315談客戶服務(wù)：怎樣才能做到滿分？

　　每逢315，很多企業(yè)都“談虎色變”，擔(dān)心自家的產(chǎn)品或服務(wù)被用戶抓住小辮子，因此，不少企業(yè)往往臨時(shí)抱佛腳，在提升用戶滿意度上煞費(fèi)苦心、做足了表面文章。但是，客戶服務(wù)豈是一朝一夕就可以練就的內(nèi)功?要想真正讓客戶滿意，除了產(chǎn)品得更過(guò)關(guān)，也必須在客戶服務(wù)上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)完整的布局。下面就讓智齒客服幫你支幾招。

　　1、服務(wù)易得 |　客戶服務(wù)的第一個(gè)印象分

　　所謂服務(wù)易得，就是說(shuō)用戶在有服務(wù)需求時(shí)，能夠快速的找到服務(wù)入口，不管是電話咨詢，還是在線咨詢，總之能夠第一時(shí)間與企業(yè)取得聯(lián)系、獲取服務(wù)，進(jìn)而推進(jìn)問(wèn)題解決。

　　在服務(wù)易得的這第一印象分的要求之下，企業(yè)必須有一套覆蓋用戶接觸全渠道的客服系統(tǒng)。簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，就是企業(yè)與用戶產(chǎn)生直接連接的渠道，都應(yīng)該具備客戶服務(wù)能力，比如微信、微博、PC網(wǎng)站、APP、移動(dòng)網(wǎng)站等等。

　　智齒客服作為智慧客服的倡導(dǎo)者，滿足企業(yè)客服系統(tǒng)全渠道接入，并且輕松部署。無(wú)論企業(yè)用戶來(lái)自于桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、App、郵件還是短信，都可以納入到智齒客服平臺(tái)進(jìn)行一站式的響應(yīng)和管理，不遺漏一個(gè)客戶的同時(shí)，也極大程度地提高了客服工作效率。

　　2、響應(yīng)及時(shí) |　獲取用戶好感的關(guān)鍵動(dòng)作

　　我們前面說(shuō)了好的客戶服務(wù)必須要做到服務(wù)易得，讓用戶能夠快速輕松的找到服務(wù)咨詢?nèi)肟�，但是那還僅僅是第一步。當(dāng)今生活節(jié)奏如此之快，“秒回”成為一個(gè)流行詞，背后反映出的是社會(huì)整體的一個(gè)訴求：人與人之間的溝通都希望能夠得到快速回應(yīng)，秒回會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到被重視，能讓雙方的溝通更加順暢，關(guān)系更親密。

　　在用戶與企業(yè)的服務(wù)關(guān)系中，如果用戶的問(wèn)詢得不到及時(shí)響應(yīng)，不僅會(huì)降低用戶滿意度，很可能會(huì)造成大量潛在用戶的流失。因此，企業(yè)應(yīng)該如何提升用戶咨詢的及時(shí)響應(yīng)呢?

　　為了不流失任何一次溝通機(jī)會(huì)，不少企業(yè)提供7x24小時(shí)服務(wù)。為此，客服部門不得不配置更多人員提供不間斷服務(wù)，人力成本大幅增加。而智能機(jī)器人的出現(xiàn)，則完美地解決了這個(gè)問(wèn)題。

　　智齒率先推出智能機(jī)器人客服，輕松解決企業(yè)巨大的客戶咨詢量問(wèn)題。智能機(jī)器人客服24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，讓企業(yè)不輕易流失一個(gè)客戶;作為業(yè)內(nèi)最智能的智能機(jī)器人客服，智齒客服通過(guò)全新優(yōu)化的語(yǔ)義分析算法，讓機(jī)器人更準(zhǔn)確地理解用戶問(wèn)題，最高可實(shí)現(xiàn)97%的回答準(zhǔn)確率。此外，人工客服由機(jī)器人輔助，可快速準(zhǔn)確匹配到問(wèn)題答案，減少人工重復(fù)機(jī)械工作，提升人工客服服務(wù)效率。

　　3、問(wèn)題解決 |　提升用戶忠誠(chéng)度的核心根本

　　用戶溝通企業(yè)，為的是自己的疑惑、需求、問(wèn)題能得到答復(fù)和解決，因此問(wèn)題解決作為是客戶服務(wù)最核心的一環(huán)，是提升用戶忠誠(chéng)度的本質(zhì)。然而現(xiàn)實(shí)上，有一些企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，視客戶主動(dòng)溝通為麻煩，視客服部門為成本中心，因此TA們認(rèn)為客戶服務(wù)越少越好，甚至把用戶服務(wù)入口藏起來(lái)。其實(shí)這無(wú)異于掩耳盜鈴。把服務(wù)藏起來(lái)，用戶的問(wèn)題就不需要解決了嗎?其實(shí)不然!

　　在端正服務(wù)意識(shí)之后，我們也在思考，為了幫助用戶解決問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該怎么做?

