構(gòu)建“大家居”生態(tài)，萬師傅推動家居服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　近年來，中國家居市場需求不斷增長，愈多消費者習(xí)慣于通過手機App或網(wǎng)站購買家居產(chǎn)品，家居產(chǎn)品銷售方式及渠道多樣，購買后的配送、安裝、維修、清洗等售后服務(wù)的需求也相應(yīng)增加，催生互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺出現(xiàn)，為消費者提供更便捷、安全的一站式家居服務(wù)。

　　且從2023年始，中國高度重視擴(kuò)內(nèi)需、促消費工作，家居消費涉及領(lǐng)域多、上下游鏈條長、規(guī)模體量大，采取針對性措施加以提振，帶動居民消費增長和經(jīng)濟(jì)恢復(fù)。2023年7月，商務(wù)部等13部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家居消費若干措施的通知》，鼓勵企業(yè)打造線上家居服務(wù)平臺，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+家裝”“互聯(lián)網(wǎng)+二手家居”、家電家具租賃等新業(yè)態(tài)、新模式健康有序發(fā)展�？梢�，在政策與技術(shù)多重推動下，中國家居市場將迎新發(fā)展。

　　艾媒咨詢新近發(fā)布的《2023年中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)市場研究報告》顯示，2010-2025年全球家居市場規(guī)模整體呈上升趨勢，2022年已達(dá)5066.2億美元，預(yù)計2025年達(dá)5546.6億美元，增長態(tài)勢平穩(wěn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展及居民消費升級，綠色化、智慧化、定制化等逐漸成為家居消費新趨勢，家居行業(yè)將向新零售、新營銷、新服務(wù)方向發(fā)展，售后服務(wù)市場面臨新增長。

　　消費者個性化、便捷化的需求催生定制化互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)

　　“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)”“宅經(jīng)濟(jì)”的興起使家居服務(wù)行業(yè)迎來新增長點，帶來一系列家居售后服務(wù)的商機。iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，在使用過家居售后服務(wù)的消費者中，主要來自于新一線城市和二線城市，分別為31.9%、30.1%;消費者一個季度中對家居售后服務(wù)的需求頻次集中在1-6次，占比超九成，市場需求廣泛。此外，艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，消費者在體驗家居售后服務(wù)時遇到的主要問題在于服務(wù)水平、價格、人員資質(zhì)、渠道、服務(wù)與宣傳等;99.2%消費者對于互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺推出定制化服務(wù)具有極高的嘗試意愿。

　　家居售后服務(wù)需求廣泛，服務(wù)方式趨于多元。消費者對個性化、便捷化的服務(wù)需求不斷增長，專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺涌現(xiàn)，其在管控體系、品牌影響力、效率業(yè)務(wù)規(guī)模和技術(shù)等方面更具優(yōu)勢。iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，超八成消費者有在互聯(lián)網(wǎng)平臺下單家居售后相關(guān)服務(wù)的經(jīng)歷;87.3%消費者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺響應(yīng)速度快。

　　行業(yè)競爭激烈龍頭效應(yīng)明顯，萬師傅推動家居服務(wù)行業(yè)有序發(fā)展

　　目前互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺主要為C端、B端和師傅端提供服務(wù)，各平臺的核心服務(wù)基本覆蓋安裝、維修、配送等。業(yè)務(wù)細(xì)分差距較小，且隨著互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)不斷發(fā)展，企業(yè)紛紛加碼布局，行業(yè)賽道競爭激烈。但目前行業(yè)現(xiàn)狀而言，頭部企業(yè)在渠道、產(chǎn)品、服務(wù)等領(lǐng)域的布局優(yōu)勢凸顯。

　　艾媒咨詢新近發(fā)布的《2023年中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺排行榜》顯示，萬師傅、京東服務(wù)+、啄木鳥、魯班到家、奇兵到家、匠多多、到位、神工007、蟻安居、師傅邦依次位列前十。萬師傅、京東服務(wù)+、啄木鳥、魯班到家、奇兵到家等平臺售后服務(wù)體系相對完善，平臺核心競爭力大，行業(yè)龍頭效應(yīng)明顯。

