紫羚云秦鴻林：大中型企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理（ITSM）的幾大難題

　　作者：秦鴻林 紫羚云 CGO兼SaaS負(fù)責(zé)人

　　在大中型企業(yè)在實(shí)施ITSM(IT Service Manage,IT服務(wù)管理)是不是有點(diǎn)難?如果我們足夠了解它，可能真會(huì)覺得難，對于大中型企業(yè)來講這應(yīng)該也是普遍的共識(shí)，因?yàn)镮TSM被譽(yù)為“IT部門的ERP”，很多時(shí)候是一種變革項(xiàng)目。這里說難，其實(shí)往往是大中型企業(yè)或者金融行業(yè)，往往對它的價(jià)值有充分的認(rèn)知，希望實(shí)施的流程比較多，或者組織非常大。如果在小中企業(yè)，實(shí)施一些基礎(chǔ)模塊，則另當(dāng)別論，因?yàn)橐簿陀袀�(gè)把月甚至1周就上線，而且不乏效果不錯(cuò)的案例。本文所說的主要是前者，難的一類。

　　其實(shí)，在準(zhǔn)備實(shí)施ITSM時(shí)，許多可能面臨的問題需要考慮，比如：

　　從哪里開始?

　　項(xiàng)目范圍是什么?

　　項(xiàng)目目標(biāo)是什么?

　　準(zhǔn)備集成哪些系統(tǒng)?怎么做產(chǎn)品選型?

　　希望是標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，還是認(rèn)為自己公司的需求很特殊、復(fù)雜需要定制化實(shí)施

　　如果這些問題您沒有答案，或沒有仔細(xì)想清楚，那么ITSM實(shí)施很可能會(huì)艱難，效果大打折扣，甚至項(xiàng)目失敗。今天我就和大家就談?wù)剬?shí)施ITSM實(shí)施失敗的十一大因素。如果知道哪些問題可能會(huì)導(dǎo)致ITSM項(xiàng)目成敗，我們只要成功的避開這些因素或者問題，往往就成功了一半!

　　一、關(guān)鍵干系人的支持不夠

　　如果IT的CIO等高層領(lǐng)導(dǎo)不支持，或者關(guān)鍵的兄弟部門不支持，不配合ITSM實(shí)施就會(huì)失敗。這個(gè)既要一把手(最好是CIO，如果不是，那應(yīng)用范圍內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)支持非常關(guān)鍵)支持，也要上下達(dá)成共識(shí)才有可能成功。這里就涉及到項(xiàng)目的干系人的分析。

　　我們需要讓他們知道ITSM是什么，以及它可以為組織帶來什么價(jià)值。在項(xiàng)目前期策劃時(shí)，建立正確的認(rèn)知很重要，既要“畫餅”(建立愿景)看到項(xiàng)目的價(jià)值，也要管理好預(yù)期，哪些事情不能指望實(shí)施ITSM解決，或者哪些不可能能一步到位解決。

　　這個(gè)我后面還會(huì)再談，其核心是“是不是一把手關(guān)心的事情”，這個(gè)本身也是意識(shí)的問題。

　　二、缺乏規(guī)劃和范圍界定，目標(biāo)不清晰

　　上面已經(jīng)談到管理預(yù)期的問題，其實(shí)合理的項(xiàng)目規(guī)劃和目標(biāo)，計(jì)劃不當(dāng)也會(huì)導(dǎo)致失敗。當(dāng)前最急迫解決的問題是什么?長遠(yuǎn)需要解決的問題是什么，達(dá)成什么目標(biāo)?ITIL 4的34個(gè)最佳實(shí)踐，其實(shí)分三年實(shí)施完，做到位的企業(yè)也并不多見(其實(shí)大部分企業(yè)只是需要有選擇性的部分落地)。

　　我曾經(jīng)經(jīng)歷過一個(gè)客戶，本來項(xiàng)目的重點(diǎn)是ITIL常見的幾個(gè)流程落地，但是客戶領(lǐng)導(dǎo)希望借助ITSM項(xiàng)目解決資產(chǎn)管理的長期的問題，我去了解后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際上資產(chǎn)管理的流程、制度、組織都還沒有，這就很難�？傊�，不可貪多就全，一蹴而就。

　　三、項(xiàng)目經(jīng)理的能力和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的配置

　　實(shí)施ITSM項(xiàng)目不是所有人都能勝任的，因?yàn)閷τ诖笮徒M織下實(shí)施ITSM項(xiàng)目往往是一個(gè)變革，要解決組織的問題、人的問題、平臺(tái)的問題、文化的問題，其實(shí)每一個(gè)都很難。ITSM項(xiàng)目需要一個(gè)懂服務(wù)管理的人，了解組織的問題和痛點(diǎn)，善于組織和跨團(tuán)隊(duì)溝通的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。

