紫羚云助力某政府核心系統(tǒng)運(yùn)維提效——一體化運(yùn)維三級(jí)聯(lián)動(dòng)護(hù)核心，一鍵式提單萬(wàn)家接入強(qiáng)服務(wù)

　　根據(jù)國(guó)家有關(guān)部門關(guān)于某核心一體化系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行的工作要求，實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行保障工作全方位服務(wù)和穩(wěn)定運(yùn)行，紫羚云協(xié)同系統(tǒng)運(yùn)維供應(yīng)商，通過(guò)引入國(guó)家ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建包含了服務(wù)臺(tái)、研發(fā)問題管理、工程問題、知識(shí)庫(kù)、智能客服等服務(wù)業(yè)務(wù)流程和模塊的“一體化運(yùn)維工單管理系統(tǒng)”(以下簡(jiǎn)稱“運(yùn)維工單系統(tǒng)”)，有效解決了“問題反饋渠道不暢”、“問題處置不及時(shí)”、“重復(fù)問題解答”、“統(tǒng)計(jì)分析困難”等一系列問題，建立了統(tǒng)一的服務(wù)入口，通過(guò)限時(shí)工單處置，打造了統(tǒng)一高效的工單問題收集、處理和反饋機(jī)制;構(gòu)建了業(yè)務(wù)及運(yùn)維知識(shí)庫(kù)便于知識(shí)的交流、積累、共享、增值、利用和保存，逐步促成用戶問題自助解決;通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，深入了解用戶需求、問題熱點(diǎn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，為決策提供有力支持。

　　一、政府核心系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀及問題

　　該核心一體化系統(tǒng)上線初期，存在以下問題：

　　1、用戶問題反饋渠道不暢

　　用戶在使用預(yù)算管理一體化系統(tǒng)中面臨技術(shù)問題、操作困難等，在問題反饋方面缺乏便捷的渠道，導(dǎo)致問題處理時(shí)間延遲，影響用戶滿意度。

　　2、工單支持不及時(shí)

　　用戶需要快速獲得技術(shù)支持和解決方案，但現(xiàn)有的服務(wù)支持機(jī)制不夠高效，無(wú)法滿足用戶的需求。

　　3、缺乏集中的知識(shí)共享平臺(tái)

　　沒有一個(gè)統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，導(dǎo)致重復(fù)解答問題、信息不一致，影響問題處理的效率和準(zhǔn)確性。

　　4、工單數(shù)據(jù)分析困難

　　缺乏有效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析工具，無(wú)法深入了解用戶需求、問題熱點(diǎn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)。

　　二、“智能客服+工單”，高效擴(kuò)展運(yùn)維場(chǎng)景

　　紫羚云產(chǎn)品及解決方案團(tuán)隊(duì)協(xié)同系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)商和市有關(guān)部門，對(duì)問題做了針對(duì)分析，提出了基于國(guó)家IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)、ITIL4最佳實(shí)踐等標(biāo)準(zhǔn)，梳理并構(gòu)建了運(yùn)維流程，建立了運(yùn)維管理平臺(tái)，具備包括：

　　1、智能客服

　　利用工單系統(tǒng)的智能客服應(yīng)用，為用戶提供自助式問題解答和指引，幫助用戶快速解決常見問題，實(shí)現(xiàn)了以基于AI的智能客服為核心的全渠道問題提報(bào)入口，并基于多輪會(huì)話的方式，自助式、智能式問題解答和指引。

　　2、工單處理

　　用戶通過(guò)”我要提問”提交需求申請(qǐng)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)按照事先設(shè)定的優(yōu)先級(jí)和響應(yīng)時(shí)間，進(jìn)行運(yùn)維工單處理。工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)問題跟蹤、指派和反饋，確保問題得到及時(shí)處理和解決。

　　3、知識(shí)庫(kù)

　　建立知識(shí)庫(kù)，整理和歸納常見問題及其解決方案、操作指南等。提高工單處理的效率和準(zhǔn)確性。智能客服能夠直接使用知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)。

　　4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

　　工單系統(tǒng)提供豐富的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析功能，可以通過(guò)量化數(shù)據(jù)的方式優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度。

