三重體驗升級 蘇寧“好服務”突圍618

　　今年的618賽場，除京東、天貓、蘇寧等老玩家外，抖音、快手等新玩家也相繼入局，變化隨之而來。

　　天貓618 取消了PK 玩法，提前開啟預售讓用戶不必熬夜;京東以專業(yè)性和娛樂性兼?zhèn)涞闹辈ネ娣ㄉ�級吸引消費者;拼多多則發(fā)力百億補貼兩周年，對消費者進行更大力度的補貼……不難發(fā)現(xiàn)，今年各大平臺摒棄了繁瑣的套路，在創(chuàng)新活動玩法的同時，進一步加大對用戶體驗的重視，電商大促回歸零售本質成為大勢所趨。

　　深耕零售30多年的蘇寧，在今年618進一步聚焦用戶，實現(xiàn)共情、場景、服務三重體驗升級，引發(fā)行業(yè)對電商大促進化的全新思考。6月18日凌晨，蘇寧易購發(fā)布618開局1小時戰(zhàn)報，多品類商品銷售實現(xiàn)快速增長，其中全屋家裝、智能家居產品持續(xù)熱賣，銷售同比增長135%，蘇寧奧萊奢品1小時同比增長176%。

　　共情消費，用戶思維打開增長新空間

　　在行業(yè)普遍將6月1日作為“618開門紅”的常規(guī)營銷節(jié)奏之下，蘇寧以兒童節(jié)為突破口首提“共情消費”，打出“六一寶寶節(jié)”的差異牌，發(fā)掘六一節(jié)點成年人群體的情緒需求，進行共情體驗升級。大促伊始，蘇寧將深受年輕用戶喜愛的脫口秀形式創(chuàng)新應用在發(fā)布會上，金句頻頻的“掰頭大會”引發(fā)關注。6月1日當晚的蘇寧開心直播夜，集結眾多明星、上百個超級品牌的數(shù)千款超級爆款，帶給用戶“娛樂+購物”的全新體驗。數(shù)據顯示，“六一寶寶節(jié)”開心直播夜全網觀看量破1.6億。

　　(圖：蘇寧寶寶節(jié)開心直播夜)

　　從行業(yè)中普遍側重的物質層面打折促銷，向側重精神層面的共情轉變，蘇寧“寶寶節(jié)”傳遞溫暖和愉悅，為成年人釋放壓力，在消費者中收獲廣泛好評。究其原因，是蘇寧進一步強化“用戶思維”，抓住了消費者的真實訴求，將解壓、治愈的情感內核配合明星直播帶貨形式，以更深的用戶情感聯(lián)結，打開了增長新空間。

　　深化場景體驗，線上線下打造“家門口的購物節(jié)”

　　今年618，蘇寧依托線上線上全場景布局，持續(xù)提升購物體驗。在線上，蘇寧寶寶節(jié)當晚的“開心直播夜”設置為1個開心主會場+多個主題直播間的形式，首創(chuàng)“盲盒式”直播形式，多個主題直播間向用戶呈現(xiàn)多元化的直播場景和直播內容。主題各異的直播內容，在不同的場景下，把各種爆款折扣秒殺福利與屏幕前的觀眾進行了強連接，實現(xiàn)了跨屏、跨界的多贏效果。

　　(圖：蘇寧家樂福618門店活動)

　　在線下，以家樂福、零售云等門店為支點，蘇寧持續(xù)助力社區(qū)和縣鎮(zhèn)消費升級。蘇寧家樂福在618期間舉辦“美好生活節(jié)”，跨界攜手益海嘉里、可口可樂、五芳齋、歐萊雅、維達、納愛斯、上海家化等30大品牌，還聯(lián)合美團、餓了么共同開展線上“跨界消費”，協(xié)同多方零售服務平臺共同為消費者提供“看得見、摸得著”的好商品和好服務。

　　618期間蘇寧零售云預計在下沉市場新開門店247家。依托全國超9000家門店，蘇寧零售云為618量身打造了“工廠直播”“大篷車路演”等精彩活動，門店融合特價爆款秒殺、以舊換新、滿額贈禮、曬單抽獎等618雙線活動，疊加蘇寧推客、社群、多流量平臺短視頻工具，蘇寧零售云為小鎮(zhèn)居民帶去實實在在的電商福利，切實助力縣鎮(zhèn)市場消費升級。

　　專注好服務，突圍618同質化競爭

　　盡管今年各大電商平臺的玩法都有不同程度的創(chuàng)新，但平臺為消費者提供的內容越來越相似，直播成為電商標配、下沉市場成為必爭之地、社區(qū)團購如火如荼……競爭的同質化已經成為不爭的事實。

　　對于日益激烈的大促“內卷”，蘇寧認為，618大促的行業(yè)競爭，本質上是商品與服務的競爭。在全品類的商品、福利和多樣化活動玩法背后，“服務”才是贏得用戶信任和口碑的關鍵，也是對平臺核心競爭力的根本考驗。

　　618期間，蘇寧升級以舊換新產品pro版本，陸續(xù)推出了一站式換新、差價付款、手機1小時達、跨品類換新等以舊換新特色服務。蘇寧物流也在618期間提出“18項服務承諾”，為行業(yè)提供“好服務”參標。匹配以舊換新業(yè)務升級，蘇寧物流為用戶升級“送裝一體”“送新取舊”服務，新家電、新家居等送貨上門的同時，蘇寧物流大件配送員還負責安裝、拆舊、回收舊物等，目前這兩項服務已覆蓋全國300+城市。

　　服務體驗升級帶動銷售顯著提升，戰(zhàn)報顯示，618開局僅1小時，蘇寧易購全屋家裝、智能家居產品銷售同比增長135%。

　　無論零售如何變化，其本質都是滿足用戶在各個場景下的購物需求。各大電商平臺的競爭，本質上依然是零售能力的價值戰(zhàn)，而用戶體驗則是零售能力最直接的檢驗標準。蘇寧基于30多年來智慧零售能力的沉淀，全渠道、全場景、全品類參戰(zhàn)的同時，更將服務提升到更高的位置，以用戶體驗升級，實現(xiàn)了差異化破局。