天貓京東強(qiáng)調(diào)客戶為先，唯品會(huì)堅(jiān)持送貨上門(mén)，電商又“卷”起來(lái)了

　　最近，京東集團(tuán)發(fā)布2023年Q1財(cái)報(bào)，集團(tuán)凈營(yíng)收達(dá)到2430億元，同比增長(zhǎng)1.4%，基本穩(wěn)住了局面。凈利潤(rùn)為76億，相比去年同期的40億元有明顯漲幅。比體量和盈利能力更值得關(guān)注的是，京東把“客戶為先”寫(xiě)進(jìn)了財(cái)報(bào)里。

　　尤其是極致的物流體驗(yàn)，是京東發(fā)展的最大壓艙石。第一季度，受益于持續(xù)提升的網(wǎng)絡(luò)效率，及不斷加強(qiáng)的客戶體驗(yàn)，京東物流的其他客戶收入達(dá)到183億，同比增長(zhǎng)93%。京東物流特別強(qiáng)調(diào)，“上午下單、下午收貨”的半日達(dá)服務(wù)已經(jīng)成為標(biāo)配，覆蓋京東上千萬(wàn)SKU。

　　京東的財(cái)報(bào)，釋放出變天的電商行業(yè)風(fēng)向。各大平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)思維不再“唯GMV論”，而是著眼用戶需求，提升用戶體驗(yàn)，堅(jiān)持以人為本的高質(zhì)量發(fā)展。

　　前幾天，戴珊在618商家大會(huì)上，明確提出了3個(gè)觀點(diǎn)，其中“用戶為先”排在首位。戴珊強(qiáng)調(diào)，在國(guó)內(nèi)人口不再增長(zhǎng)的大背景下，互聯(lián)網(wǎng)的用戶增長(zhǎng)也日漸困難，只有服務(wù)好更多用戶，商家的生意才能做大，淘寶天貓今年對(duì)用戶規(guī)模的投入為歷史巨大。

　　于是我們能看到，天貓?jiān)谪浧坟S富度以及物流售后等事關(guān)消費(fèi)體驗(yàn)上的投入愈發(fā)堅(jiān)定。比如菜鳥(niǎo)最近在力推半日達(dá)服務(wù)和送貨上門(mén)服務(wù)，過(guò)去1年送上門(mén)了20多億個(gè)包裹。今年3月，菜鳥(niǎo)再次宣布追加30億元，補(bǔ)貼驛站送貨上門(mén)。

　　還有特賣(mài)電商唯品會(huì)，這家平臺(tái)的體量和規(guī)模雖然不如天貓京東大，但恰恰在于“小而美”的優(yōu)勢(shì)，唯品會(huì)把用戶體驗(yàn)做到了行業(yè)領(lǐng)先。當(dāng)其他平臺(tái)還在著力提升送貨上門(mén)比例的時(shí)候，唯品會(huì)幾年前就已經(jīng)聯(lián)手順豐做到了快遞包裹送貨上門(mén)。

　　在電商行業(yè)，消費(fèi)者需要退貨換貨是常態(tài)，如何讓交易流程更簡(jiǎn)化，用戶體驗(yàn)更完善，也是唯品會(huì)思考的事情。平臺(tái)拉著順豐堅(jiān)持開(kāi)展上門(mén)退換貨服務(wù)，比如買(mǎi)的衣服大小不合身，點(diǎn)擊換貨后順豐小哥帶著新衣服上門(mén)，用戶足不出戶完成交易，讓網(wǎng)購(gòu)更加便捷。

　　此外，其他平臺(tái)為節(jié)省成本提升運(yùn)營(yíng)效率，往往大規(guī)模使用機(jī)器人客服。但是唯品會(huì)依然在堅(jiān)持人工客服服務(wù)，成本提升3倍也在所不惜。目前，唯品會(huì)建立了上千人的專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)解決用戶的訴求和建議，24小時(shí)內(nèi)解決客戶問(wèn)題比率達(dá)到97%以上。

　　從京東天貓和唯品會(huì)的轉(zhuǎn)向，能看出電商交易開(kāi)始回歸本質(zhì)。以前，買(mǎi)賣(mài)雙方的話語(yǔ)權(quán)更多被平臺(tái)主導(dǎo)，現(xiàn)在開(kāi)始向消費(fèi)者回流，哪家平臺(tái)的東西不夠?qū)嵒荨⒎��?wù)不夠完善，就不會(huì)得到消費(fèi)者青睞。于是，天貓京東和唯品會(huì)，圍繞用戶體驗(yàn)“卷”起來(lái)了。