《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》

　　據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年，來自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集，分別是：廣東(11.97%)、上海(11.68%)、北京(9.38%)、浙江(9.17%)、江蘇(6.94%)、山東(5.30%)、湖北(4.18%) 、福建(3.60%)、四川(3.55%)、河南(2.95%)為“全國十大熱點電子商務投訴地區(qū)”，河北、湖南、安徽、陜西、深圳、重慶、江西、天津、黑龍江依次排名。

　　數(shù)據(jù)解讀：網絡消費投訴集中地區(qū)主要為北上廣以及江浙地區(qū)，與當?shù)氐木W絡購物熱度有直接關聯(lián)。

　　隨著中西部地區(qū)網絡購物的普及，以及消費者維權意識的提高，湖北、四川等地的網絡消費投訴量也上升明顯，位列全國前十大網絡消費投訴用戶集中地區(qū)。

　　據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年零售電商類投訴占全部投訴60.59%，比例最高;生活服務電商緊隨其后，占據(jù)13.47%;跨境電商投訴占比為12.89%，為第三大用戶投訴電商領域;互聯(lián)網金融類占比3.73%;物流快遞占比1.49%;其它(如B2B網絡貿易、網絡傳銷、網絡詐騙等)占7.83%。

　　數(shù)據(jù)解讀：零售電商成為消費投訴“重災區(qū)”，投訴占比同比增長7.91%;跨境電商(主要為進口電商)投訴占比同比增長1.37%。

　　在生活服務電商領域，打車、租車、餐飲、在線旅游等消費糾紛多，但投訴占比同比下降7.72%(2016年占比為21.19%);隨著校園貸等監(jiān)管加強，互聯(lián)網金融類投訴占比同比下降3.89%(2016年投訴占比為7.62%)，呈逐年下降趨勢;物流快遞投訴占比同比下降1.62%(2016年投訴占比為3.11%)

　　1.4  投訴地區(qū)分布

　　據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年，來自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集，分別是：廣東(11.97%)、上海(11.68%)、北京(9.38%)、浙江(9.17%)、江蘇(6.94%)、山東(5.30%)、湖北(4.18%) 、福建(3.60%)、四川(3.55%)、河南(2.95%)為“全國十大熱點電子商務投訴地區(qū)”，河北、湖南、安徽、陜西、深圳、重慶、江西、天津、黑龍江依次排名。

　　數(shù)據(jù)解讀：網絡消費投訴集中地區(qū)主要為北上廣以及江浙地區(qū)，與當?shù)氐木W絡購物熱度有直接關聯(lián)。

　　隨著中西部地區(qū)網絡購物的普及，以及消費者維權意識的提高，湖北、四川等地的網絡消費投訴量也上升明顯，位列全國前十大網絡消費投訴用戶集中地區(qū)。

　　1.5投訴性別分布

　　據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，發(fā)貨問題23.97%、退款問題17.58%、商品質量12.11%、退換貨難8.20%、疑似售假8.14%、虛假促銷5.02%、退店保證金難退還4.15%、網絡欺詐4.07%、客戶服務3.57%、物流問題2.76%，成為“2017年度零售電商十大熱點被投訴問題”。

　　數(shù)據(jù)解讀：發(fā)貨問題依舊是電商“老大難”問題，位列熱點投訴問題第一位，天天網、當當網、小米商城、金鷹購、小紅書、好樂買等電商發(fā)貨慢、不發(fā)貨問題突出;物流問題投訴同比下降6.81%(2016年投訴占比為9.57%)，從去年同期的第二大熱點投訴問題下降為第十大熱點投訴問題，表明電商企業(yè)以及物流快遞服務企業(yè)的配送時效、服務質量有明顯提升，但當當網、洋碼頭、冰帆海淘、寶貝格子等電商物流慢等問題突出。

　　建議：目前，商品質量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商應完善用戶購物各流程服務，從細節(jié)做起做到讓消費者滿意;網絡購物用戶應選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。

　　2.2  2017年全國綜合零售電商平臺用戶滿意度榜

　　圖表顯示：

　　據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，2017年，蘇寧易購、拼多多、唯品會、京東四家主流平臺型零售電商受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，為“2017年度全國綜合零售電商平臺用戶滿意度榜單”前四位;閃電降、亞馬遜中國、返利網、國美互聯(lián)網(國美在線)、當當網、淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年度全國綜合零售電商平臺用戶滿意度榜單”后七位，在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶滿意度綜合排名靠后。

　　相比2016年度排名，亞馬遜中國、國美互聯(lián)網(國美在線)排名下降明顯;蘇寧易購、京東排名不變，依舊為滿意度排名前四;拼多多排名上升明顯，2017年下半年在客訴受理時效性、用戶滿意度方面有明顯提升，最終用戶滿意度排名第二;自營+平臺零售電商反饋率情況較好，但當當網反饋率較低，僅為2.02%，淘寶/天貓因涉及具體商家，無相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，給予“不建議購買”評級。

　　如圖表所示，因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關，平臺反饋率、反饋時效直接體現(xiàn)電商平臺對消費者反饋問題的重視度，因此統(tǒng)計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

