斑馬技術(shù)發(fā)布《2024全球消費者調(diào)查報告》

　　斑馬技術(shù)最新報告顯示，亞太地區(qū)80%的消費者更青睞能提供便捷退貨服務(wù)的零售商，因此該地區(qū)七成零售商面臨著提升退貨效率的壓力

　　2024年3月11日，中國上海–作為致力于助力企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)、資產(chǎn)和人員智能互聯(lián)的先進(jìn)數(shù)字解決方案提供商，斑馬技術(shù)公司(納斯達(dá)克股票代碼：ZBRA)今日發(fā)布《2024全球消費者調(diào)查報告》，調(diào)查結(jié)果顯示零售商正面臨著全渠道的壓力，尤其是在管理在線退貨和減少因盜竊、欺詐和其他因素造成的損耗等方面。

　　與此同時，在即將于3月13日至15日在上海國家會展中心舉行的2024中國零售業(yè)博覽會(CHINASHOP 2024，72A65展位)上，斑馬技術(shù)將攜可視化門店盤點、全渠道履單、數(shù)字化庫存管理、顧客體驗等一眾先進(jìn)解決方案亮相，充分展現(xiàn)斑馬技術(shù)如何利用可視化管理幫助零售業(yè)提升客戶滿意度與競爭優(yōu)勢。

　　根據(jù)《2024全球消費者調(diào)查報告》，全球范圍內(nèi)，八成受訪零售商(82%)認(rèn)為更大限度地減少欺詐與損耗現(xiàn)象是一項重大挑戰(zhàn)，86%的受訪零售商表示預(yù)測需求的能力對其所屬企業(yè)非常重要。在亞太地區(qū)，零售商在上述兩方面對應(yīng)的占比分別為74%和89%。根據(jù)美國零售聯(lián)合會(NRF)的數(shù)據(jù)，2022年零售商因商品損耗而造成的損失從2021年的近940億美元增至1120 億美元。斑馬技術(shù)的調(diào)查結(jié)果表明，全球36%的受訪零售商(亞太地區(qū)為40%)認(rèn)為，更完善的損耗分析有助于提高盈利能力。多數(shù)零售商預(yù)計于2026年前部署預(yù)防損失分析(全球為49%，亞太地區(qū)為 55%)以及需求規(guī)劃和預(yù)測(全球為54%，亞太地區(qū)為61%)措施。

　　雖然全渠道購物為零售商帶來了挑戰(zhàn)，但對于消費者而言，大多數(shù)希望擁有多樣化的購物渠道選擇。全球和亞太地區(qū)近八成消費者更青睞線上購物和實體店購物相結(jié)合的方式，而全球75%、亞太地區(qū)72%的消費者會選擇在設(shè)有實體店的線上零售商處購物。

　　隨著全渠道購物的持續(xù)發(fā)展，退貨量也隨之增加。全球及亞太地區(qū)均有約七成的受訪零售商表示，在管理線上訂單、退貨和履單流程的效率和成本方面，他們所面臨的壓力與日俱增。六成受訪零售商表示將在2026年之前升級退貨管理技術(shù)。亞太地區(qū)74%的受訪零售商正在進(jìn)行升級，這一比例比全球受訪零售商高出12%。

　　店員將對這項技術(shù)投資感到滿意。在管理線上訂單退貨的員工中，近四分之三(全球和亞太地區(qū)均為74%)的受訪員工認(rèn)為頻繁退貨是其面臨的首要挑戰(zhàn)。今年，“退貨的便利性”已超越“比較購物”這一因素，成為消費者選擇到店購物的首要原因。此外，全球消費者的退貨率略有上升(從2022年的32%上升到2023年的33%)，亞太地區(qū)消費者的退貨率增幅最大，從2022年的32%上升到2023年的39%，增幅達(dá)7%。退貨量的增加對全球零售商都產(chǎn)生了影響，根據(jù)IHL Group的數(shù)據(jù)，退貨量已增至18萬億美元。

　　斑馬技術(shù)大中華區(qū)業(yè)務(wù)總負(fù)責(zé)人于放表示：“當(dāng)零售商面臨消費者期望更頻繁且輕松地實現(xiàn)退貨時，由庫存可見性、逆向物流和高退貨率所帶來的開銷增加是一大挑戰(zhàn)。因此，零售商已經(jīng)認(rèn)識到在處理退貨時需要更有效地運用技術(shù)來應(yīng)對這一難題。”

　　退貨的難題也影響到了相關(guān)行業(yè)，尤其是倉儲業(yè)。全球62%的受訪零售商(亞太地區(qū)為68%)計劃于2026年前部署逆向物流技術(shù)，以更好地管理履單壓力。近三成受訪零售商(全球為31%，亞太地區(qū)為32%)認(rèn)為，對頻繁退貨的在線訂單收取一定的費用，將有望提高線上訂單的整體盈利能力。

