3 月 15 日消息,“免費(fèi)升級(jí)”“限時(shí)優(yōu)惠”等這些看似優(yōu)惠的通信套餐廣告,實(shí)則暗藏消費(fèi)陷阱。
新華社“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),通信行業(yè)電話營銷存在誘導(dǎo)升級(jí)、隱性扣費(fèi)等現(xiàn)象,這些免費(fèi)升級(jí)背后多暗藏扣費(fèi)內(nèi)容,限時(shí)優(yōu)惠實(shí)為套路。
營銷套路多,消費(fèi)者頻踩坑
大家經(jīng)常能看到身邊一些人反饋,稱自己會(huì)在某段時(shí)期頻繁接到運(yùn)營商營銷電話,被告知可“免費(fèi)升級(jí)”或“降低資費(fèi)”,但實(shí)際情況卻與宣傳不符,其背后就可能隱藏著不少套路。
名為“降低資費(fèi)”,實(shí)則開通服務(wù)
廣東東莞的王女士接到某運(yùn)營商電話,對(duì)方稱可將其 99 元套餐改為 39 元,并要求提供驗(yàn)證碼。王女士在確認(rèn)來電號(hào)碼為官方號(hào)碼后提供了驗(yàn)證碼,卻被開通了 6 元增值服務(wù),套餐資費(fèi)并未更改。
通知“限時(shí)優(yōu)惠”,實(shí)則無需升級(jí)
江蘇常州的湯女士接到某運(yùn)營商電話,被告知其 60 元優(yōu)惠套餐即將失效,需升級(jí)至 89 元套餐,否則下月將恢復(fù)原價(jià) 219 元。湯女士“升級(jí)”后,被官方客服告知其原套餐可自動(dòng)延續(xù)。
聲稱“免費(fèi)”,實(shí)則扣費(fèi)
廣州的謝先生接到運(yùn)營商營銷電話,對(duì)方稱可免費(fèi)將其 4G 套餐升級(jí)為 5G,并贈(zèng)送 20G 通用流量包。次月,謝先生的話費(fèi)賬單中出現(xiàn) 20 元流量包費(fèi)用。
新華社記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),營銷人員常使用模糊話術(shù)或夸大優(yōu)惠力度,對(duì)限制性條款避而不談,導(dǎo)致消費(fèi)者被誤導(dǎo)。消費(fèi)者在辦理后,往往難以取消。
同時(shí),“黑貓投訴”平臺(tái)顯示,運(yùn)營商營銷相關(guān)投訴達(dá) 800 多條,涉及電話誘導(dǎo)消費(fèi)和霸王條款等方面。
IT之家注意到,廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的《2024 年上半年通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》顯示,電話推銷頻繁、營銷手段不規(guī)范成為最令消費(fèi)者糟心的問題之一。
對(duì)此,運(yùn)營商內(nèi)部人士向新華社記者透露,營銷渠道的業(yè)績壓力是導(dǎo)致亂象的原因之一。
運(yùn)營商營銷渠道一般分直銷渠道、代理渠道、電商平臺(tái)等幾種。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈,企業(yè)的經(jīng)營壓力逐步傳導(dǎo)至這些營銷渠道。
記者暗訪發(fā)現(xiàn),部分代理商將營銷成功率與業(yè)務(wù)人員收入掛鉤,通過各種話術(shù)“套路”用戶,甚至針對(duì)老年群體。
河南某代理公司前電話營銷員透露,一些員工專門忽悠老人,一天可出 30 多單,一半以上為老人。
某公司負(fù)責(zé)人表示,他們要求客服人員在客戶確認(rèn)下單后,才“溫馨提示”違約金等重要條款信息。
新華社表示,與線下營業(yè)廳相比,電話營銷存在取證難、證據(jù)認(rèn)定復(fù)雜等問題,消費(fèi)者維權(quán)難度較大。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024 年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,運(yùn)營商推銷人員在推銷電話中以免費(fèi)試用、免費(fèi)升級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)送為幌子,故意隱藏或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息,誘導(dǎo)消費(fèi)者開通付費(fèi)業(yè)務(wù)等不正當(dāng)營銷問題突出。
實(shí)際上,針對(duì)電話推銷頻繁、營銷手段不規(guī)范等問題,相關(guān)部門多次出臺(tái)規(guī)定。
2018 年 8 月,工信部印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營銷行為的通知》,明確規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得虛假宣傳、片面夸大或混淆資費(fèi)優(yōu)惠幅度,以及做出其他容易引起用戶誤解的宣傳。
“運(yùn)營商授權(quán)第三方公司開展?fàn)I銷活動(dòng),需對(duì)其行為負(fù)責(zé)。”中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江表示,運(yùn)營商應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任、加強(qiáng)內(nèi)部管理,進(jìn)一步規(guī)范營銷人員的行為。
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