　　數(shù)據(jù)表明：

　　自營類電商：在TOP10用戶滿意度榜單中，開展自營業(yè)務的蘇寧易購、唯品會、京東用戶滿意度相對較好。我們認為：自營電商加強對商品來源、商品質量、商品供應及物流配送的管控能力，且在客戶服務方面標準要求普遍程度高，給消費者提供更優(yōu)質的產品和服務，故用戶滿意度高，但每家平臺的服務不盡相同，我們給予蘇寧易購、唯品會、京東“放心購買”評級;亞馬遜中國平臺反饋率為72.44%，反饋時效性僅56.52%，用戶滿意度為三星，獲“謹慎購買”評級，國美互聯(lián)網(國美在線)雖平臺反饋率為81%，但反饋時效性僅為28.27%，當當網平臺反饋率僅有2.02%，用戶滿意度較差僅一顆星，因此給予兩家電商“不建議購買”評級。此外，社交拼團移動電商平臺拼多多平臺反饋率和反饋時效性表現(xiàn)較好，較上一年度有很大改善，綜合排名位居第二，獲“放心購買”評級。

　　限時閃降類移動電商：以“閃電降”為典型代表的限時閃降類移動電商，以銷售品牌鞋服、數(shù)碼、家電百貨為主。而過低的系價格也暴露了系列問題，其中，閃電降90%以上的用戶投訴問題均為疑似售假，商品做工粗糙，無品牌授權，問題較為嚴峻。雖然該電商較為積極受理平臺移交的客訴信息，但存在問題較為嚴峻，用戶滿意度較僅為兩顆星，給予“謹慎購買”評級。

　　導購返利類電商：以“返利網”為典型代表，該類電商存在的問題主要為丟單、不按規(guī)定返利、返利時間長、提現(xiàn)難，消費者質疑聲音大。返利網平臺反饋率為74.52%，用戶滿意度僅為兩顆星，因此給予“謹慎購買”評級。

　　2017年零售電商投訴典型案例

　　【案例一】“堅持只賣正品好貨”的“閃電降” 疑似售假投訴頻發(fā)

　　案例簡介：品牌折扣商城“閃電降”2017年頻遭用戶投訴，反映問題多位疑似售假。該平臺宣稱”全部正品、無憂退貨、全網好貨“，客服稱“商品都有正式授權”，以較低的價格售賣品牌商品，而實際上很多出售的商品并未獲得品牌授權，且質量難以保證。

　　以李先生的投訴為例，2017年10月20日在閃電降購買了一塊手表，10月22日收到貨發(fā)現(xiàn)是假貨，產品沒有說明書、產品吊牌和發(fā)票，而且在產品外包裝寫的產自中國，包裝做工十分粗糙。當晚聯(lián)系客服，客服一直推脫，稱是正品，但是讓其提供廠家授權，三包憑證和吊牌，客服不回復問題，只是一直說是正品。

　　點評：商家售假的性質可分為知假售假、制假售假、被動售假。如果消費者遇到商家知假售假的情況，根據(jù)《消費者權益保護法》，可申請退一賠三。遇到制假售假網站則可以舉報給工商、質檢、食品藥品等專業(yè)部門。如果經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者按法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

　　【案例二】“雙11”商家疑似虛假促銷 更改活動規(guī)則

　　案例簡介：“雙11”期間，為制造“雙11”的低價現(xiàn)象引導消費，先漲價后降價成為電商行業(yè)“潛規(guī)則”。據(jù)《2017年雙11、黑五海淘消費投訴與體驗報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，天貓ABC、太平鳥、寶潔、歐萊雅、海爾、OLAY、特步等多個品牌旗艦店均出現(xiàn)虛假促銷情況，而阿里健康海外旗艦店也出現(xiàn)大規(guī)模用戶投訴其虛假活動。

　　點評：《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》規(guī)定，擬對虛構原價、虛假優(yōu)惠折價等6種不正當手段促銷予以禁止。此外，相關部門應按照《價格法》、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等相關法律規(guī)定，對轄區(qū)內注冊的電商平臺加強規(guī)范管理。面對商家輪番促銷廣告，消費者需保持清醒，貨比三家，對于心儀商品，關注平時銷售價格，與雙十一價格進行對比，是否存在真正的實惠;對于商家先漲后降等行為積極向平臺和監(jiān)管部門進行舉報。

　　專題：《細數(shù)電商促銷的那些“坑”——“雙11”&“黑五”海淘投訴盤點》(www.100ec.cn/zt/2017tspd/)

　　【案例三】多名用戶投訴“返利網”未按承諾返利 返利難

　　案例簡介：在實體經濟不景氣的當下，以“互聯(lián)網+實體店”為代表的消費返利模式儼然成了諸多商家寄予厚望的銷售利器，各種消費返利平臺也成為消費者投訴的熱點，返利網也因此成投訴“重災區(qū)”。何女士于2017年9月13日通過返利網下單購買商品，訂單號為RT170913110733。付款后發(fā)現(xiàn)一直沒有跟單，9月15日在返利網申請理賠，返利網第一次審核后，通知我補充材料。與返利網數(shù)次溝通，每次都號稱理賠已進行下一步，但是我所見到的理賠進度仍未更新。10月27日最后一次主動聯(lián)系客服，客服承諾會在7個工作日內解決，但一直未有人聯(lián)系我。

