紫羚云助力某政府核心系統(tǒng)運維提效——一體化運維三級聯(lián)動護核心，一鍵式提單萬家接入強服務

　　根據(jù)國家有關部門關于某核心一體化系統(tǒng)平穩(wěn)運行的工作要求，實現(xiàn)核心業(yè)務系統(tǒng)運行保障工作全方位服務和穩(wěn)定運行，紫羚云協(xié)同系統(tǒng)運維供應商，通過引入國家ITSS服務標準，構建包含了服務臺、研發(fā)問題管理、工程問題、知識庫、智能客服等服務業(yè)務流程和模塊的“一體化運維工單管理系統(tǒng)”(以下簡稱“運維工單系統(tǒng)”)，有效解決了“問題反饋渠道不暢”、“問題處置不及時”、“重復問題解答”、“統(tǒng)計分析困難”等一系列問題，建立了統(tǒng)一的服務入口，通過限時工單處置，打造了統(tǒng)一高效的工單問題收集、處理和反饋機制;構建了業(yè)務及運維知識庫便于知識的交流、積累、共享、增值、利用和保存，逐步促成用戶問題自助解決;通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，深入了解用戶需求、問題熱點和改進機會，為決策提供有力支持。

　　一、政府核心系統(tǒng)運維現(xiàn)狀及問題

　　該核心一體化系統(tǒng)上線初期，存在以下問題：

　　1、用戶問題反饋渠道不暢

　　用戶在使用預算管理一體化系統(tǒng)中面臨技術問題、操作困難等，在問題反饋方面缺乏便捷的渠道，導致問題處理時間延遲，影響用戶滿意度。

　　2、工單支持不及時

　　用戶需要快速獲得技術支持和解決方案，但現(xiàn)有的服務支持機制不夠高效，無法滿足用戶的需求。

　　3、缺乏集中的知識共享平臺

　　沒有一個統(tǒng)一的知識庫系統(tǒng)，導致重復解答問題、信息不一致，影響問題處理的效率和準確性。

　　4、工單數(shù)據(jù)分析困難

　　缺乏有效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析工具，無法深入了解用戶需求、問題熱點和改進機會。

　　二、“智能客服+工單”，高效擴展運維場景

　　紫羚云產(chǎn)品及解決方案團隊協(xié)同系統(tǒng)運維服務商和市有關部門，對問題做了針對分析，提出了基于國家IT服務管理標準(ITSS)、ITIL4最佳實踐等標準，梳理并構建了運維流程，建立了運維管理平臺，具備包括：

　　1、智能客服

　　利用工單系統(tǒng)的智能客服應用，為用戶提供自助式問題解答和指引，幫助用戶快速解決常見問題，實現(xiàn)了以基于AI的智能客服為核心的全渠道問題提報入口，并基于多輪會話的方式，自助式、智能式問題解答和指引。

　　2、工單處理

　　用戶通過”我要提問”提交需求申請，服務團隊按照事先設定的優(yōu)先級和響應時間，進行運維工單處理。工單系統(tǒng)實現(xiàn)問題跟蹤、指派和反饋，確保問題得到及時處理和解決。

　　3、知識庫

　　建立知識庫，整理和歸納常見問題及其解決方案、操作指南等。提高工單處理的效率和準確性。智能客服能夠直接使用知識庫的數(shù)據(jù)。

　　4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

　　工單系統(tǒng)提供豐富的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析功能，可以通過量化數(shù)據(jù)的方式優(yōu)化服務質量，提升用戶滿意度。

　　三、加速運維效能提升，保障業(yè)務穩(wěn)定運行

　　一體化運維工單管理系統(tǒng)自從方案準備到上線，開始推廣僅僅2個月，實現(xiàn)了1萬多家以上的單位接入。

　　1、一體化運維平臺，統(tǒng)一服務入口

　　通過建立一體化保障平臺，實現(xiàn)了三級聯(lián)動“全覆蓋”(鎮(zhèn)級對接人、區(qū)級對接人、市級對接人及其三級服務臺和運維組織)，解決了核心系統(tǒng)的業(yè)務單位、承建單位和服務保障單位就核心業(yè)務平臺服務渠道不暢通、不統(tǒng)一、無法追蹤的難題，徹底統(tǒng)一了服務渠道、服務入口。

　　截止2023年12月底，已經(jīng)接入各級接入單位11000+家，三級服務臺和二線運維人員300余人。

　　2、“高速度”提單+智能客服，提高用戶滿意度

　　通過智能客服應用，用戶能夠自主解決一部分常見問題，減少對技術支持團隊的依賴，提高問題解答的效率，打造便捷、高效、可靠的專業(yè)服務體驗。

　　接入單位用戶滿意度高達99%。

　　3、知識庫沉淀解決方案，提升自助解決率

　　建立的知識庫平臺使得問題解決方案得到集中管理，用戶可以通過查詢知識庫獲取準確的解決方案，提高問題處理的效率和準確性。

　　搜索和診斷問題速度提升60%。

　　4、爭分奪秒“限時令”，加快處理速度

　　用戶通過工單系統(tǒng)提交問題、故障報告或需求申請，保障平臺團隊能夠及時處理工單，提供快速響應和解決方案，減少問題處理時間，對于該核心系統(tǒng)，每一次處理工單的時效性，是特別重要的，通過紫羚云服務級別模塊，針對不同工單的時效性設定，對于超時工單進行預警提醒，大大提升事件的處理速度�；�本實現(xiàn)了：

