出海大浪，淘出了什么樣的CRM真金？

　　從Old money向New money轉(zhuǎn)型的過程中，出海正成為企業(yè)尋求增長的最優(yōu)解。

　　2001-2008年的出海1.0時代，乘著加入WTO的東風(fēng)，中國企業(yè)開始走出國門，海爾、華為等亮相全球。2008-2018年的出海2.0時代，國富民強(qiáng)后的吉利、聯(lián)想等，以跨國并購的方式布局海外。而在2018年至今的出海3.0時代，企業(yè)更多是市場趨于飽和之下的外溢破局。

　　無論是互聯(lián)網(wǎng)大廠的大舉進(jìn)攻，Temu成為拼多多高速增長的新引擎;還是中小企業(yè)的增長試探，跨境電商和中小外貿(mào)企業(yè)數(shù)量增多，都在指明出海是當(dāng)下的主旋律。

　　不出海，便出局。企業(yè)在出海揚(yáng)帆的路上，也要遭遇風(fēng)浪。比如稅務(wù)合規(guī)、宗教文化沖突的困境，以及對海外市場認(rèn)知不夠、營銷和線索獲取機(jī)會減少等問題。

　　很顯然，企業(yè)出海不是簡單地照搬國內(nèi)玩法，換了個市場。這些走出去過程中的諸多痛點(diǎn)，正是運(yùn)營和管理升級的重要契機(jī)，也是SaaS服務(wù)商展現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)力的最好時機(jī)。

　　作為業(yè)務(wù)端的入口，CRM類型的產(chǎn)品往往是企業(yè)走向數(shù)字化的第一站，在企業(yè)出海過程中也擔(dān)當(dāng)了領(lǐng)航船的角色。從CRM廠商們的八仙過海之姿，亦能一探企業(yè)數(shù)字化出海的最優(yōu)航線。

　　CRM的變與不變

　　當(dāng)人們說起企業(yè)出海的時候，究竟在談?wù)撌裁?

　　縱觀過去二十余年CRM行業(yè)的起起伏伏與風(fēng)云變幻，從Salesforce到Zoho(卓豪)，再到國內(nèi)諸多垂直領(lǐng)域的CRM廠商，所有參與者都在求解同一個難題——中國企業(yè)的出海到底該用什么方式，以哪個人群和領(lǐng)域?yàn)橥黄瓶�，去架�?gòu)和驅(qū)動?

　　從出海企業(yè)的層面來看，突圍可以向上打，圍繞產(chǎn)品創(chuàng)新，做精益化管理;也可以往下打，做本土化生長，保證合法合規(guī)。

　　而從CRM廠商的視角來看，To B市場一直都是一個慢生意，需要做時間的朋友，CRM市場有過高光也有低谷。

　　高光之時，國內(nèi)CRM廠商從600家迅速擴(kuò)展至超過1500家，市場規(guī)模從2017年的83億，到2022年的192億，預(yù)計(jì)2024年會有258億，依然具備很大的想象空間。但當(dāng)大批投融項(xiàng)目不見成效，尤其是To B市場遭遇寒冬之時，為了活下去，一部分廠商不得不選擇退出。

　　大浪淘沙之后，成功寫出答案的有兩家企業(yè)——Salesforce和Zoho，但它們卻選擇走了完全不同的兩條路。

　　Salesforce走的是靠大量功能集成+并購驅(qū)動生態(tài)的完善，主打需求繁瑣的大型公司，而Zoho則靠的是強(qiáng)技術(shù)產(chǎn)品+服務(wù)驅(qū)動，以養(yǎng)成系的方式陪伴企業(yè)成長。

　　Salesforce鎖定了那些預(yù)算充足、定制能力需求高、場景多樣的大型企業(yè)，通過價格和繁瑣的技術(shù)培訓(xùn)門檻篩選用戶。從1999年成立、到2004年上市，后面歷經(jīng)了 17年才開始實(shí)現(xiàn)盈利。

　　另一邊，更加低調(diào)務(wù)實(shí)的Zoho，并不像Salesforce那樣靠先發(fā)優(yōu)勢占據(jù)市場，也不像國內(nèi)廠商那般瘋狂宣傳鋪營銷。Zoho的CRM產(chǎn)品推出18年，從2016年12月開始關(guān)注度就超過了微軟和Salesforce，目前全球付費(fèi)用戶達(dá)50萬家。