　　點評：消費返利模式主要特征是通過互聯(lián)網第三方平臺介入商家和消費者的交易過程，許諾在平臺的消費額度部分返回，或通過現(xiàn)金消費送等額積分等形式，誘導消費者注冊會員消費和商家加盟平臺回流貨款。從法律關系看，返利網與消費者之間產生類似居間服務的關系，返利網在設置返利條款時理應明晰表述，明確告知，避免引起誤會，“在設定一些不利于消費者的格式條款時，如果未盡到告知義務，則該條款可能會無效。”

　　專題：《返利迷霧團團、丟單不作為返利網如何讓消費者“入坑”?》 (www.100ec.cn/zt/flw/)

　　【案例四】“卷皮網”疑似誤導購買vip卡 遭多名用戶投訴

　　案例簡介：2017年9月至11月期間，電子商務消費糾紛調解平臺接到數(shù)十起關于“卷皮網”誘導用戶開通會員卡消費的投訴案例。張女士在卷皮網購買衣服，訂單號為3549873015078743278。下單后在付款頁面跳出來辦vip卡享受折扣的信息，119元9.5折優(yōu)惠，當時頁面上也沒有看到他們有什么條款，之后就開通了。10月14日上午發(fā)現(xiàn)共付了共188元，衣服69元，而且卡里一分錢也沒有。打電話聯(lián)系商家退款，回復119元開通VIP以后買東西都能享受9.5折優(yōu)惠，消費者認為這是消費綁架。

　　點評：在預付式消費中，經營者預先向消費者收取費用，再分期分次提供商品或者服務。此種做法不僅有利于企業(yè)回籠資金和鎖定客戶，售卡打折也讓消費者獲得實惠。但由于預付式的消費周期較長，涉及資金總額較大，加上消費者處于信息不對稱的弱勢地位，這種消費并非都“明明白白”“貨真價實”。不少經營者利用優(yōu)勢地位，將一些不公平、不合理的條款強加給消費者。預付式消費霸王條款主要存在過期作廢、遺失不補、概不退款三個方面。

　　專題：《服務、誠信“淪陷”細數(shù)“卷皮”七大問題》 (www.100ec.cn/zt/jpw/)

　　【案例五】“蘑菇街”質量差屢遭投訴 服務態(tài)度惡劣如何解

　　案例簡介：何女士于2017年12月在蘑菇街平臺商家購買一件棉服，訂單號為73442497947652。到貨后商品出現(xiàn)質量問題，內襯兩處勾絲，毛領一處破洞，毛領扣子掉了一顆，一處車線走線跑線，與商家客服溝通了退貨，郵費由自己先行墊付。退貨退款后，商家違背承諾，郵費不予全額賠付，并找各種理由，態(tài)度惡劣。

　　點評：《產品質量法》第四十三條明確規(guī)定，因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。另該法第四條規(guī)定，生產者、銷售者依照本法規(guī)定承擔產品質量責任。因此當消費者確實遭遇購買的商品有質量問題時，應該就有問題的地方和商家有盡量清晰的溝通，并且盡可能保留相關的圖片、對話信息等的資料，在維權過程中作證據(jù)使用。

　　專題：《發(fā)貨不走心 蘑菇街如何在電商巨頭中夾縫求生?》(www.100ec.cn/zt/mgj/)

　　2.4 2017年全國垂直零售電商平臺用戶滿意度榜

　　圖表顯示：

　　據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，2017年，網易嚴選、途虎養(yǎng)車網、美囤媽媽、貝貝網在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，位居“2017年全國垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜”前四位，給予“放心購買”評級;莎莎網、樂視商城、小米商城依次排名，在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶滿意度綜合排名靠后，給予“謹慎購買”評級;優(yōu)購網、好樂買、天天網各項指標均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購買”評級。

　　如圖表所示，因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關，平臺反饋率、反饋時效直接體現(xiàn)電商平臺對消費者反饋問題的重視度，因此統(tǒng)計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

　　數(shù)據(jù)表明：

　　美妝類電商：在“2017年全國垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜”中，莎莎網、天天網聚焦于美妝品類，而網購美妝產品假貨是逃不過的話題。有化妝品業(yè)內人士道出化妝品行業(yè)“潛規(guī)則”：一線城市賣真貨，二三線城市半真半假，四五線以下縣市賣假貨。而在不到產品的電商行業(yè)，已經成為化妝品假貨的重災區(qū)。據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，莎莎網、美美箱等美妝電商疑似售假問題相對較多，其中莎莎網平臺反饋率僅為52.27%，用戶滿意度為三顆星，給予“謹慎購買”評級;天天網因平臺倒閉產生不發(fā)貨、不退款等系列問題，而平臺目前已無法正常打開。

　　3C家電類電商：近年來，以小米、樂視等為代表的的互聯(lián)網手機因較高的性價比，通過互聯(lián)網渠道進行營銷和銷售獲得了一大批忠實粉絲，而商品質量、服務等成為消費者反饋的普遍問題。以樂視手機為代表，數(shù)百消費者通過電子商務消費糾紛調解平臺反饋樂視商城多次出現(xiàn)的“發(fā)貨門”事件，表示對樂視手機失去信心，這表明樂視生態(tài)體系危機不僅影響供應商、銀行貸款，還影響產品、運營及售后，根據(jù)用戶維權案例統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，雖樂視商城的平臺反饋率和反饋時效性一般，但用戶滿意度僅為一顆星，給予“謹慎購買”評級;小米商城的平臺反饋率僅為0.93%，用戶滿意度為兩顆星，給予“謹慎購買”評級。

