數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四個(gè)關(guān)鍵組成部分

　　譯者 | 崔皓

　　審校 | 孫淑娟

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是構(gòu)建出色的網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用程序，也不僅僅是提供更好的用戶體驗(yàn)。雖然這些都是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素，如果想讓企業(yè)在數(shù)字世界中蓬勃發(fā)展需要更多思考——缺少對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思考以及對關(guān)鍵要素的認(rèn)知阻礙了企業(yè)數(shù)字化的進(jìn)程。

　　在25多年的職業(yè)生涯中，筆者有幸為幾家領(lǐng)先的跨國組織領(lǐng)導(dǎo)過數(shù)字化轉(zhuǎn)型。經(jīng)驗(yàn)證明，一個(gè)組織要實(shí)現(xiàn)全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，必須圍繞以下四個(gè)基本要素展開工作：

　　優(yōu)先考慮端到端的客戶體驗(yàn)

　　確保領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)一致

　　專注于敏捷規(guī)劃和投資

　　考慮價(jià)值流映射

　　一、整體方法

　　根據(jù)上面提到的四點(diǎn)看法，下面將其逐一進(jìn)行擴(kuò)展介紹。

　　1.端到端的客戶體驗(yàn)

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須從客戶開始。你必須定義客戶“消費(fèi)旅程”——從如何首先識別你、你的公司、你的產(chǎn)品和你的服務(wù)——到他們?nèi)绾巫詈玫亓私饽愕墓�司并決定是否想與你做生意。

　　在消費(fèi)過程中，買賣雙方的體驗(yàn)也很重要：你如何探索和了解更多關(guān)于客戶的信息?誰會在客戶的消費(fèi)幫助他們?在客戶決定消費(fèi)時(shí)，是否有產(chǎn)品和服務(wù)供其選擇?交叉銷售和追加銷售在何時(shí)何地成為過程的一部分?

　　2.跨職能領(lǐng)導(dǎo)對齊

　　實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要從內(nèi)部進(jìn)行變革。大多數(shù)大公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型都未能實(shí)現(xiàn)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)沒有被授權(quán)作為一個(gè)整體進(jìn)行合作，也沒能建立跨職能部門的協(xié)作。除了將客戶放在首位外，組織還必須通過打破人力資源、法律、業(yè)務(wù)、銷售、營銷、財(cái)務(wù)和其他職能部門之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)跨職能領(lǐng)導(dǎo)層的一致性。

　　當(dāng)然，說起來容易做起來難。在任何大型組織中，很少有高層商業(yè)領(lǐng)袖聚集在一起并肩工作。事實(shí)上，公司歷來將“團(tuán)隊(duì)”一詞應(yīng)用于組織的較低層級——例如，有一個(gè)8到10人的團(tuán)隊(duì)，由一名經(jīng)理管理，然后多個(gè)經(jīng)理形成一組經(jīng)理，接著是總監(jiān)或副總裁。要實(shí)現(xiàn)真正變革并且維持變革，必須在高層進(jìn)行團(tuán)隊(duì)融合與協(xié)作。

　　在客戶消費(fèi)過程開始時(shí)就需要特別注意的地方是確保領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)與共同的目標(biāo)和成果保持一致。組織可以任命一名協(xié)調(diào)員，他需要關(guān)注：什么是重要的、團(tuán)隊(duì)的期望是什么、領(lǐng)導(dǎo)者需要放棄什么，從而讓團(tuán)隊(duì)在保證客戶消費(fèi)這件事情上達(dá)成一致。

　　對于真正的持久性變革，團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)必須在高層進(jìn)行。

　　這一舉措可以為組織創(chuàng)造文化價(jià)值，同時(shí)也建立一個(gè)無威脅的空間來解決棘手的問題，也為了客戶和公司利益而開辟了一條金光大道。

　　3.靈活的規(guī)劃與投資

　　在大型組織中，財(cái)務(wù)預(yù)算每年都要進(jìn)行一次，就是為了在特定時(shí)間周期(一年)給客戶提供專屬的價(jià)值計(jì)劃。例如，當(dāng)高管們決定在1000個(gè)項(xiàng)目中資助其中的600個(gè)。此后將所有的注意力都集中于這 600 個(gè)項(xiàng)目。實(shí)際上并不是600個(gè)項(xiàng)目都會取得成功，由此得到的教訓(xùn)是，我們無法準(zhǔn)確預(yù)測一年后客戶或我們的業(yè)務(wù)需要什么。

　　相反，可以考慮使用最小可行的產(chǎn)品方法(MVP)：最初資助更多項(xiàng)目并讓團(tuán)隊(duì)提供MVP，然后決定哪個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入下一輪融資。與其說為600個(gè)項(xiàng)目同時(shí)提供資金，不如為那些具有最大價(jià)值的項(xiàng)目提供資金——無論是600個(gè)還是800個(gè)——但需要注意的是，每隔三個(gè)月，需要將資金重新分配，讓資金流入哪些更加成功的項(xiàng)目，減少或停止資助那些沒有取得進(jìn)展或不符合客戶/組織需求的項(xiàng)目。

　　通過上面的做法給組織的多個(gè)層面都帶來益處：它能夠支持更多想法，有助于構(gòu)建創(chuàng)造力和創(chuàng)新文化，并鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)提出最好的想法，同時(shí)不必?fù)?dān)心資本沒有被充分利用。

　　4.價(jià)值流映射

　　最后，作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分，進(jìn)行價(jià)值流映射并建立產(chǎn)品思維方式也顯得尤為重要。在項(xiàng)目開始時(shí)，組織必須將業(yè)務(wù)和技術(shù)資源進(jìn)行整合，并為此任命產(chǎn)品經(jīng)理。他/她必須利用敏捷方法、創(chuàng)建價(jià)值流、執(zhí)行季度計(jì)劃增量流程，通過不斷迭代直到項(xiàng)目完成。