　　第一，利用智慧，超前預(yù)知。通過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，了解用戶在什么樣的場(chǎng)景需要解決什么樣的問(wèn)題，可以通過(guò)用戶信息、瀏覽軌跡、訂單狀態(tài)、交易時(shí)間等因素，直接判斷出用戶意圖，在用戶問(wèn)詢過(guò)程中，做到及時(shí)甚至是超前解答用戶問(wèn)題。

　　第二，利用智能，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)接智能客服系統(tǒng)，提升用戶問(wèn)題解決效率。如智齒智能全客服系統(tǒng)，擁有全客服線的功能模塊，其中包括：智能客服機(jī)器人、在線人工客服、云呼叫中心及工單系統(tǒng)，幫助企業(yè)提供的全面的、高效的、智能的的客戶服務(wù)。

　　智齒智能客服系統(tǒng)在用戶問(wèn)題解決上有兩種途徑：

　　(1)在線解決問(wèn)題

　　首先，智齒客服機(jī)器人7*24小時(shí)在線，不會(huì)遺漏任何一個(gè)客戶咨詢。2018年1月，智齒二代智能客服機(jī)器人上線，在用戶問(wèn)題解決方面有了質(zhì)的飛躍，可以在特定的場(chǎng)景下、在同一對(duì)話框內(nèi)實(shí)現(xiàn)用戶問(wèn)題解決的一站直達(dá)。

　　其次，當(dāng)智齒客服機(jī)器人無(wú)法解答用戶咨詢時(shí)，可自動(dòng)切換到人工在線客服，智齒人工在線客服通過(guò)客戶分析、瀏覽軌跡分析、情感值分析以及歷史記錄分析，精準(zhǔn)用戶畫像，讓客戶服務(wù)更有智慧;

　　最后，當(dāng)人工在線客服不在時(shí)，用戶問(wèn)題需要企業(yè)內(nèi)部跨部門協(xié)同解決時(shí)，可通過(guò)智齒工單系統(tǒng)提交問(wèn)題，智齒客服工單系統(tǒng)，支持“多重自定義字段+自由流轉(zhuǎn)”，滿足企業(yè)個(gè)性化工單需求，讓企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)作更順暢，此外，用戶可同步問(wèn)題處理進(jìn)度，并快速得到問(wèn)題反饋及解決。

　　(2)電話解決問(wèn)題

　　智齒云呼叫中心功能強(qiáng)大，滿足多種號(hào)碼接入、完善的客戶接待體系及智能客戶管理。智齒自有CRM通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可對(duì)信息統(tǒng)計(jì)分析、挖掘及提煉，咨詢過(guò)程中即可同步用戶身份信息、偏好、以往溝通記錄等信息。除此之外，智齒云呼叫中心還具備IVR、來(lái)電彈屏、智能外呼等豐富的功能，為用戶提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)同時(shí)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，提升用戶滿意度。

　　不管是在線解決問(wèn)題，還是電話解決問(wèn)題，各個(gè)渠道的用戶咨詢都會(huì)匯集到智齒客服平臺(tái)中心，進(jìn)行一站式的響應(yīng)和管理，不遺漏一個(gè)客戶的同時(shí)，也極大程度地提高了客服工作效率。

　　4、管理前置 |　提升客服運(yùn)營(yíng)效率的必要保障

　　管理也會(huì)根據(jù)時(shí)間的不同有階段劃分，大家常常討論事后管理。而在一些企業(yè)的調(diào)研采訪中，我們發(fā)現(xiàn)：事前及事中管理的需求比重越來(lái)越大。也就是管理者不再僅僅希望事后補(bǔ)救，而是希望：第一，服務(wù)前就能得到信息預(yù)知，化被動(dòng)為主動(dòng);第二，不受限于分身無(wú)力或無(wú)法及時(shí)介入，在一線客服服務(wù)的正當(dāng)時(shí)就可以做全程監(jiān)控和質(zhì)檢。

　　智齒360°可視化分析功能，其中包括用戶會(huì)話分析、客服會(huì)話分析、機(jī)器人會(huì)話分析這三大板塊，基于地理空間及時(shí)間走向查看用戶情感值分布、客服群體情感值排名以及機(jī)器人知識(shí)庫(kù)情感值定位，幫助客服管理者及時(shí)作出應(yīng)急響應(yīng)。另外，智齒實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢等功能，幫助客服管理者，在客戶服務(wù)過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并快速做出響應(yīng)，幫助客服快速成長(zhǎng)的同時(shí)，提升用戶的服務(wù)滿意度。

　　智齒客服還提供敏感詞報(bào)警和會(huì)話實(shí)時(shí)監(jiān)控的功能，客戶可以自定義敏感詞庫(kù)，管理員在接到報(bào)警之后可以馬上介入該次會(huì)話的監(jiān)控，并且可以在必要的情況下接管會(huì)話。

　　如此，有了智齒客服產(chǎn)品的助力，事前事中管理需求得到有效解決，在客戶服務(wù)的全流程都可以實(shí)現(xiàn)全程管控，保證人員工作和服務(wù)質(zhì)量。

　　面對(duì)315，一名電商服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人打趣說(shuō)：“對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的應(yīng)該投入高度的重視，這可能也算315對(duì)所有企業(yè)的另類反向式提醒吧!如果企業(yè)能夠嚴(yán)格管控產(chǎn)品質(zhì)量，從客戶服務(wù)的全流程不斷優(yōu)化客戶服務(wù)。那么，315這一天和日常其他日子一樣，沒(méi)什么可怕的。“