魅族語(yǔ)音助手“人文答復(fù)”：用有溫度的運(yùn)營(yíng)繞過(guò)技術(shù)瓶頸

　　未來(lái)科技產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)是什么?每年，被稱為“互聯(lián)網(wǎng)女皇”的著名華爾街分析師Mary Meeker都要發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)報(bào)告》更新對(duì)這個(gè)問(wèn)題的解答，今年她在報(bào)告中列舉了18個(gè)大趨勢(shì)，其中最引人注目的，不是現(xiàn)在炙手可熱的AR、VR或3D打印，而是智能語(yǔ)音，報(bào)告超過(guò)十分之一的篇幅都在描述麥克風(fēng)代替鍵盤的大趨勢(shì)。

　　普遍技術(shù)瓶頸

　　但宏觀尺度上的“趨勢(shì)”雖豐滿，現(xiàn)實(shí)卻仍骨感。其實(shí)科技巨頭早在布局，蘋果的Siri，微軟的小冰和小娜，亞馬遜Echo等等，各大手機(jī)廠商也已開(kāi)通語(yǔ)音助手服務(wù)，但囿于人工智能技術(shù)的發(fā)展，即使是已經(jīng)貌似很成熟的Siri，比如當(dāng)被問(wèn)到“我被強(qiáng)暴了”，Siri的回復(fù)是：“我不知道你說(shuō)的 ‘我被強(qiáng)暴了’ 是指什么。不如在網(wǎng)上搜索一下?” 而搜索結(jié)果的新聞鏈接反而更讓人郁悶，包括青少年強(qiáng)奸犯罪以及夜店里的一起團(tuán)伙輪奸。只有一個(gè)鏈接指向一個(gè)網(wǎng)上幸存者論壇，但并沒(méi)有提供任何求助熱線的號(hào)碼。

　　不過(guò)，最近國(guó)內(nèi)手機(jī)廠商魅族上線了語(yǔ)音助手的“人文答復(fù)”功能，卻為智能語(yǔ)音交互的運(yùn)營(yíng)路徑提供了有益的參考。

　　這個(gè)功能的優(yōu)勢(shì)并不在于技術(shù)。實(shí)際上，國(guó)內(nèi)各大手機(jī)品牌也都設(shè)置了語(yǔ)音助手功能，目前共同的瓶頸在于底層技術(shù)和應(yīng)用場(chǎng)景。而在底層技術(shù)上，國(guó)內(nèi)手機(jī)語(yǔ)音助手的起跑線一樣——都來(lái)自科大訊飛。魅族語(yǔ)音助手“人文答復(fù)”功能突破點(diǎn)在于，從“使用場(chǎng)景”切入的有溫度的運(yùn)營(yíng)。

　　車聯(lián)網(wǎng)和智能家居等概念還是遠(yuǎn)景，再加上延時(shí)和識(shí)別率等技術(shù)問(wèn)題，目前手機(jī)語(yǔ)音助手面臨“使用場(chǎng)景”的匱乏，因?yàn)樗�目前僅僅能作為文字輸入搜索替代品，而且效率更低(正如我們剛才看到的跟siri交流“強(qiáng)暴”事宜的例子)。而魅族的“人文答復(fù)”功能設(shè)置，卻考慮到多個(gè)可能的使用場(chǎng)景：校園暴力，家庭暴力、解救乞討&賣藝&流浪兒童、抑郁癥等。一個(gè)性格內(nèi)向或打字不熟練的孩子，在遭受家庭暴力或校園暴力而不知所措時(shí)，很可能嘗試與手機(jī)交流。這并非臆想，比如校園暴力，據(jù)統(tǒng)計(jì)，有近半數(shù)的青少年曾遭受過(guò)校園暴力，而這其中，又有超過(guò)一半的孩子選擇默默忍受，原因在于心智尚不成熟的他們并不知道該怎樣處理，這樣就有了對(duì)手機(jī)語(yǔ)音助手傾訴困惑和求助的需求。而且，這些場(chǎng)景的發(fā)生都很高頻，你經(jīng)常會(huì)看到相關(guān)的新聞。

　　那么，在這樣的高頻且可能的場(chǎng)景中，語(yǔ)音助手應(yīng)該如何答復(fù)?

　　我們可以舉例看下效果。同樣是對(duì)語(yǔ)音助手說(shuō)“我老師打我”，Siri直接懵逼，把“老師”識(shí)別成“老是”——畢竟中文語(yǔ)音識(shí)別不太好。某品牌手機(jī)的回復(fù)是“暴力不能解決問(wèn)題滴!”——呃，你確定不是在逗我?很明顯，機(jī)器識(shí)別出了“打”卻無(wú)法根據(jù)具體語(yǔ)境判斷語(yǔ)義。而魅族的“人文回復(fù)”是：“很抱歉聽(tīng)到這個(gè)消息，如果你在學(xué)校受到了身體或者精神上的傷害，建議告訴家人，如果很嚴(yán)重的話，還可以撥打110報(bào)警，尋求警方的幫助。”先是表達(dá)了安慰，然后提供了比較實(shí)用的建議。

　　同樣，“家庭暴力”也是另一個(gè)高頻的場(chǎng)景，我們也來(lái)做個(gè)對(duì)比：

　　無(wú)“人工” 不“智能”

　　魅族是如何做到的?

