即時(shí)物流 時(shí)效之后爭(zhēng)什么？

　　從 下單到收貨，時(shí)間的緊迫感越來(lái)越強(qiáng)。

　　從多年前動(dòng)輒5-6天快遞到貨，到當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)的實(shí)現(xiàn)，再到即時(shí)物流不斷發(fā)展，日常用品可以通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)30分鐘內(nèi)送達(dá)。

　　2016年，餓了么完成從小時(shí)級(jí)到分鐘級(jí)配送的跨越。2018年，美團(tuán)宣布通過(guò)調(diào)度系統(tǒng)將配送時(shí)間縮至28分鐘。多年過(guò)去，外賣(mài)平臺(tái)卻沒(méi)有繼續(xù)提速。

　　從消費(fèi)者預(yù)期來(lái)看，30分鐘左右的送達(dá)速度已然可以滿(mǎn)足一般體驗(yàn)，而若再繼續(xù)加速，不僅邊際效益遞減，由此也會(huì)帶來(lái)諸如騎手交通安全等問(wèn)題。

　　時(shí)效之后，即時(shí)物流到底要拼什么?

　　從速度到溫度

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的紅利期褪去，各路玩家不再片面追求流量、規(guī)模，而是圍繞著成本、效率與體驗(yàn)苦練內(nèi)功，不斷優(yōu)化服務(wù)，尋求可持續(xù)健康增長(zhǎng)。

　　今年年初，餓了么升級(jí)slogan為“放心點(diǎn)、準(zhǔn)時(shí)達(dá)”�？此坪�(jiǎn)單的6個(gè)字，直白地道出了消費(fèi)者最樸素的需求：商品讓人放心，物流確定準(zhǔn)時(shí)。如今，從送餐到送萬(wàn)物，外賣(mài)餐飲平臺(tái)演變?yōu)楸镜丶磿r(shí)電商，貨品日趨豐富，變化的不只是產(chǎn)業(yè)規(guī)模，還有產(chǎn)業(yè)邏輯。

　　以零售三要素的“人貨場(chǎng)”來(lái)進(jìn)行本地即時(shí)電商的產(chǎn)業(yè)拆分，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)消費(fèi)者對(duì)于到家提出更豐富需求的同時(shí)，在貨的層面就需要更多的本地供給來(lái)滿(mǎn)足。作為連接人和貨的橋梁，即時(shí)配送的服務(wù)能力成為整個(gè)消費(fèi)感知鏈條中最具存在感的場(chǎng)。

　　伴隨著本地即時(shí)商流供給的提升，即時(shí)物流的場(chǎng)域能力大致也可以分為兩個(gè)階段。早期的餐飲外賣(mài)階段，這個(gè)時(shí)候主要解決“吃飯”問(wèn)題。即時(shí)配送從最初的人工調(diào)度轉(zhuǎn)向智能調(diào)度，首要提升的就是速度。外賣(mài)平臺(tái)紛紛從小時(shí)級(jí)配送跨越到分鐘級(jí)配送，在這個(gè)場(chǎng)域里，即時(shí)配送以末端物流的基礎(chǔ)配送能力為主要導(dǎo)向。

　　速度提上來(lái)了，但是服務(wù)質(zhì)量卻跟不上，撒漏、錯(cuò)餐情況亦時(shí)有發(fā)生。當(dāng)配送時(shí)限問(wèn)題被解決，消費(fèi)者對(duì)配送服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提升。

　　在“萬(wàn)物皆可送”的階段，除了配送餐品，還有鮮花、生鮮、蛋糕等等五花八門(mén)的需求。這些品類(lèi)相較普通餐飲配送難度更高。不僅要準(zhǔn)時(shí)，更要送得好。鮮花壓壞了不行，蛋糕上的糖人翻倒了也不行……在速度的基礎(chǔ)上追求質(zhì)量成為行業(yè)共識(shí)。在這個(gè)場(chǎng)域里，強(qiáng)化即時(shí)配送帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)、提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度成為主要?jiǎng)幼鳌?/p>

