環(huán)信：面向高價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

　　在這個(gè)流量趨于聚焦、用戶(hù)增量趨于飽和的時(shí)代，如何激活存量高價(jià)值客戶(hù)，打造私域流量，實(shí)現(xiàn)更多價(jià)值點(diǎn)的釋放，成為各企業(yè)亟需解決的重要命題。尤其是在國(guó)內(nèi)如火如荼的汽車(chē)市場(chǎng)領(lǐng)域，行業(yè)巨頭北汽集團(tuán)選擇環(huán)信在汽車(chē)行業(yè)率先走出了一條私域流量精準(zhǔn)獲客營(yíng)銷(xiāo)變現(xiàn)的通途!

　　一、需求洞察

　　用戶(hù)洞察：用戶(hù)消費(fèi)行為特點(diǎn)及變化

　　消費(fèi)方式：在“新消費(fèi)”時(shí)代，用戶(hù)消費(fèi)行為和理念也發(fā)生了深刻的轉(zhuǎn)變。消費(fèi)品類(lèi)不僅從小品類(lèi)拓展至房產(chǎn)、汽車(chē)、醫(yī)美、金融等高價(jià)值品類(lèi)，消費(fèi)理念更傾向于線上一站式獲取產(chǎn)品、價(jià)格、活動(dòng)及不同形式(購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)、社區(qū)分享、視頻、直播)信息內(nèi)容。

　　服務(wù)價(jià)值：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)面臨著一個(gè)共同的難題——產(chǎn)品同質(zhì)化。對(duì)于同一類(lèi)產(chǎn)品，產(chǎn)品功能、價(jià)格及特性無(wú)明顯區(qū)分外，消費(fèi)者決策更關(guān)注售后、維保等增值服務(wù)內(nèi)容，認(rèn)同并愿意為服務(wù)價(jià)值付費(fèi)。

　　企業(yè)洞察：企業(yè)實(shí)踐中的挑戰(zhàn)及需求

　　私域平臺(tái)布局：雖然可以借助流量平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)引流，但公域獲客成本逐年走高，用戶(hù)轉(zhuǎn)化率和性?xún)r(jià)比在逐漸降低，私域平臺(tái)用戶(hù)留存愈顯重要。

　　全生命周期跟蹤：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策復(fù)雜且漫長(zhǎng)，當(dāng)用戶(hù)被引流至私域平臺(tái)后，需要為用戶(hù)提供快速響應(yīng)、全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能持續(xù)提升用戶(hù)活躍度與品牌忠誠(chéng)度。

　　用戶(hù)標(biāo)簽挖掘：大數(shù)據(jù)平臺(tái)雖然可以提供用戶(hù)標(biāo)簽，但缺少行業(yè)理解和定制化能力，導(dǎo)致用戶(hù)數(shù)標(biāo)簽精準(zhǔn)性低，無(wú)法沉淀數(shù)據(jù)實(shí)用價(jià)值。

　　多渠道融合：企業(yè)內(nèi)部包含多種信息化系統(tǒng)，為提高各業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同效率，需要搭建統(tǒng)一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、資源和技術(shù)之間的打通。

　　快速驗(yàn)證：新的“玩法”需要基于專(zhuān)業(yè)的技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行搭建，如果選擇完全自建系統(tǒng)，需要投入較高人力成本及時(shí)間成本。

　　二、解決方案

　　1、系統(tǒng)介紹

　　環(huán)信個(gè)性化協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)是基于IM+RTC+即時(shí)推送整體解決方案，不僅提供好友關(guān)系、音視頻通話、富媒體消息、群組管理、即時(shí)推送等底層通訊能力，還提供了豐富的場(chǎng)景功能及開(kāi)放的接口設(shè)計(jì)，能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用復(fù)用、個(gè)性化開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)抓取及橫向業(yè)務(wù)協(xié)同，快速為企業(yè)高價(jià)值客戶(hù)提供了定制化、個(gè)性化的專(zhuān)屬服務(wù)，提升用戶(hù)體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)用戶(hù)留存與轉(zhuǎn)化，為企業(yè)帶來(lái)更多的附加價(jià)值。

