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    網(wǎng)經(jīng)社:《2021年Q1電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

    2021年04月16日 09:01:45   來源:中文科技資訊

      4月15日,依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)2021年Q1受理的全國143家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù),我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。(報(bào)告下載:https://www.100ec.cn/zt/2021q1tsal/)

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      報(bào)告涉及了78家零售電商,主要集中在社交電商、跨境電商、生鮮電商、二手電商,54家生活服務(wù)平臺(tái),主要集中于在線旅游、在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年Q1全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021年Q1全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》,一季度消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30家電商典型案例。

      據(jù)悉,該榜單依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)第一季度受理的全國143家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得,依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo),由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露,其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。

      2021年Q1全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問題排名前十的依次為:退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、霸王條款、售后服務(wù)、退換貨難、訂單問題。

      零售電商榜單發(fā)布 16家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)入選

      榜單顯示,當(dāng)當(dāng)、海豚家、唯品會(huì)等在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴平臺(tái)反饋率較高、回復(fù)時(shí)效性較及時(shí),用戶滿意度較好,綜合指數(shù)普遍在0.75以上,獲“建議下單”購買評(píng)級(jí);而抖音(商城)、有贊、蘇寧易購、熊貓生活綜合指數(shù)在0.4-0.75間,獲“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí);淘寶、天貓、閑魚、微店、橙心優(yōu)選、雜志云等獲“不予評(píng)級(jí)”。

      據(jù)電訴寶顯示,2021年Q1全國零售電商投訴榜(依據(jù)投訴量排行),排名TOP10依次為拼多多、淘寶、京東、天貓、唯品會(huì)、熊貓生活、抖音(電商)、微拍堂、閑魚、微店。

      排名11-30名的有:有贊、蘇寧易購、橙心優(yōu)選、海豚家、雜志云、當(dāng)當(dāng)、寺庫、快手(電商)、考拉海購、綠森商城、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小紅書、海狐海淘、蘑菇街、紅布林、途虎養(yǎng)車、別樣、洋碼頭、微盟、Feelunique。

      排名31-50名的有:雜志貓、耐克app、國美、交易貓、卷皮、美樂樂家具網(wǎng)、德國w家、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、孩子王、網(wǎng)易嚴(yán)選、86mall、達(dá)令家、一品威客、海淘1號(hào)、店寶寶、i百聯(lián)、雜志網(wǎng)、找靚機(jī)、叮咚買菜。

      排名51-70名的有:金鷹購、魯班到家、孔夫子舊書網(wǎng)、MAC小程序、良品鋪?zhàn)印⑻O果、藝狐在線、山姆會(huì)員商城、百盛商城、全球時(shí)刻、拍機(jī)堂、智慧家選、手游交易、絲芙蘭、易車惠買車、全球速賣通、錦鯉好物、易果生鮮、京東到家、永輝超市。

      排名71名以外的有:純購生活、亞馬遜中國、今日優(yōu)選、瓜子二手車、小米商城、豐趣海淘、酒仙網(wǎng)、中國聯(lián)通(商城)。

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      生活服務(wù)榜單發(fā)布 7家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)入選

      榜單顯示,走著瞧、飛豬在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴平臺(tái)反饋率較高、回復(fù)時(shí)效性較及時(shí),用戶滿意度較好,綜合指數(shù)普遍在0.75以上,獲“建議下單”購買評(píng)級(jí);而旅劃算、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)在受理平臺(tái)移交的用戶投訴,平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)低,綜合指數(shù)低于0.4,獲“不建議下單”購買評(píng)級(jí);俠侶親子游獲“不予評(píng)級(jí)”。

      報(bào)告涉及的榜單所有數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名,均由系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)電商的平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度,依據(jù)模型算法自動(dòng)生成,不受任何人工因素影響。

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      據(jù)電數(shù)寶顯示,2021年Q1全國生活服務(wù)電商投訴榜(依據(jù)投訴量排行),排名TOP10的依次為:聯(lián)聯(lián)周邊游、學(xué)慧網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行、俠侶親子游、飛豬、美團(tuán)、攜程、大塘小魚、報(bào)考網(wǎng)。

      排名11-20名的有:蕓學(xué)教育、58同城、尚德機(jī)構(gòu)、去哪兒、拉趣網(wǎng)、餓了么、潭州教育、同程旅行、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、123微旅行。