　　另外，除了關(guān)鍵的項(xiàng)目經(jīng)理，還需要PMO和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的支持，這里包括了涉及架構(gòu)、安全和未來的流程經(jīng)理、流程Owner等等，甚至是外部的顧問。需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而不是項(xiàng)目經(jīng)理孤軍奮戰(zhàn)，閉門造車。項(xiàng)目經(jīng)理，要善于溝通，把更多的干系人拉到一條船上，也要善于決策，或者升級決策(通過例行的周會(huì)和評審會(huì)等形式)。

　　四、ITIL及ITSM相關(guān)知識(shí)的缺乏

　　實(shí)施ITSM的人員通常不知道：ITSM的確切含義，流程經(jīng)理、服務(wù)目錄、SLA、CAB等概念，如何實(shí)施、以及這對業(yè)務(wù)有什么作用，實(shí)施CMDB方法論等等。這里有一些實(shí)踐，就是對于一些關(guān)鍵流程應(yīng)該有一些前置培訓(xùn)、甚至是研討，而不是在項(xiàng)目試運(yùn)行期間再掃盲、普及!這點(diǎn)，紫羚云就做得非常好，除了我們有非常成熟的產(chǎn)品和科學(xué)的實(shí)施方法論之外，我們是咨詢、培訓(xùn)和產(chǎn)品三位一體的，有很多業(yè)績非常牛的專家和顧問的，這一點(diǎn)對于復(fù)雜的ITSM項(xiàng)目優(yōu)勢就非常明顯。

　　五、過于追求完美，貪大求全，沒有做到“速贏”

　　對于一個(gè)大的企業(yè)、復(fù)雜的ITSM項(xiàng)目，除了一次規(guī)劃、分步實(shí)施之外，在一個(gè)項(xiàng)目里，其實(shí)也可以分批次上線，而不是所有都準(zhǔn)備好了再一次上線。

　　這個(gè)正如目前流行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目一樣，要追求“速贏”，要小勝而不是大勝、全勝。紫羚云有很多的項(xiàng)目都是在1周～1月內(nèi)完成首次上線，基本都取得了成功。當(dāng)然，這個(gè)也要分情況，比如我們有一些是替換其它廠家的用了多年的ITSM系統(tǒng)，可能更多的需要一次性上線和切換，因?yàn)樯婕暗綒v史數(shù)據(jù)的遷移，涉及到流程之間的關(guān)聯(lián)(不能一部分流程在新ITSM系統(tǒng)里，需要關(guān)聯(lián)的另外的流程還在舊的ITSM系統(tǒng)里)。這點(diǎn)，紫羚云在多次替換國外四大和國內(nèi)知名廠商的ITSM系統(tǒng)時(shí)，多數(shù)還是一次性切換和替換，不能簡單的追求“速贏”。

　　總的原則是，戰(zhàn)線不能拉得太長，這個(gè)非常影響團(tuán)隊(duì)的激情和熱情，不需要所有都做好了再上線，沒有必要，這本身也是可以的迭代的，其次ITIL的一個(gè)非常重要的實(shí)踐就是PDCA持續(xù)改進(jìn)。這里其實(shí)還有一個(gè)原因，迭代可以更好地應(yīng)對變化和不確定性，不管是組織架構(gòu)還是關(guān)鍵人員的變化往往對項(xiàng)目的成敗和進(jìn)度影響都是巨大的。

　　六、選錯(cuò)ITSM工具選錯(cuò)ITSM工具

　　直接會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗或者不及預(yù)期，這點(diǎn)其實(shí)非常常見。坦率的說，國內(nèi)的ITSM廠家大大小小還不少，真正的專注ITIL/ITSM的咨詢、培訓(xùn)和產(chǎn)品的還不多。紫羚云算是屈指可數(shù)，這些年沒少替換別家的產(chǎn)品其實(shí)就說明了這個(gè)問題，不管是國外的知名的四大之外，國內(nèi)的也有不少替換的案例。