　　由此帶來(lái)即時(shí)配送對(duì)于不同品類(lèi)、不同場(chǎng)景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升。以往，冰品是不會(huì)上線外賣(mài)平臺(tái)的品類(lèi)。因?yàn)槿菀兹诨�的特性，冰品需要全程保冷、快速送達(dá)。去年開(kāi)始，餓了么上線冰品“融化必賠”服務(wù)，并針對(duì)冰品規(guī)定一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　在配送時(shí)，騎手會(huì)收到接單提醒，提示該筆訂單內(nèi)存在冰品。取貨時(shí)需確認(rèn)冰品是否單獨(dú)包裝，是否配有冰袋等足夠冷媒。配送時(shí)與熱餐隔離存放，避免受熱融化。

　　餓了么還為冰品配備了專(zhuān)用餐箱。餐箱采用食品級(jí)TPU材料及高密度填充棉，相比同體積普通泡沫餐箱，冰袋有效時(shí)間可以提升25%。

　　今年夏季行動(dòng)期間，餓了么聯(lián)合和路雪、伊利、蒙牛等品牌以及超過(guò)4萬(wàn)家線下門(mén)店，投放超過(guò)500萬(wàn)個(gè)定制冰袋，以保障配送過(guò)程中冷媒充足。

　　得益于精細(xì)化的物流運(yùn)營(yíng)，餓了么敢于為這項(xiàng)服務(wù)給出額外賠付：消費(fèi)者簽收時(shí)如果商品融化，可依相關(guān)憑證獲得平臺(tái)紅包賠付。

　　對(duì)于蛋糕品類(lèi)來(lái)說(shuō)，由于奶油、配飾、冰激凌等容易軟塌、融化，蛋糕對(duì)配送裝備的減震、保溫和服務(wù)細(xì)節(jié)有較高要求。

　　為了優(yōu)化蛋糕的配送載具，餓了么設(shè)計(jì)過(guò)一款“氣囊餐箱”。這款餐箱裝有彈性氣囊，當(dāng)車(chē)輛顛簸急剎時(shí)仍可有效控制蛋糕抖動(dòng)。

　　▲氣囊餐箱設(shè)計(jì)手稿及成品

　　細(xì)分品類(lèi)需求在不斷被重視滿(mǎn)足。如果說(shuō)服務(wù)品類(lèi)的多樣是對(duì)消費(fèi)需求的充分挖掘，那么敢于強(qiáng)調(diào)商品服務(wù)能力背后，即時(shí)配送所帶來(lái)的溫度也正滲透到人們生活的各個(gè)角落。

　　配送場(chǎng)中的“精細(xì)活”

　　在配送的服務(wù)場(chǎng)里，按照供給、需求、運(yùn)力的三個(gè)配送維度拆分，分別對(duì)應(yīng)的主體是商家、消費(fèi)者、騎手。

　　如果說(shuō)在消費(fèi)側(cè)的服務(wù)升級(jí)是一種溫度，使消費(fèi)者更多的小確幸需求被滿(mǎn)足。那么用更適配的運(yùn)力模式來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的訂單滿(mǎn)足，則是即時(shí)物流精細(xì)化服務(wù)能力的體現(xiàn)。

　　隨著即時(shí)物流進(jìn)入深耕區(qū)，餓了么也在不斷摸索不同品類(lèi)所適配的運(yùn)力模式。以商超為例，大型商超門(mén)店往往具有超強(qiáng)的社區(qū)輻射能力，承載著社區(qū)居民的買(mǎi)菜、生活物資采購(gòu)需求，單店訂單密度極高。針對(duì)這種場(chǎng)景，餓了么采用了駐店配送模式，即物流站點(diǎn)駐扎在門(mén)店附近，僅為特定門(mén)店服務(wù)。

　　區(qū)別于普通餐飲訂單的運(yùn)力調(diào)度，駐店騎手不再像普通外賣(mài)騎手一樣，呈現(xiàn)多點(diǎn)取貨、多點(diǎn)配送的“多對(duì)多”路線結(jié)構(gòu)，而是以門(mén)店為中心，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)取貨、多點(diǎn)配送的“一對(duì)多”中心輻射結(jié)構(gòu)，能夠滿(mǎn)足高密度訂單的快速分發(fā)需求。在駐店模式下，配送范圍通�？梢詮陌霃�3公里，拓展到半徑5公里以上，輻射范圍大大增加。

