從司導(dǎo)切入地接供應(yīng)鏈，云地接如何賦能旅行社？——專訪云地接CEO蓋書華

　　無論是跟團(tuán)游還是自由行，旅行者的需求都在進(jìn)行消費升級變化，他們更加注重旅行目的地行中的體驗品質(zhì)，這種情況開始倒逼傳統(tǒng)地接供應(yīng)鏈革新。

　　相對標(biāo)準(zhǔn)化的機票、酒店是巨頭已經(jīng)瓜分壟斷的生意，旅游創(chuàng)業(yè)的機會可能只剩下碎片化嚴(yán)重、非標(biāo)準(zhǔn)化程度高的目的地旅游和活動，亦即巨頭無暇顧及，以臟活、苦活、累活為特點的地接服務(wù)。

　　隨著消費升級趨勢的蔓延，一些企業(yè)開始另辟蹊徑奮力發(fā)掘這塊市場的價值。

　　估值300多億美元的Airbnb最初從目的地房屋租賃切入旅游市場，隨后又從這些房屋的房主切入到目的地旅行產(chǎn)品，推出本地游Experiences和攻略Places兩個新業(yè)務(wù)，并被列為與短租服務(wù)同等重要的業(yè)務(wù)。

　　云地接最初從目的地用車和導(dǎo)游服務(wù)切入旅游市場，現(xiàn)在則開始從司導(dǎo)切入地接供應(yīng)鏈，為旅行社提供一站式司導(dǎo)、酒店、門票、用餐等直采服務(wù)。

　　云地接自2016年5月上線以來，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，截至2017年末，入駐商戶約一萬家，累計服務(wù)客人近30萬人次，6000余萬里程。

　　經(jīng)過過去一年多的探索運行，1月11日，云地接迎來了品牌和服務(wù)升級的發(fā)展節(jié)點。純粹旅行創(chuàng)始人孟雷表示，升級后的云地接供應(yīng)鏈，品質(zhì)將是未來業(yè)務(wù)發(fā)展的重心。

　　地接服務(wù)供應(yīng)鏈中的痛點

　　消費升級帶來的最大變化是人們消費觀念的變化，更加看中品質(zhì)，這一變化已經(jīng)在我國居民出境游消費中顯現(xiàn)。從前，旅行社觀光跟團(tuán)游是絕大部分游客的選擇，但現(xiàn)在有相當(dāng)比例的旅行者喜歡上了小包團(tuán)，這些小團(tuán)價格要偏高一些，但私密性高、具有一些定制化元素、行程安排不那么緊張，顯得更休閑。

　　盡管2017年我國出境游規(guī)模達(dá)到1.29億人次，但除了產(chǎn)業(yè)鏈成熟度高的機票、酒店標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，游客在境外目的地的落地服務(wù)并沒有形成完善的供應(yīng)鏈體系。地接供應(yīng)鏈的滯后發(fā)展仍制約著當(dāng)前出境游市場。

　　云地接CEO蓋書華表示，根據(jù)現(xiàn)在的行業(yè)狀況，我們可以把出境游的服務(wù)拆解為兩大階段，第一階段是行前的決策服務(wù)，旅行者要確定前往哪些目的地，準(zhǔn)備游玩什么，做好行程規(guī)劃;第二階段是目的地行中的履約服務(wù)，來到目的地誰來提供地接服務(wù)，選什么樣的導(dǎo)游、交通工具，去什么景點、在哪用餐等。無論是現(xiàn)在的跟團(tuán)游還是自由行都可以拆解為這兩大過程，但在體驗上的痛點卻不一而足。

