李彥宏：重新審視百度產品 建立一票否決制

　　在接連經歷了“血友病吧”和“魏則西事件”兩起重大危機之后，百度公司董事長李彥宏在今日上午發(fā)布了一封言辭懇切、反思沉痛的內部信。李彥宏在內部信中，表達了對百度公司價值觀被扭曲變形的擔憂，以及壯士斷腕的決心。李彥宏表示將“重新審視公司所有產品的商業(yè)模式，是否因變現(xiàn)而影響用戶體驗，對于不尊重用戶體驗的行為要徹底整改。我們要建立起用戶體驗審核的一票否決制度，由專門的部門負責監(jiān)督，違背用戶體驗原則的做法，一票否決，任何人都不許干涉。“

　　百度以搜索起家，目前旗下?lián)碛械貓D、貼吧、百科、知道等十余款活躍用戶過億的互聯(lián)網產品。長期以來，百度一直以搜索推廣為主要商業(yè)模式，其它的用戶產品都是免費為網民服務。但是從去年開始，百度貼吧也開始了商業(yè)化探索。

　　根據(jù)百度最新一季財報，百度公司網絡營銷收入占比為94%。由此可見，百度其它產品的商業(yè)變現(xiàn)，對整體公司的營收貢獻是極少的。今年年初，百度貼吧事業(yè)部總經理陸復斌在接受《財經》記者獨家采訪時披露，百度有超過1900萬個貼吧，商業(yè)化的貼吧只有不到2000個，只是其中的萬分之一，而其對百度的營收貢獻幾乎忽略不計。但是，由于貼吧作為知識類產品的特殊性，其商業(yè)化與用戶利益之間產生了激烈的沖突，從而引發(fā)諸多批評和質疑。

　　“是我們堅守用戶至上的價值觀為我們贏得了用戶，也正是這些用戶在貼吧里蓋樓、在知道里回答問題、在百科里編寫詞條，他們創(chuàng)造的內容、貢獻的信息，讓我們區(qū)別于競爭對手，成就了百度的輝煌。“李彥宏在內部信中表示，” 然而今天呢?“我更多地會聽到不同部門為了KPI分配而爭吵不休，會看到一些高級工程師在平衡商業(yè)利益和用戶體驗之間糾結甚至妥協(xié)。用戶也因此開始質疑我們商業(yè)推廣的公平性和客觀性，吐槽我們產品的安裝策略，反對我們貼吧、百科等產品的過度商業(yè)化……”李彥宏在內部信中坦言，因為從管理層到員工對短期KPI的追逐，百度的價值觀被擠壓變形，業(yè)績增長凌駕于用戶體驗，我們與用戶漸行漸遠，我們與創(chuàng)業(yè)初期堅守的使命和價值觀漸行漸遠。

　　李彥宏強調：“我們要建立起用戶體驗審核的一票否決制度，由專門的部門負責監(jiān)督，違背用戶體驗原則的做法，一票否決，任何人都不許干涉。要完善我們的用戶反饋機制，傾聽用戶的聲音，讓用戶的意見能快速反映到產品的設計和更新中，讓用戶對產品和服務的評價成為搜索排名的關鍵因素。”李彥宏將用戶利益置于前所未有的高度，商業(yè)化將無條件為用戶體驗讓道。

　　事實上，李彥宏此前也曾多次對外表達對“用戶體驗”的高度重視。今年2月，在解讀二季度財報時，李彥宏就曾說過，“要衡量O2O服務的成功程度，并不在于市場份額，而在于用戶體驗”，更早些時候，今年年初的“血友病吧事件”中，李彥宏用“用戶體驗是百度第一信條”、“我們會因為一個產品的用戶體驗不好而解散一個團隊”這樣的話，表達了相似的觀點。但是，這一次“重新審視百度產品”“一票否決”的表態(tài)，進一步體現(xiàn)了百度掌門人“去沉疴、療痼疾”的堅定決心。

　　業(yè)內分析人士認為，李彥宏“重新審視百度產品、建立一票否決制”的表態(tài)，以及一系列的改變措施，將使百度重歸“用戶利益高于一切”的初心，以更好地口碑及更高的產品美譽度贏得用戶青睞，讓百度真正成為一家偉大的互聯(lián)網公司。

　　以下為李彥宏內部郵件全文：

　　勿忘初心 不負夢想

　　各位百度同學：

　　一月份的貼吧事件、四月份的魏則西事件引起了網民對百度的廣泛批評和質疑。其憤怒之情，超過了以往百度經歷的任何危機。

　　這些天，每當夜深人靜的時候，我就會想：為什么很多每天都在使用百度的用戶不再熱愛我們?為什么我們不再為自己的產品感到驕傲了?問題到底出在哪里?

