報(bào)告解讀:安全性、便捷度成用戶體驗(yàn)關(guān)鍵因素,公私聯(lián)動(dòng)、智能化服務(wù)期待值較高

　　2022年12月5日至9日,由中國(guó)金融認(rèn)證中心(CFCA)、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國(guó)電子銀行網(wǎng)主辦的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在“云端”舉行。發(fā)布周為期五天,活動(dòng)涵蓋數(shù)字金融創(chuàng)新主題分享,新書發(fā)布、研究報(bào)告、手機(jī)銀行行業(yè)倡導(dǎo)、開放銀行白皮書等多個(gè)“創(chuàng)新發(fā)布”環(huán)節(jié)。備受業(yè)界關(guān)注的“2022中國(guó)數(shù)字金融金榜獎(jiǎng)”榜單也在本次活動(dòng)中揭曉。

　　黨的二十大報(bào)告提出:“加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì),促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。”近年來(lái),銀行業(yè)不斷拓展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的廣度和深度,持續(xù)提升金融科技的創(chuàng)新研發(fā)與應(yīng)用能力,聚焦企業(yè)需求,加強(qiáng)對(duì)公線上渠道建設(shè),以優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力企業(yè)發(fā)展,賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

　　《2022中國(guó)數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告》(下列簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)「下篇」——企業(yè)數(shù)字金融綜合評(píng)測(cè)報(bào)告于“創(chuàng)新發(fā)布周”期間重磅發(fā)布,《報(bào)告》對(duì)101家銀行企業(yè)數(shù)字金融服務(wù)進(jìn)行了綜合評(píng)測(cè),整體來(lái)看,企業(yè)網(wǎng)銀重要程度不可撼動(dòng),企業(yè)手機(jī)銀行潛力無(wú)限,未來(lái)仍有較大增長(zhǎng)空間;交易安全性、操作便利性仍是用戶最為關(guān)注的因素。

　　企業(yè)網(wǎng)銀重要程度不可撼動(dòng),企業(yè)手機(jī)銀行潛力無(wú)限

　　《報(bào)告》顯示,在參與調(diào)查的2000位企業(yè)用戶中,93%已開通企業(yè)網(wǎng)銀,48%已開通企業(yè)手機(jī)銀行,對(duì)比之下,企業(yè)微信銀行及電話銀行的開通率較低,均不足20%。對(duì)比近六年企業(yè)數(shù)字金融各渠道的用戶比例變遷,企業(yè)網(wǎng)銀渠道的用戶比例穩(wěn)定增長(zhǎng)且已近飽和;企業(yè)手機(jī)銀行渠道的用戶比例穩(wěn)中有升,雖有波動(dòng)但仍有一定增長(zhǎng)空間。

　　《報(bào)告》指出,在企業(yè)數(shù)字金融服務(wù)領(lǐng)域中,企業(yè)網(wǎng)銀當(dāng)仁不讓地成為企業(yè)用戶心目中最重要的數(shù)字金融服務(wù)渠道,重要性得分為91.9分,用戶表示企業(yè)網(wǎng)銀是不可替代的,很多常規(guī)業(yè)務(wù)尤其復(fù)雜業(yè)務(wù)通過(guò)企業(yè)網(wǎng)銀處理是最便捷的。同時(shí),企業(yè)網(wǎng)銀用戶活躍度較2021年相比提升了31.3%,提升幅度較大。

　　企業(yè)手機(jī)銀行亦不遑多讓,用戶重要性評(píng)價(jià)為70.0分,雖然較企業(yè)網(wǎng)銀尚有一定差距,但作為一個(gè)后起步的渠道,已然得到了大多數(shù)用戶的認(rèn)可。企業(yè)手機(jī)銀行端的用戶活躍度較2021年也有明顯提升,提升了11.0%。

　　同時(shí),調(diào)查顯示,電腦端疊加移動(dòng)端的模式已獲得企業(yè)用戶的廣泛認(rèn)可。其中,網(wǎng)銀與手機(jī)銀行的組合最受歡迎,超八成企業(yè)選擇開通;其次是網(wǎng)銀&電話銀行、網(wǎng)銀&微信金融服務(wù)的組合方式。