　　云地接CEO蓋書華

　　以散拼模式操作的跟團(tuán)游仍是目前出境市場的主要產(chǎn)品，迫于成本、低毛利壓力，旅行社努力追求規(guī)�；�經(jīng)營求生存，在缺乏目的地成熟供應(yīng)鏈情況下，只能通過標(biāo)準(zhǔn)的SKU資源打包成固定線路，由此一些海外目的地形成了專門接待中國觀光跟團(tuán)游客的線路，體驗效果可想而知。有些年輕、喜歡有點冒險嘗試的人則轉(zhuǎn)向了自由行，行前決策、行中目的地所需都要事必躬親，與不同的碎片化供應(yīng)商打交道，對現(xiàn)在的許多旅行者來說，無論是查攻略還是預(yù)訂各種產(chǎn)品，都是一件繁瑣甚至困難的事情。

　　隨著消費升級的演進(jìn)，人們開始偏愛價格可能有點高但體驗更深入的小包團(tuán)，即使是自由行用戶也希望能在目的地找到更省心的旅行服務(wù)方式。

　　在現(xiàn)行的出境游產(chǎn)業(yè)狀況下，這意味著專業(yè)分工需要進(jìn)一步優(yōu)化、細(xì)分。

　　蓋書華表示，小包團(tuán)會是未來的發(fā)展趨勢，旅行社行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈也將發(fā)生改變，旅行社擅長客戶服務(wù)，未來只需要專注為客人提供便捷的行前決策服務(wù)，幫助用戶確定行程;而在落地服務(wù)環(huán)節(jié)則由專業(yè)地接服務(wù)團(tuán)隊提供履約服務(wù)，為旅行社打包所有目的地產(chǎn)品和服務(wù)，這將構(gòu)建起分工更加細(xì)化、高效的地接供應(yīng)鏈。

　　云地接作為全球司導(dǎo)、酒店、門票、用餐一站式直采平臺，通過云地接在供應(yīng)鏈條中的深耕細(xì)作，做好后端資源品質(zhì)把控，做好第二環(huán)節(jié)的服務(wù)履約，而旅行社只要專注做好前端用戶決策服務(wù)。

　　云地接供應(yīng)鏈

　　一直以來，目的地的旅游產(chǎn)品和活動具有碎片化、分散化及非標(biāo)準(zhǔn)化程度高的特點，資源掌控難度大，許多目的地車導(dǎo)、門票、餐飲等預(yù)訂平臺只發(fā)揮中介代理平臺作用，并不掌控這些資源。云地接車導(dǎo)資源則做到了直接掌控，建立了一套司導(dǎo)管理體系。

　　據(jù)執(zhí)惠了解，目前云地接平臺認(rèn)證司機數(shù)量接近6000名，認(rèn)證司導(dǎo)超過2000名，金牌司導(dǎo)百余名，管理如此多的司導(dǎo)并確保服務(wù)質(zhì)量并非易事。

　　蓋書華表示，云地接平臺的司導(dǎo)入駐需要滿足一定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過五重篩選機制：實名認(rèn)證、在線培訓(xùn)/考試、車輛審核、視頻面試、30天實習(xí)。全部審核過關(guān)才可以入駐云地接。除了以上五層甄選體系，云地接還建立了線上五維管控體系和線下深度落地體系。

　　云地接日本綠牌司導(dǎo)

　　目前，云地接在全球設(shè)立了四個分公司，從線下進(jìn)行管理規(guī)范各地司導(dǎo)，提供落地服務(wù)。

　　蓋書華透露，2017年Q4的云地接司導(dǎo)的客戶投訴率只有0.1%，派單成功率達(dá)到99.9%。司導(dǎo)作為服務(wù)主體，司導(dǎo)個人服務(wù)的好壞將直接決定客人的行程體驗質(zhì)量，得益于對司導(dǎo)的精細(xì)化運作，云地接可以調(diào)動起各目的地司導(dǎo)，做到行前2小時急單可訂，完成服務(wù)閉環(huán)銜接。

　　根據(jù)執(zhí)惠此前的調(diào)查，出境游投訴最大的兩個方面主要來自司導(dǎo)和酒店，司導(dǎo)方面可能存在導(dǎo)游不專業(yè)、服務(wù)細(xì)節(jié)不到位、車輛過舊等問題，司導(dǎo)方面的問題可以通過深度運營方式解決。但酒店住宿方面的問題更不容易掌控，因為酒店服務(wù)的主體通常不可控，容易出現(xiàn)房型、環(huán)境、品質(zhì)達(dá)不到預(yù)期等問題，更嚴(yán)重的則是酒店到店無房或跳價等問題。