　　數(shù)字結(jié)賬日益受到消費者的青睞

　　自2020年以來，數(shù)字支付應(yīng)用越來越受到消費者的青睞。全球范圍內(nèi)，希望在店內(nèi)任意地點進(jìn)行支付/結(jié)賬的消費者幾乎翻了一番，從15%增加到26%;青睞于移動支付的消費者從33%激增到50%;此外，因不想排長隊結(jié)賬而直接離店的消費者比例也翻了一番，從14%增加到30%。在亞太地區(qū)，希望能在店內(nèi)任意地點進(jìn)行支付/結(jié)賬的消費者從16%激增至28%;選擇移動支付的消費者從46%激增至58%;而會因不想排長隊結(jié)賬而直接離店的消費者從17%激增至33%。同時，全球范圍內(nèi)，超過四成(48%)的受訪消費者選擇自助結(jié)賬，其中四分之三(75%)的消費者表示自助結(jié)賬有助于提升購物體驗，亞太地區(qū)的受訪消費者在這兩點的比例較為類似，分別為45%和74%。

　　由此可以看出消費者希望快速完成購物流程，并愿意為此采取任何方式。不出所料，大多數(shù)零售商都認(rèn)同自助結(jié)賬所帶來的價值。事實上，八成受訪零售商同意在自助收銀機方面的投資是能夠?qū)崿F(xiàn)回報的(全球為87%，亞太地區(qū)為88%)，因為這項技術(shù)讓員工能夠投身于具有更高價值的工作，并改善顧客體驗。不過，也有約八成受訪零售決策者和員工認(rèn)為，自助結(jié)賬面臨的一個主要問題是店面損耗和盜竊。在亞太地區(qū)，85%的受訪決策者和79%的受訪店員也持類似看法。

　　運用技術(shù)推動現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展

　　隨著零售業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，消費者對技術(shù)的期望越來越高。八成受訪消費者(全球為80%，亞太地區(qū)為81%)期望零售商采用最新技術(shù)，七成受訪消費者(全球為74%，亞太地區(qū)為77%)表示最新技術(shù)能改善購物體驗。為順應(yīng)這一趨勢，超半數(shù)的受訪零售商計劃在2026年之前部署手持式移動數(shù)據(jù)終端(全球為56%，亞太地區(qū)為64%)、掃描儀(全球54%，亞太地區(qū)為61%)、RFID(全球為61%，亞太地區(qū)為69%)以及任務(wù)(全球為54%，亞太地區(qū)為62%)和勞動力(全球為56%，亞太地區(qū)為62%)管理軟件。

　　店員將對這一技術(shù)應(yīng)用趨勢感到滿意。全球和亞太地區(qū)都有84%的受訪店員表示，在有技術(shù)幫助其完成工作時，會覺得自身更具價值，對雇主的看法也更為積極正向(全球為81%，亞太地區(qū)為79%)。如今，77%的受訪員工認(rèn)為如今的消費者能夠比他們更好地獲取信息，而2022年這一比例僅為67%。亞太地區(qū)持有這一看法的店員比例也顯示出了類似的增長，從2022年的64%增至2023年的73%。

　　于放表示：“如今，要成功運營一家現(xiàn)代化的商店，零售商必須投資于能夠提升客戶體驗、吸引店員投身其中并優(yōu)化庫存管理的技術(shù)。消費者希望無論在哪里購物，都能以無縫的方式進(jìn)行瀏覽、獲取、消費和退貨。為有效打造品牌偏好度，零售商需要適應(yīng)這一發(fā)展趨勢并以新的方式引入技術(shù)，從而提供消費者所期待的購物體驗，并提升盈利能力。”

　　重點概要：

　　· 根據(jù)斑馬技術(shù)《2024全球消費者調(diào)查報告》，零售商正面臨著全渠道的壓力，尤其是在管理在線退貨和減少因盜竊、欺詐和其他因素造成的損耗等方面。多數(shù)零售商預(yù)計于2026年前部署防損分析以及需求規(guī)劃和預(yù)測。

　　· 此外，全渠道購物持續(xù)發(fā)展帶來的退貨量也隨之增加，零售商在管理線上訂單、退貨和履單流程的效率和成本方面所面臨的壓力與日俱增;針對這一挑戰(zhàn)，零售商表示正在或計劃在2026年之前升級退貨管理技術(shù)。

　　· 隨著青睞數(shù)字支付應(yīng)用的消費者人數(shù)大幅增加，大多數(shù)零售商認(rèn)同自助結(jié)賬所帶來的價值;超半數(shù)的受訪零售商計劃在2026年之前部署相關(guān)技術(shù)，在提升客戶體驗、優(yōu)化庫存管理的同時，也能讓店員投身于更高價值的工作，最終提升盈利能力。