環(huán)信：面向高價值客戶的個性化協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方案

　　在這個流量趨于聚焦、用戶增量趨于飽和的時代，如何激活存量高價值客戶，打造私域流量，實現(xiàn)更多價值點的釋放，成為各企業(yè)亟需解決的重要命題。尤其是在國內(nèi)如火如荼的汽車市場領(lǐng)域，行業(yè)巨頭北汽集團選擇環(huán)信在汽車行業(yè)率先走出了一條私域流量精準(zhǔn)獲客營銷變現(xiàn)的通途!

　　一、需求洞察

　　用戶洞察：用戶消費行為特點及變化

　　消費方式：在“新消費”時代，用戶消費行為和理念也發(fā)生了深刻的轉(zhuǎn)變。消費品類不僅從小品類拓展至房產(chǎn)、汽車、醫(yī)美、金融等高價值品類，消費理念更傾向于線上一站式獲取產(chǎn)品、價格、活動及不同形式(購買評價、社區(qū)分享、視頻、直播)信息內(nèi)容。

　　服務(wù)價值：隨著市場競爭日益激烈，導(dǎo)致消費者在購買產(chǎn)品時面臨著一個共同的難題——產(chǎn)品同質(zhì)化。對于同一類產(chǎn)品，產(chǎn)品功能、價格及特性無明顯區(qū)分外，消費者決策更關(guān)注售后、維保等增值服務(wù)內(nèi)容，認(rèn)同并愿意為服務(wù)價值付費。

　　企業(yè)洞察：企業(yè)實踐中的挑戰(zhàn)及需求

　　私域平臺布局：雖然可以借助流量平臺優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務(wù)引流，但公域獲客成本逐年走高，用戶轉(zhuǎn)化率和性價比在逐漸降低，私域平臺用戶留存愈顯重要。

　　全生命周期跟蹤：消費者購買決策復(fù)雜且漫長，當(dāng)用戶被引流至私域平臺后，需要為用戶提供快速響應(yīng)、全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能持續(xù)提升用戶活躍度與品牌忠誠度。

　　用戶標(biāo)簽挖掘：大數(shù)據(jù)平臺雖然可以提供用戶標(biāo)簽，但缺少行業(yè)理解和定制化能力，導(dǎo)致用戶數(shù)標(biāo)簽精準(zhǔn)性低，無法沉淀數(shù)據(jù)實用價值。

　　多渠道融合：企業(yè)內(nèi)部包含多種信息化系統(tǒng)，為提高各業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同效率，需要搭建統(tǒng)一平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)、資源和技術(shù)之間的打通。

　　快速驗證：新的“玩法”需要基于專業(yè)的技術(shù)平臺進行搭建，如果選擇完全自建系統(tǒng)，需要投入較高人力成本及時間成本。

　　二、解決方案

　　1、系統(tǒng)介紹

　　環(huán)信個性化協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)是基于IM+RTC+即時推送整體解決方案，不僅提供好友關(guān)系、音視頻通話、富媒體消息、群組管理、即時推送等底層通訊能力，還提供了豐富的場景功能及開放的接口設(shè)計，能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用復(fù)用、個性化開發(fā)、數(shù)據(jù)抓取及橫向業(yè)務(wù)協(xié)同，快速為企業(yè)高價值客戶提供了定制化、個性化的專屬服務(wù)，提升用戶體驗、實現(xiàn)用戶留存與轉(zhuǎn)化，為企業(yè)帶來更多的附加價值。

　　2、系統(tǒng)架構(gòu)

　　3、業(yè)務(wù)價值

　　敏捷開發(fā)，降低上線周期與成本

　　易集成：開箱即用的場景化UI+SDK，支持覆蓋Web、iOS、Android 等多個平臺，UI風(fēng)格支持個性化調(diào)整，可快速復(fù)用至現(xiàn)有客戶端應(yīng)用中;

　　易部署：部署方式支持公有云、私有云、專有云等多種部署形式，靈活處理內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，實現(xiàn)企業(yè)自主管理;

　　通信中臺，推進數(shù)智化轉(zhuǎn)型

　　高可靠：「IM+RTC+推送」一站式解決方案，提供穩(wěn)定可靠的即時通訊、音視頻通話、消息推送等能力，為搭建通訊中臺提供底層基礎(chǔ);

　　強協(xié)同：高度開放接口，無需繁瑣的接口改造工作，即可支持訂單、工單、CRM等不同信息化系統(tǒng)間的正常通信與信息流轉(zhuǎn)，讓協(xié)作更高效;

　　數(shù)據(jù)篩選，挖掘數(shù)據(jù)實用價值

　　安全存儲：持久化保留會話、消息等通訊記錄，可供實時查詢或回溯;數(shù)據(jù)加密存儲，保障企業(yè)信息安全;

　　精準(zhǔn)分析：發(fā)送后回調(diào)，可根據(jù)行業(yè)理解靈活獲取必要的數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)有效分析用戶特征，從而指導(dǎo)數(shù)字化營銷和產(chǎn)品設(shè)計;