　　還記得創(chuàng)業(yè)初期的百度，那時我們主要在跟谷歌等競爭對手搶用戶，但我更怕的是它去高價挖我們的人才，谷歌完全有實力給百度的工程師們開出三倍以上的工資待遇來。后來他們進來了，卻幾乎沒有挖動我們什么人。細想起來，那個時候大家都憋著一股氣，要做最好的中文搜索引擎。我們每個人每天都為自己做的事情感到特別自豪。那時候我們的招聘海報經常用一個名人的頭像，在下面配一句簡練的文字。比如用魯迅的頭像，下面配的文字就是：“是翻譯，還是用創(chuàng)作尋找中國意義?”用錢學森，文字就是：“是在海外住別墅還是回中國做導彈之父?”用毛澤東，文字就是“是投降，還是比敵人更強”……一直到今天，每當我把這些詞句說給后來人聽時，都會幾近哽咽。在這些夢想的感召下，我們去傾聽用戶的聲音，去了解用戶的需求，在實力相差極為懸殊的情況下，一點點地贏得了中國市場。是我們堅守用戶至上的價值觀為我們贏得了用戶，也正是這些用戶在貼吧里蓋樓、在知道里回答問題、在百科里編寫詞條，他們創(chuàng)造的內容、貢獻的信息，讓我們區(qū)別于競爭對手，成就了百度的輝煌。

　　然而今天呢?我更多地會聽到不同部門為了KPI分配而爭吵不休，會看到一些高級工程師在平衡商業(yè)利益和用戶體驗之間糾結甚至妥協(xié)。用戶也因此開始質疑我們商業(yè)推廣的公平性和客觀性，吐槽我們產品的安裝策略，反對我們貼吧、百科等產品的過度商業(yè)化……因為從管理層到員工對短期KPI的追逐，我們的價值觀被擠壓變形了，業(yè)績增長凌駕于用戶體驗，簡單經營替代了簡單可依賴，我們與用戶漸行漸遠，我們與創(chuàng)業(yè)初期堅守的使命和價值觀漸行漸遠。如果失去了用戶的支持，失去了對價值觀的堅守，百度離破產就真的只有30天!

　　今天，百度能影響的人比以往任何時候都更多，信息的流動比以往任何時候都更快，市場的環(huán)境比以往任何時候都更復雜，好的，壞的，美的，丑的，真的，假的，在網上都有。每天有無數(shù)的人會根據(jù)在百度搜到的結果去做決策，這也對我們的產品理念，行為準則提出了更高的要求。我們要與時俱進，為用戶負責!

　　網民希望我們做的事兒，我們要順應民心和民意，積極承擔社會責任。哪些錢可以賺，怎么賺，關鍵時刻高管和員工如何選擇，這些問題時刻考驗著我們的商業(yè)道德和行為規(guī)范。我們在接下來的時間必須集中力量做好幾件事：

　　首先，是重新審視公司所有產品的商業(yè)模式，是否因變現(xiàn)而影響用戶體驗，對于不尊重用戶體驗的行為要徹底整改。我們要建立起用戶體驗審核的一票否決制度，由專門的部門負責監(jiān)督，違背用戶體驗原則的做法，一票否決，任何人都不許干涉。

　　其次，要完善我們的用戶反饋機制，傾聽用戶的聲音，讓用戶的意見能快速反映到產品的設計和更新中，讓用戶對產品和服務的評價成為搜索排名的關鍵因素。

　　最后，要繼續(xù)完善現(xiàn)有的先行賠付等網民權益保障機制，增設10億元保障基金，充分保障網民權益。

　　這些個措施，也許對公司的收入有負面影響，但我們有壯士斷腕的決心，因為我相信，這是正確的做法!是長遠的做法!是順天應時的做法!

　　十年前，我們以搜索為基礎，創(chuàng)立了貼吧、知道、百科等新產品;今天，我希望我們以人工智能為基礎，把語音搜索、自動翻譯、無人車做成影響人們日常生活的新產品。百度要跑完從大企業(yè)到偉大企業(yè)的長距離，要有拓展業(yè)務的“體力”，更要有堅守簡單可依賴文化的“意志”。讓我們堅守用戶至上的價值觀，為實現(xiàn)讓人們平等便捷獲取信息找到所求的使命努力拼搏，讓我們的后人為我們所做的事情感到驕傲和自豪!

　　Robin

　　2016-5-10