AIGC如何重塑用戶溝通場(chǎng)域

　　AIGC熱度持續(xù)，落地越來(lái)越廣泛。一個(gè)現(xiàn)象是人工客服正在消失，用戶接到的AI電話越來(lái)越多，雖然有些抱怨“AI售后客服還是不能解決問(wèn)題”、“找不到人工客服”的聲音，但AI的智能水平在不斷提升，給企業(yè)帶來(lái)的降本提效作用將不斷顯現(xiàn)，AI客服的市場(chǎng)規(guī)模還在不斷擴(kuò)大。國(guó)際知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)沙利文新近發(fā)布的《2023中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，2022中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到66. 8億元，并且預(yù)計(jì)到2027年，市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181. 3億元，五年內(nèi)復(fù)合增長(zhǎng)率能達(dá)到20%以上。AIGC的應(yīng)用范圍將繼續(xù)擴(kuò)大，在企業(yè)與用戶溝通的各類場(chǎng)景中如何用好AI，正在逐漸成為一個(gè)必答題。

　　客服是其中的一個(gè)縮影，作為高度標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)工種，也是極易被AI首先代替的�，F(xiàn)在一些消費(fèi)者覺(jué)得AI客服還不好用。其一，是因?yàn)闄?quán)限沒(méi)有調(diào)整到位，一些AI客服只能回答問(wèn)題、重復(fù)道歉，還不能解決問(wèn)題、做出合理補(bǔ)償?shù)�。海底撈服�?wù)好的一個(gè)原因就是對(duì)服務(wù)員有授權(quán)，最一線的服務(wù)員有權(quán)利給消費(fèi)者優(yōu)惠打折。其二，則是AI對(duì)垂直場(chǎng)景的理解還不夠深入，在通用領(lǐng)域已經(jīng)可以正常對(duì)話的AI，到了專業(yè)領(lǐng)域還差點(diǎn)火候。其三，是AI需要打通各個(gè)系統(tǒng)，去調(diào)取訂單、商品、物流等信息，同時(shí)在理解用戶的自然語(yǔ)音和關(guān)聯(lián)特定信息之間多次順暢推進(jìn)，要求很高。

　　這就需要各行各業(yè)中的科技企業(yè)，用垂直領(lǐng)域的海量數(shù)據(jù)，在通用大模型的基礎(chǔ)上再加以訓(xùn)練，完善行業(yè)大模型。以服務(wù)實(shí)體零售企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的多點(diǎn)DMALL為例，這家數(shù)字零售SaaS公司是亞洲最大的零售云解決方案服務(wù)商，服務(wù)覆蓋6個(gè)國(guó)家和地區(qū)。過(guò)去幾年，在和實(shí)體零售商的廣泛合作中，多點(diǎn)DMALL可以使用大量的人、貨、場(chǎng)數(shù)據(jù)來(lái)訓(xùn)練零售垂直行業(yè)的AI，提供智慧營(yíng)銷、智能選品、自動(dòng)訂貨、智能秤等整套的軟硬件，服務(wù)端到端的零售全場(chǎng)景、全渠道數(shù)智化。如今在AIGC時(shí)代，多點(diǎn)DMALL仍然保持在零售垂直行業(yè)的領(lǐng)先實(shí)踐，已經(jīng)和國(guó)內(nèi)外一流的大模型公司展開(kāi)合作，開(kāi)發(fā)零售場(chǎng)景適用的產(chǎn)品與服務(wù)。

　　AI客服降本同時(shí)更要提升體驗(yàn)

　　在客服方面，多點(diǎn)選擇了“AI客服質(zhì)檢”這一功能作為切入點(diǎn)，已經(jīng)在合作伙伴實(shí)際業(yè)務(wù)中落地。多點(diǎn)服務(wù)的直接客戶是B端零售商，在國(guó)內(nèi)實(shí)體零售商已經(jīng)陷入激烈的存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在幫助零售商降成本提效率的同時(shí)，更要助力其提升C端消費(fèi)者的體驗(yàn)。多點(diǎn)利用大語(yǔ)言模型，檢測(cè)客服錄音，識(shí)別客服質(zhì)量與顧客反饋，來(lái)實(shí)現(xiàn)客服工單語(yǔ)音全量AI質(zhì)檢，在降低人力成本的同時(shí)提升零售商的服務(wù)水平。

　　通過(guò)大量“專業(yè)數(shù)據(jù)”的訓(xùn)練，AI客服才能通過(guò)自動(dòng)回復(fù)和個(gè)性化服務(wù)來(lái)提高用戶的滿意度。特別是在售后服務(wù)上，需要對(duì)用戶的聲音、語(yǔ)調(diào)和情感做出分析，才能更好地理解用戶的需求和問(wèn)題;通過(guò)分析用戶的歷史數(shù)據(jù)和行為，并獲得相應(yīng)權(quán)限，才能給出更有針對(duì)性地解決問(wèn)題;在7*24小時(shí)“攬活”的基礎(chǔ)上，也要“學(xué)會(huì)”在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓位于人工客服，別讓存量用戶因?yàn)?ldquo;找不到人工客服”而流失。

