環(huán)信助力新浪微博深度連接人與商業(yè)

　　微信漸老，微博逢春。就在大家認(rèn)為微博沒落的時候，新浪微博用月活用戶數(shù)、收入和股票暴漲，一波“還有這種操作”的方式引領(lǐng)進(jìn)入社交媒體下半場。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，截至3月31日，微博月活躍用戶達(dá)3.4億，其中91%為移動端用戶。已超過Twitter成為全球用戶規(guī)模最大的獨(dú)立社交媒體公司。得益于用戶規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大和內(nèi)容生態(tài)的不斷完善，微博的商業(yè)化繼續(xù)保持快速增長。財報顯示，一季度微博總營收達(dá)到13.7億元，同比增長76%，其中廣告營收達(dá)到11.7億元，同比增長80%。

　　與此相關(guān)，微博商業(yè)化開放2年多來，為企業(yè)帶來了品牌曝光、變現(xiàn)轉(zhuǎn)化等機(jī)會，然而隨著大量咨詢需求的涌入，客戶溝通成本同時不斷變高。如何幫助微博平臺用戶與粉絲/客戶更好地溝通，做更好的商業(yè)連接，成為了微博亟需解決的問題，也成為了環(huán)信與新浪微博合作的契機(jī)。

　　無論對于企業(yè)藍(lán)V用戶還是個人橙V用戶來說，當(dāng)運(yùn)營到增長或成熟階段并且粉絲消息量達(dá)到一定規(guī)模后，普遍會出現(xiàn)以下這些問題：

　　消息量增長蹭蹭的，客服小助手忙不過來。很多時候這事兒不是增加幾個客服小妹就能解決的，哪怕是一個賬號的大量消息，就算多人伺候解決了一部分接待數(shù)量問題，但沒有好的分配機(jī)制，也有可能出現(xiàn)回復(fù)互相撞車的情況。

　　手上有多個賬號要管理，來回切換效率低下。尤其對于微博平臺的企業(yè)用戶來說，很可能一家企業(yè)會運(yùn)營多個微博藍(lán)V賬號，但回復(fù)私信、評論、@時需要來回?fù)Q賬號，甚是麻煩，更不用提可能還需要維護(hù)微博以外的其他渠道如微信、官網(wǎng)的互動。

　　撩了半天好不容易有意向轉(zhuǎn)化成交，跟進(jìn)卻不及時流失了。不少企業(yè)運(yùn)營微博是有轉(zhuǎn)化商機(jī)的目的，通過微博溝通后，客服小妹發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)線索時，需要銷售同事進(jìn)一步跟進(jìn)溝通，但轉(zhuǎn)接消息不方便，只能要么一個人都負(fù)起責(zé)任服務(wù)同時引導(dǎo)購買，要么得共用賬號你聊完畢我來聊;

　　針對這些問題，為了幫助微博用戶更好地做連接做服務(wù)，新浪微博采用了更高級的粉服開發(fā)者模式，但需要企業(yè)自身具備較高的開發(fā)能力，很多企業(yè)尤其是中小企業(yè)無法HOLD住這種方式，當(dāng)新浪微博尋找更便捷優(yōu)質(zhì)的解決方案時，環(huán)信基于在全媒體智能云客服領(lǐng)域的積累和沉淀恰好滿足了這樣的需求，雙方一拍即合拉開了深度合作的序幕。

　　環(huán)信為新浪推出的多客服系統(tǒng)在微博平臺正式上線以來，截止2017年2月，已經(jīng)有2200家企業(yè)注冊試用多客服系統(tǒng)，開通坐席累積4000+，共關(guān)聯(lián)938個微博賬號，平均一周的會話量達(dá)26000條、獨(dú)立訪客數(shù)達(dá)20000+，幫助注冊用戶接待歷史會話35W條，接待27.2W訪客。第一期使用效果較好的企業(yè)分布在電商、3C數(shù)碼、快遞、婚紗攝影等行業(yè)。

　　微博與環(huán)信聯(lián)合推出這套多客服，是為了更好地連接人與商業(yè)，幫助基于微博的用戶更快地成長和成功，為企業(yè)和大V節(jié)能增效附加了更強(qiáng)的客戶服務(wù)溝通能力：

　　1、降低開發(fā)門檻，無縫接入大量信息。開通賬號即用，信息進(jìn)入多客服系統(tǒng)后可以實(shí)現(xiàn)智能分配，通過路由設(shè)置的熟客優(yōu)先、空閑率等原則，分配給最合適的客服接待。同時可以根據(jù)問題類型、咨詢興趣、商機(jī)程度的不同直接對應(yīng)不同的技能組直接服務(wù)，避免等待和流失。

　　2、統(tǒng)一平臺管理賬號矩陣。涉及到一家企業(yè)或一個運(yùn)營方需要維護(hù)多個賬號的情況，可以統(tǒng)一綁定到一套系統(tǒng)中，免去來回切換之苦，統(tǒng)一管理所有消息。

　　3、多渠道接入，不止于微博。對于微博客服渠道，除了天然能獲取到的評論、私信、@等消息，更將消息范圍擴(kuò)展到訂閱評論、評論中@等。除了微博渠道，企業(yè)的其他客服入口如微信、官網(wǎng)、H5等消息也可以一并接入環(huán)信多客服系統(tǒng)。

　　4、支持用戶畫像，幫你更了解TA。不僅能夠幫助你獲取到非粉絲用戶信息及基于昵稱的用戶UID，還可以結(jié)合用戶軌跡、行為、互動記錄等手動打標(biāo)簽，豐富用戶畫像，應(yīng)用到自身業(yè)務(wù)場景中，更有針對性地記錄客戶偏好并與客戶進(jìn)行溝通。

　　圖：企業(yè)藍(lán)V多客服系統(tǒng)入口：管理中心——多客服系統(tǒng)

　　微博首席執(zhí)行官王高飛表示：“新浪專注于提供中國最好的社交媒體服務(wù)，促成了微博強(qiáng)勁的第一季度業(yè)績。展望未來，我們預(yù)計將繼續(xù)保持強(qiáng)勁增長勢頭，將和合作伙伴一起進(jìn)一步優(yōu)化微博分享、發(fā)現(xiàn)和消費(fèi)信息的競爭力，特別是在移動、社交和視頻的場景中。”

　　融入了環(huán)信移動智能多客服能力的新浪微博平臺，秉承的是更加開放、更加精細(xì)的商業(yè)平臺生態(tài)構(gòu)建原則，不僅僅是對商業(yè)成功的追求，更是希望致力于提升用戶體驗，以客戶為先，幫助客戶成功。