魅族語音助手“人文答復”：用有溫度的運營繞過技術(shù)瓶頸

　　未來科技產(chǎn)業(yè)的趨勢是什么?每年，被稱為“互聯(lián)網(wǎng)女皇”的著名華爾街分析師Mary Meeker都要發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)趨勢報告》更新對這個問題的解答，今年她在報告中列舉了18個大趨勢，其中最引人注目的，不是現(xiàn)在炙手可熱的AR、VR或3D打印，而是智能語音，報告超過十分之一的篇幅都在描述麥克風代替鍵盤的大趨勢。

　　普遍技術(shù)瓶頸

　　但宏觀尺度上的“趨勢”雖豐滿，現(xiàn)實卻仍骨感。其實科技巨頭早在布局，蘋果的Siri，微軟的小冰和小娜，亞馬遜Echo等等，各大手機廠商也已開通語音助手服務，但囿于人工智能技術(shù)的發(fā)展，即使是已經(jīng)貌似很成熟的Siri，比如當被問到“我被強暴了”，Siri的回復是：“我不知道你說的 ‘我被強暴了’ 是指什么。不如在網(wǎng)上搜索一下?” 而搜索結(jié)果的新聞鏈接反而更讓人郁悶，包括青少年強奸犯罪以及夜店里的一起團伙輪奸。只有一個鏈接指向一個網(wǎng)上幸存者論壇，但并沒有提供任何求助熱線的號碼。

　　不過，最近國內(nèi)手機廠商魅族上線了語音助手的“人文答復”功能，卻為智能語音交互的運營路徑提供了有益的參考。

　　這個功能的優(yōu)勢并不在于技術(shù)。實際上，國內(nèi)各大手機品牌也都設(shè)置了語音助手功能，目前共同的瓶頸在于底層技術(shù)和應用場景。而在底層技術(shù)上，國內(nèi)手機語音助手的起跑線一樣——都來自科大訊飛。魅族語音助手“人文答復”功能突破點在于，從“使用場景”切入的有溫度的運營。

　　車聯(lián)網(wǎng)和智能家居等概念還是遠景，再加上延時和識別率等技術(shù)問題，目前手機語音助手面臨“使用場景”的匱乏，因為它目前僅僅能作為文字輸入搜索替代品，而且效率更低(正如我們剛才看到的跟siri交流“強暴”事宜的例子)。而魅族的“人文答復”功能設(shè)置，卻考慮到多個可能的使用場景：校園暴力，家庭暴力、解救乞討&賣藝&流浪兒童、抑郁癥等。一個性格內(nèi)向或打字不熟練的孩子，在遭受家庭暴力或校園暴力而不知所措時，很可能嘗試與手機交流。這并非臆想，比如校園暴力，據(jù)統(tǒng)計，有近半數(shù)的青少年曾遭受過校園暴力，而這其中，又有超過一半的孩子選擇默默忍受，原因在于心智尚不成熟的他們并不知道該怎樣處理，這樣就有了對手機語音助手傾訴困惑和求助的需求。而且，這些場景的發(fā)生都很高頻，你經(jīng)常會看到相關(guān)的新聞。

　　那么，在這樣的高頻且可能的場景中，語音助手應該如何答復?

　　我們可以舉例看下效果。同樣是對語音助手說“我老師打我”，Siri直接懵逼，把“老師”識別成“老是”——畢竟中文語音識別不太好。某品牌手機的回復是“暴力不能解決問題滴!”——呃，你確定不是在逗我?很明顯，機器識別出了“打”卻無法根據(jù)具體語境判斷語義。而魅族的“人文回復”是：“很抱歉聽到這個消息，如果你在學校受到了身體或者精神上的傷害，建議告訴家人，如果很嚴重的話，還可以撥打110報警，尋求警方的幫助。”先是表達了安慰，然后提供了比較實用的建議。

　　同樣，“家庭暴力”也是另一個高頻的場景，我們也來做個對比：

　　無“人工” 不“智能”

　　魅族是如何做到的?