　　2、系統(tǒng)架構(gòu)

　　3、業(yè)務(wù)價(jià)值

　　敏捷開(kāi)發(fā)，降低上線周期與成本

　　易集成：開(kāi)箱即用的場(chǎng)景化UI+SDK，支持覆蓋Web、iOS、Android 等多個(gè)平臺(tái)，UI風(fēng)格支持個(gè)性化調(diào)整，可快速?gòu)?fù)用至現(xiàn)有客戶(hù)端應(yīng)用中;

　　易部署：部署方式支持公有云、私有云、專(zhuān)有云等多種部署形式，靈活處理內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自主管理;

　　通信中臺(tái)，推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型

　　高可靠：「IM+RTC+推送」一站式解決方案，提供穩(wěn)定可靠的即時(shí)通訊、音視頻通話、消息推送等能力，為搭建通訊中臺(tái)提供底層基礎(chǔ);

　　強(qiáng)協(xié)同：高度開(kāi)放接口，無(wú)需繁瑣的接口改造工作，即可支持訂單、工單、CRM等不同信息化系統(tǒng)間的正常通信與信息流轉(zhuǎn)，讓協(xié)作更高效;

　　數(shù)據(jù)篩選，挖掘數(shù)據(jù)實(shí)用價(jià)值

　　安全存儲(chǔ)：持久化保留會(huì)話、消息等通訊記錄，可供實(shí)時(shí)查詢(xún)或回溯;數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)，保障企業(yè)信息安全;

　　精準(zhǔn)分析：發(fā)送后回調(diào)，可根據(jù)行業(yè)理解靈活獲取必要的數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)有效分析用戶(hù)特征，從而指導(dǎo)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品設(shè)計(jì);

　　安全合規(guī)，全流程保駕護(hù)航

　　隱私安全：支持國(guó)內(nèi)(三級(jí)等保)、國(guó)際(GDPR)不同區(qū)域的合規(guī)要求，根據(jù)最小化和公開(kāi)透明的處理原則，保護(hù)不同區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全及用戶(hù)隱私安全;

　　內(nèi)容審核：多場(chǎng)景、多類(lèi)型、多維度審核策略，“0”集成成本，對(duì)各階段信息溝通、數(shù)據(jù)留存及內(nèi)容管理實(shí)時(shí)監(jiān)控，全面為內(nèi)容安全保駕護(hù)航;

　　國(guó)際化加速，跨國(guó)場(chǎng)景需求延伸

　　全球化：通信底座囊括全球五大數(shù)據(jù)中心，實(shí)時(shí)消息分發(fā)網(wǎng)絡(luò)，全球時(shí)延<100ms，已部署200+國(guó)家及地區(qū);

　　本土化：通過(guò)GDPR認(rèn)證，符合海外數(shù)據(jù)隱私及政策合規(guī)要求;支持多語(yǔ)言翻譯、內(nèi)容審核等服務(wù)能力，滿(mǎn)足海外本土化需求;

　　三、客戶(hù)故事

　　北京汽車(chē)集團(tuán)有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“北汽集團(tuán)”)是中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的骨干企業(yè)，成立于1958年，總部位于北京。發(fā)展成為涵蓋整車(chē)及零部件研發(fā)與制造、汽車(chē)服務(wù)貿(mào)易、綜合出行服務(wù)、金融與投資等業(yè)務(wù)的國(guó)有大型汽車(chē)企業(yè)集團(tuán)。

　　1、客戶(hù)需求：

　　北汽作為汽車(chē)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，以品牌APP為核心私域運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，提供售前咨詢(xún)、售后服務(wù)、社群運(yùn)營(yíng)、線上商城、行業(yè)周邊等核心業(yè)務(wù)，為私域用戶(hù)提供高價(jià)值服務(wù)體驗(yàn)。

　　售前咨詢(xún)：當(dāng)用戶(hù)注冊(cè)車(chē)企APP時(shí)，平臺(tái)會(huì)基于客戶(hù)的目標(biāo)城市分配專(zhuān)有銷(xiāo)售經(jīng)理，幫助客戶(hù)選車(chē)、購(gòu)車(chē)，進(jìn)行一對(duì)一保姆式服務(wù);

