容聯(lián)七陌：用PLG產(chǎn)品，重新定義客服邊界

　　陪伴式的服務(wù)、與客戶共創(chuàng)是容聯(lián)七陌的最底層生長邏輯，這種擴(kuò)展性也在慢慢成為推動(dòng)智能客服行業(yè)從成本中心奔向了價(jià)值中心的新標(biāo)準(zhǔn)。

　　“在競爭激烈的市場(chǎng)上，更有力的增長引擎和確保競爭優(yōu)勢(shì)的方法是，將一切資源用于培養(yǎng)真正的客戶忠誠度。而在客戶眼中，市場(chǎng)上根本不存在替代品，唯有超越預(yù)期的服務(wù)，才能提升客戶的忠誠度。”

　　這是萊昂納多·因基萊里說過的一句話，他是公認(rèn)的服務(wù)專家，對(duì)TO B市場(chǎng)有多年深刻的研究。

　　他的觀點(diǎn)在數(shù)字化浪潮蓬勃向陽的當(dāng)下，越發(fā)被證實(shí)。一個(gè)事實(shí)是，如今智能化的客戶服務(wù)，已經(jīng)成為市場(chǎng)剛需。

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)智能客服用戶比例高達(dá)98.1%。手機(jī)業(yè)務(wù)辦理是用戶智能客服使用的最常見場(chǎng)景(62.4%);其次則是在電商平臺(tái)購物(42.3%)、辦理銀行業(yè)務(wù)(40.0%)以及違章等交通業(yè)務(wù)(36.4%)。

　　在消費(fèi)者端，智能客服已經(jīng)嵌入人們?nèi)粘Ｉ�活。此外，伴隨著流量場(chǎng)景的不斷新增，以及用戶人口基數(shù)的日益巨大，這種需求量正在與日俱增。

　　在巨大需求之下，對(duì)應(yīng)的便是其未來可觀的市場(chǎng)規(guī)模。

　　根據(jù)iiMedia Research數(shù)據(jù)顯示，2020年中國人工智能客服核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到1500億元，預(yù)計(jì)2030年將達(dá)到1萬億元，平均年增長率為33.3%。

　　這塊誘人的蛋糕，已經(jīng)吸引了眾多玩家涌入。在過去的幾年時(shí)間里， “一體化、PaaS化、賦能客戶服務(wù)、從成本中心到價(jià)值中心......”一眾標(biāo)簽背后，都有各自對(duì)應(yīng)智能客服企業(yè)。

　　尋找產(chǎn)品差異，創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值，是各家都在全力探尋的新解題方法。

　　“但其實(shí)，智能客服產(chǎn)品很難打造差異化，就拿智能客服機(jī)器人來看，產(chǎn)品大同小異。一體化、PaaS化也有不少廠商在做。另外，坦白來講，客服從成本中心變?yōu)閮r(jià)值中心，目前來看還是偏概念。”

　　不同于外界的其他聲音，容聯(lián)七陌業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人金昌權(quán)回答，讓產(chǎn)業(yè)家開始思考，到底什么才是智能客服廠商最底層的競爭優(yōu)勢(shì)?萬億客服賽道里，誰將會(huì)率先成為市場(chǎng)的領(lǐng)跑者?

　　一、9.2%的低認(rèn)同感背后，再看智能客服

　　在上述報(bào)告之外，iiMedia Research還曾面向C端用戶做過一份智能客服滿意度的調(diào)查。

　　最終的結(jié)果數(shù)據(jù)為，在所有調(diào)研的用戶中，有37.9%用戶認(rèn)為智能客服能解決較少問題，32.9%用戶認(rèn)為能解決較多問題。在此之外，更有20%用戶則認(rèn)為智能客服沒有解決任何問題。

　　換言之，僅有9.2%用戶“信任”智能客服能解決絕大多數(shù)問題。

　　但另一組數(shù)據(jù)卻更有意思。即根據(jù)T研究和容聯(lián)七陌發(fā)布的《智能客服預(yù)見未來&智能客服趨勢(shì)發(fā)展白皮書》數(shù)據(jù)顯示，目前在國內(nèi)市場(chǎng)中，企業(yè)對(duì)客服的訴求普遍較高。