　　另一個(gè)探索方向是用戶反饋的收集，除了電話的直接反饋，散落在各個(gè)渠道的用戶評(píng)價(jià)與聲音、商家的主動(dòng)調(diào)查問(wèn)卷等，可以由AI來(lái)更好地分析和生成報(bào)告，從而幫助企業(yè)更好地理解用戶的需求。而服務(wù)于實(shí)體零售，線上線下客服一體化也是一個(gè)命題，包括商超中人工服務(wù)時(shí)處理的顧客需求、智能物聯(lián)設(shè)置的廣泛使用，其中有價(jià)值的數(shù)據(jù)都值得被納入到系統(tǒng)中，AI提供了低成本高效率地處理這些數(shù)據(jù)的方式。

　　AIGC帶來(lái)智慧營(yíng)銷的進(jìn)化

　　在用戶溝通中，AIGC無(wú)疑能在營(yíng)銷場(chǎng)景中，發(fā)揮巨大作用，以更低成本進(jìn)行自動(dòng)化與個(gè)性化營(yíng)銷。我們知道，用AI可以快速生成文案、圖片和視頻。多點(diǎn)在此基礎(chǔ)上，也開(kāi)發(fā)了實(shí)體零售適用的AI智慧營(yíng)銷。在從線下轉(zhuǎn)向線上線下全渠道營(yíng)銷的過(guò)程中，不單有降本的需求，更有人才的缺口。

　　在互動(dòng)和營(yíng)銷中，“一圖勝千言”，帶著情緒的聲音也很能打動(dòng)人，直播已經(jīng)將此體現(xiàn)的淋漓盡致。AIGC能低成本地制作出質(zhì)量?jī)?yōu)良、形式豐富的內(nèi)容，讓商超可以更多地以視頻、圖片來(lái)展現(xiàn)商品和活動(dòng)等。

　　外賣(mài)平臺(tái)、短視頻、直播……各種渠道都在爭(zhēng)奪原本線下的顧客，而實(shí)體零售商也在積極入駐各平臺(tái)，但擅長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)這些渠道的優(yōu)秀人才卻是商超等缺乏的。而AI智慧營(yíng)銷可以生成不同風(fēng)格的素材去適應(yīng)不同渠道。

　　特別是私域流量運(yùn)營(yíng)，更是實(shí)體零售企業(yè)當(dāng)下發(fā)展的關(guān)鍵，運(yùn)用AIGC技術(shù)，更能數(shù)智化地去觸達(dá)線下用戶，轉(zhuǎn)化為私域流量，持續(xù)高效率地運(yùn)營(yíng)，變廣撒網(wǎng)為精準(zhǔn)推薦，真正呈現(xiàn)出千人千面的個(gè)性化內(nèi)容，并在合適的時(shí)間和溝通場(chǎng)景中進(jìn)行展示，從而提升用戶體驗(yàn)，降低成本，增加銷售機(jī)會(huì)。

　　B端用戶溝通重塑

　　對(duì)零售商來(lái)說(shuō)，C端的消費(fèi)者是用戶，而對(duì)多點(diǎn)這樣服務(wù)零售商的SaaS公司來(lái)說(shuō)，B端客戶是其直接的用戶。AIGC在B端的客戶溝通中，也大有用武之地。SaaS企業(yè)除了可以用AI生成代碼降低核心的研發(fā)成本之外，在營(yíng)銷、客戶服務(wù)、培訓(xùn)等客戶溝通服務(wù)中也大有降本空間，最終能讓客戶以更低價(jià)格得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如AI知識(shí)庫(kù)，讓店員在使用多點(diǎn)系統(tǒng)時(shí)，如果遇到問(wèn)題，可以直接用自然語(yǔ)音詢問(wèn)：這個(gè)功能怎么用。又比如定制化銷售方案，AIGC可以完成從基礎(chǔ)線索的記錄、分析、跟進(jìn)，到銷售話術(shù)的輔導(dǎo)，再到最終銷售策略的輸出，根據(jù)客戶需求個(gè)性化地生成方案PPT。

　　AIGC能高效處理大量數(shù)據(jù)，利用這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以制定更有效的商業(yè)策略。數(shù)據(jù)洞察、運(yùn)營(yíng)策略過(guò)去是由行業(yè)專家來(lái)做的分析和決策，現(xiàn)在可以通過(guò)大模型進(jìn)行策略洞察。多點(diǎn)還在做一些事，比如實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言與數(shù)據(jù)報(bào)表的轉(zhuǎn)換。超市老板可以直接問(wèn)系統(tǒng)：昨天的毛利怎么樣?跟去年比、前年比怎么樣?差在哪了?之后怎么做?

　　對(duì)B端客戶來(lái)說(shuō)，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型更換系統(tǒng)的過(guò)程中，使用效率始終是一大問(wèn)題。這種基于AIGC的新型溝通方式，能夠使其更直觀、高效地獲取所需信息，減少轉(zhuǎn)型的顧慮，讓系統(tǒng)能真正“用起來(lái)、用得好”。

　　AIGC正以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，重塑用戶溝通，人們分不清人工客服和AI客服的情況或許很快就會(huì)出現(xiàn)，企業(yè)和用戶之間能有更高效的溝通方式。不過(guò)，如何節(jié)制地去溝通用戶，或許更考驗(yàn)企業(yè)的智慧。