戶服務(wù)中心在北京正式開業(yè)，帶來了從備件管理、產(chǎn)品維修到售后環(huán)境全方位創(chuàng)新升級(jí)，大幅優(yōu)化用戶體驗(yàn)，重新定義客戶服務(wù)中心。

　　首先是流程創(chuàng)新，華為將用戶服務(wù)訴求和工程師技能進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，提高維修質(zhì)量和效率。結(jié)合備件管理和配送系統(tǒng)自動(dòng)化，迅速完成備件尋找、領(lǐng)取、登記等管理工作，將平均維修時(shí)間縮短40%。

　　其次是模式創(chuàng)新，以前去售后中心，消費(fèi)者在前端，工程師在后端，中間不透明，消費(fèi)者難免產(chǎn)生各種顧慮。華為客戶服務(wù)中心針對(duì)此推出了“面對(duì)面”溝通維修模式，讓消費(fèi)者直面維修全過程，還可以深入和華為工程師交流使用痛點(diǎn)。

　　最后是體驗(yàn)創(chuàng)新，在華為客戶服務(wù)中心，用戶不僅可以享受高腳座椅、沙發(fā)、現(xiàn)磨咖啡和茶點(diǎn)，還能用華為智慧屏看大片、用華為Freebuds耳機(jī)聽歌、用華為平板玩游戲……以往枯燥的等待時(shí)間，變成探索華為全場(chǎng)景生態(tài)的趣味時(shí)刻，讓服務(wù)不再局限于售后。

　　結(jié)語

　　經(jīng)歷過多輪換機(jī)潮后，消費(fèi)者需求已經(jīng)趨于理性，更加重視穩(wěn)定耐用的產(chǎn)品、可靠便捷的售后。汽車市場(chǎng)就是很好的例子，日系車為何全球吃香?關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)就是穩(wěn)定的質(zhì)量和低成本的保養(yǎng)售后，成熟的手機(jī)市場(chǎng)亦是如此。

　　在服務(wù)已經(jīng)成為手機(jī)廠商核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，華為堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”的核心價(jià)值觀，為華為Mate40系列等持續(xù)銷售中的機(jī)型推出服務(wù)煥新政策，持續(xù)為用戶提供有力度、有溫度、有深度的服務(wù)體驗(yàn)，必然會(huì)加深用戶和品牌的情感鏈接，不斷增加存量用戶粘性，這將有利于華為進(jìn)一步開拓全場(chǎng)景產(chǎn)品市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)在智慧生活時(shí)代的繼續(xù)領(lǐng)跑。