　　三、加速運(yùn)維效能提升，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行

　　一體化運(yùn)維工單管理系統(tǒng)自從方案準(zhǔn)備到上線，開始推廣僅僅2個(gè)月，實(shí)現(xiàn)了1萬(wàn)多家以上的單位接入。

　　1、一體化運(yùn)維平臺(tái)，統(tǒng)一服務(wù)入口

　　通過(guò)建立一體化保障平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了三級(jí)聯(lián)動(dòng)“全覆蓋”(鎮(zhèn)級(jí)對(duì)接人、區(qū)級(jí)對(duì)接人、市級(jí)對(duì)接人及其三級(jí)服務(wù)臺(tái)和運(yùn)維組織)，解決了核心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)單位、承建單位和服務(wù)保障單位就核心業(yè)務(wù)平臺(tái)服務(wù)渠道不暢通、不統(tǒng)一、無(wú)法追蹤的難題，徹底統(tǒng)一了服務(wù)渠道、服務(wù)入口。

　　截止2023年12月底，已經(jīng)接入各級(jí)接入單位11000+家，三級(jí)服務(wù)臺(tái)和二線運(yùn)維人員300余人。

　　2、“高速度”提單+智能客服，提高用戶滿意度

　　通過(guò)智能客服應(yīng)用，用戶能夠自主解決一部分常見問題，減少對(duì)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的依賴，提高問題解答的效率，打造便捷、高效、可靠的專業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。

　　接入單位用戶滿意度高達(dá)99%。

　　3、知識(shí)庫(kù)沉淀解決方案，提升自助解決率

　　建立的知識(shí)庫(kù)平臺(tái)使得問題解決方案得到集中管理，用戶可以通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)獲取準(zhǔn)確的解決方案，提高問題處理的效率和準(zhǔn)確性。

　　搜索和診斷問題速度提升60%。

　　4、爭(zhēng)分奪秒“限時(shí)令”，加快處理速度

　　用戶通過(guò)工單系統(tǒng)提交問題、故障報(bào)告或需求申請(qǐng)，保障平臺(tái)團(tuán)隊(duì)能夠及時(shí)處理工單，提供快速響應(yīng)和解決方案，減少問題處理時(shí)間，對(duì)于該核心系統(tǒng)，每一次處理工單的時(shí)效性，是特別重要的，通過(guò)紫羚云服務(wù)級(jí)別模塊，針對(duì)不同工單的時(shí)效性設(shè)定，對(duì)于超時(shí)工單進(jìn)行預(yù)警提醒，大大提升事件的處理速度。基本實(shí)現(xiàn)了：

　　(1)當(dāng)日事當(dāng)日畢;

　　(2)10分鐘響應(yīng)，8小時(shí)解決的服務(wù)績(jī)效;

　　(3)打通了市、區(qū)、鎮(zhèn)三級(jí)體系，使得跨區(qū)問題處理效率縮短至24小時(shí);

　　(4)整體修復(fù)故障縮短50%。

　　5、巡檢打卡“紅黃綠”，主動(dòng)運(yùn)維降風(fēng)險(xiǎn)

　　(1)每日工單，需由運(yùn)維+信息處/團(tuán)隊(duì)進(jìn)行打卡確認(rèn)(也叫工單巡檢)，打卡狀態(tài)有三種：綠卡(工單處理正常)、黃卡(工單處理存疑) 、紅卡(需要進(jìn)一步確認(rèn)) ;

　　(2)一個(gè)工單必須有雙綠打卡才算正常(運(yùn)維+信息處/團(tuán)隊(duì)各一個(gè)綠卡);

　　(3)通過(guò)巡檢打卡“紅黃綠”，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)運(yùn)維提升處理質(zhì)量;

　　(4)緊急事件發(fā)生減少高達(dá)97%。

　　6、數(shù)據(jù)支持決策，快速持續(xù)改進(jìn)

　　通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析功能，一體化保障平臺(tái)可以生成相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，深入了解用戶需求、問題熱點(diǎn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，為決策提供有力支持。

