沃達(dá)豐：科技驅(qū)動信任 企業(yè)擁抱人工智能時要注重隱私保護(hù)

　　(邵鵬慧)當(dāng)前科技急速發(fā)展，5G、AI、物聯(lián)網(wǎng)無處不在，但對于隱私、安全和版權(quán)等擔(dān)憂也隨之出現(xiàn)。沃達(dá)豐商業(yè)希望能夠負(fù)責(zé)任地使用這些技術(shù)，正如沃達(dá)豐的企業(yè)目標(biāo)一樣：通過連接創(chuàng)造更美好的未來。

　　三年前，沃達(dá)豐商業(yè)開始對“順應(yīng)未來”進(jìn)行全球性研究，今年“順應(yīng)未來”研究主題為科技對企業(yè)的信任的影響，沃達(dá)豐商業(yè)和倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院合作開展，研究涵蓋了10個市場、11個行業(yè)的2,359家企業(yè)和5,289名消費(fèi)者。其中包括來自中國的200家企業(yè)和512名消費(fèi)者。

　　研究顯示，中國企業(yè)積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，人工智能已成為中國市場的信任催化劑，近一半的受訪企業(yè)表示，已經(jīng)開始在工作中使用人工智能技術(shù)，投資數(shù)字化轉(zhuǎn)型、加強(qiáng)人工智能等技術(shù)的應(yīng)用，將進(jìn)一步幫助中國企業(yè)贏得消費(fèi)者信任，實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展。

　　中國企業(yè)擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型 科技增強(qiáng)企業(yè)信任度

　　沃達(dá)豐集團(tuán)北亞區(qū)高級副總裁郭秀閑(Eliza Kwok)表示，在“順應(yīng)未來”的報告中，得出一個關(guān)鍵結(jié)論，順應(yīng)未來的企業(yè)，有六個共同的關(guān)鍵特征:積極地對待變化;接受新的技術(shù);制定技術(shù)規(guī)格;詳細(xì)的策略;跟緊最新的趨勢;吸引力特別強(qiáng)。

　　調(diào)查顯示，中國1/4的企業(yè)具有順應(yīng)未來的特征，在亞太地區(qū)排行第二位，僅次于新加坡。郭秀閑表示，對于中國企業(yè)來講這是積極信號，不仍有改進(jìn)的余地以及需要克服的挑戰(zhàn)。

　　亞太地區(qū)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，已經(jīng)成為全球的領(lǐng)跑者。研究發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為了中國企業(yè)發(fā)展的一個重要的驅(qū)動力。

　　86%受訪的中國企業(yè)表示加快了數(shù)字化的進(jìn)程，80%的受訪中國企業(yè)表示，他們今年在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中加大了投入，73%的受訪中國企業(yè)表示，公司已經(jīng)明確制定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的長期規(guī)劃。相對于其他亞太地區(qū)，高達(dá)71%的受訪中國消費(fèi)者認(rèn)為，企業(yè)對科技投入的增加能夠顯著提升他們對企業(yè)的信任度，這一比例遠(yuǎn)高出其他地區(qū)，比如新加坡45%、澳大利亞34%。

　　無論是中國企業(yè)，還是中國的消費(fèi)者，對科技都持有比較樂觀和積極的態(tài)度。郭秀閑介紹，當(dāng)下數(shù)字化快速發(fā)展，信任對于企業(yè)成功至關(guān)重要。在企業(yè)使用科技時，信任分?jǐn)?shù)有顯著提高，而科技能否提升客戶信任，關(guān)鍵在于能否讓客戶感知到價值。

　　恰當(dāng)?shù)厥褂萌斯ぶ悄艿刃屡d技術(shù)，企業(yè)不僅能提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，還能促進(jìn)和客戶之間的良性互動，當(dāng)科技提供令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，同時建立真實(shí)性與積極的人際關(guān)系，企業(yè)與消費(fèi)者之間在共享價值觀、人性、一致性上對齊時，科技使用就會獲得更多信任度，從而縮小信任差距，建立更牢固的關(guān)系。

　　人工智能對信任影響顯著 沃達(dá)豐積極部署AI戰(zhàn)略

　　研究顯示，所有科技中，人工智能對當(dāng)前商業(yè)和社會信任度的影響尤為重要。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，中國人工智能技術(shù)已經(jīng)成為中國市場信任的催化劑。

　　盡管全球?qū)θ斯ぶ悄芗夹g(shù)持有一些普遍的擔(dān)憂和顧慮，但消費(fèi)者總體上展現(xiàn)出開放和接納的態(tài)度，尤其在中國，這種積極態(tài)度更為明顯。消費(fèi)者普遍相信人工智能及生成式人工智能技術(shù)的應(yīng)用，能為企業(yè)帶來正面影響，人工智能對信任分?jǐn)?shù)的影響尤為顯著，應(yīng)用人工智能的技術(shù)之后，消費(fèi)者對企業(yè)的信任分?jǐn)?shù)提高了9%。

　　亞太地區(qū)受訪消費(fèi)者中，60%表示，對應(yīng)用生成式人工智能技術(shù)的企業(yè)信任度持平或者有所提高。中國受訪消費(fèi)者中，35%表示，更加信任使用生成式人工智能技術(shù)的企業(yè)，這一比例高于新加坡(23%)和澳大利亞(19%)。