　　鞋服電商：越來越多的消費者選擇網購品牌鞋服，然而商品質量差、疑似售假等問題困擾網購用戶，據(jù)用戶問題反映顯示，專注于鞋服銷售的“優(yōu)購網”、“好樂買”商品質量差、疑似假貨問題突出，且客戶服務差，不予退換貨，且兩家電商平臺反饋率和反饋時效性均為零，故給予“不建議購買”評級。

　　2017年垂直零售電商投訴典型案例

　　【案例一】“樂視商城”多次“發(fā)貨門”事件

　　案例簡介：資產被銀行凍結、創(chuàng)始人賈躍亭辭去董事長一職、供應商討債、員工被欠薪，樂視危機持續(xù)發(fā)酵。樂視商城也受到影響，多次的“發(fā)貨門”事件已讓用戶心力交瘁，數(shù)百位消費者投訴樂視商城數(shù)月不發(fā)貨，聯(lián)系客服無果。而隨著樂視危機的延續(xù)，樂視手機出現(xiàn)售后網點大面積停擺，已無法享受正常的售后服務。

　　點評：不發(fā)貨的原因可能有以下幾個：1、正值活動高峰期(如雙11)訂單量太大。2、商家配貨出問題，貨物短缺造成無法發(fā)貨。3、可能貨物已發(fā)出，但是物流信息更新的比較慢。如遇商家惡意不發(fā)貨，消費者可以選擇進行退款或者通過投訴通道來催促商家發(fā)貨。

　　專題：《樂視商城“發(fā)貨門”事件頻發(fā) 數(shù)千用戶質疑虛假宣傳》(www.100ec.cn/zt/lemall/)

　　【案例二】“好樂買”陷“砍單門” 主動要求用戶退款引不滿

　　案例簡介：所謂“砍單”，是當消費者在購物網站上已經下單并且完成支付后，商家卻以缺貨等為由單方面取消訂單。2017年，眾多消費者投訴在不同平臺購物時出現(xiàn)未經溝通被賣家、被平臺擅自取消訂單，僅僅被“通知”結果的情況，或被商家以沒貨、系統(tǒng)問題等為由，要求取消訂單。熱點投訴被電商平臺主要有好樂買、卷皮網等。

　　點評：商家將商品名稱、價款、規(guī)格等信息陳列在網店上，讓消費者下訂單購買，電商平臺的這種行為符合要約的特性，而消費者提交訂單的行為，則構成了對電商網站要約的承諾，因此，消費者付款代表合同已經成立;在這種情況下，若消費者的訂單又被平臺單方面取消，平臺涉嫌違約，應承擔違約責任。

　　專題：《擅自砍單引不滿 質量問題頻發(fā)“好樂買”如何讓用戶放心購?》(詳見：http://www.100ec.cn/zt/hlm/)》

　　【案例三】香港零售巨頭“莎莎網”退款成難題

　　案例簡介：網購美妝產品，退貨退款是逃不過的話題。比如商家發(fā)貨慢、貨不對板、因個人原因買錯或者是不想要，但是退款的過程往往是一波三折，商家并不會像下單時一樣及時處理。亞洲具有“領導地位”的化妝品零售集團，香港零售巨頭“莎莎網”在內地市場“水土不服”的跡象也越來越明顯。無故取消訂單、退款難等投訴案例屢見不鮮，頻遭用戶投訴。投訴信息在2017年5-7月期間尤為集中。

　　點評：交易雙方屬于買賣合同關系，在訂單成立、用戶付款后，平臺以一些原因拒不發(fā)貨，甚至不能正常退款，屬于賣方違約，應承擔相應的違約責任，即繼續(xù)履行合同，或返還款項并承擔買方相應的經濟損失。

　　專題：《訂單發(fā)貨問題層出不窮 香港零售巨頭“莎莎網”如何在內地逆襲?》(詳見：http://www.100ec.cn/zt/ssw/)》

　　2.5 2017年全國跨境電商用戶滿意度榜

　　圖表顯示：

　　據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，2017年，網易嚴選、途虎養(yǎng)車網、美囤媽媽、貝貝網在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，位居“2017年全國垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜”前四位，給予“放心購買”評級;莎莎網、樂視商城、小米商城依次排名，在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶滿意度綜合排名靠后，給予“謹慎購買”評級;優(yōu)購網、好樂買、天天網各項指標均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購買”評級。

　　如圖表所示，因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關，平臺反饋率、反饋時效直接體現(xiàn)電商平臺對消費者反饋問題的重視度，因此統(tǒng)計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