　　四、總結(jié)和展望

　　政府信息化系統(tǒng)通常包括多個(gè)大型系統(tǒng)和子系統(tǒng)，通常也比較復(fù)雜，涵蓋多個(gè)部門多，系統(tǒng)接入的單位量居多。這些系統(tǒng)除了服務(wù)政府自身之外，也直接或間接服務(wù)著企事業(yè)單位、社會(huì)大眾等利益相關(guān)單位。政府20年來(lái)，政府自身的信息化、數(shù)字化建設(shè)逐步在加速推進(jìn)。2002年,《國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見》(中辦發(fā)(2002)17號(hào)中提出的十二個(gè)重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，包括金財(cái)工程、金農(nóng)工程、金盾工程、金保工程、金稅工程、金關(guān)工程、金水工程、金質(zhì)工程、金審工程、金卡工程、金貿(mào)工程、金企工程，也就是我們熟知的“十二金工程”，這每個(gè)都是巨大的信息化建設(shè)的工程。2022年9月，《全國(guó)一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)體系建設(shè)指南》發(fā)布，各地政府大數(shù)據(jù)局陸續(xù)成立。2023年2月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局規(guī)劃》中明確指出：到2025年，基本形成橫向打通、縱向貫通、協(xié)調(diào)有力的一體化推進(jìn)格局，數(shù)字中國(guó)建設(shè)取得重要進(jìn)展。數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施高效聯(lián)通，數(shù)據(jù)資源規(guī)模和質(zhì)量加快提升，數(shù)據(jù)要素價(jià)值有效釋放，數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量效益大幅增強(qiáng)，政務(wù)數(shù)字化智能化水平明顯提升，數(shù)字文化建設(shè)躍上新臺(tái)階，數(shù)字社會(huì)精準(zhǔn)化普惠化便捷化取得顯著成效，數(shù)字生態(tài)文明建設(shè)取得積極進(jìn)展，數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)重大突破，應(yīng)用創(chuàng)新全球領(lǐng)先，數(shù)字安全保障能力全面提升，數(shù)字治理體系更加完善，數(shù)字領(lǐng)域國(guó)際合作打開新局面。到2035年，數(shù)字化發(fā)展水平進(jìn)入世界前列，數(shù)字中國(guó)建設(shè)取得重大成就。數(shù)字中國(guó)建設(shè)體系化布局更加科學(xué)完備，經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)文明建設(shè)各領(lǐng)域數(shù)字化發(fā)展更加協(xié)調(diào)充分，有力支撐全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家。龐大的信息化、數(shù)字化的建設(shè)后，運(yùn)維保障和服務(wù)，便是一個(gè)重大的課程，所謂“三分建設(shè)，七分運(yùn)維”，運(yùn)維管理體系和信息安全體系，以及以“ITSM”為核心的運(yùn)維管理平臺(tái)的建設(shè)將是政府信息化運(yùn)維和數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵中的關(guān)鍵，應(yīng)用ITSM具有重要的價(jià)值：提升政府信息化運(yùn)維效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題;提升信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，并減少停機(jī)時(shí)間和故障處理時(shí)間，提高運(yùn)維效率;提高了政府信息化服務(wù)的質(zhì)量和用戶滿意度;通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程和規(guī)范，統(tǒng)一管理各個(gè)環(huán)節(jié)和部門的工作，提升協(xié)作效率和管理水平等等。這些價(jià)值將使政府信息化能夠更好地支撐政府的決策和服務(wù)，并提升政府信息化、數(shù)字化的整體運(yùn)營(yíng)水平。

　　紫羚云是致力于依托ITIL4全球?qū)嵺`、ITSS國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和20多年信息科技管理領(lǐng)域精細(xì)化咨詢實(shí)踐的，幫助大中型企業(yè)和政府的的數(shù)字化、信息科技、數(shù)據(jù)中心等部門提供一站式、客戶導(dǎo)向、價(jià)值驅(qū)動(dòng)的以數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理(ITSM)和信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理為核心的咨詢、培訓(xùn)及專業(yè)軟件服務(wù)的專業(yè)廠商，愿意攜手政府行業(yè)信息化建設(shè)承建商和運(yùn)維服務(wù)提供商，助力數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局規(guī)劃落地，貢獻(xiàn)一份力量。