      排名21-30名的有:我廚、一只船教育、騎驢游、Agoda安可達(dá)、嗨學(xué)網(wǎng)、大麥網(wǎng)、驢媽媽、途牛、網(wǎng)易云課程、愛訂不訂。

      排名31-40名的有:51Talk、麥淘親子、黃河票務(wù)、高鐵管家、東走西走、中大互聯(lián)、有道精品課、DaDa英語、蘭迪少兒英語、南方航空。

      排名41名以外的有:智行、智能火車票、云客贊、海風(fēng)智學(xué)中心、深海云課堂、花小豬、算算命、家有車一族、貝達(dá)、平安好學(xué)、海靈格學(xué)校、百合網(wǎng)、聚橙網(wǎng)。

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      一、整體數(shù)據(jù)

      (一)投訴數(shù)量對(duì)比

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      據(jù)“電訴寶”顯示,2021年Q1相比2020年Q1投訴量大幅下降,說明全年消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)提高,在保障消費(fèi)者權(quán)益方面,平臺(tái)也加強(qiáng)了售后的服務(wù),在政府的監(jiān)管的引導(dǎo)下,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)逐漸走向了正規(guī)化,擁有了較為完整的法律制度保護(hù),這與今年3月15日頒布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》也密不可分。

      (二)投訴領(lǐng)域分布

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      2021年Q1,“電訴寶”受理投訴用戶在國內(nèi)網(wǎng)購?fù)对V占全部投訴58.68%,商家與平臺(tái)間糾紛其次,占比14.08%,跨境網(wǎng)購占比為6.24%。

      一季度內(nèi)共計(jì)受理143家主流互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)用戶投訴。其中,零售電商有78家,生活服務(wù)電商為54家,金融科技平臺(tái)為8家,電商物流企業(yè)為9家,產(chǎn)業(yè)電商為4家。

      (三)投訴TOP20地區(qū)分布

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      一季度“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)的依次為廣東(13.85%),江蘇(7.61%)、北京(6.92%)、浙江(6.81%)、山東(5.90%)、上海(5.56%)、湖北(4.43%)、福建(4.09%)、四川(3.97%)、河南(3.63%)為“全國十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)”,遼寧(3.63%)、安徽(3.41%)、陜西(3.29%)、河北(2.95%)、云南(2.50%)、海外(2.27%)、吉林(2.16%)、湖南(2.16%)、江西(2.04%)、山西(1.93%)依次排名。

      (四)投訴用戶性別分布

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      據(jù)一季度報(bào)告顯示,女性用戶投訴比例為51.53%,男性用戶投訴比例為48.35%。

      (五)投訴金額區(qū)間分布

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      一季度“電訴寶”受理投訴用戶涉及金額1000-5000元的占比為23.95%;其次為100-500元占比為22.24%;0-100元占比為18.05%;500-1000元占比為12.48%;10000元以上為6.92%;5000-10000元占比為6.47%;其中未選擇金額占比為9.88%。

      多數(shù)用戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛涉及的金額在1000-5000元之間,表明網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)單筆訂單在該區(qū)間的占多數(shù),其次為金額在100-500元之間。不論涉及金額多少,當(dāng)遇到賣家侵權(quán)時(shí),一定要勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益。對(duì)賣家的違規(guī)、不法行為堅(jiān)決予以舉報(bào)。

      (六)熱點(diǎn)投訴問題

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      2020年三季度全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問題依次為:退款問題(29.74%)、商品質(zhì)量(9.74%)、網(wǎng)絡(luò)售假(7.90%)、發(fā)貨問題(7.11%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(6.58%)、虛假促銷(6.32%)、霸王條款(5.53%)、售后服務(wù)(5.00%)、退換貨難(4.47%)、訂單問題(3.68%)、貨不對(duì)板(2.90%)、物流問題(2.63%)、凍結(jié)商家資金(1.84%)、惡意罰款(1.84%)、客服問題(0.79%)、發(fā)票問題(0.53%)、退店保證金不退還(0.53%)、信息泄露(0.26%)、出票不及時(shí)(0.26%)。

      退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假問題成為2021年Q1的前三熱點(diǎn)投訴,直接影響用戶體驗(yàn),需引起重視。