　　數(shù)據(jù)表明：

　　美妝類電商：在“2017年全國垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜”中，莎莎網、天天網聚焦于美妝品類，而網購美妝產品假貨是逃不過的話題。有化妝品業(yè)內人士道出化妝品行業(yè)“潛規(guī)則”：一線城市賣真貨，二三線城市半真半假，四五線以下縣市賣假貨。而在不到產品的電商行業(yè)，已經成為化妝品假貨的重災區(qū)。據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，莎莎網、美美箱等美妝電商疑似售假問題相對較多，其中莎莎網平臺反饋率僅為52.27%，用戶滿意度為三顆星，給予“謹慎購買”評級;天天網因平臺倒閉產生不發(fā)貨、不退款等系列問題，而平臺目前已無法正常打開。

　　3C家電類電商：近年來，以小米、樂視等為代表的的互聯(lián)網手機因較高的性價比，通過互聯(lián)網渠道進行營銷和銷售獲得了一大批忠實粉絲，而商品質量、服務等成為消費者反饋的普遍問題。以樂視手機為代表，數(shù)百消費者通過電子商務消費糾紛調解平臺反饋樂視商城多次出現(xiàn)的“發(fā)貨門”事件，表示對樂視手機失去信心，這表明樂視生態(tài)體系危機不僅影響供應商、銀行貸款，還影響產品、運營及售后，根據(jù)用戶維權案例統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，雖樂視商城的平臺反饋率和反饋時效性一般，但用戶滿意度僅為一顆星，給予“謹慎購買”評級;小米商城的平臺反饋率僅為0.93%，用戶滿意度為兩顆星，給予“謹慎購買”評級。

　　鞋服電商：越來越多的消費者選擇網購品牌鞋服，然而商品質量差、疑似售假等問題困擾網購用戶，據(jù)用戶問題反映顯示，專注于鞋服銷售的“優(yōu)購網”、“好樂買”商品質量差、疑似假貨問題突出，且客戶服務差，不予退換貨，且兩家電商平臺反饋率和反饋時效性均為零，故給予“不建議購買”評級。

　　2017年垂直零售電商投訴典型案例

　　【案例一】“樂視商城”多次“發(fā)貨門”事件

　　案例簡介：資產被銀行凍結、創(chuàng)始人賈躍亭辭去董事長一職、供應商討債、員工被欠薪，樂視危機持續(xù)發(fā)酵。樂視商城也受到影響，多次的“發(fā)貨門”事件已讓用戶心力交瘁，數(shù)百位消費者投訴樂視商城數(shù)月不發(fā)貨，聯(lián)系客服無果。而隨著樂視危機的延續(xù)，樂視手機出現(xiàn)售后網點大面積停擺，已無法享受正常的售后服務。

　　點評：不發(fā)貨的原因可能有以下幾個：1、正值活動高峰期(如雙11)訂單量太大。2、商家配貨出問題，貨物短缺造成無法發(fā)貨。3、可能貨物已發(fā)出，但是物流信息更新的比較慢。如遇商家惡意不發(fā)貨，消費者可以選擇進行退款或者通過投訴通道來催促商家發(fā)貨。

　　專題：《樂視商城“發(fā)貨門”事件頻發(fā) 數(shù)千用戶質疑虛假宣傳》(www.100ec.cn/zt/lemall/)

　　【案例二】“好樂買”陷“砍單門” 主動要求用戶退款引不滿

　　案例簡介：所謂“砍單”，是當消費者在購物網站上已經下單并且完成支付后，商家卻以缺貨等為由單方面取消訂單。2017年，眾多消費者投訴在不同平臺購物時出現(xiàn)未經溝通被賣家、被平臺擅自取消訂單，僅僅被“通知”結果的情況，或被商家以沒貨、系統(tǒng)問題等為由，要求取消訂單。熱點投訴被電商平臺主要有好樂買、卷皮網等。

　　點評：商家將商品名稱、價款、規(guī)格等信息陳列在網店上，讓消費者下訂單購買，電商平臺的這種行為符合要約的特性，而消費者提交訂單的行為，則構成了對電商網站要約的承諾，因此，消費者付款代表合同已經成立;在這種情況下，若消費者的訂單又被平臺單方面取消，平臺涉嫌違約，應承擔違約責任。

　　專題：《擅自砍單引不滿 質量問題頻發(fā)“好樂買”如何讓用戶放心購?》(詳見：http://www.100ec.cn/zt/hlm/)》

　　【案例三】香港零售巨頭“莎莎網”退款成難題

　　案例簡介：網購美妝產品，退貨退款是逃不過的話題。比如商家發(fā)貨慢、貨不對板、因個人原因買錯或者是不想要，但是退款的過程往往是一波三折，商家并不會像下單時一樣及時處理。亞洲具有“領導地位”的化妝品零售集團，香港零售巨頭“莎莎網”在內地市場“水土不服”的跡象也越來越明顯。無故取消訂單、退款難等投訴案例屢見不鮮，頻遭用戶投訴。投訴信息在2017年5-7月期間尤為集中。

　　點評：交易雙方屬于買賣合同關系，在訂單成立、用戶付款后，平臺以一些原因拒不發(fā)貨，甚至不能正常退款，屬于賣方違約，應承擔相應的違約責任，即繼續(xù)履行合同，或返還款項并承擔買方相應的經濟損失。