　　CRM的本質(zhì)，在于客戶，而非管理。Zoho之所以能從巨頭的”陰影“中獲取市場機(jī)會，不僅緣于其所秉承的長期主義，更因?yàn)樵诓粩嘧兓�的市場浪潮中，�?jiān)持的那些變與不變。

　　從2005年發(fā)布Zoho CRM開始至今，已經(jīng)發(fā)布了50多款應(yīng)用，通過不斷擴(kuò)充的產(chǎn)品線去橫向覆蓋用戶需求導(dǎo)向的變化。不變的地方在于，Zoho有足夠的自信依靠自身的產(chǎn)品和服務(wù)能力留住客戶，然后通過與客戶的合作反哺。也正是依靠這一商業(yè)理念，讓Zoho能夠在To B行業(yè)的寒冬之下，完成逆勢增長。

　　出海的布道者

　　不融資、不上市，已經(jīng)成了Zoho在行業(yè)內(nèi)的獨(dú)特標(biāo)簽。傳統(tǒng)印象中的Zoho也一直以”佛系“示人，普通人少見相關(guān)營銷和報(bào)道。反差的是，本以為在慢速奔跑的Zoho，卻保持著每年超30%的增長，產(chǎn)品整體續(xù)費(fèi)率接近90%。同時有相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在整個出海CRM市場中，Zoho中國占比接近50%。

　　究竟是什么樣的魔力和底氣，讓Zoho能夠傲寒綻放?

　　中原大地上的一座普通寫字樓中，Zoho將客戶成功中心設(shè)立于此，「科技新知」發(fā)現(xiàn)Zoho鄭州辦公地點(diǎn)內(nèi)的員工，幾乎全是技術(shù)工程師。

　　Zoho中國CRM產(chǎn)品負(fù)責(zé)人張彥杰告訴「科技新知」，從開發(fā)到售后，從售前工程師到技術(shù)支持，Zoho公司整體80%以上都是技術(shù)人員，并且每年將大部分的資金投入在新產(chǎn)品的研發(fā)當(dāng)中，而營銷投入不超過營收的20%。

　　也正因此，在今年Gartner發(fā)布的SFA魔力象限報(bào)告中，Zoho CRM再次入選“遠(yuǎn)見者”象限，這也是其連續(xù)12年入選該報(bào)告。

　　獲得第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，不少客戶紛紛慕名前來合作。有一家輪胎制造公司在上線CRM之前，找了包括Zoho在內(nèi)的國內(nèi)外諸多知名廠商調(diào)研。

　　第一輪溝通排除掉一大批不能滿足海外社交需求的廠商后，第二輪最重要的POC(概念驗(yàn)證)中，由于大部分本地部署服務(wù)的供應(yīng)商無法快速響應(yīng)和完成Demo環(huán)境建設(shè)，導(dǎo)致可行性分析只能通過PPT展示，而Zoho則是憑借產(chǎn)品優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)了快速的場景搭建和流程建設(shè)，并通過專有賬號進(jìn)行現(xiàn)場演示，讓客戶所見即所得，最終一舉奪魁。

　　“我們用一周的時間，快速地將客戶所涉及的40到50個模塊的測試環(huán)境搭了起來。”張彥杰告訴「科技新知」。

　　服務(wù)過程中，Zoho首先幫助客戶提升了市場營銷的能力，其次通過客戶培育工具做銷售意向的篩選和過濾，保證銷售拿到高質(zhì)量的線索;然后再遵循企業(yè)的最佳銷售實(shí)踐，加速成交過程。

　　最終在Zoho的服務(wù)下，這家輪胎企業(yè)整體的線索量增加了40%，銷售周期縮短了15%。經(jīng)過一年的系統(tǒng)運(yùn)行，該公司選擇繼續(xù)擴(kuò)大合作，順利開展二期項(xiàng)目，將新業(yè)務(wù)電商板塊也落地到Zoho平臺當(dāng)中。

　　口碑效應(yīng)自然能帶來更多合作機(jī)會。有一家深圳跨境貿(mào)易公司，在使用Zoho的產(chǎn)品后，效果反饋良好，便拉來了幾十家同行共同團(tuán)購Zoho CRM。

　　與其他SaaS產(chǎn)品的銷售方式不同，Zoho以直銷加渠道的方式覆蓋中國市場。通過加大產(chǎn)品的可擴(kuò)展性，Zoho CRM能夠?yàn)榭蛻籼峁┮绘I遷移工具，同時在API的開放性方面，能夠?qū)⑵髽I(yè)之前所用的ERP、OA等環(huán)節(jié)打通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)，打通全部環(huán)節(jié)。