　　簡而言之，價(jià)值流包括公司向最終客戶交付產(chǎn)品或服務(wù)的步驟。價(jià)值流是轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)和治理機(jī)制，包括：客戶體驗(yàn)、設(shè)計(jì)思維、戰(zhàn)略規(guī)劃、投資分配、交付路線圖、KPI等，它們定義了組織轉(zhuǎn)型的成功路徑。

　　每一次轉(zhuǎn)型都有一套明確的實(shí)踐方案和指導(dǎo)方針。如果多個(gè)轉(zhuǎn)換同時(shí)執(zhí)行時(shí)，可能會造成轉(zhuǎn)換的實(shí)踐方案與定位的沖突。將價(jià)值流優(yōu)化當(dāng)作轉(zhuǎn)型路上的北極星有助于團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)者專注于最終目標(biāo)，并有助于減少客戶流失。

　　二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的障

　　礙如果忽略上述要素，數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅可能會遇到障礙。下面是兩個(gè)常見的場景。

　　1.以技術(shù)為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型

　　許多以技術(shù)為導(dǎo)向的數(shù)字化轉(zhuǎn)型最終都以失敗告終。迷戀技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者會抱怨技術(shù)無用武之地，因?yàn)闆]有業(yè)務(wù)伙伴的支持，實(shí)際上作為業(yè)務(wù)合作者并不清楚領(lǐng)導(dǎo)者的轉(zhuǎn)型愿景。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是通過技術(shù)手段進(jìn)行數(shù)字化工作，也事關(guān)領(lǐng)導(dǎo)力變革，必須從上到下從整體推進(jìn)，協(xié)同進(jìn)行。在以往的經(jīng)歷中，經(jīng)常會討論如何為轉(zhuǎn)型籌集資金的問題，其實(shí)答案很簡單：業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者籌集資金會更加容易。

　　當(dāng)然，您的轉(zhuǎn)型需要專門的資金，但在大多數(shù)情況下，獲得資金取決于您將領(lǐng)導(dǎo)者聚集在一起并就愿景達(dá)成一致的能力。設(shè)計(jì)端到端的客戶旅程，打破孤島，讓最好的想法上升到頂峰，這就是你到達(dá)那里的方式——而不是追逐閃亮的新技術(shù)。

　　2.重視人才和文化

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要在組織的各個(gè)層面進(jìn)行重大變革，并且需要為個(gè)人鋪平道路，從而讓他們的未來在企業(yè)的愿景中展開。這就是跨職能領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的作用——如果領(lǐng)導(dǎo)者在愿景上沒有和員工保持一致，會出現(xiàn)員工抵制變革的現(xiàn)象。為員工提供一個(gè)公開的論壇來表達(dá)職業(yè)傾向，有助于讓個(gè)人與組織建立認(rèn)同感。通過此類論壇，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)可以了解員工的想法和訴求，從而在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中創(chuàng)造與其職業(yè)抱負(fù)相符的機(jī)會。

　　3.領(lǐng)導(dǎo)力技能

　　雖然四要素能幫助你走上正確的轉(zhuǎn)型之路，但強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)能力將帶你走上成功之路。在每一次交流中——無論是電子郵件、咖啡聊天、戰(zhàn)略演示——不僅可以用言語表達(dá)同理心，還可以通過行動(dòng)和行為來表達(dá)。

　　頂尖人才——尤其是技術(shù)人才——在職業(yè)機(jī)會方面已經(jīng)被寵壞了。盡管薪酬是非常重要的因素，但員工去留的關(guān)鍵決定因素還是與受到重視的程度、是否得到贊賞以及定期的支持有關(guān)。

　　因此員工與領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行公開、誠實(shí)、透明的對話就顯得非常重要，因?yàn)檫@將幫助您了解哪些措施是有效的，而哪些是是無效的。通過這種方式對團(tuán)隊(duì)和客戶的了解遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過PowerPoint和Excel;通過對話將幫助您判斷事情是否順利進(jìn)行或需要糾正。最后，勇氣很重要，必須勇于分享看法，重新思考計(jì)劃，面對艱難的溝通。如果組織植根于透明、問責(zé)和建設(shè)性的文化中，那么團(tuán)隊(duì)會更欣賞這種坦率的風(fēng)格，而不會將想法隱藏在行政的外表之下。

　　​三、后續(xù)

　　在筆者擔(dān)任RBC技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施高級副總裁期間，親眼目睹了將員工與集體愿景保持一致，為客戶、社區(qū)和合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值。整個(gè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)由共同的抱負(fù)和領(lǐng)導(dǎo)原則驅(qū)動(dòng)，這些原則使團(tuán)隊(duì)掃清障礙并駕馭跨職能協(xié)調(diào)工作，從而實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。

　　大家心里都清楚，員工是一切的核心，因此需要不斷投資員工的的發(fā)展和福利。對于RBC技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施小組，有一個(gè)“U Day – Up Skilling Day”的活動(dòng)，我們會騰出一整天的時(shí)間讓員工了解他們想要什么。屆時(shí)會聘請外部演講者，提供培訓(xùn)課程，并利用整整 8 小時(shí)來鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)。

　　這使我們能夠創(chuàng)造一個(gè)包容性的學(xué)習(xí)氛圍和環(huán)境。我們不想讓培訓(xùn)成為員工檢查的框框，而是要明確表示我們重視他們的專業(yè)發(fā)展，并且我們將提供工具和資源，讓他們從容面對蓬勃發(fā)展的數(shù)字未來。