銷售易：CRM如何為客戶構(gòu)筑真正的服務(wù)閉環(huán)？

　　銷售易究竟是銷售管理服務(wù)商，還是CRM軟件整體服務(wù)商?

　　在2017年5月之前，或許沒有人會(huì)懷疑銷售易是一家銷售管理服務(wù)商的定位。

　　但是自從2017年5月，銷售易發(fā)布了客服云、現(xiàn)場云和伙伴云，從提供單一產(chǎn)品發(fā)展到提供多個(gè)產(chǎn)品線之后，這一屬性有了變化，它標(biāo)志著銷售易打破了企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用的界限，開始連接外部的最終用戶和合作伙伴。

　　談起這一變化時(shí)，史彥澤表示，“過去銷售易只做銷售管理，現(xiàn)在有其他解決方案了，公司在客戶心目中的定位和品牌會(huì)面臨一個(gè)轉(zhuǎn)換期，這可能是一家SaaS公司在發(fā)展過程中的必經(jīng)之路。對(duì)公司而言，這既是挑戰(zhàn)，也是新的發(fā)展機(jī)會(huì)。”

　　以客戶為中心，客戶需求驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品

　　其實(shí)銷售易推出客戶服務(wù)云和現(xiàn)場服務(wù)云并不是一時(shí)的心血來潮。

　　史彥澤強(qiáng)調(diào)，“在我的定義里，能夠支持從獲客到服務(wù)，到與客戶打交道的整個(gè)過程的公司才能叫作CRM提供商。過去很多做客服管理、銷售管理和營銷管理的廠商都把自己叫CRM提供商，讓客戶也出現(xiàn)了混淆。”

　　事實(shí)上，CRM是從SFA演化而來的，隨著Salesforce、Siebel的發(fā)展路徑，從銷售到客服，再到營銷，三個(gè)領(lǐng)域都陸續(xù)涉及到了，所以Gartner才提出了客戶關(guān)系管理的概念，涵蓋這三個(gè)領(lǐng)域。“但是銷售易并不是復(fù)制當(dāng)年Salesforce和Siebel的戰(zhàn)略，我們講的是以客戶為中心的思路，很多戰(zhàn)略決策是取決于客戶的需求。”

　　據(jù)介紹，過去幾年銷售易一直專注在銷售管理這一細(xì)分領(lǐng)域上，積累了大量客戶，很多都屬于B2B的制造企業(yè)，但很多客戶會(huì)向銷售易反饋：銷售和營銷是不分家的，但是銷售易只管銷售，企業(yè)銷售之前的廣告投放在哪里效果最好、廣告投放后產(chǎn)生的線索怎么獲得，從線索到接單的過程怎么管理，這些過程都是空白的。很多客戶會(huì)因此抱怨銷售易的產(chǎn)品不好用，甚至不再與銷售易續(xù)約了。

　　另一件觸動(dòng)史彥澤的事情是，銷售易是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從營銷到銷售、接單、獲客的過程，但是對(duì)獲客之后形成的老客戶該如何經(jīng)營、如何服務(wù)、如何管理，并沒有拿出解決方案。甚至有些企業(yè)用戶會(huì)直接找到他問：企業(yè)中有那么多渠道、售后服務(wù)人員、維修人員，但是沒有通道和途徑，該怎么持續(xù)收集客戶對(duì)產(chǎn)品的意見和問題?怎么看到客戶的使用狀況?

　　就這樣，史彥澤發(fā)現(xiàn)，接下來的銷售易很自然的要走上Salesforce和Siebel走過的路徑， “但是這并不是出于業(yè)務(wù)擴(kuò)展的企圖，而是要以客戶為中心，解決客戶提出的問題。”史彥澤向記者強(qiáng)調(diào)。