　　實(shí)際上，Zoho一直以穩(wěn)扎穩(wěn)打的方式開拓市場獲取用戶，逐步建立行業(yè)標(biāo)桿。也正因此，Zoho正在不同的領(lǐng)域中與生態(tài)伙伴共建，并結(jié)合這些伙伴的行業(yè)知識和Zoho的產(chǎn)品，落地行業(yè)最佳實(shí)踐，再賦能于客戶之上。

　　穿越周期的密碼

　　當(dāng)下的全球經(jīng)濟(jì)，進(jìn)入了新一輪調(diào)整期，國內(nèi)CRM企業(yè)也都冷暖自知，而Zoho的表現(xiàn)已然有望穿越周期。

　　見一葉而知秋。透過Zoho的成功經(jīng)驗(yàn)，也能夠了解到出海企業(yè)需要的CRM產(chǎn)品到底該是什么樣的。

　　Zoho的打法，可以總結(jié)為：一個前提，即以客戶需求為首要;兩種做法，即以產(chǎn)品和服務(wù)驅(qū)動增長;三大核心，即以口碑、持續(xù)投入、陪客戶成長實(shí)現(xiàn)商業(yè)閉環(huán)。

　　客戶需求方面，Zoho首先會基于客戶遇到的問題進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，之后產(chǎn)出定制化解決方案，通過直接給客戶演示產(chǎn)品效果來拿下訂單。

　　產(chǎn)品布局方面，Zoho針對不同體量的客戶推出不同的CRM版本。大型公司可以使用Zoho CRM或者CRM Plus，中型公司匹配Zoho CRM，小型公司\初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)規(guī)模和需求還可選擇Zoho Bigin。除了目標(biāo)客戶不同，Zoho CRM更追求“開箱即用”的理念，即使是初學(xué)者也可以跟著引導(dǎo)快速上手。

　　服務(wù)層面，Zoho更為看重本地化的運(yùn)營和部署。比如，將對接業(yè)務(wù)的人員由國內(nèi)當(dāng)?shù)氐膱F(tuán)隊(duì)來完成，而交付環(huán)節(jié)則交給企業(yè)出海目標(biāo)地的團(tuán)隊(duì)來做，這便于企業(yè)能夠快速了解當(dāng)?shù)匚幕�、�?xí)俗、稅率、人員招聘與管理等情況。即使在一些市場規(guī)模比較小的國家和地區(qū)，Zoho也會有1-2個常駐現(xiàn)場的實(shí)施工程師。

　　換句話說，Zoho的分布式布局讓其能夠離客戶更近，進(jìn)入的市場也更加下沉，在響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量方面皆有不錯的表現(xiàn)，以口口相傳保證產(chǎn)品的續(xù)費(fèi)和獲客。

　　面對大模型熱潮，Zoho早在2017年便開發(fā)了人工智能助手Zia，并應(yīng)用于智能檢索、自動識別、智能預(yù)測等功能。今年開始，Zoho也與ChatGPT合作，將大而全的大模型，轉(zhuǎn)變?yōu)樾《�美的模型，并嵌入十幾個產(chǎn)品，進(jìn)而探索在場景中落地的效果。

　　未來的發(fā)展中，Zoho CRM也會圍繞產(chǎn)品的廣度和服務(wù)的深度展開。通過持續(xù)加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，減少客戶過多的繁瑣操作，提升客戶體驗(yàn)。同時遵循SaaS+PaaS+AI的技術(shù)路線，不斷細(xì)化行業(yè)解決方案，擴(kuò)大合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，從細(xì)節(jié)處優(yōu)化和整合產(chǎn)品操作界面。

　　在前不久的Zoho中國區(qū)用戶大會上，Zoho CRM全球研發(fā)及產(chǎn)品負(fù)責(zé)人通過引用國內(nèi)眾多具有優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的平臺，將抽象的概念具體化，深入淺出地向用戶們展示了CRM產(chǎn)品演進(jìn)路線，以及用戶體驗(yàn)的探索。

　　總結(jié)來看，Zoho中國穿越周期的密碼，就是把客戶需求放在第一位，以陪伴的方式共同成長加深信任，在產(chǎn)品層面提前謀劃布局，在商業(yè)模式層面以自身造血完成閉環(huán)。

　　一言以蔽之，把To B市場當(dāng)成To C市場一樣，去用心經(jīng)營一家百年老字號，可能恰是Zoho中國的真實(shí)寫照。