　　▲餐飲及商超駐店調(diào)度策略差異

　　商超外賣(mài)的訂單日內(nèi)波動(dòng)相對(duì)平穩(wěn)，但受促銷(xiāo)等各類(lèi)活動(dòng)影響較大。如何在促銷(xiāo)來(lái)臨時(shí)預(yù)估單量來(lái)調(diào)整運(yùn)力儲(chǔ)備成為關(guān)鍵。杭州駐店配送站站長(zhǎng)肖龍軍介紹：“我們有專(zhuān)門(mén)的運(yùn)力儲(chǔ)備模型，會(huì)根據(jù)模型得到一個(gè)預(yù)估單量值，提前準(zhǔn)備好需要增加的騎手，以應(yīng)對(duì)大促帶來(lái)的訂單暴增。”

　　據(jù)悉，運(yùn)力儲(chǔ)備模型的預(yù)估單量值會(huì)綜合歷史大促情況、大促目標(biāo)預(yù)測(cè)達(dá)成情況等一系列維度計(jì)算得出。得益于精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，該站點(diǎn)雖然日銷(xiāo)千單，但準(zhǔn)時(shí)率一直保持在99.6%以上。

　　通過(guò)駐店解決商超門(mén)店的高密度訂單，本質(zhì)是“一對(duì)多”中心輻射相比普通外賣(mài)餐飲的“多對(duì)多”網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)更高效的運(yùn)力模型創(chuàng)新。在效率提升之外，針對(duì)鮮花等特殊品類(lèi)，餓了么則在個(gè)性化服務(wù)需求的滿(mǎn)足上不斷摸索。

　　以今年七夕期間為例，鮮花經(jīng)濟(jì)迎來(lái)一波消費(fèi)熱潮。但是區(qū)別于餐食品類(lèi)，一方面在貨的屬性上，鮮花上本身很敏感嬌嫩，配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)影響到新鮮度，路途中的擠壓和碰撞也容易帶來(lái)破損，對(duì)配送效率和安全性是極大的考驗(yàn)。

　　另一方面在消費(fèi)場(chǎng)景上，作為一種驚喜感屬性的禮品，輕型奢侈品的鮮花消費(fèi)，因?yàn)榭梢越o人帶來(lái)情緒價(jià)值和情感安慰往往對(duì)服務(wù)要求也更高。

　　▲騎手配送鮮花

　　在到家經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)背景下，以鮮花為代表的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)日益崛起，時(shí)效準(zhǔn)、速度快、個(gè)性化、儀式感強(qiáng)的服務(wù)體驗(yàn)，成為越來(lái)越多消費(fèi)者的新標(biāo)準(zhǔn)。

　　面對(duì)配送效率和體驗(yàn)服務(wù)兩方面的雙重高要求，餓了么試點(diǎn)了“專(zhuān)人直送”運(yùn)力模式，提供“一對(duì)一”專(zhuān)屬服務(wù)。在這種模式下，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先匹配附近服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異的騎手，接單更快。在騎手配送途中不會(huì)再新接其他訂單，確保該筆訂單由專(zhuān)人服務(wù)。此外，如果出現(xiàn)配送超時(shí)，還可獲得額外賠付紅包。

　　為了更好地滿(mǎn)足體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的新標(biāo)準(zhǔn)，在餓了么內(nèi)部也成立了一支騎手培訓(xùn)課程研發(fā)小組。根據(jù)品牌需求、行業(yè)規(guī)范，研發(fā)小組經(jīng)過(guò)不斷試驗(yàn)，推導(dǎo)提煉出針對(duì)不同行業(yè)的配送SOP，并制作成課程對(duì)騎手進(jìn)行培訓(xùn)。

　　對(duì)于必備的技能，在通用配送培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，每名“專(zhuān)人直送”騎手在上崗前還需要接受特定行業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)考核后上崗，盡可能最大程度的守護(hù)特殊場(chǎng)景下的美好儀式感。根據(jù)餓了么的內(nèi)部調(diào)研，體驗(yàn)過(guò)“專(zhuān)人直送”服務(wù)的用戶(hù)，有復(fù)購(gòu)意愿的占比高達(dá)94.6%。

　　不僅僅是非餐業(yè)務(wù)，即使對(duì)于已經(jīng)發(fā)展成熟多年的餐食業(yè)務(wù)，為了適應(yīng)高校校園這類(lèi)細(xì)分場(chǎng)景，餓了么還設(shè)計(jì)了取、送分離的“聚合送”模式。

