從一次鮮花配送瑕疵的緊急應(yīng)對，看Flowerplus花加的勇氣與擔(dān)當(dāng)

　　“這是我人生中倍感煎熬的兩個小時”。

　　當(dāng)花加CEO王柯對我說出這句話時，我能感受到他的焦慮、歉疚和強(qiáng)烈的責(zé)任感。

　　一、小小瑕疵引發(fā)的緊急動員

　　花加(Flowerplus)，成立于2015年初，是國內(nèi)領(lǐng)先的鮮花訂閱電商品牌。

　　花加的特色，是顛覆了傳統(tǒng)鮮花消費(fèi)多在節(jié)慶、紀(jì)念日的禮品花模式，捕捉都市人日常鮮花消費(fèi)的市場空白，通過手機(jī)端下單、包月制宅配，滿足用戶隨時隨地用花的需求。

　　鮮花訂閱雖然在中國興起的時間并不算長，但從目前市場來看，有不少品牌誕生和加入，競爭非常激烈�；�加成長的速度非�？欤�口碑也一直不錯，我身邊有不少朋友都體驗(yàn)過他們的服務(wù)。

　　讓CEO王柯倍感煎熬的這件事發(fā)生在8月5日凌晨，剛剛過去的這個周末。

　　花加的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)在核實(shí)鮮花處理工序確認(rèn)單時，發(fā)現(xiàn)有一支生產(chǎn)小組因?yàn)樵�料問題，未按規(guī)定對他們負(fù)責(zé)的200束含馬利筋的花束進(jìn)行完整的預(yù)處理。

　　馬利筋是一種國內(nèi)外常見的花卉花材。因其觀賞價值極高，也被用于整個鮮花行業(yè)，在花市花店里隨處可見。這種鮮花有個特點(diǎn)，就是在原生狀態(tài)時，不當(dāng)接觸可能會引起過敏等癥狀。作為鮮切花，對其預(yù)處理有一定的要求。

　　8月5日的訂單中，有4000名用戶選擇的混合花配方中有馬利筋，但很難立刻追溯到其中哪200枝是未完整處理的馬利筋。

　　這時候，對花加來說，其實(shí)有三種選擇：一、不必過度反應(yīng)，200枝其實(shí)是個小數(shù)目，也并不一定會造成身體過敏，如果有用戶反饋再處理也不遲;二、花一些時間，想辦法從4000束訂單中查找未處理的200束，然后聯(lián)系用戶處理;三、立刻將4000束花全部召回，并向用戶致歉和補(bǔ)償。

　　美國著名公關(guān)大師艾·里斯和勞拉·里斯在他們大名鼎鼎的《廣告的沒落 公關(guān)的崛起》一書中，說過這樣一句話：“面對危機(jī)來臨，把頭埋起來，只會使情況變得更糟。”

　　花加CEO王柯在最短的時間內(nèi)做出了決定：立即連夜召回所有含馬利筋的訂單。在他看來，這么做的原因很簡單，“涉及客戶無小事，時刻秉承著客戶第一的價值觀”。

　　花加立刻成立緊急處理小組，確定4000束全量召回和補(bǔ)償方案;客服部緊急電話短信聯(lián)系客戶，提醒客戶避免和花材的接觸;同時，物流部門負(fù)責(zé)對未送達(dá)的花束進(jìn)行攔截，已經(jīng)配送的立刻上門取回;客服部通知客戶補(bǔ)償方案，將免費(fèi)補(bǔ)送鮮花和花瓶。

　　這兩個小時，花加所有的員工都倍感焦慮和煎熬，努力在最短的時間內(nèi)處理好召回事件，避免給任何一位客戶帶去麻煩。

　　所幸，2個小時后，90%的花束已經(jīng)被召回，大部分客戶反饋身體并無異常。有3位客戶反映疑似過敏，經(jīng)花加工作人員陪同處理后，過敏癥狀均已緩解。

　　王柯在發(fā)給所有用戶的公開信里說，“事情發(fā)生后的當(dāng)晚，我輾轉(zhuǎn)反側(cè)，睡不著覺”。“對此次發(fā)生的失誤我們深感抱歉，我們會持續(xù)跟進(jìn)，從失誤中吸取教訓(xùn)，也借此為國內(nèi)鮮花行業(yè)樹立統(tǒng)一的安全規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”