　　專題：《訂單發(fā)貨問題層出不窮 香港零售巨頭“莎莎網”如何在內地逆襲?》(詳見：http://www.100ec.cn/zt/ssw/)》

　　2.5 2017年全國跨境電商用戶滿意度榜

　　圖表顯示：

　　據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，2017年，其中百度糯米、阿卡索外教網、攜程、易到用車、格瓦拉、美團點評位列前六名，獲得“放心購買”評級;途牛、馬蜂窩、同程旅游、大麥網、藝龍、摩拜單車、餓了么分別位列7-12名，獲“謹慎購買”評級;而飛豬、去哪兒網各項指標均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購買”評級。

　　如圖表所示，因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關，平臺反饋率、反饋時效直接體現(xiàn)電商平臺對消費者反饋問題的重視度，因此統(tǒng)計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

　　數(shù)據(jù)表明：

　　OTA（在線差旅）：在線差旅服務平臺占榜單七席，投訴占比總量為47.57%，成為生活服務電商用戶投訴最多領域。據(jù)用戶問題反映表明，在線旅游主要問題為收取高額退票費、捆綁銷售、訂單無法更改、實際與宣傳不符、退款到賬慢等，途牛、馬蜂窩、攜程、藝龍、飛豬旅游、去哪兒等平臺均有過類似問題。而飛豬、去哪兒網平臺反饋率和反饋時效性均為零，且投訴量較大，因此獲“不建議購買”評級。

　　在線外賣：以餓了么為典型代表的在線外賣服務平臺，因送餐超時、隨意取消訂單、虛假促銷、退款難、客戶服務差等問題成為用戶投訴熱點。餓了么平臺反饋率和反饋時效性為零，給予“不建議購買”評級。

　　共享單車：2017年共享單車行業(yè)進入洗牌期，據(jù)交通部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前有77家共享單車企業(yè)，已經投入2300萬輛共享單車，其中有20余家倒閉或者停止運營，退押金難的問題頻現(xiàn)。而據(jù)用戶反映情況顯示，酷騎單車、摩拜單車、小藍單車、小鳴單車押金難退問題較為突出，摩拜單車用戶投訴占比達4.04%，入選榜單，而平臺反饋率和反饋時效性均為零，給予“謹慎購買”評級。

　　在線票務：格瓦拉、大麥網兩家在線票務服務平臺入選榜單，其中格瓦拉客訴反饋情況相對較好，大麥網未積極受理平臺移交的客訴信息，獲“謹慎購買”評級。據(jù)用戶問題反映情況表明，下單成功后不出票、賬戶被盜刷、無故取消訂單、無法退換票等成為在線票務服務平臺的主要問題。其中，大麥網英雄聯(lián)盟高價出售門票、嘻哈音樂節(jié)購票后無法進場問題遭數(shù)百位用戶投訴。

　　3.2 2017年生活服務電商投訴典型案例

　　【案例一】餓了么、百度外賣等外賣平臺訂單配送超時

　　案例簡介：隨著外賣興起，越來越多的餐廳放下“身段”，開始深耕“外賣市場”，因此對支撐互聯(lián)網外賣發(fā)展的配送物流體系要求越來越高。因天氣及用餐時間集中等原因導致訂單暴增所帶來的配送超時問題逐漸暴露。其中，以餓了么、百度外賣消費投訴居多。

　　點評：消費者如果已經預定并成功付款，表示合同法已經有效生成。消費者已經履行了相關義務，只要有交易行為，商家就應該履行責任。由于商家未在送達時間內配送，違背了合同法的規(guī)定。消費者要將訂單等信息及客服回復保留好，將此作為向消協(xié)、媒體等投訴的證據(jù)。

　　專題：《“餓了么”投訴量領跑外賣O2O：配送時效低、服務態(tài)度差引眾怒》(www.100ec.cn/zt/elem/)

　　【案例二】多家共享單車平臺押金難退

　　案例簡介：日前，多家共享單車公司倒閉，大批用戶押金退款難的問題引發(fā)社會廣泛關注。我們在享受共享單車帶來的便捷的同時，對其引起的相關問題也不能忽視。根據(jù)目前公開消息，已有酷騎單車、小鳴單車、小藍單車等多家共享單車企業(yè)相繼停止經營，粗略統(tǒng)計未退還所收押金、預付費用逾10億元，涉及用戶數(shù)百萬人。按2017年8月的相關報告顯示，僅共享單車領域的存量押金規(guī)模就近100億元。使用容易退款難已經成為如今大眾對共享單車的共識，因為監(jiān)管成本高、監(jiān)管措施尚不到位等原因，消費者對維權幾乎束手無策。

　　點評：對此，電子商務研究中心特約研究員、北京志霖律師事務所趙占領律師認為，押金問題處理不好會損害眾多的消費者的利益，甚至可能成為一種群體性的事件，所以押金是它重大的一個社會安全隱患問題。在使用共享單車時，一定要充分考慮到共享單車的風險，仔細閱讀《用戶指南》《充值協(xié)議》等。

　　而電子商務研究中心主任曹磊認為，各共享單車企業(yè)要充分發(fā)揮企業(yè)自身優(yōu)勢，創(chuàng)新管理方式。政府要做的是指揮與引導，配套出臺相應的共享單車管理辦法。比如，共享單車押金的監(jiān)管不能成為盲區(qū)，必須有法管、有人管。

