為數字化深水區(qū)“量身定制” 華為品質服務再迭代

　　作者 | 曾響鈴

　　文 | 響鈴說

　　因為工作數據沒有及時更新、版本對不上，不得不帶著文件和數據跑上跑下，與其他部門反復確認，拿回來最新的數據，才能開始安心工作——如果找不到人，工作就得等著，領導又在催，難受又無奈。

　　這是過去一個財政工作者的工作常態(tài)。

　　因為ICT設備落后，不得不常常等待“鼠標轉圈圈”，運氣不好還得再換一臺機器，原本應該專注教學內容的課程，在考驗“耐心”中尷尬進行。

　　這是過去某縣城職業(yè)中學學生上計算機課的狀態(tài)。

　　現在，這些現象都在被改變。

　　隨著在財政部統(tǒng)一部署下一個一體化系統(tǒng)的上線，財政相關部門通過線上應用的方式大大提升了協(xié)調效率，工作人員不用再“跑斷腿”，只要點擊鼠標就能對接到所有最新的數據。

　　計算機教室更新后，中學學生們也終于可以流暢地上完一節(jié)課，甚至一天連續(xù)好幾節(jié)，設備都不會“掉鏈子”。

　　而無論是幫助大中型組織實現數字化轉型，還是幫助中小型組織提升服務質量，這兩個成果背后都離不開ICT服務。

　　如果說解決方案為數字化鋪了一條道路，那么華為的服務，則在這條道路的全生命周期上為政企客戶提供全維度的支撐，有總體上的數字化轉型咨詢規(guī)劃，有ICT集成服務，有運維服務，有行業(yè)輔助運營服務，還有人才培訓。

　　只要政企數字化需要的，華為數字化服務就在不斷構建能力去滿足——華為把它稱之為“品質服務”。

　　在數字化進入深水區(qū)后，這種能力構建，還在不斷強化。

　　在不久前的華為全聯接大會2022(HC 2022)中國站上，華為向業(yè)界介紹了其發(fā)展數年的“品質服務”的進一步迭代情況。(圖：華為中國政企業(yè)務副總裁 李同廣在介紹“品質服務”)

　　服務體系、服務能力、服務運營、人才發(fā)展、服務質量，五個方面，品質服務的內涵被進一步強化。

　　這一次全面進化，華為已經將“品質服務”的語境，全面提升到了針對數字化“深水區(qū)”新階段的需要，它的所有動作，都可以看作是為“深水區(qū)”量身定制。

　　深水區(qū)的數字化服務，面臨三重挑戰(zhàn)

　　用物理意義上的“深水區(qū)”來看待數字化服務面臨的新情況，三重挑戰(zhàn)也直白地展現在面前。

　　一是，“往下潛而更深邃”，企業(yè)數字化已經不是剛“入水”時以基礎體系建設為主那一套。這時候，很多企業(yè)的數字化已告別了“從零起步”，有了較為深厚的積累，體系走向完備。

　　在技術和專業(yè)上，需要服務的內容一方面更多、更廣，更需要體系化的把握，另一方面在特定領域的服務要求更艱深，沒有一定能力是服務不了的。

　　現在做數字化服務，“沒有金剛鉆別攬瓷器活”。

　　二是，“面臨更多樣的水底地勢”，企業(yè)數字化的現實情況和需要變得更加復雜，服務要契合的情況更多。

　　大企業(yè)情況綜合，要整體適配，小企業(yè)需求垂直但未必更容易，在服務效率、成果與成本投入方面也要做考慮;

　　客戶能力參差不齊，有些能力強，自有數字化團隊，有些能力弱，全靠外部力量;

　　服務需求不斷外擴，咨詢、人力等需求不斷深化;

　　互聯網時代，簡單線下與線上服務結合的模式也在改變……

　　總之就是，不僅技術上更難了，情況也變復雜了。

　　三是，“下潛深水區(qū)要驅動更多裝備”，進深水區(qū)下潛沒有專業(yè)的裝備是不行的。數字化的深水區(qū)，孤身一人也難以做好服務，還需要更多配合的伙伴。

　　伙伴的能力，伙伴的利益，伙伴如何與數字化服務的布局有機融合，最終服務好客戶，都是課題。

　　全面的姿勢變化，才能進擊數字化深水區(qū)