　　以位居榜首的萬師傅為例，萬師傅是全國知名的互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺，基于大數(shù)據(jù)、智能算法與AI技術(shù)，提供全國范圍內(nèi)的配送、安裝、維修、清洗、疏通等家居服務(wù)，為家居電商、實體門店、物流等企業(yè)用戶提供一站式售后服務(wù)解決方案，為家庭及個人用戶提供便民服務(wù)，為師傅群體提供就業(yè)機會和保障，萬師傅持續(xù)構(gòu)建家居家具商家的全國售后服務(wù)能力。據(jù)悉，截至2023年4月，平臺注冊師傅已超250萬，服務(wù)范圍覆蓋全國99%地區(qū)，服務(wù)超過100萬企業(yè)用戶及2400萬個人家庭用戶，累計服務(wù)超1億次。

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對于家居銷售渠道產(chǎn)生重大影響，在互聯(lián)網(wǎng)模式改造之下，萬師傅開展“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務(wù)，針對不同用戶采取不同的服務(wù)模式，實現(xiàn)供需雙方的精準(zhǔn)對接與高效匹配。從下單、接單、上門服務(wù)到交易反饋，服務(wù)流程的每一個節(jié)點都實時可見，萬師傅通過智能運營系統(tǒng)不斷促進(jìn)交易線上化、數(shù)字化及平臺標(biāo)準(zhǔn)化，使其在滿足用戶需求的同時拓展收益。2023年8月1日，萬師傅參編的國內(nèi)首個《家用和類似用途分體式空調(diào)器室內(nèi)機清洗技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)出臺。作為家居服務(wù)行業(yè)的龍頭，萬師傅不斷進(jìn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動家居服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。

　　艾媒咨詢分析師認(rèn)為，競爭激烈的家居行業(yè)競爭中，品質(zhì)是核心競爭力，企業(yè)應(yīng)針對痛點制定對應(yīng)解決方案，提升消費者體驗。家居市場需求日趨個性化，以往標(biāo)準(zhǔn)化家居服務(wù)類別無法滿足消費者訴求，家居服務(wù)平臺可定制小眾化、個性化產(chǎn)品服務(wù)，以在市場上獲得差異化競爭優(yōu)勢。

　　作為家居服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先者，萬師傅建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，服務(wù)類目覆蓋全家居品類，在全國布局城市覆蓋率達(dá)99%。萬師傅對入駐師傅有嚴(yán)格的審核標(biāo)準(zhǔn)，為師傅開展定期培訓(xùn)，建立淘汰機制，在配送、安裝、維修、清潔、疏通、拆舊、家裝等領(lǐng)域均有大量的專業(yè)師傅。萬師傅為國家高新技術(shù)企業(yè)，通過知識產(chǎn)權(quán)管理體系認(rèn)證，目前已擁有超82項軟件著作權(quán)和多項專利�；�于平臺的技術(shù)資源，實現(xiàn)智能推單、實時監(jiān)測，為用戶提供堅實的服務(wù)保障。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務(wù)發(fā)展，平臺運營趨向精細(xì)化、多元化、規(guī)范化、數(shù)智化

　　在政策技術(shù)及消費需求等多重助力下，家居行業(yè)將邁向新臺階，向新零售、新營銷、新服務(wù)方向發(fā)展，促使互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺趨于精細(xì)化運營。iiMedia Research(艾媒咨詢)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費者在體驗家居售后服務(wù)時遇到的主要問題在于服務(wù)水平、價格、人員資質(zhì)、渠道、服務(wù)與宣傳等�；ヂ�(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺可從提升服務(wù)品質(zhì)、拓寬銷售渠道、關(guān)注顧客反饋等多個方面進(jìn)行改進(jìn)，以在市場上獲得更顯著的競爭優(yōu)勢。

　　此外，隨著智能家居技術(shù)發(fā)展，家居企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快，家居售后服務(wù)平臺需不斷拓寬銷售渠道，利用電商、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)工具強化品牌營銷和商品推廣，并通過多元化合作開展“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務(wù)。未來，家居行業(yè)將在綠色家居、適老化改造、智能家居等方面推動出臺更多行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建“大家居”生態(tài)，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)同樣推動互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)的發(fā)展，使平臺將往標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、數(shù)智化方向發(fā)展。