汽車租賃行業(yè)正在深度洗牌 科技賦能迎來新發(fā)展？

　　導(dǎo)言

　　20世紀(jì)60年代，動(dòng)畫片《杰森一家》(The Jetsons)中太空時(shí)代旅行的便利設(shè)施正在成為現(xiàn)實(shí)。乘客只需輕點(diǎn)智能手機(jī)屏幕，車輛就會(huì)在幾分鐘內(nèi)到達(dá)，并且已經(jīng)知道最終目的地預(yù)計(jì)會(huì)有多少乘客。無人機(jī)和智能手表是司空見慣的，而飛行汽車和噴氣背包在世界范圍內(nèi)正在處于不同的發(fā)展階段。

　　毫無疑問，科技不斷改變著我們生活的方方面面，如今旅游業(yè)的商業(yè)模式也在經(jīng)歷著快速的變化。雖然科技創(chuàng)新是一個(gè)因素，但它并不是唯一的動(dòng)力，在人口、社會(huì)、政治、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)力量的推動(dòng)下，全球旅游業(yè)正在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。而在此其中，移動(dòng)出行的重大轉(zhuǎn)變也即將到來，租車行業(yè)如何適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變將決定其未來的命運(yùn)。

　　本文原標(biāo)題“：Ahead of the curve— how technologyis driving the future of the rental car industry，由Microsoft&Amadeus聯(lián)合發(fā)布。本文亮點(diǎn)：01 行業(yè)格局與挑戰(zhàn) 02 行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì) 03 汽車租賃公司的發(fā)展路徑。

　　(正文4788字，閱讀時(shí)間約8-10分鐘)

　　01 行業(yè)格局與挑戰(zhàn)

　　如今，作為旅游生態(tài)系統(tǒng)的重要組成部分，租車行業(yè)面臨著激烈競(jìng)爭(zhēng)和客戶期望不斷提高的壓力，而一些業(yè)務(wù)仍在不同的傳統(tǒng)計(jì)算模型上運(yùn)行，那些過時(shí)的軟件解決方案后端陳舊，數(shù)據(jù)駐留在孤島中，這使得租車公司無法全面了解他們的客戶。盡管存在這些挑戰(zhàn)，但租車公司也有很大的機(jī)會(huì)來定位他們的運(yùn)營(yíng)文化，并向以前難以想象的方向擴(kuò)展業(yè)務(wù)。

　　兩個(gè)近在眼前的機(jī)遇是電動(dòng)汽車(EV)和全球數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)，而租車行業(yè)則剛剛開始受到這兩個(gè)機(jī)會(huì)的影響，同時(shí)也是通往新領(lǐng)域的潛在支點(diǎn)。

　　汽車租賃屬于一個(gè)依賴于創(chuàng)新和以數(shù)據(jù)為中心的生態(tài)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)行業(yè)，一個(gè)關(guān)鍵新興因素是MaaS，即將各種形式的運(yùn)輸服務(wù)整合到一個(gè)單一的、整體的移動(dòng)服務(wù)中，該服務(wù)在技術(shù)上是可訪問的，并可以根據(jù)需要，為客戶提供可持續(xù)服務(wù)。無論租車公司是否意識(shí)到這一點(diǎn)，他們已經(jīng)處于這種個(gè)人移動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)的最前沿。長(zhǎng)期以來的品牌認(rèn)知度和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)使他們處于OEM、客戶和城市中心之間的十字路口，租車公司有充足的機(jī)會(huì)利用數(shù)據(jù)并發(fā)展跨行業(yè)關(guān)系，以滿足未來的出行需求。

　　這種新興的租車模式可以被認(rèn)為是一種技術(shù)驅(qū)動(dòng)的弧線，它從增加便利設(shè)施開始，然后通過個(gè)性化的數(shù)字ID來識(shí)別每個(gè)消費(fèi)者，以捕獲客戶每次租賃體驗(yàn)的偏好和使用模式。操作在云中進(jìn)行，安全數(shù)據(jù)存在于云中，并在企業(yè)對(duì)企業(yè)(B2B)和企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(B2C)場(chǎng)景中充分發(fā)揮其潛力，這種敏捷模型最終形成了一個(gè)完全實(shí)現(xiàn)的運(yùn)輸生態(tài)系統(tǒng)。

　　然而，汽車租賃業(yè)正處于不斷變化的狀態(tài)，一些短期的現(xiàn)實(shí)和挑戰(zhàn)影響著這一行業(yè)。

　　首先是不斷變化的客戶期望。在當(dāng)今以消費(fèi)者為中心的文化中，人們期望無縫、無接觸、無摩擦的體驗(yàn)。一些租賃公司開始做出回應(yīng)，例如，TNC Hertz高級(jí)副總裁Jeff Nieman表示:“考慮到人們可能從未駕駛過特定車型，尤其是電動(dòng)汽車，我們提供定制信息和租賃車輛的操作手冊(cè)。”“我們?cè)跀?shù)字方面下了很大的功夫，提供了簡(jiǎn)短的閱讀片段、視頻和鑰匙鏈上的二維碼，這樣客戶不僅可以輕松了解如何使用汽車，還可以輕松了解在哪里充電。”