      二、典型投訴案例

      (一)零售電商

      在零售電商領(lǐng)域,據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例,我們將從中選取十五大典型投訴案例,涉及有贊、橙心優(yōu)選、海帶寶、瓜子、得物海豚家、寺庫、微拍堂、紅布林、微店、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、斑馬會(huì)員、微盟、洋碼頭。

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      【案例一】“海豚家”擅自更改會(huì)員規(guī)則 承諾的權(quán)益無法兌換

      3月7日,“電訴寶”接到江蘇省的王女士投訴稱自己于2021年1月14日在小生活上39元購買了海豚家的plus會(huì)員,當(dāng)時(shí)承諾的是每個(gè)自然月可以從16個(gè)權(quán)益任選一個(gè)兌換,可重復(fù)領(lǐng)取,在購買下載了海豚家APP進(jìn)行兌換后,只領(lǐng)取了兩個(gè)月海豚家擅自更改規(guī)則,領(lǐng)取過的權(quán)益不能再領(lǐng)取。王女士表示16個(gè)里面只有兩三個(gè)是自己想要的,如果不是宣傳可重復(fù)領(lǐng)取自己是不會(huì)購買的,要求客服恢復(fù)權(quán)益時(shí)客服說不可能。要求退款時(shí)又說要扣30塊錢,只給退9塊錢。王女士認(rèn)為海豚家APP存在虛假宣傳,誘導(dǎo)消費(fèi),王女士表示自己的訴求是海豚家恢復(fù)剩下的10個(gè)月的會(huì)員權(quán)益,或者退全款。

      【案例二】“寺庫”承諾GUCCI背包30天發(fā)貨 用戶苦等30天變60天一拖再拖

      2021年3月15日,“電訴寶”接到北京市的張先生投訴稱自己于2021年2月13日在寺庫網(wǎng)APP自營店購買GUCCI品牌女士背包,當(dāng)時(shí)購買的時(shí)候,購買產(chǎn)品頁面顯示30天內(nèi)發(fā)貨,后邊咨詢客服也是說下單付款之后30天內(nèi)發(fā)貨,現(xiàn)在已經(jīng)超過30天,寺庫網(wǎng)遲遲未發(fā)貨,現(xiàn)在催促客服說要60天發(fā)貨。張先生表示的訴求是寺庫網(wǎng)盡快發(fā)貨,按照約定日期盡快發(fā)貨,并賠償?shù)却斐傻膿p失。對(duì)此,“寺庫”發(fā)來反饋稱:已經(jīng)電聯(lián)顧客告知會(huì)一直跟進(jìn)發(fā)貨,后期短信告知,顧客認(rèn)可。

      【案例三】“微拍堂”商家投訴客服暗示虛假交易 線下訂單轉(zhuǎn)線上提升店鋪等級(jí)

      2021年3月18日,廣東省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己是微拍堂入駐商家,實(shí)名舉報(bào)微拍堂平臺(tái)強(qiáng)制要求商家進(jìn)行虛假交易,刷單提高店鋪等級(jí)。微拍堂官方客服用企業(yè)微信聯(lián)系商家,以獎(jiǎng)勵(lì)流量為名,要求短時(shí)間內(nèi)完成30萬的銷售額,和當(dāng)天完成2萬的銷售額。商家完成困難,微拍堂小二明示可以進(jìn)行虛假交易,把線下的訂單轉(zhuǎn)移到線上做成假訂單,并且要求控制退貨比例。30萬的銷售額,平臺(tái)可以從中抽取6%的服務(wù)費(fèi)18000元,只要商家按時(shí)按量完成上交這筆服務(wù)費(fèi),平臺(tái)可以“手動(dòng)”幫店鋪升級(jí),“流量資源傾斜”。然而所謂的獎(jiǎng)勵(lì)是商家用機(jī)器人刷假粉絲,造成店鋪漲粉的假象。

      對(duì)此,“微拍堂”向“電訴寶”反饋稱星火計(jì)劃為平臺(tái)推出的商家流量扶持計(jì)劃,針對(duì)不同階段的商家,推出不同的扶持。因新商家無平臺(tái)粉絲基礎(chǔ),建議針對(duì)線下客戶線上交易,可增加線上店鋪交易綜合數(shù)據(jù),提升店鋪等級(jí)從而增加店鋪曝光。為營造良好的平臺(tái)環(huán)境,若核實(shí)非真實(shí)客戶的刷單,虛假交易等違規(guī)行為,平臺(tái)則會(huì)按照規(guī)則嚴(yán)肅處理。

