去哪兒副總裁孫斌：人工智能在旅行領域的應用將大幅提升出行體驗

　　7月1日，2024全球數(shù)字經(jīng)濟大會人工智能專題論壇在中關村國家自主創(chuàng)新示范區(qū)會議中心舉辦。會上，去哪兒副總裁孫斌發(fā)表主題演講，介紹了去哪兒在人工智能提升旅游服務體驗的具體應用和對未來的展望。

　　上線AI助手，助力10萬人更聰明地旅行

　　旅行前做線路規(guī)劃時，我們往往要看大量的參考內(nèi)容制定旅行線路。雖然現(xiàn)在市面上類似ChatGPT的大語言模型也可以生成行程規(guī)劃，但在直接使用過程中會遇到一些問題，比如路線安排不合理、時間安排不妥當?shù)惹闆r。為了攻克這些難點，去哪兒采用了內(nèi)容甄別、信息提取和個性化整合的方式進行優(yōu)化。目前，去哪兒AI助手可以根據(jù)用戶旅行目的地、天數(shù)及個人興趣，一鍵生成定制化的行程方案。

　　孫斌介紹，上線3個月以來，去哪兒AI助手生成范圍涵蓋全球30多個城市。自動生成了超過2000條高質(zhì)量旅游路線攻略，有超過10萬人次的計劃出行用戶使用了該功能。

　　60分AI+40分人工=100分服務

　　在客戶服務領域應用了人工智能技術，去哪兒開發(fā)了“客服智能助手”。

　　“在內(nèi)部我們把這個項目叫做‘60分客服’。”孫斌介紹道，“并不是說我們只給用戶提供60分的服務，而是說，我們利用AI技術，來解決基礎的服務問題，把我們非常寶貴的人工投入到另外40分的服務體驗上。”

　　孫斌表示，機器是沒辦法代替人的，旅游場景的服務其實非常復雜，同時還面臨旅游淡旺季售后需求量差異極大的特點。去哪兒有一個幾千人的客服團隊，但是機器可以把人從一些基礎性的問題上解放出來，通過人與機器的合作，最終努力為用戶提供100分的服務。

　　網(wǎng)經(jīng)社移動出行臺(DCX.100EC.CN)了解到，目前，去哪兒借助大語言模型的能力，對原有的客服智能助手進行升級，涵蓋服務的全部環(huán)節(jié)。