　　售后服務(wù)：當(dāng)用戶(hù)下單后，自動(dòng)建立專(zhuān)屬售后服務(wù)群，關(guān)聯(lián)訂單系統(tǒng)與工單系統(tǒng)，一站式響應(yīng)及解決用戶(hù)所有售后問(wèn)題，免去銜接溝通的煩惱;

　　社群運(yùn)營(yíng)：車(chē)友之間可以基于興趣關(guān)注好友以及加入相關(guān)社群，車(chē)企也可通過(guò)推送平臺(tái)向不同活躍周期的用戶(hù)個(gè)性化推送活動(dòng)信息，增加用戶(hù)粘性;

　　2、選擇環(huán)信：

　　北汽集團(tuán)在選擇與環(huán)信合作時(shí)，重點(diǎn)考察了以下五個(gè)方面：

　　技術(shù)品牌力：北汽集團(tuán)作為一家世界500強(qiáng)公司，選擇合作伙伴的要求尤其嚴(yán)苛。環(huán)信作為國(guó)內(nèi)即時(shí)通訊云行業(yè)的開(kāi)創(chuàng)者，自2013年成立在國(guó)內(nèi)最早推出環(huán)信IM 1.0到IM 5.0，產(chǎn)品打磨錘煉已歷經(jīng)十載。環(huán)信IM5.0也正逐漸成為國(guó)內(nèi)IM行業(yè)的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)：1、更多平臺(tái)。支持業(yè)界最全12大開(kāi)發(fā)平臺(tái)(SDK)及小程序生態(tài);2、更多場(chǎng)景。包括超級(jí)社區(qū)“Discord”、語(yǔ)聊房、超大型直播聊天室、個(gè)性化協(xié)同服務(wù)等;3、更強(qiáng)大。技術(shù)架構(gòu)迭代改造，電信級(jí)SLA99.99%;4、更安全。即時(shí)通訊云行業(yè)首家通過(guò)GDPR合規(guī)認(rèn)證;5、全球互聯(lián)互通。SD-GMN全球時(shí)延小于100毫秒;基于以上雙方一拍即合。

　　高可用產(chǎn)品能力：環(huán)信作為全球通訊場(chǎng)景解決方案服務(wù)商，不僅具備千萬(wàn)級(jí)高日活高并發(fā)支撐能力，提供高可靠低時(shí)延的底層通訊能力，還為1/10的世界500強(qiáng)提供場(chǎng)景解決方案，具備豐富的行業(yè)案例與服務(wù)經(jīng)驗(yàn);

　　個(gè)性化業(yè)務(wù)協(xié)同：環(huán)信提供高度開(kāi)放的業(yè)務(wù)接口，無(wú)需依賴(lài)北汽進(jìn)行接口改造工作，根據(jù)場(chǎng)景按需調(diào)用環(huán)信接口，即可快速為各業(yè)務(wù)系統(tǒng)賦能通訊與連接的能力，平穩(wěn)支持業(yè)務(wù)擴(kuò)展，提升協(xié)同效率;

　　快速迭代上線：環(huán)信基于行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，提供了“IM+RTC+場(chǎng)景”全端覆蓋的場(chǎng)景化SDK，不僅提供了豐富的場(chǎng)景功能，還支持自定義UI，提高集成及定制化擴(kuò)展便利性，可快速?gòu)?fù)用至現(xiàn)有用戶(hù)端及客服端APP中，在2周內(nèi)，完成功能迭代及灰度測(cè)試;

　　業(yè)務(wù)安全保障：環(huán)信支持混合部署方式，核心業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)支持部署在客戶(hù)環(huán)境中，保障數(shù)據(jù)隱私安全;同時(shí)通訊平臺(tái)產(chǎn)生的全部數(shù)據(jù)支持機(jī)器+自定義+人工等多種審核方式，提升審核效率，保障通訊內(nèi)容合法合規(guī);