聚焦618以舊換新服務(wù)體驗 京東部分家電家居品類實現(xiàn)送、裝、拆、清一體化服務(wù)

　　舊電視、舊洗衣機到底還值不值錢?

　　舊空調(diào)、舊馬桶該如何拆除?

　　舊床墊、舊冰箱是否要我自己搬下樓?

　　“送走”舊東西，“新伙伴”能不能同時進(jìn)門?

　　新電視、新洗衣機是先送貨再約安裝，還是可以一步到位……

　　上述這些舊家電家居產(chǎn)品在以舊換新過程中所產(chǎn)生的問題，是很多人都會時常面臨的現(xiàn)實情況。特別是隨著618的全面開啟，很多消費者都希望能在大促期間把家里的家電家居產(chǎn)品來一次“送舊迎新”。然而，以往服務(wù)的不確定性又讓他們疑竇重重。

　　如何才能讓消費者既省錢又省心的享受以舊換新服務(wù)，從而擁有一個簡單且舒心的618消費體驗?

　　從來都走在行業(yè)服務(wù)最前端的京東給出了答案。

　　近日，京東宣布在618期間，針對家電家居品類，推出以舊換新至高補貼20%、送新取舊一步到位、以及三免服務(wù)，如同“三駕馬車”齊頭并進(jìn)，特別是電視、冰箱、洗衣機、床墊等家電家居品類可為消費者提供送、裝、拆、清的一體化服務(wù)，更將以舊換新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拔升到新高度，徹底打消人們的換新顧慮。

　　“送舊”“迎新”都要花錢、補貼復(fù)雜套路多 京東簡單換新直接省錢

　　家住深圳市龍華區(qū)的冉先生，準(zhǔn)備更換家中的空調(diào)。不過，當(dāng)他咨詢過小區(qū)里回收舊家電的小販后才得知，舊空調(diào)不但折舊費只有幾十元，而且由于家住15樓且空調(diào)平臺距離窗戶較遠(yuǎn)，還要額外交納舊機拆卸費和高空作業(yè)費。冉先生算了筆賬，拆舊的費用居然要高于舊空調(diào)的折價。也就是說，自己要花錢才能“送走”舊空調(diào)。

　　無獨有偶，2000多公里外的遼寧省大連市，焦先生也為家電的以舊換新感到頭疼。焦先生在某線上渠道購買冰箱時，發(fā)現(xiàn)參與以舊換新的產(chǎn)品數(shù)量非常有限，甚至只能選擇某幾款指定的商品，自己看中的品牌型號，幾乎都不在其選擇范圍內(nèi)，這讓他感到非常不爽。

　　冉先生和焦先生的經(jīng)歷并非個例。很多消費者在以舊換新過程中都遇到過類似的上門回收舊品亂估價、亂收費和換新補貼的方式較為復(fù)雜、可換新商品選擇空間小等問題。

　　面對消費者遇到的種種痛點，京東給出的解決方法只有兩個字：簡單!消費者只需輕輕動下手指，不論是在什么渠道購買的舊家電家居商品，不限品牌、不限渠道、不限年限、不限品相，均可在京東換新，舊品殘值和新品補貼可直接抵扣新商品款項，而不是行業(yè)內(nèi)常見的通過優(yōu)惠券、代金券等形式代替現(xiàn)金補貼。不僅購買新品實現(xiàn)了價格立減，而且參與換新的商品也擴展到絕大部分家電家居品類。同時，5月31日-6月18日期間，消費者在京東購買家電家居商品還可以享受以舊換新至高補貼20%的換新“福利”。

　　這既得益于京東的供應(yīng)鏈優(yōu)勢以及豐富的商品品類，也得益于京東家電家居以家為場景，通過產(chǎn)品和場景的結(jié)合，打造“家電家居一站購”的創(chuàng)新模式，讓消費者可以更直接、更省錢的“送舊迎新”。

　　床墊回收單收費、馬桶拆清難度大  京東一次上門提供“三免服務(wù)”

　　對于許多住在老城區(qū)的消費者來說，舊家電家居產(chǎn)品處理難度高，往往面臨搬運下樓困難、拆舊垃圾難清理等問題。以馬桶為例，很多時候不僅拆除舊馬桶需要額外收費，而且拆下來的舊馬桶也不便處置。大多數(shù)社區(qū)物業(yè)都不允許把舊馬桶直接放到小區(qū)的公共垃圾桶，如果找人扔到小區(qū)外的垃圾處理站，則需要額外付出較高的代扔費。一個舊馬桶怎么扔讓人傷透了腦筋!舊床墊的處理也有類似的情況，家住6層的楊女士就遇到了回收舊床墊時因為沒有電梯，還要額外給師傅加錢，他們才愿意幫忙搬下樓的情況。