　　其次是新的商業(yè)模式和有影響力的參與者正在與租車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，從叫車應(yīng)用到汽車共享服務(wù)再到汽車訂閱，涵蓋了一系列選擇。例如，叫車服務(wù)中，商務(wù)和休閑消費(fèi)者都表現(xiàn)出用優(yōu)步(Uber)和Lyft等叫車服務(wù)取代傳統(tǒng)汽車租賃的意愿;汽車共享使車主能夠通過在不使用車輛時(shí)將車輛出租給其他人來抵消車輛的成本;汽車訂閱允許消費(fèi)者按月支付使用車輛的費(fèi)用，提供了更大的靈活性和便利性。

　　再次，針對(duì)等待的時(shí)間過長(zhǎng)、復(fù)雜的取車流程，以及預(yù)訂的汽車突然無法使用等問題，租賃公司正在以能夠改善客戶體驗(yàn)的方式將流程數(shù)字化。2022年，歐盟委員會(huì)(EC)宣布即將啟動(dòng)四個(gè)大規(guī)模試點(diǎn)項(xiàng)目，以測(cè)試歐洲數(shù)字身份錢包(European Digital Identity Wallet)的部署，這是可在整個(gè)歐盟(EU)使用的可信數(shù)字角色整體發(fā)展的一部分，包括“智能”數(shù)字駕駛執(zhí)照。

　　除此之外，受疫情影響，供應(yīng)鏈和運(yùn)營(yíng)中斷使租車公司的效率比應(yīng)有的要低。由于可供選擇的車型更少、型號(hào)更老，以及供不應(yīng)求導(dǎo)致的價(jià)格上漲，整體客戶滿意度較低。

　　另外，租車公司也面臨著跟上可持續(xù)發(fā)展的曲線。例如，國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)承諾到2050年實(shí)現(xiàn)凈零排放。2022年，歐盟委員會(huì)規(guī)定，到2035年，所有在歐洲注冊(cè)的新車和貨車必須實(shí)現(xiàn)零排放。美國(guó)加利福尼亞州和紐約州也宣布，到2035年禁止銷售汽油動(dòng)力汽車。預(yù)計(jì)其他州也會(huì)效仿。

　　最后是提升敏捷技術(shù)的能力。現(xiàn)有的遺留IT系統(tǒng)難以跟上技術(shù)發(fā)展的步伐，大量的客戶和使用數(shù)據(jù)存在于基于云和本地的服務(wù)器上，這些系統(tǒng)中的大多數(shù)并不能無縫連接。通過更新和整合這些系統(tǒng)，公司可以更容易地將這些數(shù)據(jù)貨幣化。從租車體驗(yàn)角度看，從車載信息娛樂和導(dǎo)航到拼車和按需移動(dòng)服務(wù)，再加上非接觸式預(yù)訂和支付，便捷的車輛連接是當(dāng)今消費(fèi)者最關(guān)心的。汽車不再僅僅是一種從A地到B地的交通工具，它們正在成為消費(fèi)者數(shù)字生活方式的延伸，并成為社會(huì)對(duì)未來移動(dòng)性的期望變化的催化劑。

　　02 行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)

　　傳統(tǒng)租車公司為了爭(zhēng)奪原有的市場(chǎng)份額而相互競(jìng)爭(zhēng)，但現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)都面臨著一種趨勢(shì)，可能會(huì)徹底、永久地拓寬行業(yè)前景�，F(xiàn)在有機(jī)會(huì)在一個(gè)更大的蛋糕中獲得更多的份額，而不是在同一個(gè)蛋糕中爭(zhēng)奪存量的份額。

　　首先是戰(zhàn)略聯(lián)盟和敏捷競(jìng)爭(zhēng)的興起。商業(yè)模式的重點(diǎn)正在從硬件轉(zhuǎn)向軟件，從以產(chǎn)品為中心的方法轉(zhuǎn)向以服務(wù)和客戶為中心的戰(zhàn)略。與許多其他行業(yè)(如餐飲業(yè)和零售業(yè))一樣，汽車租賃公司以服務(wù)和便利為主導(dǎo)。消費(fèi)者有越來越大的權(quán)力選擇他們想要的品牌和車型，甚至完全繞過了租車公司。意想不到的創(chuàng)新合作，如赫茲與特斯拉的合作，優(yōu)步與寶馬的推廣，或者Turo與米其林星級(jí)餐廳的“Drive to Table”合作，都展示了推出新產(chǎn)品和服務(wù)的方式，以此建立現(xiàn)有和新的消費(fèi)者忠誠(chéng)度，并獲得新的收入來源。

