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    三重體驗(yàn)升級(jí) 蘇寧“好服務(wù)”突圍618

    2021年06月21日 14:07:29   來源:中文科技資訊

      今年的618賽場(chǎng),除京東、天貓、蘇寧等老玩家外,抖音、快手等新玩家也相繼入局,變化隨之而來。

      天貓618 取消了PK 玩法,提前開啟預(yù)售讓用戶不必熬夜;京東以專業(yè)性和娛樂性兼?zhèn)涞闹辈ネ娣ㄉ?jí)吸引消費(fèi)者;拼多多則發(fā)力百億補(bǔ)貼兩周年,對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行更大力度的補(bǔ)貼……不難發(fā)現(xiàn),今年各大平臺(tái)摒棄了繁瑣的套路,在創(chuàng)新活動(dòng)玩法的同時(shí),進(jìn)一步加大對(duì)用戶體驗(yàn)的重視,電商大促回歸零售本質(zhì)成為大勢(shì)所趨。

      深耕零售30多年的蘇寧,在今年618進(jìn)一步聚焦用戶,實(shí)現(xiàn)共情、場(chǎng)景、服務(wù)三重體驗(yàn)升級(jí),引發(fā)行業(yè)對(duì)電商大促進(jìn)化的全新思考。6月18日凌晨,蘇寧易購(gòu)發(fā)布618開局1小時(shí)戰(zhàn)報(bào),多品類商品銷售實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng),其中全屋家裝、智能家居產(chǎn)品持續(xù)熱賣,銷售同比增長(zhǎng)135%,蘇寧奧萊奢品1小時(shí)同比增長(zhǎng)176%。

      共情消費(fèi),用戶思維打開增長(zhǎng)新空間

      在行業(yè)普遍將6月1日作為“618開門紅”的常規(guī)營(yíng)銷節(jié)奏之下,蘇寧以兒童節(jié)為突破口首提“共情消費(fèi)”,打出“六一寶寶節(jié)”的差異牌,發(fā)掘六一節(jié)點(diǎn)成年人群體的情緒需求,進(jìn)行共情體驗(yàn)升級(jí)。大促伊始,蘇寧將深受年輕用戶喜愛的脫口秀形式創(chuàng)新應(yīng)用在發(fā)布會(huì)上,金句頻頻的“掰頭大會(huì)”引發(fā)關(guān)注。6月1日當(dāng)晚的蘇寧開心直播夜,集結(jié)眾多明星、上百個(gè)超級(jí)品牌的數(shù)千款超級(jí)爆款,帶給用戶“娛樂+購(gòu)物”的全新體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示,“六一寶寶節(jié)”開心直播夜全網(wǎng)觀看量破1.6億。

    圖片1.jpg

      (圖:蘇寧寶寶節(jié)開心直播夜)

      從行業(yè)中普遍側(cè)重的物質(zhì)層面打折促銷,向側(cè)重精神層面的共情轉(zhuǎn)變,蘇寧“寶寶節(jié)”傳遞溫暖和愉悅,為成年人釋放壓力,在消費(fèi)者中收獲廣泛好評(píng)。究其原因,是蘇寧進(jìn)一步強(qiáng)化“用戶思維”,抓住了消費(fèi)者的真實(shí)訴求,將解壓、治愈的情感內(nèi)核配合明星直播帶貨形式,以更深的用戶情感聯(lián)結(jié),打開了增長(zhǎng)新空間。

      深化場(chǎng)景體驗(yàn),線上線下打造“家門口的購(gòu)物節(jié)”

      今年618,蘇寧依托線上線上全場(chǎng)景布局,持續(xù)提升購(gòu)物體驗(yàn)。在線上,蘇寧寶寶節(jié)當(dāng)晚的“開心直播夜”設(shè)置為1個(gè)開心主會(huì)場(chǎng)+多個(gè)主題直播間的形式,首創(chuàng)“盲盒式”直播形式,多個(gè)主題直播間向用戶呈現(xiàn)多元化的直播場(chǎng)景和直播內(nèi)容。主題各異的直播內(nèi)容,在不同的場(chǎng)景下,把各種爆款折扣秒殺福利與屏幕前的觀眾進(jìn)行了強(qiáng)連接,實(shí)現(xiàn)了跨屏、跨界的多贏效果。