　　(1)當日事當日畢;

　　(2)10分鐘響應，8小時解決的服務績效;

　　(3)打通了市、區(qū)、鎮(zhèn)三級體系，使得跨區(qū)問題處理效率縮短至24小時;

　　(4)整體修復故障縮短50%。

　　5、巡檢打卡“紅黃綠”，主動運維降風險

　　(1)每日工單，需由運維+信息處/團隊進行打卡確認(也叫工單巡檢)，打卡狀態(tài)有三種：綠卡(工單處理正常)、黃卡(工單處理存疑) 、紅卡(需要進一步確認) ;

　　(2)一個工單必須有雙綠打卡才算正常(運維+信息處/團隊各一個綠卡);

　　(3)通過巡檢打卡“紅黃綠”，實現(xiàn)主動運維提升處理質量;

　　(4)緊急事件發(fā)生減少高達97%。

　　6、數(shù)據(jù)支持決策，快速持續(xù)改進

　　通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析功能，一體化保障平臺可以生成相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告，深入了解用戶需求、問題熱點和改進機會，為決策提供有力支持。

　　四、總結和展望

　　政府信息化系統(tǒng)通常包括多個大型系統(tǒng)和子系統(tǒng)，通常也比較復雜，涵蓋多個部門多，系統(tǒng)接入的單位量居多。這些系統(tǒng)除了服務政府自身之外，也直接或間接服務著企事業(yè)單位、社會大眾等利益相關單位。政府20年來，政府自身的信息化、數(shù)字化建設逐步在加速推進。2002年,《國家信息化領導小組關于我國電子政務建設指導意見》(中辦發(fā)(2002)17號中提出的十二個重要業(yè)務系統(tǒng)建設，包括金財工程、金農工程、金盾工程、金保工程、金稅工程、金關工程、金水工程、金質工程、金審工程、金卡工程、金貿工程、金企工程，也就是我們熟知的“十二金工程”，這每個都是巨大的信息化建設的工程。2022年9月，《全國一體化政務大數(shù)據(jù)體系建設指南》發(fā)布，各地政府大數(shù)據(jù)局陸續(xù)成立。2023年2月，中共中央、國務院印發(fā)《數(shù)字中國建設整體布局規(guī)劃》中明確指出：到2025年，基本形成橫向打通、縱向貫通、協(xié)調有力的一體化推進格局，數(shù)字中國建設取得重要進展。數(shù)字基礎設施高效聯(lián)通，數(shù)據(jù)資源規(guī)模和質量加快提升，數(shù)據(jù)要素價值有效釋放，數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展質量效益大幅增強，政務數(shù)字化智能化水平明顯提升，數(shù)字文化建設躍上新臺階，數(shù)字社會精準化普惠化便捷化取得顯著成效，數(shù)字生態(tài)文明建設取得積極進展，數(shù)字技術創(chuàng)新實現(xiàn)重大突破，應用創(chuàng)新全球領先，數(shù)字安全保障能力全面提升，數(shù)字治理體系更加完善，數(shù)字領域國際合作打開新局面。到2035年，數(shù)字化發(fā)展水平進入世界前列，數(shù)字中國建設取得重大成就。數(shù)字中國建設體系化布局更加科學完備，經(jīng)濟、政治、文化、社會、生態(tài)文明建設各領域數(shù)字化發(fā)展更加協(xié)調充分，有力支撐全面建設社會主義現(xiàn)代化國家。龐大的信息化、數(shù)字化的建設后，運維保障和服務，便是一個重大的課程，所謂“三分建設，七分運維”，運維管理體系和信息安全體系，以及以“ITSM”為核心的運維管理平臺的建設將是政府信息化運維和數(shù)字化服務運營的關鍵中的關鍵，應用ITSM具有重要的價值：提升政府信息化運維效率，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題;提升信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，并減少停機時間和故障處理時間，提高運維效率;提高了政府信息化服務的質量和用戶滿意度;通過建立標準化的流程和規(guī)范，統(tǒng)一管理各個環(huán)節(jié)和部門的工作，提升協(xié)作效率和管理水平等等。這些價值將使政府信息化能夠更好地支撐政府的決策和服務，并提升政府信息化、數(shù)字化的整體運營水平。

　　紫羚云是致力于依托ITIL4全球實踐、ITSS國家標準和20多年信息科技管理領域精細化咨詢實踐的，幫助大中型企業(yè)和政府的的數(shù)字化、信息科技、數(shù)據(jù)中心等部門提供一站式、客戶導向、價值驅動的以數(shù)字化服務運營管理(ITSM)和信息科技風險管理為核心的咨詢、培訓及專業(yè)軟件服務的專業(yè)廠商，愿意攜手政府行業(yè)信息化建設承建商和運維服務提供商，助力數(shù)字中國建設整體布局規(guī)劃落地，貢獻一份力量。