　　其次是自動(dòng)駕駛的演變，在有限且明確的環(huán)境中使用自動(dòng)駕駛汽車(AV)車隊(duì)正在成為現(xiàn)實(shí)。如今，道路上的許多車輛已經(jīng)提供了駕駛員輔助技術(shù)，這使得完全自動(dòng)駕駛汽車的到來不可避免，自動(dòng)駕駛汽車將優(yōu)化人們的位置與汽車的位置之間的關(guān)系，并且可以派遣車輛來運(yùn)送人們。例如，優(yōu)步宣布與幾家自動(dòng)駕駛開發(fā)公司合作，包括Aurora、motion和Nuro;Eclipse軟件定義車輛(SDV)社區(qū)創(chuàng)建了一個(gè)跨垂直平臺(tái)，用于開發(fā)創(chuàng)新的汽車級(jí)車載軟件堆棧，將不同的參與者聚集在一起;汽車制造商通用汽車和Cruise及微軟合作，利用Azure云平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和人工智能(AI)/機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)功能等。

　　第三，OEM在租車領(lǐng)域不僅是汽車制造商，還是移動(dòng)解決方案提供商。他們研究終端用戶，并通過從租車公司收集的客戶參與數(shù)據(jù)了解他們的偏好。雖然購(gòu)買的車輛在其平均7年的生命周期內(nèi)不會(huì)有太大的變化，但遠(yuǎn)程信息處理解決方案——將電信和信息學(xué)結(jié)合起來收集數(shù)據(jù)，以改善駕駛員的體驗(yàn)——支持OEM從硬件驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖��?qū)動(dòng)的客戶關(guān)系，并將線下和線上世界整合在一起，這種OEM商業(yè)模式可能會(huì)對(duì)租車業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。

　　另外，MaaS連接為私家車的使用提供了一種方便和可持續(xù)的選擇。根據(jù)市場(chǎng)研究報(bào)告和數(shù)據(jù)，MaaS市場(chǎng)將在未來幾年內(nèi)擴(kuò)大八倍以上，從2018年的約420億美元增長(zhǎng)到2026年的3720億美元。以歐洲的應(yīng)用Whim為例，它將公共交通、短途出租車、汽車租賃和自行車共享整合在一個(gè)應(yīng)用程序中。用戶可以在應(yīng)用程序中一次性購(gòu)買服務(wù)，也可以購(gòu)買包含無限次公共交通、出租車和汽車租賃的套餐，以及30分鐘的自行車共享服務(wù)。Instant System是另一個(gè)與交通部門和運(yùn)營(yíng)商合作提供MaaS解決方案的平臺(tái)，以滿足城市的日常出行需求。

　　最后，數(shù)據(jù)將極大地推動(dòng)許多功能的誕生，例如為消費(fèi)者提供一個(gè)可搜索、可排序的數(shù)據(jù)庫(kù)，以便在預(yù)訂符合他們期望的交通工具時(shí)參考。對(duì)于租車公司來說，使用大數(shù)據(jù)和商業(yè)智能技術(shù)將使他們能夠在使用、服務(wù)和客戶保留方面優(yōu)化車隊(duì)。此外，數(shù)據(jù)揭示的指標(biāo)，使公司不僅可以預(yù)測(cè)未來的使用模式，還可以提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

　　03 汽車租賃公司的發(fā)展路徑

　　汽車租賃公司面臨的最終問題是如何應(yīng)對(duì)變化的商業(yè)格局并保持競(jìng)爭(zhēng)力。有三種可能的情況正在出現(xiàn)，要求行業(yè)內(nèi)的所有人都去適應(yīng)。

　　其一，相同的租賃業(yè)務(wù)模式，新的功能。

　　在這種情況下，租車公司將繼續(xù)他們目前的運(yùn)營(yíng)方式，但會(huì)提供基于數(shù)據(jù)的非接觸式、超個(gè)性化的“白手套”客戶服務(wù)。例如，公司可以提供超出尺寸和型號(hào)的定制選項(xiàng)，例如汽車顏色、座椅位置、預(yù)設(shè)音頻播放列表、可持續(xù)性指標(biāo)，甚至可以在乘客到達(dá)交通樞紐時(shí)自動(dòng)送貨到路邊。駕駛執(zhí)照的數(shù)字預(yù)驗(yàn)證和使用數(shù)字錢包等支付方式將減少客戶排隊(duì)和繞過租賃柜臺(tái)的需要。在這個(gè)模型中，數(shù)字身份允許客戶簡(jiǎn)單地進(jìn)入車輛并開車離開。