　　二、用戶體驗(yàn)和用戶安全重于一切

　　花加這次的鮮花事件，未造成后果，但對中國整個鮮花電商行業(yè)的發(fā)展而言，無疑是成長和崛起道路上一件大事。

　　完善工作流程、樹立安全規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，不僅是花加接下來要做的事，也是整個鮮花行業(yè)都需要做的事。

　　這些年，互聯(lián)網(wǎng)鮮花電商蓬勃發(fā)展，各種創(chuàng)新模式不斷涌現(xiàn)�；�點(diǎn)時間、愛尚鮮花等等都在迅速分食這塊看起來越來越大的蛋糕。投資人也看好這個領(lǐng)域，鮮花電商的投入和營收都在持續(xù)增長。

　　不過，正如花加CEO王柯所言，再大的營收，再快的增長，比起用戶體驗(yàn)和用戶安全，都變得微不足道。“鮮花是一份美好事業(yè)，這也意味著花加所肩負(fù)的重?fù)?dān)”。

　　任何行業(yè)在狂飆突進(jìn)的階段，都會面臨意想不到的黑天鵝或灰犀牛，這時候不僅考驗(yàn)一個公司創(chuàng)始人的危機(jī)處理能力，更考驗(yàn)他的初心、價值觀和責(zé)任感。

　　1985年，中國制造業(yè)狂飆突進(jìn)的年代，海爾當(dāng)家人張瑞敏帶領(lǐng)職工當(dāng)眾砸掉76臺有質(zhì)量問題的冰箱。當(dāng)時一臺冰箱的價格800多元，相當(dāng)于一名職工兩年的收入。很多職工砸冰箱的時候痛哭流涕。但張瑞敏的這一砸，將海爾的質(zhì)量提到了一個超越全行業(yè)的高度，這件事至今仍為人稱道。

　　在熱播電視劇《大宅門》里，七爺白景琦當(dāng)眾一把火燒了幾馬車的問題藥材，樹立起了白家老字號貨真價實(shí)的招牌。

　　同仁堂有一副眾口皆碑的古訓(xùn)：炮制雖繁，必不敢省人工;品味雖貴，必不敢減物力。今天互聯(lián)網(wǎng)時代，人們愿意講“工匠精神”、匠心，其實(shí)道理是相通的。

　　花加CEO王柯說，花加最初的團(tuán)隊(duì)是擠在一個小辦公室里，初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)僅4人。那時候的我們，心里就是有一團(tuán)火，想改革鮮花的禮品模式，把鮮花帶回更多人的日常生活。沒想別的，就覺得這是一份美好難得的事業(yè)，是革命也是責(zé)任。直到今天，花加當(dāng)年當(dāng)日之初心不變。

　　一位創(chuàng)始人在面對企業(yè)利益與用戶利益沖撞時，能守住初心、價值觀和責(zé)任感，始終將用戶體驗(yàn)和用戶利益置于至高無上的位置，不惜犧牲企業(yè)短期利益，這份遠(yuǎn)見和擔(dān)當(dāng)，是一家企業(yè)贏得信任、基業(yè)長青的最寶貴的財富。

　　反觀行業(yè)里的其他一些企業(yè)，同樣出現(xiàn)過類似馬利筋這樣的誤操作，但在處理時不是第一時間召回產(chǎn)品，而是忙著刪稿子，管控輿論。當(dāng)同行發(fā)生類似事件時，不是反觀自我，嚴(yán)格流程，而是推波助瀾，煽風(fēng)點(diǎn)火。這樣的做法是在傷害整個行業(yè)。

　　管理大師彼得·德魯克說，企業(yè)家精神的核心是“創(chuàng)新，冒險和擔(dān)當(dāng)精神”。

　　王柯說，“還是那句話，一切責(zé)任，花加承擔(dān)，我承擔(dān)。”這種態(tài)度和擔(dān)當(dāng)精神是一個創(chuàng)始人最可貴的品質(zhì)。對這樣勇于直面問題、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)闹袊�企業(yè)，我們應(yīng)該多一些包容，多一些鼓勵，讓他們做得更好。