中消協(xié)發(fā)布“雙11”報告：點名波司登、豐巢、資生堂等公司

　　11月25日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2022“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》，對10月20日—11月13日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析顯示，今年“雙11”電商平臺簡化促銷規(guī)則、提升消費體驗的營銷向善實踐總體評價趨于正向，但消費體驗短板依然存在。豐巢快遞柜、波司登、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、資生堂等品牌、企業(yè)被點名。

　　在共計25天的監(jiān)測期內(nèi)，共收集消費維權(quán)信息48930596條，其中吐槽類5483663條，占消費維權(quán)信息總量的11.21%，比“618”下降了4.69%。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，消費者高頻吐槽主要集中在快遞服務(wù)問題、促銷價格爭議、商品質(zhì)量短板、直播銷售亂象、團購安全隱憂五個方面。

　　快遞服務(wù)問題方面，共收集負(fù)面信息1363806條，主要指向快遞到貨“一快一慢”，有的商品付了尾款后一覺醒來快遞到家，有的商品則需要等待一月之久。其中討論較多的輿情為“老人用豐巢柜取快遞，被收費55元”。

　　而豐巢快遞柜客服向記者表示，老人支付的55元是購買會員年卡的費用，稱“平時放快遞會有滯留費，買了年卡以后就沒有滯留費了”。

　　促銷價格爭議方面，共收集負(fù)面信息768340條，吐槽內(nèi)容主要指向先提價后打折、預(yù)售價格高等問題。而其中最具有代表性的事件則是波司登的0.28元事件。在“雙11：預(yù)售期間，該款羽絨服先提價再降價，只比平時便宜0.28元。

　　商品質(zhì)量短板、直播銷售亂象、團購安全隱患方面，也都有許多投訴，被投訴的有如資生堂一樣的大牌，也有不知名的小品牌，但都引起了消費者們的不滿與吐槽。

　　《報告》稱，綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中吐槽的上述問題和事例，可以發(fā)現(xiàn)今年“雙11”期間消費熱度輿情槽點雖然相對分散，但出現(xiàn)問題的根本原因在于：一是商家誠信意識淡漠;二是平臺在消費體驗中的“滿意度”與“獲得感”兩個指標(biāo)上或精耕細(xì)作不足，或干預(yù)管控不夠，進而導(dǎo)致“負(fù)評”和失分。

　　在“雙11”轉(zhuǎn)型升級、商品與交易邏輯再梳理的漸進過程中，平臺與商家的規(guī)則邊界意識還有待強化。平臺為提升消費體驗不遺余力地升級各項權(quán)益與直播翻車、“收錢不發(fā)貨”等經(jīng)營不誠信、管理不到位問題并存，未來仍需要加強監(jiān)管。