　　其中，有88.6%的企業(yè)擁有自己的客服業(yè)務(wù)，其中38.4%的企業(yè)已經(jīng)將客服搬上了云端，22.1%的企業(yè)則基于云端更進(jìn)一步構(gòu)建了AI智能客服。

　　顯然，用戶的低認(rèn)同感和企業(yè)的高訴求，并不平衡。從某些方面來分析，甚至可以說，企業(yè)所部署的智能客服，并不是源于消費(fèi)者的需求，其出發(fā)點(diǎn)是從企業(yè)自身的降本增效訴求出發(fā)，而非受眾。

　　這似乎違背了客服的本質(zhì)。

　　更具體的數(shù)字是，在之前某智能客服滿意度數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，如今人們感覺回答生硬機(jī)械的占比62.1%，感覺不能準(zhǔn)確理解提問的占比52.2%。換言之，大部分智能客服并不具備人工客服的溫情，且不能準(zhǔn)確地理解用戶的提問，更很難做到個(gè)性化解決問題。

　　究其原因，“主要是技術(shù)的投入，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累這兩點(diǎn)起主導(dǎo)作用。”金昌權(quán)對(duì)產(chǎn)業(yè)家說。

　　誠然如此。從技術(shù)的維度來看，智能客服依賴的關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域主要有兩個(gè)：多通道全鏈路的連續(xù)會(huì)話技術(shù)和AI及自動(dòng)化技術(shù)能力。這兩者都需要足夠復(fù)雜的算法和流程自動(dòng)化的技術(shù)支持。

　　另外，雖然智能客服有著先進(jìn)的功能和超強(qiáng)的服務(wù)能力，但距離用戶真正掌握應(yīng)用方案，并在業(yè)務(wù)場(chǎng)景下真能熟練使用獲得預(yù)期仍有很大的距離。

　　因此，智能客服真正賦能客戶，還有大量的產(chǎn)業(yè)和技術(shù)工作要做。

　　例如，不同行業(yè)、不同服務(wù)場(chǎng)景下，為客戶定制不同的使用策略，再比如通過人工與AI的結(jié)合，達(dá)到量化和優(yōu)化勞動(dòng)力的目的，以及與CRM等其它SaaS生態(tài)的業(yè)務(wù)集成等等。

　　“智能客服機(jī)器人需要數(shù)據(jù)‘喂養(yǎng)’，數(shù)據(jù)需要長時(shí)間的積累，且不同行業(yè)所需要的數(shù)據(jù)也不一樣，這需要智能客服廠商常年持續(xù)深耕各個(gè)行業(yè)。”金昌權(quán)表示。在他看來，要做到企業(yè)和用戶側(cè)的雙重需求滿足，智能客服需要具備“技術(shù)+產(chǎn)業(yè)”的雙重屬性。

　　二、容聯(lián)七陌的答案：向下扎根，向上延展

　　容聯(lián)七陌是其中的一個(gè)樣本。

　　把時(shí)間線向前推移。2014年，容聯(lián)七陌剛剛成立，主要服務(wù)一些中小客戶。某一剛剛成立的金融類企業(yè)，由于業(yè)務(wù)需要，他們找到容聯(lián)七陌，部署客服SaaS。

　　穩(wěn)定、易用，是他們最主要的訴求。

　　容聯(lián)七陌生于容聯(lián)云，后者在過去多年里服務(wù)過諸多產(chǎn)業(yè)知名企業(yè)，積累了豐富的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，深諳行業(yè)痛點(diǎn)�；�于此，容聯(lián)七陌逐漸摸索出針對(duì)不同行業(yè)需求的差異化解決方案。

　　“容聯(lián)云主要服務(wù)于大型客戶，普遍來看，大型客服的個(gè)性化需求較高，也正是因于此，這些需求常常具有‘前瞻性’，容聯(lián)七陌通過簡化、提煉這些需求，進(jìn)行重塑，可以打造出適合中小企業(yè)的客服SaaS產(chǎn)品。”在金昌權(quán)看來，這恰是容聯(lián)七陌在不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，持續(xù)被客戶選擇的原因。

　　基于此，容聯(lián)七陌迅速打破不同行業(yè)場(chǎng)景下的壁壘，極大地提升企業(yè)服務(wù)效率和用戶滿意度，解決了這個(gè)金融企業(yè)的客服需求。