　　不是技術(shù)——因為大家的底層技術(shù)都一樣。是走心的運營，而且是“笨辦法”的運營。

　　據(jù)了解，起初，魅族這個的項目團隊針對各個議題羅列了一些相關(guān)的問題，單測試之后發(fā)現(xiàn)，技術(shù)所限，智能識別的程度還是太低了，而且大家說話的語言習慣不太一樣，往往會因為多問了幾個字就出現(xiàn)識別錯誤的情況。

　　所以，只好用“人工”來解決“智能”這個老辦法來解決。他們假想了各個議題下各種有可能遇到的情況，擴充可識別的場景，窮舉出各種各樣的問法。來來回回測試了數(shù)不清的次數(shù)，原以為相對簡單的項目，因為窮舉問法、識別測試，五個人的團隊，花了半年的時間。

　　例如，單單“家庭暴力”這個議題，魅族團隊就列舉了 9000 種問法，當用戶問到“我XX打我”“我XX罵我是廢物”“我XX說我很沒用”“我XX說我是飯桶”等不帶“家暴”關(guān)鍵詞的問法時，也能識別出用戶的語義，將遭到家暴后的答復提供給用戶。同樣，當XX為老師、同學時，魅族語音助手會調(diào)出“校園暴力”的答復。

　　某些議題由于其本身的復雜性，導致無法從網(wǎng)絡中搜索到想要的答案，這也是語音助手有針對性的使用場景。譬如，孩子被拐了該怎么辦，按照大家先前的了解程度，只能提供“撥打電話報警”這個答復，但是有沒有更合適的答復呢?

　　轉(zhuǎn)向在各個領(lǐng)域?qū)�業(yè)的機構(gòu)，尋求他們的幫助。以“兒童失蹤”議題為例，魅族聯(lián)絡上了“寶貝回家志愿者協(xié)會”，跟寶貝回家的工作人員討論該怎么答復。

　　經(jīng)過優(yōu)化，魅族語音助手針對“兒童走丟”的答復，對比其它語音助手，就已經(jīng)專業(yè)且有溫度很多：

　　同樣，“校園暴力”的相關(guān)答復，魅族也向另一家NGO“藍手結(jié)”咨詢，尋求他們專業(yè)的意見。另外，就答復本身而言，在同樣的議題下，也會有細微的不同。譬如，“被同學打”和“被老師打”，同樣都屬于校園暴力，在“被同學打”的情況下，會建議可以告訴家人和老師，但是在“被老師打”的語境下，就會去掉“告訴老師”這個建議。

　　就這樣，上線時，魅族語音助手的人文答復功能已經(jīng)涵蓋了六種場景：校園暴力、兒童失蹤、解救乞討&賣藝&流浪兒童、自殺、抑郁癥、自閉癥，總共累計近50000種問法：

　　而且，魅族還公布了反饋渠道，用戶一旦發(fā)現(xiàn)識別錯誤或有新的場景或問法建議，都可以與其溝通，魅族希望用“眾籌”公益的方式，不斷完善語音助手的人文回復功能。他們還據(jù)此制作了系列公益短，比如這個是“校園暴力”場景：http://v.youku.com/v_show/id_XMTczMzc4ODU0OA==.html

　　這讓人想起喬布斯那句話：“帶著責任感生活，嘗試為這個世界帶來點有意義的事情，為更高尚的事情做點貢獻。這樣你會發(fā)現(xiàn)生活更加有意義，生命不再枯燥。”喬布斯的偉大之處，不在于貢獻了“黑科技”，實際上，蘋果不是最早做電腦和智能手機的公司，卻能在這兩個領(lǐng)域都脫穎而出，究其原因，在于用心洞悉人們真正的需求，將科技與人文完美結(jié)合。而在智能語音技術(shù)普遍瓶頸的情況下，魅族語音助手的人文回復功能，也通過抓住場景需求，進行有溫度的運營，彌補了技術(shù)上的缺陷，為用戶提供了幫助，這種運營背后另辟蹊徑的思維方式也給了我們有益的啟示。