    圖片2.jpg

      (圖:蘇寧家樂福618門店活動(dòng))

      在線下,以家樂福、零售云等門店為支點(diǎn),蘇寧持續(xù)助力社區(qū)和縣鎮(zhèn)消費(fèi)升級(jí)。蘇寧家樂福在618期間舉辦“美好生活節(jié)”,跨界攜手益海嘉里、可口可樂、五芳齋、歐萊雅、維達(dá)、納愛斯、上海家化等30大品牌,還聯(lián)合美團(tuán)、餓了么共同開展線上“跨界消費(fèi)”,協(xié)同多方零售服務(wù)平臺(tái)共同為消費(fèi)者提供“看得見、摸得著”的好商品和好服務(wù)。

      618期間蘇寧零售云預(yù)計(jì)在下沉市場(chǎng)新開門店247家。依托全國(guó)超9000家門店,蘇寧零售云為618量身打造了“工廠直播”“大篷車路演”等精彩活動(dòng),門店融合特價(jià)爆款秒殺、以舊換新、滿額贈(zèng)禮、曬單抽獎(jiǎng)等618雙線活動(dòng),疊加蘇寧推客、社群、多流量平臺(tái)短視頻工具,蘇寧零售云為小鎮(zhèn)居民帶去實(shí)實(shí)在在的電商福利,切實(shí)助力縣鎮(zhèn)市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)。

      專注好服務(wù),突圍618同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)

      盡管今年各大電商平臺(tái)的玩法都有不同程度的創(chuàng)新,但平臺(tái)為消費(fèi)者提供的內(nèi)容越來越相似,直播成為電商標(biāo)配、下沉市場(chǎng)成為必爭(zhēng)之地、社區(qū)團(tuán)購(gòu)如火如荼……競(jìng)爭(zhēng)的同質(zhì)化已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

      對(duì)于日益激烈的大促“內(nèi)卷”,蘇寧認(rèn)為,618大促的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),本質(zhì)上是商品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在全品類的商品、福利和多樣化活動(dòng)玩法背后,“服務(wù)”才是贏得用戶信任和口碑的關(guān)鍵,也是對(duì)平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本考驗(yàn)。

      618期間,蘇寧升級(jí)以舊換新產(chǎn)品pro版本,陸續(xù)推出了一站式換新、差價(jià)付款、手機(jī)1小時(shí)達(dá)、跨品類換新等以舊換新特色服務(wù)。蘇寧物流也在618期間提出“18項(xiàng)服務(wù)承諾”,為行業(yè)提供“好服務(wù)”參標(biāo)。匹配以舊換新業(yè)務(wù)升級(jí),蘇寧物流為用戶升級(jí)“送裝一體”“送新取舊”服務(wù),新家電、新家居等送貨上門的同時(shí),蘇寧物流大件配送員還負(fù)責(zé)安裝、拆舊、回收舊物等,目前這兩項(xiàng)服務(wù)已覆蓋全國(guó)300+城市。

      服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)帶動(dòng)銷售顯著提升,戰(zhàn)報(bào)顯示,618開局僅1小時(shí),蘇寧易購(gòu)全屋家裝、智能家居產(chǎn)品銷售同比增長(zhǎng)135%。

      無論零售如何變化,其本質(zhì)都是滿足用戶在各個(gè)場(chǎng)景下的購(gòu)物需求。各大電商平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng),本質(zhì)上依然是零售能力的價(jià)值戰(zhàn),而用戶體驗(yàn)則是零售能力最直接的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。蘇寧基于30多年來智慧零售能力的沉淀,全渠道、全場(chǎng)景、全品類參戰(zhàn)的同時(shí),更將服務(wù)提升到更高的位置,以用戶體驗(yàn)升級(jí),實(shí)現(xiàn)了差異化破局。

      文章內(nèi)容僅供閱讀,不構(gòu)成投資建議,請(qǐng)謹(jǐn)慎對(duì)待。投資者據(jù)此操作,風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)。

    [No. S108]
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