　　高校配送場(chǎng)景具有鮮明的特點(diǎn)：取餐地集中、收件地集中(基本都是宿舍樓)、訂單發(fā)生時(shí)間集中，這意味著路徑的相對(duì)唯一性。在校內(nèi)“聚合送”模式下，共有取餐、分揀、末端配送三個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)分工協(xié)作，訂單的批量處理能力大大提升。

　　以武漢華中師范大學(xué)配送站點(diǎn)為例，站點(diǎn)有8-9人負(fù)責(zé)取餐，將4個(gè)食堂的訂單統(tǒng)一從食堂運(yùn)至配送站;配送站內(nèi)設(shè)分揀員5-6人，將訂單按照不同宿舍樓地址分揀好;最后由末端配送員14人負(fù)責(zé)完成交付配送。據(jù)站長(zhǎng)介紹，基本每名騎手日均派送200單不成問(wèn)題。

　　作為具有組織能力平臺(tái)方，面對(duì)從單一外賣(mài)餐飲升級(jí)為多元萬(wàn)物到家的即時(shí)經(jīng)濟(jì)，多方協(xié)調(diào)創(chuàng)新運(yùn)力模式，覆蓋全場(chǎng)景服務(wù)需求，成為即時(shí)配送在準(zhǔn)時(shí)率、高品質(zhì)服務(wù)要求上的一個(gè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的縮影。

　　即時(shí)物流來(lái)到新的發(fā)力點(diǎn)

　　本地即時(shí)電商競(jìng)爭(zhēng)的核心就是兩個(gè)方面，一個(gè)是本地供給的品類(lèi)豐富度，另一個(gè)是即時(shí)配送的履約服務(wù)能力。

　　當(dāng)行業(yè)發(fā)展到一定程度，線上能帶來(lái)的服務(wù)品牌提升比較有限的時(shí)候，轉(zhuǎn)向線下和線上的融合，就是必然的演化。上半場(chǎng)大家可能更關(guān)注流量的獲取，下半場(chǎng)則是服務(wù)品質(zhì)的提升。

　　不同于第一個(gè)階段主要為規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)下的平臺(tái)玩法，主要表現(xiàn)為區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)，彼時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)核心往往以開(kāi)城的跑馬圈地為主。伴隨著各類(lèi)玩家的加入，本地生活產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入數(shù)字智能化驅(qū)動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同”和“開(kāi)放賦能”的新階段。

　　在這個(gè)階段，本地生活企業(yè)持續(xù)識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)需求、分類(lèi)創(chuàng)造豐富的應(yīng)用場(chǎng)景，通過(guò)發(fā)現(xiàn)更多商業(yè)價(jià)值、更高效創(chuàng)造價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

　　對(duì)于全場(chǎng)景下的貨，在即時(shí)物流這個(gè)場(chǎng)中，也將會(huì)有更多細(xì)分服務(wù)需求的切割。這個(gè)場(chǎng)景，或許不再只是到家或到店的靜態(tài)配送需求，更難的是服務(wù)場(chǎng)。比如一個(gè)在服裝、鮮花、奢侈品等體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到家消費(fèi)中，這些品類(lèi)即配的真正難點(diǎn)是如何高效履約的同時(shí)，做到更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　通過(guò)數(shù)字化方式進(jìn)行精細(xì)化的即時(shí)配送場(chǎng)景服務(wù)，可能會(huì)成為本地即時(shí)電商的一個(gè)長(zhǎng)期趨勢(shì)。在這個(gè)趨勢(shì)下，精細(xì)化的服務(wù)最終使本地即時(shí)電商做到一方面滿(mǎn)足大部分的基礎(chǔ)配送需求，另一個(gè)是即時(shí)配送成本和效率的最小化，因?yàn)闊o(wú)差別的網(wǎng)絡(luò)配送覆蓋反而會(huì)帶來(lái)巨大的社會(huì)成本消耗。

　　說(shuō)到底即時(shí)物流的內(nèi)核還是消費(fèi)體驗(yàn)，只是這個(gè)體驗(yàn)在過(guò)去準(zhǔn)時(shí)履約的前提下，加了更多的前提。比如安全性、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)感。在全場(chǎng)景的到家經(jīng)濟(jì)中，人的消費(fèi)方面會(huì)更具有多層次、多元化、個(gè)性化。即時(shí)物流要能識(shí)別更多的消費(fèi)習(xí)性，最終才能將配送效率最大化、分鐘級(jí)的即配也將來(lái)到激烈的內(nèi)卷競(jìng)爭(zhēng)。