　　專題：《ofo小黃車獲超7億美元融資 共享單車戰(zhàn)火持續(xù)燃燒》(www.100ec.cn/zt/gxdc/)

　　【案例三】在線票務市場亂象多 大麥網宕機、黃牛票狂飆25倍

　　案例簡介：2017年10月，大麥網被指定為《英雄聯(lián)盟》S7總決賽門票唯一官方票務銷售平臺，然而眾多用戶反映門票開售瞬間網頁卡死，無法下單。后門票被黃牛炒至25倍甚至更多。對此，大麥網表示內部已確認無任何違規(guī)操作，而票牛、有票等二手票交易平臺的銷售行為，大麥網不知情也不認同。

　　同樣在10月，大麥網出售的嘻哈音樂節(jié)演出票，購票用戶在點后無法進場，退款無果。數(shù)百位用戶反映該問題。

　　點評：電子商務研究中心特約研究員、北京志霖律師事務所趙占領律師認為，按現(xiàn)行《治安管理處罰法》規(guī)定，“黃牛”倒賣門票的行為是違法的，一經發(fā)現(xiàn)處十日以上十五日以下拘留，可以并處1000元以下罰款。

　　而如果票務平臺涉嫌虛假宣傳、欺詐消費者，按《反不正當競爭法》第二十四條規(guī)定，監(jiān)督檢查部門應當責令停止違法行為，消除影響，可以根據(jù)情節(jié)處以一萬元以上二十萬元以下的罰款。

　　四、互聯(lián)網金融篇

　　4.1  2017年全國互聯(lián)網金融平臺用戶滿意度榜

　　圖表顯示：

　　據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺收到的用戶維權案例顯示，2017年，優(yōu)分期、易寶支付、拍拍貸、分期樂受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，位居“2017年全國互聯(lián)網金融平臺用戶滿意度TOP10榜”前四，獲“放心購買”評級;中行聰明購、來分期、建行善融商務依次四至七位排名，在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面較差;工行融e購反饋率較低，排名第八，翼支付、趣店反饋率為零，用戶滿意度綜合排名墊底。

　　如圖表所示，因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關，平臺反饋率、反饋時效直接體現(xiàn)電商平臺對消費者反饋問題的重視度，因此統(tǒng)計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

　　數(shù)據(jù)表明：

　　分期消費：分期消費平臺占比榜單四席，投訴占比總量達55.5%，其中來分期投訴占比達30.75%，為投訴最多。分期消費平臺用戶反映的集中問題為商品質量問題多、退換貨難、疑似售假、收取高額逾期費、信息被盜借款等，其中，趣店平臺反饋率和反饋時效性均為零，給予“不建議購買”評級。我們建議：“先消費后付款”有風險，消費者需謹慎使用。

　　銀行電商：銀行電商成為互聯(lián)網金融領域第二大投訴熱點，工行融e購、中行聰明購、建行善融商務投訴占比為26.75%。銀行在涉水電商中存在較多問題，主要為發(fā)貨慢、商品質量問題多、退款難等基本服務，需引起重視。建行善融商務平臺反饋率僅為17.65%，用戶滿意度僅為一顆星，給予“謹慎購買”評級。工行融e購平臺反饋率僅為6.06%，用戶滿意度僅為一顆星，給予“不建議購買”評級。

　　P2P網貸：P2P網貸一直是互聯(lián)網金融領域的高危區(qū)，而隨著國家對P2P網貸行業(yè)監(jiān)管的加強，行業(yè)正在走向合規(guī)的路上，僅拍拍貸一家入選榜單，投訴占比達5.50%，這與拍拍貸在行業(yè)內市場份額有直接關系。消費投訴統(tǒng)計顯示：P2P網貸主要問題為收取高額手續(xù)費、誤操作貸款難取消、利息高等。

　　第三方支付：第三方支付作為買賣雙方在缺乏信用保障或法律支持的情況下的資金支付“中間平臺”，成為互聯(lián)網金融領域第四大投訴熱點，投訴占比為2%，易寶支付、翼支付上榜。其中，翼支付平臺反饋率和反饋時效性均為零，給予“不建議購買”評級。

　　4.2 2017年互聯(lián)網金融投訴典型案例

　　【案例一】來分期、趣分期等“陷阱”多：信息泄露、質量差、高額利息費

　　案例簡介：“沒有貸款卻收到了催收短信”，“沒有注冊過卻被冒名注冊”，不少人或遇到過這樣的困擾，而他們并不知道自己的身份證等信息被冒名在分期平臺上注冊;而產生的逾期可能直接影響到購房、購車甚至工作。隨著超前消費意識的深入人心，“先消費后付款”的分期消費方式越來越受到大眾的歡迎，相對于實體店線下消費，消費者線上消費時在知情權、求償權、公平交易權、個人信息安全等方面面臨更大的挑戰(zhàn)。

　　在分期付款的背后，暗藏高額利息費、手續(xù)費、違約金、產品質量參差不齊、貨不對板等諸多陷阱。以來分期、趣分期為典型代表的新興消費分期平臺，成為互聯(lián)網金融投訴“重災區(qū)”。