　　值得注意的是，超過一半(51%)的受訪亞太地區(qū)企業(yè)已經(jīng)開始使用生成式人工智能技術(shù)，超過全球平均水平的45%。郭秀閑表示，沃達(dá)豐多年前已開始部署人工智能技術(shù)，已應(yīng)用于120個不同業(yè)務(wù)中，沃達(dá)豐與微軟合作的虛擬客服SuperTOBi能夠有效幫助改善客戶體驗(yàn)，利用生成式人工智能技術(shù)，縮短客戶呼叫時間提高客戶滿意度，使用SuperTOBi后，有效解決率較去年提高50%。

　　此外，沃達(dá)豐非洲公司Safaricom和WWF研發(fā)名為m-Twiga的APP，是一個旨在減少肯尼亞人與野生動物沖突的人工智能和物聯(lián)網(wǎng)解決方案，已通過現(xiàn)場測試，證明其有效性。郭秀閑指出，人工智能可以更好規(guī)劃運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，同時幫助客戶提高效率。

　　郭秀閑表示，沃達(dá)豐制定了Tech 2025戰(zhàn)略，提出了公司的愿景：到2025年成為數(shù)據(jù)和人工智能驅(qū)動的企業(yè)。“我們可以利用全球布局，開發(fā)生成式人工智能應(yīng)用程序，并在多個市場投入應(yīng)用。不僅節(jié)省資金，為客戶提供更多體驗(yàn)，對于客戶來說，也能降低成本。”

　　人工智能發(fā)展期待與擔(dān)憂并存 保護(hù)數(shù)據(jù)隱私成重中之重

　　人工智能，包括生成式人工智能，有效被使用時有助于縮小信任差距，但在擁抱科技的同時，企業(yè)與消費(fèi)者都在不同程度上對技術(shù)表現(xiàn)出擔(dān)憂，譬如對于隱私、安全和版權(quán)等問題的擔(dān)憂。研究數(shù)據(jù)顯示，談到人工智能的技術(shù)，引起中國消費(fèi)者擔(dān)憂的首要因素是對個人數(shù)據(jù)隱私的擔(dān)憂，占比超過55%。

　　郭秀閑指出，在研究中，正確使用科技無論是對于中國企業(yè)或是消費(fèi)者都是至關(guān)重要的。在看到市場對于人工智能技術(shù)樂觀情緒的同時，也要意識到企業(yè)必須遵守更負(fù)責(zé)任和人性化的原則，以及實(shí)施更健全的數(shù)據(jù)隱私保護(hù)與安全政策。確保公平公正使用技術(shù)，關(guān)注數(shù)據(jù)的透明度、公平性和安全性，以提升消費(fèi)者信任，降低消費(fèi)者對于使用人工智能的擔(dān)憂，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期可持續(xù)增長。

　　在談到應(yīng)對策略時，郭秀閑具體介紹了沃達(dá)豐對于消費(fèi)者隱私的保護(hù)方案。對沃達(dá)豐來講，使用人工智能技術(shù)時，受到“沃達(dá)豐負(fù)責(zé)任的人工智能框架”指導(dǎo)。在客戶和員工與人工智能發(fā)生交互時，明確指出人工智能技術(shù)使用方式，基于正確、合理的方式來開發(fā)人工智能，成為讓客戶保持信任的基礎(chǔ)。該框架制定了有效的管理規(guī)則，以及隱私政策，例如保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，讓客戶對數(shù)據(jù)掌控有控制權(quán)。

　　此外，沃達(dá)豐致力于尊重保護(hù)和人工智能相關(guān)所有個體的數(shù)據(jù)。隱私保護(hù)是沃達(dá)豐各項舉措的核心，對于生成式人工智能則通過安全設(shè)計和隱私評估流程進(jìn)行約束。沃達(dá)豐人工智能應(yīng)用程序應(yīng)用在公平、無私、無偏見的環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)都會被匿名化處理，最高程度來保護(hù)客戶隱私。

　　最后所有沃達(dá)豐員工在使用生成式人工智能時，都有明確的指導(dǎo)原則，當(dāng)中包括重視使用生成式人工智能的數(shù)據(jù)安全，例如在傳遞給生成式人工智能工具之前，對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行匿名化;在使用生成式人工智能的過程中，遇到任何問題挑戰(zhàn)及時提出;避免不道德使用，例如避免在沒有授權(quán)基礎(chǔ)上，使用生成式人工智能，特別是處理敏感機(jī)密數(shù)據(jù)時。

　　郭秀閑表示：“沃達(dá)豐是一個有責(zé)任的雇主，所以我們決心要成為一個以人為本的領(lǐng)先的數(shù)據(jù)行業(yè)。我們有規(guī)范約束所有舉措尊重國際人權(quán)標(biāo)準(zhǔn)，確保人工智能夠促進(jìn)多樣性，可訪問性和包容性。”

　　寫在最后

　　在談到沃達(dá)豐應(yīng)較為關(guān)注信息通訊行業(yè)，為什么會進(jìn)行順應(yīng)未來的主題研究以及為何把今年的主題定為“信任”這個話題時，郭秀閑表示順應(yīng)未來的企業(yè)愿意擁抱變革，擁抱變革技術(shù)中的機(jī)遇，這些企業(yè)對于變化持開放態(tài)度，愿意為消費(fèi)者，或者為社會創(chuàng)造一個更美好的世界。沃達(dá)豐希望更好地了解哪些企業(yè)為未來做好更充分的準(zhǔn)備，以及具備哪些共同的特性。郭秀閑表示：“我們相信信任是商業(yè)成功的關(guān)鍵，建立和恢復(fù)消費(fèi)者信任對所有公司都至關(guān)重要。”