　　安全合規(guī)，全流程保駕護航

　　隱私安全：支持國內(nèi)(三級等保)、國際(GDPR)不同區(qū)域的合規(guī)要求，根據(jù)最小化和公開透明的處理原則，保護不同區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全及用戶隱私安全;

　　內(nèi)容審核：多場景、多類型、多維度審核策略，“0”集成成本，對各階段信息溝通、數(shù)據(jù)留存及內(nèi)容管理實時監(jiān)控，全面為內(nèi)容安全保駕護航;

　　國際化加速，跨國場景需求延伸

　　全球化：通信底座囊括全球五大數(shù)據(jù)中心，實時消息分發(fā)網(wǎng)絡(luò)，全球時延<100ms，已部署200+國家及地區(qū);

　　本土化：通過GDPR認(rèn)證，符合海外數(shù)據(jù)隱私及政策合規(guī)要求;支持多語言翻譯、內(nèi)容審核等服務(wù)能力，滿足海外本土化需求;

　　三、客戶故事

　　北京汽車集團有限公司(簡稱“北汽集團”)是中國汽車行業(yè)的骨干企業(yè)，成立于1958年，總部位于北京。發(fā)展成為涵蓋整車及零部件研發(fā)與制造、汽車服務(wù)貿(mào)易、綜合出行服務(wù)、金融與投資等業(yè)務(wù)的國有大型汽車企業(yè)集團。

　　1、客戶需求：

　　北汽作為汽車行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，以品牌APP為核心私域運營平臺，提供售前咨詢、售后服務(wù)、社群運營、線上商城、行業(yè)周邊等核心業(yè)務(wù)，為私域用戶提供高價值服務(wù)體驗。

　　售前咨詢：當(dāng)用戶注冊車企APP時，平臺會基于客戶的目標(biāo)城市分配專有銷售經(jīng)理，幫助客戶選車、購車，進行一對一保姆式服務(wù);

　　售后服務(wù)：當(dāng)用戶下單后，自動建立專屬售后服務(wù)群，關(guān)聯(lián)訂單系統(tǒng)與工單系統(tǒng)，一站式響應(yīng)及解決用戶所有售后問題，免去銜接溝通的煩惱;

　　社群運營：車友之間可以基于興趣關(guān)注好友以及加入相關(guān)社群，車企也可通過推送平臺向不同活躍周期的用戶個性化推送活動信息，增加用戶粘性;

　　2、選擇環(huán)信：

　　北汽集團在選擇與環(huán)信合作時，重點考察了以下五個方面：

　　技術(shù)品牌力：北汽集團作為一家世界500強公司，選擇合作伙伴的要求尤其嚴(yán)苛。環(huán)信作為國內(nèi)即時通訊云行業(yè)的開創(chuàng)者，自2013年成立在國內(nèi)最早推出環(huán)信IM 1.0到IM 5.0，產(chǎn)品打磨錘煉已歷經(jīng)十載。環(huán)信IM5.0也正逐漸成為國內(nèi)IM行業(yè)的事實標(biāo)準(zhǔn)：1、更多平臺。支持業(yè)界最全12大開發(fā)平臺(SDK)及小程序生態(tài);2、更多場景。包括超級社區(qū)“Discord”、語聊房、超大型直播聊天室、個性化協(xié)同服務(wù)等;3、更強大。技術(shù)架構(gòu)迭代改造，電信級SLA99.99%;4、更安全。即時通訊云行業(yè)首家通過GDPR合規(guī)認(rèn)證;5、全球互聯(lián)互通。SD-GMN全球時延小于100毫秒;基于以上雙方一拍即合。

　　高可用產(chǎn)品能力：環(huán)信作為全球通訊場景解決方案服務(wù)商，不僅具備千萬級高日活高并發(fā)支撐能力，提供高可靠低時延的底層通訊能力，還為1/10的世界500強提供場景解決方案，具備豐富的行業(yè)案例與服務(wù)經(jīng)驗;

　　個性化業(yè)務(wù)協(xié)同：環(huán)信提供高度開放的業(yè)務(wù)接口，無需依賴北汽進行接口改造工作，根據(jù)場景按需調(diào)用環(huán)信接口，即可快速為各業(yè)務(wù)系統(tǒng)賦能通訊與連接的能力，平穩(wěn)支持業(yè)務(wù)擴展，提升協(xié)同效率;

　　快速迭代上線：環(huán)信基于行業(yè)經(jīng)驗積累，提供了“IM+RTC+場景”全端覆蓋的場景化SDK，不僅提供了豐富的場景功能，還支持自定義UI，提高集成及定制化擴展便利性，可快速復(fù)用至現(xiàn)有用戶端及客服端APP中，在2周內(nèi)，完成功能迭代及灰度測試;

　　業(yè)務(wù)安全保障：環(huán)信支持混合部署方式，核心業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)支持部署在客戶環(huán)境中，保障數(shù)據(jù)隱私安全;同時通訊平臺產(chǎn)生的全部數(shù)據(jù)支持機器+自定義+人工等多種審核方式，提升審核效率，保障通訊內(nèi)容合法合規(guī);