　　目前，云地接平臺聚集了海內(nèi)外20多家酒店供應(yīng)商，總計30萬家海外酒店資源，覆蓋1600多個城市。

　　事實上，國際酒店B2B批發(fā)市場屬于比較成熟的市場，從事國際酒店B2B批發(fā)的供應(yīng)商有數(shù)十家，各家的酒店資源差異并不大，如何在競爭激烈的市場中打出差異化考驗著企業(yè)的運營能力。

　　蓋書華表示，目前云地接的酒店預(yù)訂好評率達(dá)到了99.9%，這是因為云地接構(gòu)建了一套差異化服務(wù)體系，比如7×24小時客服在線、1分鐘內(nèi)響應(yīng)、1小時內(nèi)解決問題、100%二次確認(rèn)，最終實現(xiàn)以高質(zhì)量的運營服務(wù)打造價格之外的優(yōu)勢。

　　此外，在目的地用餐方面，云地接采取了直簽策略，目前已經(jīng)在日本直簽2000家餐廳，行前48小時代訂成功率達(dá)到95%。今年1月10日，云地接成為首家自營日本綠牌車隊的旅游平臺，在日本的地接服務(wù)能力進(jìn)一步鞏固。

　　然而，更高品質(zhì)的服務(wù)，可能也伴隨著更高的運營成本。

　　如何實現(xiàn)成本與效益的平衡？

　　旅游產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)是由人提供各種服務(wù)，往往精細(xì)的服務(wù)也意味著高投入。

　　對這個問題，蓋書華表示，從短期來看深度的耕耘確實需要投入非常高的成本，但從整個商業(yè)回路的周期來看，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會帶來更高復(fù)購率，從而攤薄成本。目前云地接三個月留存做到了大概60%以上，未來可能會持續(xù)提升到85%以上。

　　專業(yè)化的分工也有助于提高效率，對一些旅行社來說比較高效的是服務(wù)好客戶，剩下的工作交給地接供應(yīng)鏈伙伴來做，這正是云地接所希望打造的地接服務(wù)供應(yīng)鏈。

　　2017年目的地旅游市場風(fēng)起云涌

　　從幾年前開始，大型在線旅游巨頭已經(jīng)注意到目的地旅游活動市場巨大的市場前景,競相進(jìn)行了布局。據(jù)預(yù)測，到2020年，全球目的地旅游和活動市場的規(guī)模將超過1800億美元，這其中包括司導(dǎo)、門票、用餐、特色體驗活動等。

　　目前，在線旅游巨頭Priceline(曾以26億美元收購了Opentable)、Expedia、TripAdvisor(收購了Viator)已經(jīng)推出了相關(guān)產(chǎn)品，其中TripAdvisor幾天前剛剛對組織架構(gòu)完成重組，用餐、門票等項目的收入比重持續(xù)上升，非酒店業(yè)務(wù)被提升到與酒店同等重要地位。

　　2017年堪稱目的地旅游和活動領(lǐng)域熱鬧非凡的一年，旅游領(lǐng)域之外的Google推出了目的地旅游和活動平臺，吸引了大量目的地旅游和活動供應(yīng)商入駐，F(xiàn)acebook則推出了基于地理位置的周邊服務(wù)功能。Airbnb Trips被提升到與度假租賃業(yè)務(wù)同等重要地位。眾多規(guī)模不大的創(chuàng)業(yè)企業(yè)發(fā)生了多起融資并購事件，比如Peek并購市場老二Zozi，客路完成多輪融資。

　　盡管云地接還處于初級發(fā)展階段，但考慮到國內(nèi)的OTA巨頭攜程國際化步伐加快，未來的攜程勢必需要加強在目的地旅游和活動市場布局，或許一些中小的旅游目的地地接企業(yè)會成為它的目標(biāo)。