      【案例四】“紅布林”強(qiáng)制用戶微信商戶認(rèn)證才能提現(xiàn)

      2021年3月19日,北京市的孫女士向“電訴寶”投訴稱自己于近期在紅布林平臺(tái)寄售二手閑置商品,商品售出后錢款提現(xiàn)時(shí),平臺(tái)霸王條款要求在微信認(rèn)證商戶,否則不能提現(xiàn)。孫女士認(rèn)為首先我已進(jìn)行銀行卡、支付寶實(shí)名認(rèn)證,為何強(qiáng)迫我微信商戶認(rèn)證?而且自己不是商戶,工作性質(zhì)不允許我商戶認(rèn)證,我在閑魚等平臺(tái)轉(zhuǎn)讓閑置也無此要求。

      孫女士進(jìn)一步表示,商戶認(rèn)證時(shí)讓我勾選“已從事電商經(jīng)營滿六個(gè)月,且期間累計(jì)營業(yè)額超20萬”這與事實(shí)不符且涉嫌泄露個(gè)人隱私;紅布林再三強(qiáng)調(diào)如果買家通過微信支付,賣家不進(jìn)行商戶認(rèn)證無法提現(xiàn),那么為何不在我寄售商品前明示此條款,而是在商品售出后提現(xiàn)環(huán)節(jié)實(shí)名認(rèn)證后才被告知必須商戶認(rèn)證否則無法體現(xiàn)。

      孫女士認(rèn)為自己作為紅布林平臺(tái)賣家,應(yīng)有權(quán)利選擇提現(xiàn)方式且有權(quán)在寄售商品前被明確告知該條款,而不是商品售出后提現(xiàn)環(huán)節(jié)才告知,致使我現(xiàn)在無法體現(xiàn)也不能召回商品。并且自己寄售商品兩件已被售出,我多次要求查詢買家付款方式,如果不是微信支付我可否不用進(jìn)行商戶認(rèn)證,均被紅布林以自動(dòng)回復(fù)“微信平臺(tái)要求”為由搪塞,不明白為何強(qiáng)迫用戶進(jìn)行時(shí)商戶認(rèn)證,孫女士表示無法理解平臺(tái)的行為。

      對(duì)此,“紅布林”平臺(tái)反饋稱這個(gè)是微信對(duì)各平臺(tái)支付監(jiān)管的要求,微信要求當(dāng)消費(fèi)者微信支付交易發(fā)生在平臺(tái)類型的商家時(shí),這部分資金都會(huì)被微信保護(hù),只能用來提現(xiàn)到賣家預(yù)留的銀行卡號(hào)中,且基于我們的平臺(tái)性質(zhì)微信僅支持開通個(gè)人賣家商戶號(hào),所以簽約時(shí)就會(huì)展示您看到的這個(gè)文案,您正常同意就可以。當(dāng)然您也不用擔(dān)心,我們和微信多次確認(rèn)過,不管是否超過20萬都不會(huì)產(chǎn)生額外的收費(fèi),也不會(huì)對(duì)您的信用產(chǎn)生任何影響。

      【案例五】“微店“客戶提現(xiàn)成功 資金卻又返回賬戶余額

      2021年3月11日,安徽省的丁先生向“電訴寶”投訴稱自己在2020年4月有一筆貨款至今未能提現(xiàn),我們公司多次在微店平臺(tái)后臺(tái)操作提現(xiàn),顯示已提現(xiàn)失敗。2021年3月,我們?nèi)蜗蛟撈脚_(tái)客服反映此問題,客服說是我們的開戶行可能有問題(客服說開戶行名稱可能對(duì)不上),并按客服指導(dǎo),將綁定的銀行賬號(hào)解綁后再重新捆綁。再次提現(xiàn),后臺(tái)顯示資金提現(xiàn)成功,但幾日后又返回微店;第二次,客服說要二個(gè)工作日后資金才能到賬,經(jīng)過幾次操作,仍然無法到賬;最后一次反饋意見時(shí),客服聲稱自己也不是很清楚。

