順豐 京東和菜鳥(niǎo)：“暗戰(zhàn)”送貨上門(mén)

　　疫情防控常態(tài)化下的618，注定了不尋常。被寄予厚望，又被稱(chēng)為“史上最難”。難在哪里?難在供應(yīng)鏈履約與末端配送。毫不夸張地講，今年618，重點(diǎn)不是賣(mài)得多少，而是能不能送得到、送得快，以及送上門(mén)。

　　訂單喜迎“開(kāi)門(mén)紅”，可如果沒(méi)有確定性的履約，“開(kāi)門(mén)紅”就有可能演變成一場(chǎng)災(zāi)難。因?yàn)殡S之而來(lái)的，是應(yīng)接不暇的退單(貨)、客訴，甚至理賠糾紛。

　　早在618大促開(kāi)啟前，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官逍遙子(張勇)就曾直言：“疫情環(huán)境下，所有沒(méi)有確定性履約的消費(fèi)服務(wù)，其實(shí)有點(diǎn)耍流氓。光說(shuō)幫他產(chǎn)生了訂單，但是送不到，這個(gè)肯定問(wèn)題很大。”

　　履約和交付越來(lái)越重要。而在所有的履約和交付中，能不能“送貨上門(mén)”又成為影響乃至決定消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)。

　　如火如荼的線上618已收官。今天，我們就來(lái)聊一聊線下這最為關(guān)鍵的一環(huán)。

　　01

　　一則有意思的“傳聞”

　　最近幾天，有個(gè)事情特有意思，也頗耐人尋味——網(wǎng)友們?cè)跁駟?18戰(zhàn)績(jī)的時(shí)候，有人發(fā)現(xiàn)，其中不少包裹都由菜鳥(niǎo)的小哥送貨上門(mén)，而且涉及多條業(yè)務(wù)線，多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。

　　針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象，大家紛紛猜測(cè)菜鳥(niǎo)正大力強(qiáng)化自營(yíng)物流體系和服務(wù)能力建設(shè)，“送貨上門(mén)”即是其中之一。聯(lián)想到上海疫情期間“橫空出世”的菜鳥(niǎo)自營(yíng)大車(chē)隊(duì)，更加篤定了這種判斷。

　　比猜測(cè)和傳聞更有意思的是，菜鳥(niǎo)官方做出了專(zhuān)門(mén)的回應(yīng)�；貞�(yīng)中，菜鳥(niǎo)稱(chēng)確實(shí)在以多種方式加強(qiáng)送貨上門(mén)服務(wù)力度。

　　菜鳥(niǎo)表示，“送貨上門(mén)”并不是近期突然的行動(dòng)，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期建設(shè)。過(guò)去幾年，菜鳥(niǎo)旗下的自營(yíng)配送運(yùn)力——菜鳥(niǎo)直送(丹鳥(niǎo))一直在為天貓超市提供“送貨上門(mén)，不上必賠”的服務(wù)。今年618，菜鳥(niǎo)直送進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象，首次為天貓國(guó)際提供了專(zhuān)送服務(wù)。

　　實(shí)際上，除了丹鳥(niǎo)，菜鳥(niǎo)還在多個(gè)場(chǎng)景中提供“送貨上門(mén)”服務(wù)。以今年618為例，菜鳥(niǎo)圍繞多條業(yè)務(wù)線開(kāi)展高質(zhì)量送貨上門(mén)服務(wù)：

　　菜鳥(niǎo)直送(丹鳥(niǎo))：為天貓超市、天貓國(guó)際等提供服務(wù)，水飲酒乳米面糧油等食品重貨都可上門(mén)。

　　菜鳥(niǎo)驛站：入站包裹中，淘寶天貓的包裹消費(fèi)者可自主選擇預(yù)約送貨上門(mén)，目前已在全國(guó)200多城市啟動(dòng)服務(wù)，范圍還在不斷擴(kuò)大。

　　菜鳥(niǎo)供應(yīng)鏈：針對(duì)家電大件、家裝等提供送貨上門(mén)、送貨入戶(hù)、送裝一體等服務(wù);升級(jí)冷鏈服務(wù)，與天貓超市聯(lián)合推出“送貨上門(mén)”“化凍包賠”等多項(xiàng)承諾服務(wù)。

　　在618大促的第一波線下配送高峰期，科沃斯天貓渠道負(fù)責(zé)人直言“很認(rèn)可菜鳥(niǎo)的送貨上門(mén)服務(wù)”，因?yàn)榭莆炙箚渭�大約20-30公斤左右，是相對(duì)大件的產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)送上門(mén)的需求比較強(qiáng)烈。在此之前，科沃斯90%以上的貨品都存放于菜鳥(niǎo)倉(cāng)內(nèi)，自從有了“送貨上門(mén)”的保障，整體的消費(fèi)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度也躍升了一個(gè)臺(tái)階。