　　為提升消費者的購物體驗，京東始終貫徹免費上門、免費拆舊、免費搬運的“三免”政策。無論消費者的居住環(huán)境是像楊女士這樣沒有電梯的居民樓，還是重量近100公斤的冰箱，或者是這種“大塊頭”的舊床墊、舊馬桶，京東都免費上門拆舊清運。而對于馬桶、空調(diào)等拆舊后需要清潔的品類，京東同樣提供免費的清運服務(wù)，讓用戶以舊換新無后顧之憂。

　　送新取舊不同步、多方溝通時間成本高 京東一步到位提升服務(wù)時效

　　服務(wù)時效同樣是以舊換新過程中讓消費者感到“不爽”的槽點之一。舊家電家居產(chǎn)品被取走后，消費者往往還需要再聯(lián)系客服進(jìn)行新產(chǎn)品送貨和安裝的預(yù)約，一般預(yù)約時長2天至一周不等。有消費者表示：“是否能快速、順利地完成服務(wù)很重要。送是一個時間、安裝是一個時間、配送又是一個時間，三番五次和收舊、送新、安裝等等各方溝通約時間，整體時間拉得很長，非常不方便。”

　　為提升服務(wù)時效，京東在618期間推出電視、冰箱、洗衣機、床墊等家電家居品類的送、裝、拆、清一體化服務(wù)。當(dāng)消費者選擇以舊換新服務(wù)后，京東大件物流配送人員一次上門，即可實現(xiàn)舊產(chǎn)品的拆除清運和新產(chǎn)品配送安裝。以往舊家電家居產(chǎn)品提前被取走、新家電家居產(chǎn)品遲遲不來導(dǎo)致的時間消耗，以及需要用戶再次預(yù)約等問題，都得到了妥善解決。

　　服務(wù)快人一步、推動綠色消費 京東打造更省心的618

　　快人一步、率先解決行業(yè)痛點的，為什么又是京東?

　　為了讓消費者買的放心，京東自成立之日起，始終堅持正品行貨，為用戶提供有品質(zhì)、有保障、能放心的商品。同時，京東也始終追求為用戶提供更好的售后服務(wù)。過去5年，京東零售在用戶服務(wù)方面的投入已近800億元。當(dāng)前，京東已擁有超200項針對消費者痛點的基礎(chǔ)服務(wù)，行業(yè)首創(chuàng)、行業(yè)獨有服務(wù)80余項。

　　早在2016年，京東就針對家電品類上線“以舊換新”服務(wù)，并先后上線了包含大小家電在內(nèi)的超過100個細(xì)分類目。截至今日，京東家電家居的以舊換新服務(wù)，已經(jīng)覆蓋全國95%以上城市/鄉(xiāng)鎮(zhèn)等地區(qū)。同時，基于消費者訴求，京東在2023年率先在床墊、馬桶等家居商品品類開通以舊換新服務(wù)，并提供免費上門拆舊清運服務(wù)，再次領(lǐng)先行業(yè)。

　　除了為消費者提供更優(yōu)質(zhì)貼心的確定性服務(wù)外，京東也通過對廢舊產(chǎn)品的妥善處理，也為打造循環(huán)經(jīng)濟、促進(jìn)行業(yè)的低碳化轉(zhuǎn)型注入新的活力。京東聯(lián)合后浪研究所發(fā)布的《年輕人潮流電器新品報告》，理性、實用和綠色，成為年輕人消費的關(guān)鍵詞，在更新?lián)Q代家電家居產(chǎn)品時，他們更愿意選擇以舊換新的方式。來自京東的數(shù)據(jù)顯示，2022年，參與家電以舊換新活動的用戶同比提升超200%。2023年第一季度，以舊換新訂單量同比規(guī)模擴大2.7倍。對于行業(yè)而言，以舊換新不但是激發(fā)消費活力、拉動消費升級的重要路徑，也是走向綠色低碳的必經(jīng)之路。

　　在了解京東以舊換新服務(wù)后，前文提到的焦先生決定在京東購買所有家電家居產(chǎn)品。“京東以舊換新的商品選擇非常豐富，從中低端商品到高端商品應(yīng)有盡有。” 焦先生表示，以舊換新至高補貼20%，以及京東的一系列618優(yōu)惠，他的預(yù)算并未超支，反而比預(yù)想中更節(jié)省了一些。

　　有資深從業(yè)者評論稱，以舊換新服務(wù)就像爬樓梯，爬得越高越難，但距離讓消費者滿意的“終點”也就越近。目前，大多數(shù)商家仍在致力于構(gòu)建完善的以舊換新體系，還處在樓梯的第一階和第二階，而京東家電家居將至高補貼20%、三免服務(wù)、取舊送新同步有機融合，“三駕馬車”協(xié)同發(fā)力，已經(jīng)站上了第三階樓梯，領(lǐng)先行業(yè)半個身位。

　　可以預(yù)料的是，隨著京東家電家居統(tǒng)籌駕馭讓消費者省錢、省心又省事的“三駕馬車”，不但打造更高品質(zhì)的服務(wù)體驗，更將加速拓展以舊換新在消費者中的認(rèn)知，為家電家居行業(yè)開辟新賽道。