      【案例六】“小紅書”用戶使用面膜過敏刺痛 商品退回遲遲未能退款

      2021年3月9日,廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月19日在小紅書平臺(tái)上購買蒂佳婷藍(lán)色強(qiáng)化保濕面膜出現(xiàn)刺痛過敏,長閉口問題,一直有用這款面膜,從未出現(xiàn)過以上證況,嚴(yán)重證實(shí)這款面膜涉嫌假貨,找客服處理,說讓我退貨。在1月25日寄出的快遞,顯示1月27號(hào)已簽收,說一個(gè)工作日會(huì)給我處理退款,然后說沒有收到退件,這邊也聯(lián)系并和快遞核實(shí),此件倉庫是已經(jīng)收到了。

      李女士進(jìn)一步表示直到投訴時(shí),小紅書還是沒有給我處理,每次打電話給客服,都說24小內(nèi)有專員給我致電處理,一直沒有給過我電話。李女士認(rèn)為這嚴(yán)重侵害了自己的財(cái)產(chǎn)以及健康權(quán)益,李女士表示自己的訴求是退款并且賠付我過敏造成身體不適的補(bǔ)償。

      對(duì)此,“小紅書”向“電訴寶”反饋稱消費(fèi)者所述訂單在消費(fèi)者聯(lián)系平臺(tái)后,我們聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)解,已告知消費(fèi)者為消費(fèi)者退款處理,相關(guān)情況消費(fèi)者已知悉。

      【案例七】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賣家退貨早已簽收 遲未退款引客戶不滿

      2021年3月20日,“電訴寶”接到天津市的焦先生投訴稱自己在2月11日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)匯通手機(jī)專賣店買的一部蘋果11暗夜綠256G手機(jī),結(jié)果到貨的是金色并且手機(jī)屏幕有密碼鎖,打不開屏幕,成色也不行。由于當(dāng)時(shí)春節(jié)期間,系統(tǒng)提示只能先確認(rèn)收貨才能申請(qǐng)退款,我提前與賣家溝通好退款退貨。

      最后焦先生于2月18日申請(qǐng)退款,賣家拖延了幾天才同意。于是自己于2月23日把手機(jī)發(fā)貨退給賣家2月25快遞簽收的,然后賣家一直就不理人拖延時(shí)間不確認(rèn)收貨,焦先生無奈投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服。3月9日賣家確認(rèn)收貨,然而截止投訴之日焦先生表示自己都沒有收到退款 。

      【案例八】“斑馬會(huì)員”V1級(jí)用戶14萬收益未提現(xiàn) 賬戶莫名接私人短信被永久封停

      2021年3月16日,重慶市的周先生向“電訴寶”投訴稱自己是斑馬會(huì)員平臺(tái)V1會(huì)員,根據(jù)該平臺(tái)收益規(guī)則,自己累積在該平臺(tái)正常購買1636個(gè)康巴赫四代不粘鍋、一份五糧液雙積分產(chǎn)品及一份亞麻籽油等積分產(chǎn)品,累積獎(jiǎng)勵(lì)和銷售收益共計(jì)169040.58元,其中24905.94根據(jù)平臺(tái)規(guī)則兌換成G幣用于購買康巴赫四代不粘鍋,賬戶內(nèi)尚有144134.64元未結(jié)算發(fā)放。

      1月29日周先生突然收到一個(gè)私人移動(dòng)號(hào)碼發(fā)來的永久封停其斑馬會(huì)員賬戶的短信,然后及時(shí)登錄查看,發(fā)現(xiàn)賬戶異常無法登錄,便委托推薦人咨詢平臺(tái)賬戶管家要求申訴解封賬號(hào),均表示不予受理,無法解封,并且永久封停,沒收周先生在其平臺(tái)內(nèi)的全部未提現(xiàn)及結(jié)算的個(gè)人收益。

      【案例九】“微盟”被指商城功能問題不斷 無法交付使用致客戶巨大損失

      2021年3月1日,“電訴寶”接到廣東省黃小姐投訴稱自己的公司于2020年10月28日向廣州微盟時(shí)代信息技術(shù)有限公司購買微盟小程序商城軟件及年服務(wù)費(fèi)18480元,廣州微盟時(shí)代信息技術(shù)有限公司宣稱商城功能強(qiáng)大可以滿足公司所需,但付款成功后因商城功能問題遲遲未能搭建完成交付我司使用(商城搭建兩個(gè)多月都沒法交付公司正常使用),屢次出現(xiàn)問題,公司運(yùn)營計(jì)劃無法實(shí)施,造成公司重大損失,因商城問題多多公司已停止使用,現(xiàn)要求廣州微盟時(shí)代信息技術(shù)有限公司退回余下8個(gè)月的服務(wù)費(fèi)12320元。

