去哪兒副總裁孫斌：人工智能在旅行領(lǐng)域的應(yīng)用將大幅提升出行體驗

　　7月1日，2024全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)大會人工智能專題論壇在中關(guān)村國家自主創(chuàng)新示范區(qū)會議中心舉辦。會上，去哪兒副總裁孫斌發(fā)表主題演講，介紹了去哪兒在人工智能提升旅游服務(wù)體驗的具體應(yīng)用和對未來的展望。

　　上線AI助手，助力10萬人更聰明地旅行

　　旅行前做線路規(guī)劃時，我們往往要看大量的參考內(nèi)容制定旅行線路。雖然現(xiàn)在市面上類似ChatGPT的大語言模型也可以生成行程規(guī)劃，但在直接使用過程中會遇到一些問題，比如路線安排不合理、時間安排不妥當(dāng)?shù)惹闆r。為了攻克這些難點，去哪兒采用了內(nèi)容甄別、信息提取和個性化整合的方式進(jìn)行優(yōu)化。目前，去哪兒AI助手可以根據(jù)用戶旅行目的地、天數(shù)及個人興趣，一鍵生成定制化的行程方案。

　　孫斌介紹，上線3個月以來，去哪兒AI助手生成范圍涵蓋全球30多個城市。自動生成了超過2000條高質(zhì)量旅游路線攻略，有超過10萬人次的計劃出行用戶使用了該功能。

　　60分AI+40分人工=100分服務(wù)

　　在客戶服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用了人工智能技術(shù)，去哪兒開發(fā)了“客服智能助手”。

　　“在內(nèi)部我們把這個項目叫做‘60分客服’。”孫斌介紹道，“并不是說我們只給用戶提供60分的服務(wù)，而是說，我們利用AI技術(shù)，來解決基礎(chǔ)的服務(wù)問題，把我們非常寶貴的人工投入到另外40分的服務(wù)體驗上。”

　　孫斌表示，機(jī)器是沒辦法代替人的，旅游場景的服務(wù)其實非常復(fù)雜，同時還面臨旅游淡旺季售后需求量差異極大的特點。去哪兒有一個幾千人的客服團(tuán)隊，但是機(jī)器可以把人從一些基礎(chǔ)性的問題上解放出來，通過人與機(jī)器的合作，最終努力為用戶提供100分的服務(wù)。

　　網(wǎng)經(jīng)社移動出行臺(DCX.100EC.CN)了解到，目前，去哪兒借助大語言模型的能力，對原有的客服智能助手進(jìn)行升級，涵蓋服務(wù)的全部環(huán)節(jié)。