　　點評：現(xiàn)今經常發(fā)生個人信息資料外泄、遭受不明騷擾事件�！缎孪�法》明確規(guī)定，經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，分期消費平臺應注重用戶隱私權。此外，產品質量、貨不對板等問題也需引起重視，產生網絡消費投訴的根本原因之一就是電商平臺提供的電子合同暗藏諸多“陷阱”，據(jù)《2016消費金融平臺用戶格式條款審查報告》顯示，部分分期消費平臺在合同條款設置上存在條款提示不明顯、合同篇幅冗長等問題，因此建議消費者謹慎下單購買。

　　【案例二】來分期商品質量問題突出

　　案例簡介：盧先生于2017年10月12日在來分期購買了一雙彪馬男鞋，收到貨后發(fā)現(xiàn)是一雙假的彪馬，找客服反映，客服讓我出具檢測報告，說好的七天無理由退貨不給退，一拖再拖，聯(lián)系不上商家，看不到商品評論。退貨理由還需要來分期審核，審核周期漫長，錯過了七天無理由又不給退。

　　據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺接到的用戶維權案例顯示，來分期疑似售假、商品質量差問題突出，問題產品涉及手表、運動鞋、服裝以及手機等電子設備。

　　點評：商家售假的性質可分為知假售假、制假售假、被動售假。如果消費者遇到商家知假售假的情況，根據(jù)《消費者權益保護法》，可申請退一賠三。遇到制假售假網站則可以舉報給工商、質檢、食品藥品等專業(yè)部門。如果經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者按法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

　　【案例三】銀行電商服務堪憂

　　案例簡介：隨著電商的快速發(fā)展，銀行也來分羹，工行融e購、建行善融商務、中行聰明購等成為銀行電商的典型代表。由于銀行系電商的供貨均為第三方，消費者反映銀行電商在商品質量方面問題較多。此外發(fā)貨、退款等基礎性服務也有較多不足，由于起步晚且尚未建立完善的售后服務體系，售后服務也成為銀行系電商發(fā)展的一道壁壘。2017上半年，僅工行融e購、中行聰明購兩家投訴占比為12.24%。

　　點評：《消費者權益保護法》第十條規(guī)定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，應當依照國家有關規(guī)定或者當事人約定承擔退貨、更換、修理等質量擔保責任。對無發(fā)票和退貨、更換、修理憑證但是有其他證據(jù)證明商品或者服務在經營者應當承擔退貨、更換、修理等質量擔保責任有效期限內的，經營者不得拒絕履行退貨、更換、修理等義務。

　　銀行要做電商必然要做好售后服務，沒有好的用戶服務體驗，平臺做的就沒有意義，被電商平臺挖墻腳的用戶只會越來越多。

　　專題：《發(fā)貨慢 退款難 售后差 工行融e購頻遭用戶投訴引發(fā)信任危機》(www.100ec.cn/zt/ghre/)

　　五、電商物流篇

　　5.1  2017年物流快遞服務企業(yè)用戶投訴榜

　　據(jù)電子商務消費糾紛調解平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，海帶寶22.50%、轉運四方15.63%、快鳥轉運7.50%、天天快遞6.88%、百世快遞6.88%、天馬迅達4.38%、申通快遞4.38%、順豐速運3.75%、韻達速遞3.14%、百通物流3.13%，成為“2017年度全國TOP10熱點被投訴物流快遞服務企業(yè)”。

　　數(shù)據(jù)解讀：海淘轉運服務企業(yè)存在問題較多，海帶寶、轉運四方、快鳥轉運、天馬迅達四家投訴占比達過半，達50.01%，存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉運速度慢、收費亂、客戶服務差等。

　　而包括天天快遞、百世快遞、申通快遞、順豐速運、韻達快遞、百通物流在內的國內民營快遞服務企業(yè)主要問題為配送慢、商品破損維權難等。

　　建議：物流快遞是電子商務的重要環(huán)節(jié)，配送時效性、服務質量直接影響網購用戶體驗，需引起各監(jiān)管部門和企業(yè)的重視。

　　5.2 2017年物流快遞典型投訴案例

　　【典型案例】海淘轉運“貓膩”多 丟件、破損、維權難

　　案例簡介：如今，不少購物達人都十分熱衷于“海淘”或找海外代購來購買自己喜愛的商品，可往往國際快遞一等就是十天半個月，中途如果遇到丟件、退換貨等問題，解決起來非常復雜。其中，以轉運四方和天馬迅達用戶投訴較多。關于寄件損壞的賠償問題也一直是海淘轉運的熱點投訴問題。由于海淘商品清關時間長，運輸距離較國內快遞大，商品破損的概率也隨之加大。其中，以海帶寶、轉運四方、快鳥轉運、天馬迅達用戶投訴較多。

　　點評：海淘轉運過程涉及貨運、航空、清關、國內快遞等多個環(huán)節(jié)，當訂單數(shù)量較多時，個別丟件的情況是無法避免的。事實上，一般的轉運公司都是通過購買運險來保障轉運的過程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會出現(xiàn)轉運公司和保險公司相互推脫的情況，需要消費者提交各種證明，賠付周期少則兩個月，多則三四個月。因此消費者在選擇轉運公司的時候，盡量應該選擇服務更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉運公司。(文/電子商務研究中心法律權益部分析師 姚建芳;微信互動：yjf8936)