      對(duì)此,2021年3月12日,“微盟”向“電訴寶”最新反饋稱3月12日瑤家良品(佛山)生物科技有限公司已收到廣州微盟時(shí)代信息技術(shù)有限公司13280元退款,電訴寶投訴編號(hào):2*****8已妥善解決,對(duì)于廣州微盟時(shí)代信息技術(shù)有限公司的解決做出滿意評(píng)價(jià)。

      【案例十】“洋碼頭”商家店鋪被罰款清退 多次解釋無果引不滿

      3月17日,“電訴寶”接到福建省的鄭先生投訴稱自己是洋碼頭入駐店鋪,2021年1月29日出售的Chanel香水被投訴,鄭先生表示自己發(fā)貨香水批號(hào)5601,客戶收到批號(hào)是3101,然后自己向洋碼頭在線管家解釋清楚,商品可能被調(diào)包,跟洋碼頭管家已經(jīng)解釋很清楚,客戶要求加微信私聊解決。鄭先生表示自己是賣正品貨,當(dāng)然不樂意給客戶退貨退款。結(jié)果洋碼頭平臺(tái)以售假形式給我罰款賬戶39748.32元,店鋪清退處理,鄭先生表示這種情況沒辦法承受,遂向電訴寶投訴。對(duì)此,“洋碼頭”向“電訴寶”反饋稱相關(guān)專員已受理投訴,會(huì)盡快為消費(fèi)者核實(shí)處理。

      【案例十一】消費(fèi)者通過“有贊”購買商品 退款體現(xiàn)卻需綁定銀行卡授權(quán)信息

      2月18日,“電訴寶”接到周女士投訴稱,1月29日在微信公眾號(hào)萊爾斯丹旗艦店(有贊提供支持)購買靴子,因質(zhì)量問題需要換貨,商家說讓我自行寄回,然后補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)給我,管我要了銀行卡號(hào)以及賬戶名,我如實(shí)告知,但是商家于2021年2月19日未經(jīng)本人同意打款到有贊零錢錢包中,詢問有贊,有贊稱只能提現(xiàn),強(qiáng)制綁銀行卡,允許授權(quán)個(gè)人信息才能提現(xiàn),有贊零錢錢包為有贊所有,稱不能退回商家,我錢包里的錢就此被凍結(jié),并且有贊告知不提現(xiàn)下次可以用,但如果我有贊零錢中的金額不足以覆蓋商品金額時(shí)不可以使用,只能充值,充值也需要綁定個(gè)人信息,這種強(qiáng)制獲取客戶個(gè)人信息的行為我認(rèn)為是監(jiān)管不允許的,我不愿綁卡就是不想授權(quán)我的個(gè)人信息。

      周女士表示自己的訴求一:就是把我墊付的錢退還到我銀行賬戶中,要退到有贊零錢中,請(qǐng)有贊退還商家,并且客服三番五次推脫不退。訴求二:有贊零錢錢包屬于有贊,為何我的錢不能打給我,一定要放到你們的賬戶?要求有贊就這種變相強(qiáng)制收集個(gè)人信息的行為予以解釋。

      【案例十二】用戶質(zhì)疑“橙心優(yōu)選”商品貨不對(duì)板

      2月20日,“電訴寶”接到蔣女士投訴稱,2月8日自己在“橙心優(yōu)選”下單買了3袋牛腱子肉,收到貨后發(fā)現(xiàn)不是牛腱子肉,明顯是其他部位的雜肉,其中還有幾塊肥肉。當(dāng)即和團(tuán)長聯(lián)系,其聲稱只能幫我把肥肉申請(qǐng)退了,只退了一斤的肥牛油。蔣女士認(rèn)為,平臺(tái)明顯掛羊頭賣狗肉,以次充好,欺騙消費(fèi)者。我要求橙心優(yōu)選平臺(tái)道歉并且退還貨款,同時(shí)承擔(dān)以次充好欺騙消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任。聯(lián)系客服只是說會(huì)反饋的,沒有其他的答復(fù),不停說不好意思和抱歉,就是不解決問題。