　　之后的幾年內(nèi)，隨著該企業(yè)不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，客服坐席也從幾個(gè)達(dá)到了幾百個(gè)。于是，其便開始著力于自己部署智能客服系統(tǒng)，同時(shí)，向容聯(lián)七陌提出了其他擴(kuò)展性需求。例如，將語音文本客服轉(zhuǎn)為視頻客服等。

　　這不是一件容易的事情。簡言之，容聯(lián)七陌要在新的需求之下，迅速推進(jìn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，擴(kuò)展新的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、技術(shù)和服務(wù)來滿足客戶需求。此外，如“將語音文本客服轉(zhuǎn)為視頻客服”這種需求考驗(yàn)的不僅是戰(zhàn)略，更是企業(yè)的技術(shù)。

　　容聯(lián)七陌有這種底氣。實(shí)際上，容聯(lián)云除了為容聯(lián)七陌提供行業(yè)背書之外，它更是后者的技術(shù)支撐。在過去的幾年時(shí)間里，容聯(lián)云AI在語言智能領(lǐng)域取得多項(xiàng)優(yōu)秀的學(xué)術(shù)成果，并在知識(shí)檢索與推薦、智能客服等領(lǐng)域進(jìn)行商業(yè)化，持續(xù)投入AI技術(shù)與智能化的場(chǎng)景應(yīng)用挖掘。

　　在容聯(lián)云底層技術(shù)的不斷賦能下，容聯(lián)七陌快速搭建了PaaS平臺(tái)�；�于此，容聯(lián)七陌很快解決企業(yè)售前售中售后以外的可擴(kuò)展性的產(chǎn)品需求。

　　從小微客戶到中小客戶，從共同的技術(shù)底座到上層的不同產(chǎn)品表達(dá)。這也是容聯(lián)七陌與容聯(lián)云“相互連接，相互協(xié)同，相互驗(yàn)證”的一個(gè)縮影。

　　2016年，容聯(lián)七陌成為容聯(lián)云集團(tuán)重要事業(yè)板塊，已經(jīng)成功躋身為智能客服的第一梯隊(duì)，到2021年容聯(lián)云登陸紐交所，成為中國SaaS赴美上市第一股。如今的容聯(lián)七陌，穩(wěn)坐第一梯隊(duì)的同時(shí)正在構(gòu)筑核心壁壘。

　　至此，容聯(lián)七陌增長的底層邏輯逐漸顯現(xiàn)，作為底層技術(shù)能力、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)提供者，容聯(lián)云是容聯(lián)七陌發(fā)展的基石，因此基于大量的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，賦予了容聯(lián)七陌與客戶共創(chuàng)，滿足客戶需求的能力，逐漸打造出了自身的“可擴(kuò)展性”和“穩(wěn)定性”，在這個(gè)過程中，容聯(lián)七陌不斷地進(jìn)行縱向深耕+橫向拓展，進(jìn)而構(gòu)建出自己在產(chǎn)品和服務(wù)上的核心壁壘。

　　這樣的優(yōu)勢(shì)，也在助力容聯(lián)七陌邁入下一個(gè)十年。

　　三、2022，智能客服的下一個(gè)十年

　　過去，客服除了售后投訴，就是售前問詢;此外，很難為客服再找到更多有價(jià)值的用途了。而如今，容聯(lián)七陌等企業(yè)的出現(xiàn)，開始推動(dòng)客服向智能化挺進(jìn)，一些變化正在發(fā)生。

　　以國內(nèi)某汽車企業(yè)為例，在其發(fā)展過程中，原有自研客服系統(tǒng)功能老舊，維護(hù)起來耗費(fèi)精力，且功能迭代升級(jí)較慢，無法滿足日益增多的服務(wù)需求，使得相關(guān)服務(wù)人員工作效率較低，不利于客戶服務(wù)質(zhì)量提升。

　　因此，希望借助容聯(lián)七陌的智能客服系統(tǒng)，升級(jí)企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)水平。

　　在SaaS成為確定性趨勢(shì)的當(dāng)下，這家智能客服的頭部廠商，正在用自己特殊的方式完成考卷。