　　前期選錯(cuò)了ITSM工具，要么是ITSM功能比較弱，要么就是體驗(yàn)特別差，要么就是產(chǎn)品過于僵化難以千人千面的滿足流程和表單個(gè)性化的需求，要么供應(yīng)商交付團(tuán)隊(duì)交付能力和經(jīng)驗(yàn)比較差，導(dǎo)致項(xiàng)目爛尾和失敗。我一次和某個(gè)客戶交流，客戶對某家知名外資的ITSM產(chǎn)品和服務(wù)非常(本質(zhì)上就是產(chǎn)品過于僵化，無法滿足前期承諾的需求)不滿，在客戶反復(fù)的煎熬后，客戶“忍無可忍，無需再忍”，果斷終止了項(xiàng)目，并重新選型和采購了。

　　ITSM工具的問題，固然這里有行業(yè)環(huán)境的關(guān)系(市場上ITSM工具參差不齊)，也有客戶選型倉促，團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)不足，也有客戶對ITSM的認(rèn)知和流程有關(guān)系。比如說，我曾經(jīng)歷過的某世界500強(qiáng)企業(yè)的ITSM項(xiàng)目第二次選型實(shí)施還是不太成功，其實(shí)就與集團(tuán)采購部門有最低價(jià)采購的“傳統(tǒng)”的有關(guān)。

　　在有些客戶那里，對IT類、軟件類當(dāng)成了標(biāo)準(zhǔn)的、低價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品采購，采用最低價(jià)幫著公司“省”了多少錢，砍掉了多少比例報(bào)價(jià)費(fèi)用就是他們的唯一成績，這樣導(dǎo)致的選擇了劣質(zhì)的供應(yīng)商往往得不償失。

　　其實(shí)，這里的早期項(xiàng)目發(fā)起團(tuán)隊(duì)，還是可以在篩選合適的ITSM供應(yīng)商上發(fā)揮關(guān)鍵作用的。著重關(guān)注與目標(biāo)和需求相匹配的解決方案的功能、低代碼等平臺(tái)的能力、供應(yīng)商的聲譽(yù)，是否有對工具長期開發(fā)的承諾，支持程度和實(shí)施成功率。POC是重要的，但是也不能完全憑POC，還是要看供應(yīng)商的案例、資質(zhì)、咨詢和專家團(tuán)隊(duì)甚至是交付團(tuán)隊(duì)的規(guī)模等等。

　　什么是好的ITSM產(chǎn)品，以及如果做好選型，我會(huì)在另外兩篇文章來談。

　　七、在藍(lán)圖和規(guī)劃上花費(fèi)太長時(shí)間

　　當(dāng)開始實(shí)施ITSM時(shí)，需要做現(xiàn)狀調(diào)研、差距分析、藍(lán)圖設(shè)計(jì)和流程設(shè)計(jì)，這些毫無疑問是非常必要的。但是對于多數(shù)ITSM項(xiàng)目來說，前期的流程設(shè)計(jì)，尤其是一些細(xì)節(jié)，不建議花費(fèi)太多的時(shí)間，這會(huì)消耗組織內(nèi)寶貴的資源。建議結(jié)合成熟的ITSM產(chǎn)品，來研討和迭代調(diào)整，而不是過于基于文檔來反復(fù)確認(rèn)、過于糾結(jié)。這里有些是溝通和需求評審的問題，后面會(huì)有專題來討論。

　　八、上下溝通不暢，匯報(bào)機(jī)制缺乏

　　啟動(dòng)會(huì)議對于項(xiàng)目的成功是非常重要的，其次是項(xiàng)目過程中的溝通和匯報(bào)機(jī)制。ITSM的實(shí)施需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行順暢的溝通，所有參與項(xiàng)目的人員在整個(gè)過程中都有發(fā)言權(quán)，都有意識(shí)做好溝這點(diǎn)很重要。ITSM是由工具和流程支持的人員項(xiàng)目，而不是由人員支持的工具流程項(xiàng)目，因?yàn)镮TSM最終是靠人來用的，這點(diǎn)和監(jiān)控項(xiàng)目、自動(dòng)化項(xiàng)目不太一樣。

　　除了日常的和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的溝通之外，管理層定期的、主動(dòng)的匯報(bào)也至關(guān)重要，一旦有些關(guān)鍵的“決策”卡在項(xiàng)目經(jīng)理那里就非常麻煩，自己有很多想法但不一定對，和上面領(lǐng)導(dǎo)的想法差異較大，而且容易糾結(jié)、反復(fù)就非常麻煩，耗費(fèi)很多項(xiàng)目資源和成本。