　　據(jù)了解，銷售易在今年9月發(fā)布的BI產(chǎn)品，也正是出于同樣的原因和目的產(chǎn)生的。當(dāng)時(shí)很多人都提出質(zhì)疑：BI是一個(gè)單獨(dú)的領(lǐng)域，為什么銷售易不和別的提供商集成，而要自己新開一條產(chǎn)品線?對(duì)此，史彥澤給出的邏輯是：因?yàn)楸豢蛻趄?qū)動(dòng)，短時(shí)間內(nèi)客戶沒有辦法自己解決這些問題，但是如果這些問題不解決，就會(huì)影響到銷售易的應(yīng)用效果，所以，銷售易決定從現(xiàn)有的客戶角度出發(fā)，開發(fā)這些新產(chǎn)品。

　　打造客戶服務(wù)體系閉環(huán)，360度客戶視圖

　　史彥澤向記者進(jìn)一步解釋到，過去服務(wù)一個(gè)企業(yè)從營銷到銷售，再到服務(wù)的過程時(shí)，面對(duì)的是企業(yè)中不同的業(yè)務(wù)部門，有不同的觸點(diǎn)，但是企業(yè)則希望以客戶為中心，圍繞客戶運(yùn)營，無論是哪個(gè)部門去和客戶接洽。所以銷售易也在思考，怎么能讓銷售人員看到客戶的360度視圖。也就是說，銷售去見客戶之前，要先了解客戶過去和自己所在的公司達(dá)成了哪些交易，服務(wù)情況如何，是否有投訴。如果企業(yè)的每個(gè)部門都采用一個(gè)系統(tǒng)，然后再整合、再用API把每個(gè)客戶的主數(shù)據(jù)打通，再用數(shù)據(jù)倉庫和BI來分析，最后再做360度視圖，企業(yè)會(huì)增加很多額外的成本。其實(shí)本質(zhì)上企業(yè)只關(guān)心與客戶的觸點(diǎn)都是什么，服務(wù)情況如何，客戶滿意度如何。從企業(yè)中的運(yùn)維和服務(wù)客戶的角度來講，可以直接獲得第一手信息，把客戶或老客戶服務(wù)好，形成再次營銷。

　　據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理王超輝介紹，銷售易的產(chǎn)品核心是想利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，幫助企業(yè)打通所有的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而連接客戶，提供包括營銷、銷售、服務(wù)的完整的CRM解決方案，銷售易所有產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)都是這個(gè)。

　　銷售易過去做的銷售云，只是打通了企業(yè)內(nèi)部的銷售管理流程，但這個(gè)流程并沒有連接客戶，這時(shí)企業(yè)就希望銷售云能提供連接客戶的能力，而連接客戶的種種能力慢慢的演變成多渠道接入的能力，這個(gè)多渠道接入的能力就是客服云。王超輝強(qiáng)調(diào)，客服云承載著重要的戰(zhàn)略級(jí)使命：幫助銷售易的產(chǎn)品去連接客戶。

　　此外，銷售云是一體化的售前售后的解決方案，與競品的出發(fā)點(diǎn)完全不一樣。如高科技制造行業(yè)的企業(yè)需要上門為客戶提供服務(wù)，有現(xiàn)場服務(wù)管理的需求，類似于銷售人員的外勤功能，為企業(yè)提供線下的服務(wù)管理解決方案，也就是現(xiàn)場服務(wù)云。

　　“現(xiàn)場服務(wù)云是目前國內(nèi)云客服市場普遍沒有的功能，”王超輝指出，“我們的定位都是基于連接客戶，打通企業(yè)全流程的理念，加上被現(xiàn)有客戶推動(dòng)，衍生出了客戶服務(wù)云和現(xiàn)場服務(wù)云的這些產(chǎn)品，我們的個(gè)性化能力是基于PaaS快速搭建的，這也是國內(nèi)很多標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS產(chǎn)品不具備的。”

　　史彥澤補(bǔ)充介紹，做伙伴云是因?yàn)檫^去一直幫助企業(yè)做直銷管理，但是很多客戶提出公司中既有直銷又有渠道，所以把渠道管理補(bǔ)上了，和原來的銷售云結(jié)合在一起，把直銷和渠道兩塊都用很輕量的方式管理起來。這對(duì)客戶是很清晰的價(jià)值點(diǎn)。“把前面的直銷加渠道、售后服務(wù)，加上門服務(wù)，融成一體，這樣才能讓一個(gè)服務(wù)體系形成閉環(huán)。”