　　這種多贏和共贏的改變，更加堅(jiān)定了菜鳥(niǎo)“送貨上門(mén)”的決心。在回應(yīng)“發(fā)力自營(yíng)送貨上門(mén)”的傳聞中，菜鳥(niǎo)明確表示，未來(lái)將在“送貨上門(mén)”方面持續(xù)投入：“菜鳥(niǎo)確實(shí)在加強(qiáng)物流能力建設(shè)，最終我們還是需要用多種方式去滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。”

　　02

　　服務(wù)分層，“三強(qiáng)”相爭(zhēng)

　　今年年初(1月6日)召開(kāi)的全國(guó)郵政管理工作會(huì)議上，國(guó)家郵政局明確提出，接下來(lái)要加快推行成本分區(qū)、服務(wù)分層，產(chǎn)品分類(lèi)，這也是推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型和進(jìn)階的必經(jīng)之路。

　　在這個(gè)過(guò)程中，“送貨上門(mén)”成為共同的追求。或者說(shuō)，能不能做到“送貨上門(mén)”已經(jīng)成為檢驗(yàn)、評(píng)判和衡量快遞公司服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)。

　　以今年618為始，隨著菜鳥(niǎo)全線發(fā)力“送貨上門(mén)”，在快遞服務(wù)分層上，逐漸形成“三強(qiáng)相爭(zhēng)”的局面。

　　哪“三強(qiáng)”?順豐，京東，菜鳥(niǎo)。

　　順豐的服務(wù)有目共睹，堅(jiān)持“送貨上門(mén)”也成為順豐區(qū)別于“其他快遞”的重要標(biāo)簽。服務(wù)有口皆碑，但也并非沒(méi)有局限。其中最大一個(gè)“瓶頸”就是數(shù)量與質(zhì)量之間的平衡。

　　大家都知道，順豐產(chǎn)品的價(jià)格普遍比其他快遞高，小哥的派費(fèi)也比其他快遞公司給得多，這是支撐起順豐“送貨上門(mén)”的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和保障。

　　最近幾年，順豐在市場(chǎng)端動(dòng)作頻頻，目的之一就是推行業(yè)務(wù)下沉，以期獲得更大的市場(chǎng)份額。然事與愿違，下沉的代價(jià)是巨大的——業(yè)務(wù)規(guī)模確定擴(kuò)大了，但成本也愈加高企，最終觸發(fā)業(yè)績(jī)“暴雷”，服務(wù)的穩(wěn)定性也受到影響和沖擊。

　　痛定思痛后，順豐不得不重新梳理和調(diào)優(yōu)客戶(hù)結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，放棄市占執(zhí)念和“以?xún)r(jià)換量”，業(yè)務(wù)量增速保持克制，服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)收利潤(rùn)等也得以重回正軌。

　　作為電商自建物流最成功的代表，京東物流憑借“211限時(shí)達(dá)”等明星產(chǎn)品收獲了眾多鐵粉，也贏得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。“211限時(shí)達(dá)”帶來(lái)的物流體驗(yàn)確實(shí)好，但能夠享受到這一服務(wù)的僅限于京東自營(yíng)類(lèi)商品及核心城市。很多非自營(yíng)商品及非核心城市的消費(fèi)群體，仍覆蓋不到。

　　具體到“送貨上門(mén)”，也面臨同樣的局面。比如在京東自營(yíng)之外的開(kāi)放平臺(tái)，入駐商家都是與第三方快遞物流公司合作，服務(wù)水平亦參差不齊。京東物流自身也在部分非核心城市站點(diǎn)采用加盟模式來(lái)降低成本。再比如，背靠京東和京東物流，兩年前以加盟模式獨(dú)立起網(wǎng)、意在搶食中低端電商件的眾郵快遞，最終也未能如愿，聲量漸無(wú)，幾經(jīng)調(diào)整之后，現(xiàn)已基本消弭于快遞江湖。

　　對(duì)此現(xiàn)狀，老鬼的朋友安德華直言：順豐、京東身上呈現(xiàn)的這種“魚(yú)與熊掌不可兼得”的局面，還真有點(diǎn)像零和博弈。更好玩的是，菜鳥(niǎo)在這個(gè)時(shí)候殺進(jìn)來(lái)了。

