啄木鳥發(fā)布整改承諾書，將推進(jìn)全面核查投訴訂單、價格透明化改革等六大措施

　　3 月 16 日消息，在總臺“3.15”晚會曝光重慶啄木鳥維修無病亂修、小病大修、亂收費等情況后，重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司官方微博今日發(fā)布整改承諾書，稱將全面推進(jìn)整改措施，接受全民監(jiān)督。

　　IT之家附啄木鳥整改承諾書如下：

　　央視 315 晚會的曝光對我們而言是當(dāng)頭棒喝，讓我們深刻認(rèn)識到：在追求規(guī)模擴(kuò)張的過程中，我們的管理失控，導(dǎo)致收費不透明、培訓(xùn)誤導(dǎo)、服務(wù)流程混亂等問題。那些被曝光的“培訓(xùn)套路收費”“配件以次充好”等行為，嚴(yán)重?fù)p害了用戶信任，也暴露出平臺在管理機(jī)制上的嚴(yán)重漏洞。

　　我們從未忘記初心，但管理上的缺陷讓我們未能有效約束不良行為，最終導(dǎo)致今天的問題發(fā)生。在此，我們向所有用戶再次致歉一對不起，我們錯了!

　　我們深知，此刻的道歉若沒有刀刃向內(nèi)的改革，將毫無意義。即日起，我們將全面推進(jìn)整改措施，接受全民監(jiān)督。

　　一、全面核查投訴訂單，保障用戶權(quán)益

　　1.針對近期價格爭議訂單，平臺將分階段核查，首批處理平臺維修保修期內(nèi)投訴的訂單，平臺將主動聯(lián)系用戶進(jìn)行無條件全額退款。用戶也可通過平臺售后熱線 4006090020，或微信小程序“啄木鳥家庭維修”客服專線快捷辦理退款事宜。

　　2.即日起，所有用戶新下訂單：用戶對價格投訴存疑(工程師小病大修、無病亂修、收費金額與報價金額不一致、先維修后報價、未出示價格參考標(biāo)準(zhǔn)隨意口頭報價、維修中途加價、未修好強制收費等)平臺將第一時間核實情況，情況屬實的承諾 24 小時內(nèi)全額退款。

　　3.對于已過平臺維修保修期訂單，平臺將設(shè)立專項核查機(jī)制，全面復(fù)核所有符合標(biāo)準(zhǔn)的訂單，并進(jìn)行相應(yīng)的費用調(diào)整或補償，確保每位用戶的權(quán)益得到合理保障。

　　二、價格透明化改革，杜絕模糊收費

　　1.所有訂單價格透明化，維修前 100% 知情。所有維修訂單必須在維修前提供標(biāo)準(zhǔn)報價單，用戶確認(rèn)后方可施工，杜絕“維修完成后才報價格”的行為。如發(fā)現(xiàn)價格不透明、強制加價行為，用戶可舉報，平臺將在 48 小時內(nèi)核查并處理。

　　2.建立用戶信任保障機(jī)制，實行 30 天無憂售后。所有維修訂單享受 30 天內(nèi)免費復(fù)檢，確保維修質(zhì)量達(dá)標(biāo)。如存在問題，用戶可隨時申請重新處理。建立獨立用戶評分系統(tǒng)，用戶可對維修工程師的服務(wù)透明度進(jìn)行評分，確保行業(yè)自律。

　　三、加強維修工程師管理，杜絕話術(shù)誤導(dǎo)

　　1.課程全面重置，所有無經(jīng)驗家電工程師接受 15 天-45 天技術(shù)培訓(xùn)(理論 + 實操 + 帶教)，并加強技術(shù)考試，未通過平臺技能考核者不得接單。

　　2.透明化監(jiān)管，線下學(xué)習(xí)場地安裝聲像記錄系統(tǒng)，杜絕“引導(dǎo)銷售”“話術(shù)誘導(dǎo)”，系統(tǒng)自動預(yù)警違規(guī)行為，相關(guān)記錄可供市場監(jiān)管部門隨時調(diào)閱。

　　四、服務(wù)流程全面透明，保障用戶知情權(quán)

　　1.對于經(jīng)核實存在欺詐收費、惡意誤導(dǎo)用戶的維修工程師，將列入平臺黑名單，永久禁入。

　　2.推出“工程師信用分”系統(tǒng)，用戶可查看維修人員的過往服務(wù)記錄和評分，增強選擇權(quán)，提高行業(yè)透明度。

　　五、工程師收入結(jié)構(gòu)調(diào)整，杜絕“多修多賺”模式

　　調(diào)整平臺規(guī)則，取消以維修項目多少為考核標(biāo)準(zhǔn)，改為以一次性解決率、維修質(zhì)量和用戶滿意度作為核心考核指標(biāo)。讓工程師專注于真正修好設(shè)備，而不是靠增加收費項目來提高收入。

　　六、接受社會監(jiān)督，保障整改徹底執(zhí)行

　　任何用戶發(fā)現(xiàn)“先維修后報價”“強制收費”“夸大維修”等違規(guī)行為，均可舉報，核實屬實即獎勵 1000 元 / 次并保密舉報人個人隱私。

　　另外，啄木鳥官方還在評論區(qū)中對整改承諾書進(jìn)行總結(jié)歸納：

　　我們承諾對價格爭議訂單，分階段核實、處理： 1、保修期內(nèi)，有價格爭議的訂單，核實屬實后平臺主動全額退款;或者您可通過 4006090020 熱線 / 微信小程序申請?zhí)幚怼?、即日起，所有新下訂單，存在價格爭議，用戶可申請售后，核實屬實后平臺 24 小時內(nèi)全額退款。3、已過保訂單，分階段核查，保障用戶權(quán)益。4、若發(fā)現(xiàn)強制收費、小病大修等行為，舉報查實即獎勵 1000 元 / 次，我們將對違規(guī)工程師永久禁入。