“洗衣機壞了想買臺新的,但朋友告訴我送貨和安裝不是同一天?蔀橐慌_洗衣機請兩次假會,扣錢不說,領(lǐng)導還有一堆意見。”
最近,消費者小天被洗衣機送裝的問題所糾結(jié),導致遲遲沒下單。在她看來,無論是網(wǎng)上選購還是實體店購買,都無法保證在同一天實現(xiàn)洗衣機的送貨和安裝。
現(xiàn)實生活中,像小天一樣對家電送貨、安裝等事宜擔心的用戶不在少數(shù)。與一手錢一手貨、買定離手的小件商品不同,大家電商品不僅僅只是下單購買這么簡單。在一般情況下,消費者下單后,物流人員將商品送貨上門后即刻離開,之后的產(chǎn)品安裝需要消費者再跟品牌方售后預約時間。兩個重要環(huán)節(jié)的割裂,一方面影響消費者體驗,造成了新舊商品“斷檔”現(xiàn)象的產(chǎn)生,會對消費者的生活造成一定影響;另一方面,部分商品安裝會涉及到相應費用收取,比如洗衣機的水龍頭、電視機的掛架等,因相關(guān)費用無國家統(tǒng)一標準,消費者還有可能面臨被“亂收費”的問題。在近期《北京日報》發(fā)布的一篇文章中稱:小病大修、小件大換,上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮,家電售后維修的“花式套路”讓消費者很“受傷”。央視3·15晚會更是多次曝光家電售后服務行業(yè)亂象。盡管消費者頻頻投訴,這些售后維修亂象依舊在上演。
其實,實現(xiàn)家電送裝一體化就能解決用戶新舊家電“斷檔”問題,而透明的收費標準,能讓消費者清晰了解家電安裝即將產(chǎn)生的費用,提前做好配件自購或是接受安裝費用的準備。在這些方面,很多家電銷售渠道已經(jīng)進行了諸多有益的嘗試,通過貼心的“花式服務”來解決用戶的消費痛點。
其中,京東的即送即裝服務就很值得一說。這項在2022年推出的服務,就涵蓋了上面提到的兩大消費痛點。京東即送即裝服務主要針對電視、洗衣機和冰箱三大產(chǎn)品品類。用戶在京東選購商品時,只需選擇含有即送即裝服務的商品,即可享受送貨、安裝、調(diào)試等一站式服務,也就是說負責送貨上門的工程師,在評估現(xiàn)場環(huán)境后會立刻安裝、調(diào)試等,服務進度可隨時查看,如果涉及到需要安裝材料費,下單的時候在商品頁面就可以看見,公正透明,確保不會出現(xiàn)亂收費的現(xiàn)象。
小天最終在京東下單購買了新洗衣機,并選擇了即送即裝服務。京東即送即裝工程師提前一天和小天確定了上門時間,送貨當天準時出現(xiàn)在小天的門前,在開門后還主動出示身份證件,佩戴好鞋套才入戶,然后鋪好防塵墊,整理好安裝工具,將洗衣機擺放到小天指定的位置,接通上下水各種管道,并進行了調(diào)試,確保洗衣機正常運轉(zhuǎn)后,還向小天介紹了新洗衣機的使用方法和技巧,整個過程專業(yè)高效,透著標準化。這讓小天感到非常滿意。她表示:“沒想到京東的服務這么專業(yè)又靠譜,讓我可以只請一次假就全都搞定了!”
事實上,除了即送即裝,京東還針對家電品類上線了" 以舊換新 " 服務,并不斷優(yōu)化服務流程,不僅支持取舊送新同步,更堅持貫徹免費上門、免費拆舊、免費搬運的“三免”政策,讓用戶以舊換新無后顧之憂。目前,京東家電家居春季家裝節(jié)正在如火如荼的進行中,用戶在選購冰箱、洗衣機、電視產(chǎn)品時,除了可選擇即送即裝服務外,還支持以舊換新補貼10%權(quán)益。為了讓消費者以舊換新更加便捷。
行業(yè)人士認為,隨著理性消費的回歸,產(chǎn)品價格、品質(zhì)、配套服務成為了影響消費者決策的重要因素。京東作為鏈接消費者與品牌廠商的渠道,也正在通過服務模式的不斷創(chuàng)新滿足消費者需求,同時也幫助品牌實現(xiàn)服務水平的提升,這對改善家電售后服務整體水平大有裨益。
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