　　并且，通過將數(shù)據(jù)分析和人工智能應(yīng)用到運(yùn)營(yíng)中，租車公司可以將數(shù)據(jù)用于車隊(duì)利用率等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，從而提高利潤(rùn)率。這些公司可以使用新興技術(shù)來執(zhí)行操作任務(wù)，例如快速檢查車輛的損壞情況、清潔度、燃油和里程水平以及服務(wù)記錄，以確保車輛處于最佳工作狀態(tài)。

　　通過采用基于新技術(shù)的方法，汽車租賃公司還可以優(yōu)化員工水平，并且實(shí)現(xiàn)更個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，從而加強(qiáng)他們提高品牌忠誠(chéng)度的努力，并潛在地促進(jìn)輔助銷售。

　　其二，與“生于云端”的汽車公司合作。

　　租車公司可以為特斯拉(Tesla)、北極星(Polestar)、菲斯克(Fisker)和蔚來汽車(Nio)等誕生于云端的汽車制造商提供配套服務(wù)，這些汽車制造商擁有虛擬經(jīng)銷商，沒有(或很少)服務(wù)維護(hù)或汽車轉(zhuǎn)售設(shè)施。

　　這種情況下，對(duì)于汽車租賃公司來說，有機(jī)會(huì)根據(jù)客戶需求的使用模式來配置車輛，從而實(shí)現(xiàn)靈活的租賃和融資。OEM也有機(jī)會(huì)通過向服務(wù)提供商提供自動(dòng)駕駛和低排放汽車來重新構(gòu)想其B2B戰(zhàn)略，雖然這種轉(zhuǎn)變需要敏捷的決策，但回報(bào)是OEM獲得了更直接和頻繁的客戶訪問，更好地了解客戶偏好并持續(xù)改進(jìn)最終用戶體驗(yàn)。

　　實(shí)現(xiàn)這一場(chǎng)景的關(guān)鍵是軟件提供商，他們可以通過幫助汽車租賃公司以新的運(yùn)營(yíng)模式成長(zhǎng)，并成為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者。例如，微軟和Amadeus的合作模式可以開發(fā)新技術(shù)，幫助汽車租賃公司擺脫傳統(tǒng)的IT平臺(tái)。在這樣的合作中，微軟可以提供云解決方案和IT組件，而Amadeus將帶來其深厚的旅游行業(yè)知識(shí)和IT專業(yè)知識(shí)。

　　客戶與電動(dòng)汽車的關(guān)系很可能從租車開始。與基于云的汽車OEM合作的汽車租賃公司可能會(huì)受到激勵(lì)，為這些新型的數(shù)字連接電動(dòng)汽車提供額外的服務(wù)。租賃公司可以提供創(chuàng)新的新業(yè)務(wù)服務(wù)，如汽車訂閱。在這種模式下，客戶租了一輛車，并且非常喜歡它，以至于他們?cè)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)(18個(gè)月到兩年)成為“車輛訂戶”，訂戶的費(fèi)用包括保險(xiǎn)和維護(hù)。

　　其三，預(yù)訂旅行，而不僅僅是汽車。

　　Z世代的成員，特別是在人口密集的城市地區(qū)，正在將交通重新定義為一種流動(dòng)文化。70%的Z世代沒有駕照，其中30%的人根本不打算去考駕照。在這種情況下，汽車租賃公司可以將自己轉(zhuǎn)變?yōu)橐患叶嗍铰?lián)運(yùn)MaaS運(yùn)營(yíng)商，提供一項(xiàng)補(bǔ)充其現(xiàn)有租賃業(yè)務(wù)的服務(wù)，例如，可以成為客戶預(yù)訂和支付多式聯(lián)運(yùn)旅程的渠道，這可以降低資本支出，并利用生成的數(shù)據(jù)提高利潤(rùn)率。

　　對(duì)于旅行者來說，MaaS應(yīng)用程序可以用來計(jì)劃、預(yù)訂和支付旅行費(fèi)用，其中可能包括租車，也可能包括不租車。該應(yīng)用程序作為一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)關(guān)，可以靈活地創(chuàng)建和管理行程，包括將費(fèi)用合并為一次支付。在行程規(guī)劃過程中，人工智能可以幫助將適當(dāng)和可用的交通方式組合在一起。

　　因此，租車公司必須對(duì)個(gè)人出行生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)生濃厚興趣。技術(shù)進(jìn)步正在影響商業(yè)模式、操作流程和客戶體驗(yàn)。移動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)位于交通和技術(shù)的交匯處。它將持續(xù)由迅速發(fā)展的技術(shù)能力推動(dòng)向前。消費(fèi)者開始把汽車看作是帶著輪子的智能手機(jī)，租車行業(yè)也應(yīng)該相應(yīng)地接近他們的業(yè)務(wù)。