　　不是技術(shù)——因?yàn)榇蠹业牡讓蛹夹g(shù)都一樣。是走心的運(yùn)營(yíng)，而且是“笨辦法”的運(yùn)營(yíng)。

　　據(jù)了解，起初，魅族這個(gè)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)針對(duì)各個(gè)議題羅列了一些相關(guān)的問(wèn)題，單測(cè)試之后發(fā)現(xiàn)，技術(shù)所限，智能識(shí)別的程度還是太低了，而且大家說(shuō)話的語(yǔ)言習(xí)慣不太一樣，往往會(huì)因?yàn)槎鄦?wèn)了幾個(gè)字就出現(xiàn)識(shí)別錯(cuò)誤的情況。

　　所以，只好用“人工”來(lái)解決“智能”這個(gè)老辦法來(lái)解決。他們假想了各個(gè)議題下各種有可能遇到的情況，擴(kuò)充可識(shí)別的場(chǎng)景，窮舉出各種各樣的問(wèn)法。來(lái)來(lái)回回測(cè)試了數(shù)不清的次數(shù)，原以為相對(duì)簡(jiǎn)單的項(xiàng)目，因?yàn)楦F舉問(wèn)法、識(shí)別測(cè)試，五個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，花了半年的時(shí)間。

　　例如，單單“家庭暴力”這個(gè)議題，魅族團(tuán)隊(duì)就列舉了 9000 種問(wèn)法，當(dāng)用戶問(wèn)到“我XX打我”“我XX罵我是廢物”“我XX說(shuō)我很沒(méi)用”“我XX說(shuō)我是飯桶”等不帶“家暴”關(guān)鍵詞的問(wèn)法時(shí)，也能識(shí)別出用戶的語(yǔ)義，將遭到家暴后的答復(fù)提供給用戶。同樣，當(dāng)XX為老師、同學(xué)時(shí)，魅族語(yǔ)音助手會(huì)調(diào)出“校園暴力”的答復(fù)。

　　某些議題由于其本身的復(fù)雜性，導(dǎo)致無(wú)法從網(wǎng)絡(luò)中搜索到想要的答案，這也是語(yǔ)音助手有針對(duì)性的使用場(chǎng)景。譬如，孩子被拐了該怎么辦，按照大家先前的了解程度，只能提供“撥打電話報(bào)警”這個(gè)答復(fù)，但是有沒(méi)有更合適的答復(fù)呢?

　　轉(zhuǎn)向在各個(gè)領(lǐng)域?qū)�業(yè)的機(jī)構(gòu)，尋求他們的幫助。以“兒童失蹤”議題為例，魅族聯(lián)絡(luò)上了“寶貝回家志愿者協(xié)會(huì)”，跟寶貝回家的工作人員討論該怎么答復(fù)。

　　經(jīng)過(guò)優(yōu)化，魅族語(yǔ)音助手針對(duì)“兒童走丟”的答復(fù)，對(duì)比其它語(yǔ)音助手，就已經(jīng)專業(yè)且有溫度很多：

　　同樣，“校園暴力”的相關(guān)答復(fù)，魅族也向另一家NGO“藍(lán)手結(jié)”咨詢，尋求他們專業(yè)的意見(jiàn)。另外，就答復(fù)本身而言，在同樣的議題下，也會(huì)有細(xì)微的不同。譬如，“被同學(xué)打”和“被老師打”，同樣都屬于校園暴力，在“被同學(xué)打”的情況下，會(huì)建議可以告訴家人和老師，但是在“被老師打”的語(yǔ)境下，就會(huì)去掉“告訴老師”這個(gè)建議。

　　就這樣，上線時(shí)，魅族語(yǔ)音助手的人文答復(fù)功能已經(jīng)涵蓋了六種場(chǎng)景：校園暴力、兒童失蹤、解救乞討&賣藝&流浪兒童、自殺、抑郁癥、自閉癥，總共累計(jì)近50000種問(wèn)法：

　　而且，魅族還公布了反饋渠道，用戶一旦發(fā)現(xiàn)識(shí)別錯(cuò)誤或有新的場(chǎng)景或問(wèn)法建議，都可以與其溝通，魅族希望用“眾籌”公益的方式，不斷完善語(yǔ)音助手的人文回復(fù)功能。他們還據(jù)此制作了系列公益短，比如這個(gè)是“校園暴力”場(chǎng)景：http://v.youku.com/v_show/id_XMTczMzc4ODU0OA==.html

　　這讓人想起喬布斯那句話：“帶著責(zé)任感生活，嘗試為這個(gè)世界帶來(lái)點(diǎn)有意義的事情，為更高尚的事情做點(diǎn)貢獻(xiàn)。這樣你會(huì)發(fā)現(xiàn)生活更加有意義，生命不再枯燥。”喬布斯的偉大之處，不在于貢獻(xiàn)了“黑科技”，實(shí)際上，蘋果不是最早做電腦和智能手機(jī)的公司，卻能在這兩個(gè)領(lǐng)域都脫穎而出，究其原因，在于用心洞悉人們真正的需求，將科技與人文完美結(jié)合。而在智能語(yǔ)音技術(shù)普遍瓶頸的情況下，魅族語(yǔ)音助手的人文回復(fù)功能，也通過(guò)抓住場(chǎng)景需求，進(jìn)行有溫度的運(yùn)營(yíng)，彌補(bǔ)了技術(shù)上的缺陷，為用戶提供了幫助，這種運(yùn)營(yíng)背后另辟蹊徑的思維方式也給了我們有益的啟示。