　　用戶對(duì)遠(yuǎn)程在線服務(wù)、智能化功能、新型便捷支付關(guān)注度較高

　　《報(bào)告》提到,在企業(yè)數(shù)字金融服務(wù)眾多創(chuàng)新功能中,用戶感知較強(qiáng)的前三類創(chuàng)新功具有強(qiáng)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性、功能實(shí)用性、服務(wù)便捷性等特點(diǎn),也是用戶的關(guān)注重點(diǎn)。

　　其中,遠(yuǎn)程在線服務(wù)(如貸款業(yè)務(wù)線上簽約、遠(yuǎn)程授權(quán)、線上開戶申請(qǐng)等)的用戶知曉度最高,占比為29.7%;其次是智能化功能(如智能客服、智慧存款、智能貸款等),占比為26.4%;新型便捷支付(如對(duì)公小額交易免U盾)用戶知曉度亦較高,占比為25.5%。

　　安全性、便捷度成用戶體驗(yàn)關(guān)鍵因素,智能化服務(wù)期待值較高

　　根據(jù)《報(bào)告》,在企業(yè)數(shù)字金融服務(wù)用戶體驗(yàn)中,賬戶及交易的安全性、操作流程的便捷性是用戶最為關(guān)注的因素。

　　在使用企業(yè)網(wǎng)銀過(guò)程中,有48.1%的用戶表示非常關(guān)注賬戶及交易安全問題,另有45.7%的用戶表示各類業(yè)務(wù)操作流程的便捷性是非常關(guān)注的因素,網(wǎng)銀功能的全面性亦是用戶考量網(wǎng)銀是否好用、能否滿足自身需求的主要因素之一。

　　除此之外,資費(fèi)更優(yōu)惠、操作更簡(jiǎn)化、服務(wù)更智能是企業(yè)用戶對(duì)網(wǎng)銀使用時(shí)較為期待的,而對(duì)公和個(gè)人渠道的聯(lián)動(dòng)互通、更加靈活的個(gè)性化設(shè)置、更好的系統(tǒng)交互體驗(yàn)、更便捷的與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)互通同樣被用戶賦予較高期待。

　　在使用手機(jī)銀行過(guò)程中,賬戶及交易安全性最為用戶關(guān)注,選擇占比為40.8%;其次是各業(yè)務(wù)操作流程的便捷度,占比為39.9%。此外,功能全面性、系統(tǒng)運(yùn)行速度、手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠力度、信息通知及時(shí)性及登錄便捷度也是企業(yè)用戶在使用手機(jī)銀行時(shí)較為關(guān)注的因素。

　　當(dāng)下企業(yè)用戶對(duì)手機(jī)銀行的最大期待是安全保障進(jìn)一步加強(qiáng),占比是43.9%,其次是運(yùn)行速度更快以及功能進(jìn)一步豐富完善,占比分別為37.6%和35.7%。

　　公私聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)拓客引流,開放銀行搭建更廣泛的服務(wù)生態(tài)圈

　　《報(bào)告》認(rèn)為,在宏觀政策引領(lǐng)之下,銀行作為開放銀行的核心建設(shè)者,獲得保障的同時(shí),也面臨諸多挑戰(zhàn),比如對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)行業(yè)用戶的業(yè)務(wù)模式、金融需求理解程度不夠,缺乏基于開放銀行的成功實(shí)踐與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等。

　　基于此,銀行應(yīng)從兩方面入手,提升開放銀行建設(shè)能力。第一,銀行需在保證對(duì)公業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展的條件下升級(jí)風(fēng)控模式,加速數(shù)據(jù)開放,對(duì)接企業(yè)數(shù)字化系統(tǒng),從而實(shí)現(xiàn)模式創(chuàng)新;第二,銀行應(yīng)深入了解企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的運(yùn)作模式、場(chǎng)景相關(guān)的業(yè)務(wù)流程以及每一個(gè)流程背后的潛在金融服務(wù)需求,進(jìn)而通過(guò)開放銀行對(duì)接企業(yè)各類場(chǎng)景中的具體業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn),為企業(yè)提供強(qiáng)針對(duì)性、高敏捷性和廣覆蓋性的金融服務(wù)。