　　華為品質服務的迭代，針對的就是深水區(qū)的挑戰(zhàn)。

　　具體來看，包括四個適應“深水區(qū)”的做法。

　　1、“適應新的深水環(huán)境”：主動進行市場細分、服務渠道細分

　　水壓、水流、光線……深水區(qū)面臨與剛入水時完全不同的環(huán)境。

　　華為品質服務的迭代，也首先對新情況進行了適應。

　　比如，根據客戶自身情況主動進行了差異化、針對性的服務體系構建。

　　頭部客戶，整合來自各條線的資源，技術工程師、項目經理、服務架構師、客戶經理等，專業(yè)隊伍，點對點持續(xù)跟蹤服務。

　　中小客戶，或者說商業(yè)市場，著手在神經末梢授權服務中心(目前已進入125個核心的城市，覆蓋了700多個區(qū)縣)，打通“最后一公里”，將服務能力輸送到需要的企業(yè)去。

　　又比如，除了傳統(tǒng)的線下，在服務渠道上還統(tǒng)一線下線上，提供呼叫中心、技術支持中心、遠程協(xié)作等線上服務，全面引入了AI提升響應的效率。

　　2、“多樣化的游進動作”：洞察需求、強化質量、夯實人才

　　適應了新環(huán)境后，在深水區(qū)必須有獨特的游進動作才能更好地順勢前行。

　　這里操作要求和“水面”已經不一樣。

　　華為品質服務在三個方面的迭代，都是專為數字化深水區(qū)“設計”的動作。

　　為了更好地了解客戶需求、針對性解決問題，華為引入了數字化運營機制，通過系統(tǒng)化的數據采集與分析，得出客戶顯性和隱性的訴求。

　　像互聯網產品洞察C端用戶一樣，企業(yè)B端客戶有一天也在被這樣理解。

　　為了保障數字化服務的質量，以前，華為是強調對質量動作規(guī)范的遵從。

　　現在，華為投入了大量資源不斷共建、優(yōu)化質量規(guī)范本身。

　　為了解決數字化人才的痛點問題，以前，華為是直接上手幫助客戶解決培訓等事項。

　　現在，華為干脆開發(fā)出一套課程，上線一套認證體系，從全局層面打好人才的底子。

　　只要底子好了，企業(yè)在根子上就不會再缺乏人才。

　　3、“強化核心技巧”：始終堅持對基礎的核心能力的強化

　　在深水區(qū)前行，不管環(huán)境、姿勢怎么變化，總還是依賴最基本的游進能力。

　　產品技術是華為的立身之本，華為始終堅持在數字化服務的核心能力上精進。

　　這種精進，不僅包括已有能力的強化，更在往外不斷伸展。

　　尤其是，ICT硬件能力之外，在客戶數字化轉型十分需要的軟件域方面積極建設。

　　比如，建設數據庫和ERP等軟件服務能力，從技術底層支撐對客戶的全方位服務工作。

　　“軟硬兼施”做好核心能力，就沒有支撐不了的服務產品。

　　4、“更好地利用專業(yè)設備”：借力打力，持續(xù)協(xié)同伙伴

　　裝備配合得好，深水區(qū)游進得更輕松，或者說，深水區(qū)離不開這些專業(yè)的設備。

　　在數字化服務這里，裝備就是伙伴。

　　要用好伙伴，也要關注伙伴的需要。

　　要通過伙伴真正走向用戶，所以華為構建了一個最貼近客戶的服務網絡;

　　要讓伙伴有能力做好服務，所以華為投入大量的資金做IT建設、工具建設，包括銷售、維護、交付對應的IT系統(tǒng)已經完成了全面向伙伴的開放。

　　要保障對客戶的服務質量，所以華為建立了一套服務標準，并讓它更容易被伙伴所集成……

　　最終，都在讓客戶享受到極致的服務體驗。

　　結語

　　華為的品質服務經歷了數年的演進，才一步步實現現在的迭代。

　　從ICT建設與維護，到后來統(tǒng)一為高品質、一致性的服務，用五大能力實現高品質，用四大行動做到一致性，華為政企服務支撐客戶成功與高質量發(fā)展的核心價值沒有改變。

　　現在，品質服務的迭代，進一步貼近客戶視角、解決客戶痛點，更是在強調這個核心價值。

　　隨著華為與伙伴一起幫助越來越多的客戶面對數字化、智能化的挑戰(zhàn)，可以料想的是，品質服務的內涵與落地還將在協(xié)同中進一步深化。