　　PaaS平臺(tái)+新技術(shù)+合作伙伴，滿足個(gè)性化需求

　　但客戶的需求是無止境的，對(duì)一家創(chuàng)業(yè)公司來說，資源和專長也是有限的。

　　“所以，這些新應(yīng)用不是在每個(gè)節(jié)點(diǎn)上都做得特別深入。”史彥澤坦言，大家都知道銷售易也做了PaaS，但這并不是一個(gè)單獨(dú)的產(chǎn)品線，而是為了解決應(yīng)用的個(gè)性化和需求無止境的情況。因?yàn)殇N售易所有的應(yīng)用都是長在PaaS平臺(tái)上的，如果沒有PaaS平臺(tái)，銷售易做這些應(yīng)用對(duì)公司的資源就是非常大的浪費(fèi)，開發(fā)的速度和進(jìn)度都會(huì)遇到很大問題。而應(yīng)用在PaaS平臺(tái)上時(shí)，遇到客戶的個(gè)性化需求，就可以圍繞具體需求再進(jìn)行開發(fā)。

　　在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，沒有哪家公司有能力，能夠把所有的東西都做得非常全、非常深，“對(duì)于銷售易來講，一定是選擇自己的目標(biāo)客戶群體，更好地滿足目標(biāo)客戶群體的需求。我們一直在平衡標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和個(gè)性化需求之間的矛盾，未來我們也會(huì)借助第三方的力量，把節(jié)點(diǎn)做得更好。”比如某個(gè)教育培訓(xùn)行業(yè)的客戶，就是銷售易和行業(yè)里比較有經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴，在CRM和PaaS平臺(tái)的基礎(chǔ)上開發(fā)了對(duì)學(xué)生的營銷、服務(wù)、跟進(jìn)等功能。

　　有人說，除了ERP，CRM是所有的管理軟件里最難的，難就難在每個(gè)公司、每個(gè)行業(yè)獲客和服務(wù)客戶的邏輯、流程是截然不同的，要支撐流程，還要支撐不同行業(yè)的客戶場景和訴求點(diǎn)。 “這對(duì)我們是非常高的要求，我們比別人干得晚，所以我們必須運(yùn)用創(chuàng)新技術(shù)，比如大數(shù)據(jù)、Mobile、AI、IOT等等。”史彥澤表示。

　　銷售易曾提出一個(gè)“ABCD”理論：A即AI，銷售易的第一個(gè)AI產(chǎn)品是客服云里的機(jī)器人;B是BI，服務(wù)云所有的分析報(bào)表都是基于BI平臺(tái)完成的;C是場景智能，每個(gè)云結(jié)合不同的數(shù)據(jù)有自己的智能應(yīng)用;D是數(shù)據(jù)智能，通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和清洗，可以對(duì)客戶進(jìn)行完整的畫像，再對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，提供有針對(duì)性的營銷、銷售、服務(wù)解決方案。

　　此外，鑒于客戶們并不愿意下載過多的APP，所以聚集了大量人群的微信也變成了銷售易一個(gè)很好的承載路徑，史彥澤告訴記者，“我們一直在探索怎樣能夠利用微信，不論是利用公眾號(hào)、服務(wù)號(hào)，還是小程序，或者騰訊提供的一些其他的能力，都希望把它們利用起來，給客戶帶來更大的價(jià)值。”

　　在史彥澤看來，一家成功的、真的能滿足客戶需求的SaaS公司，不論是在技術(shù)、資本、運(yùn)營層面，都需要很多很多的投入，但是過去的市場成熟度不夠，很多SaaS公司獲得的資源也不多，都沒能把這個(gè)事干成。“但是我認(rèn)為，我們堅(jiān)定地干這件事，原來不具備的資源都是可以整合的。在下一個(gè)階段里，一定會(huì)有中國的SaaS公司可以突破這層厚重的、產(chǎn)品和服務(wù)的天花板。大家將會(huì)更趨于理性，重新回歸到這個(gè)行業(yè)的商業(yè)本質(zhì)，把產(chǎn)品扎扎實(shí)實(shí)的做出來，把創(chuàng)新做好!”