　　上面的八個(gè)問題，其實(shí)都比較容易說清楚，下面三個(gè)比較復(fù)雜也很重要，后面會(huì)有專題來闡述。

　　九、忽視了推廣和運(yùn)營

　　ITSM系統(tǒng)成功上線只是第一步，后期的推廣和運(yùn)營更重要，尤其是涉及到大型組織更是非常重要。IT部門的內(nèi)部可以靠培訓(xùn)，但是外部主要是推廣的手段。比如我們有些客戶在ITSM上線后及時(shí)造勢，在公司的內(nèi)網(wǎng)投放廣告，在電梯口投放易拉寶來宣傳，在IM的醒目位置增加ITSM的圖標(biāo)非常重要。另外，除了這些之外，一個(gè)非常重要的推廣手段是，在公司的IT服務(wù)公共郵箱增加宣傳語之類的也非常有效。

　　當(dāng)然了，有了這些推廣手段，在實(shí)際運(yùn)行中，及時(shí)按照SLA要求響應(yīng)和解決工單，在接聽用戶熱線電話、IM上回復(fù)用戶時(shí)有規(guī)范的話術(shù)自然也是不可少的，這個(gè)更多的是把“IT Service”做好。

　　十、忽視持續(xù)改進(jìn)和治理

　　在項(xiàng)目驗(yàn)收和結(jié)束后，ITSM運(yùn)營團(tuán)隊(duì)忽視了流程的持續(xù)改進(jìn)也可能導(dǎo)致失敗。動(dòng)作一點(diǎn)點(diǎn)的變形、沒有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，這里包括對流程和平臺(tái)的持續(xù)改進(jìn)。

　　重大故障是否及時(shí)組織回顧?

　　該升級為問題的事件是否都升級了?

　　重大變更是否按照要求規(guī)范地提交了測試報(bào)告、實(shí)施報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)評估?

　　是否及時(shí)召開了回顧會(huì)議等等。

　　此外，成功實(shí)施還需要治理，需要建立每個(gè)流程的Owner，讓Owner發(fā)揮作用，另外，定期監(jiān)督和檢查，建立服務(wù)報(bào)告機(jī)制也非常重要。

　　當(dāng)然了，一切聚焦價(jià)值，我曾經(jīng)輔導(dǎo)的一家大型公司的實(shí)施ITSM后，我希望他們每月有月度服務(wù)報(bào)告，前兩月由于有很多歷史遺留的“問題”值得總結(jié)和可寫，但后期就覺得難以堅(jiān)持了，因?yàn)槎甲龅煤芎昧�，除了一些�?shù)據(jù)分析外，也不是每月都有大的問題或改進(jìn)發(fā)生和總結(jié)。

　　十一、缺乏集成和自動(dòng)化

　　ITSM是數(shù)字化時(shí)代的連接器，它連接了IT和業(yè)務(wù)，連接了技術(shù)和業(yè)務(wù)用戶，也連接IT內(nèi)部的開發(fā)和運(yùn)維、一二三線。除了做好連接器之外，更需要及集成和自動(dòng)化，這就是ITIL4的“七大原則”之一的“優(yōu)化和自動(dòng)化”。

　　其實(shí)ITSM需要集成的系統(tǒng)可以非常多，尤其是在金融行業(yè)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不限于下面那些系統(tǒng)。

　　另外，也有很多的可以自動(dòng)化的場景，服務(wù)要盡可能的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，更多的自動(dòng)化才能更好的提效降本，也會(huì)賦予ITSM更強(qiáng)大的生命力和價(jià)值，紫羚云產(chǎn)品不但有aPaaS，還有iPaaS，就是為了便于和更多的系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)更多場景的自動(dòng)化甚至是智能化。這個(gè)又是一個(gè)復(fù)雜的話題，后期再專題展開來闡述。

　　紫羚云讓數(shù)字化管理變得簡單

　　紫羚云ITSM是一款基于云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析和區(qū)塊鏈技術(shù)的智能化、一體化IT管理云平臺(tái)，以ITSM為核心，涵蓋數(shù)據(jù)治理、IT服務(wù)管理、DevOps、研發(fā)項(xiàng)目管理、安全管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理、CMDB自動(dòng)化管理和投產(chǎn)指揮管理八大系統(tǒng)，獲得超過10項(xiàng)資質(zhì)認(rèn)證和40多項(xiàng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。截至2021年中，紫羚云的核心客戶群體除原有的金融領(lǐng)域企業(yè)外，也逐步拓展了大型制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、物流、農(nóng)業(yè)、教育、醫(yī)療、游戲、零售等行業(yè)的頭部企業(yè)客戶，并落地了相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。其中，標(biāo)桿單一客戶的用戶體量高達(dá)80萬+。