　　與順豐、京東對(duì)自身產(chǎn)品體系和客戶(hù)進(jìn)行分層不同，菜鳥(niǎo)全面發(fā)力“送貨上門(mén)”，更多的是立足消費(fèi)場(chǎng)景，從一開(kāi)始就做到了精準(zhǔn)聚焦，然后按需配送，按需服務(wù)。

　　比如我們前述提到的，丹鳥(niǎo)主要是服務(wù)于天貓超市和天貓國(guó)際，提供高質(zhì)量送貨上門(mén);菜鳥(niǎo)驛站是聚焦天貓和淘寶包裹有上門(mén)需求的消費(fèi)者，在全國(guó)200多城推出“預(yù)約”式送貨上門(mén);菜鳥(niǎo)供應(yīng)鏈則是與駐倉(cāng)商家深度協(xié)同，針對(duì)大件快遞在全國(guó)超300城送貨上門(mén)并免費(fèi)安裝。

　　顯而易見(jiàn)，菜鳥(niǎo)的“送貨上門(mén)”與通達(dá)系快遞高附加值產(chǎn)品中的“送貨上門(mén)”也有著顯著不同——菜鳥(niǎo)是在自營(yíng)物流能力上的服務(wù)延伸，意在持續(xù)構(gòu)建和強(qiáng)化末端的交付能力;通達(dá)系快遞則是向“上”突圍，不斷向中高端市場(chǎng)滲透。二者依然是親密的合作伙伴，互為依靠，也互為補(bǔ)充。

　　當(dāng)然，與順豐、京東比起來(lái)，菜鳥(niǎo)“送貨上門(mén)”的規(guī)模還有不小差距，仍在不斷完善中。但作為“后來(lái)者”，菜鳥(niǎo)的潛力也不容小覷，比如從單點(diǎn)城市看，丹鳥(niǎo)在杭州的送貨上門(mén)服務(wù)已經(jīng)趕超順豐和京東。

　　03

　　不可或缺的“關(guān)鍵一票”

　　以剛收官的618線上大促為例，疫情帶來(lái)的諸多不確定性因素下，普通消費(fèi)者對(duì)確定性的履約，尤其是能不能送到和送上門(mén)的需求更大，也越發(fā)期待;企業(yè)和商家對(duì)于供應(yīng)鏈的整體穩(wěn)定性和訂單的履約也更加看重，并將其視為選擇合作伙伴的首要考量因素。

　　站在平臺(tái)角度，如果在履約環(huán)節(jié)沒(méi)有辦法提供確定的服務(wù)，即使線上服務(wù)做的再好，前面所有的功夫都相當(dāng)于“無(wú)用功”。末端交付履約環(huán)節(jié)的好與差，在全鏈路的消費(fèi)體驗(yàn)和評(píng)價(jià)體系上，實(shí)際上已經(jīng)有了“一票否決權(quán)”。

　　順豐作為純?nèi)�方，服�?wù)所有平臺(tái)和客戶(hù)，這“關(guān)鍵一票”的分量不言自明。據(jù)了解，從7月1日開(kāi)始，順豐要求所有一線小哥在派件時(shí)一定要打電話給客戶(hù)，如果出現(xiàn)未知會(huì)客戶(hù)的情況，將全部按照態(tài)度行為類(lèi)進(jìn)行處理，以不上門(mén)派件進(jìn)行處罰。

　　在京東看來(lái)，能不能“送貨上門(mén)”已經(jīng)是核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。京東物流耗時(shí)十多年推進(jìn)的“織網(wǎng)計(jì)劃”就是為了構(gòu)建和打造一張高效的、穩(wěn)定的，能夠提供確定性服務(wù)的倉(cāng)配網(wǎng)絡(luò)。在此基礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)范圍和業(yè)務(wù)邊界。

　　具體到菜鳥(niǎo)，自主運(yùn)營(yíng)的數(shù)字物流基礎(chǔ)設(shè)施確保了菜鳥(niǎo)在各種不確定環(huán)境下對(duì)物流供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的可控性，這些也正成為阿里電商體系最堅(jiān)實(shí)的底盤(pán)。

　　從快遞江湖的拼殺看物流的未來(lái)，惡性?xún)r(jià)格戰(zhàn)早已不可持續(xù)，頭部企業(yè)的核心能力，將集中在精細(xì)化、高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。經(jīng)歷多年混戰(zhàn)，各家快遞公司也都建立或擁有了自身的特色，但從服務(wù)分層來(lái)講，目前能在“送貨上門(mén)”中有所建樹(shù)的，恐怕也就順豐、京東、菜鳥(niǎo)三家。

　　立足高質(zhì)量，當(dāng)這三家“卷”起來(lái)了，整個(gè)行業(yè)的提效升級(jí)也有望加速。

　　注：文/驛站老鬼，