      【案例十三】商品入庫“海帶寶”未告知 3月后找回快件要承擔(dān)倉儲(chǔ)管理費(fèi)

      2月23日,“電訴寶”接到華女士投訴稱,2020年11月在迪士尼日本商店線上購買了寶寶輔食餐具,價(jià)值約200元,商家于2020年11月27日送達(dá)海帶寶平臺(tái)。到了2021年1月27日仍舊沒有海帶寶發(fā)來的入庫信息,咨詢了平臺(tái)說查無此件。到2月底本人通過日本商家提供的運(yùn)單號(hào),查到了快件12月就已經(jīng)入庫海帶寶,但并沒有通知本人,導(dǎo)致快件3個(gè)月來呈失蹤狀態(tài)。催促客服后海帶寶才將快件找到,但要求我本人承擔(dān)高額的倉儲(chǔ)管理費(fèi)。因此我的訴求是投訴海帶寶的強(qiáng)制收費(fèi)亂象,要求去除因海帶寶失誤導(dǎo)致的倉儲(chǔ)費(fèi)。

      接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對(duì)此,“海帶寶”發(fā)來反饋稱:我司在收到貴平臺(tái)的轉(zhuǎn)函后立刻安排客戶服務(wù)部展開了調(diào)查,詳細(xì)見以下說明:1、客戶的包裹:40xxxxxxx73我們?cè)谙到y(tǒng)無主件中找到,(無主件的包裹正常都是外箱沒有客戶代碼)。并且您的包裹倉庫換箱無法核實(shí)外箱照片。2、此次特殊申請(qǐng)減免倉儲(chǔ)費(fèi),需要您支付之后,聯(lián)系我司工單進(jìn)行處理。

      【案例十四】用戶質(zhì)疑“瓜子二手車”遲遲不付剩余款項(xiàng)

      2月4日,“電訴寶”接到柳先生投訴稱,2020年12月16日在瓜子二手車平臺(tái)賣一輛白色2017款凱迪拉克atsl價(jià)格為169013元,前期該公司付86%的車款,金額為151360元,剩余17653元表示45個(gè)工作日后打款,當(dāng)時(shí)該公司承諾45天內(nèi)保賣服務(wù),如賣不出該公司自行過戶到該公司名下打剩余款,但日子已經(jīng)過去這么長時(shí)間,該公司于本月一號(hào)告訴我車管所因春節(jié)原因休息,一直沒給剩余款。本人經(jīng)與車管所確認(rèn),車管所表示無此事,并且該公司客服,工作人員都處于失聯(lián)狀態(tài)。

      【案例十五】用戶稱其正規(guī)渠道購買商品“得物APP”鑒定不予通過

      2月18日,“電訴寶”接到鄧先生投訴稱,本人于香港Gucci購買一件羽絨服于得物app上售賣,有買家購買后(金額為買家購買的價(jià)格25999元,以及我的1000元保證金和70元運(yùn)費(fèi)),總計(jì)27069元。寄到得物app給我的地址后,無法通過鑒定,客服給我的說法是多位鑒定師進(jìn)行鑒定,一致給出結(jié)果為無法鑒定。本人有發(fā)票,發(fā)票上有購買人姓名和對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品貨號(hào),以及尺寸,對(duì)應(yīng)訂單號(hào),并且我還有Gucci的預(yù)訂憑證,以及我發(fā)回中國內(nèi)地的物流信息和照片,完全可以證明我的東西是真的。并且我的這件衣服是從S碼改到XS碼,發(fā)票上有顯示,所以不存在發(fā)票造假。

      得物app此行為對(duì)我造成經(jīng)濟(jì)損失,我要求得物app由于其工作失誤賠償本人三倍罰款,總計(jì)81207元。理由如下:1. 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定了“假一賠三”;第十六條規(guī)定,經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的,應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),比如經(jīng)營者承諾“假一賠五”就該履行“賠五”。得物app上面顯示,假一賠三。由于鑒定失誤,我作為賣家也作為消費(fèi)者(作為消費(fèi)者,我支付了保證金,技術(shù)服務(wù)費(fèi),轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi),檢驗(yàn)費(fèi),鑒別費(fèi),以及包裝費(fèi)和運(yùn)費(fèi))。

      接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對(duì)此,“得物”發(fā)來反饋稱:核實(shí)平臺(tái)投訴專員已與消費(fèi)致電,溝通協(xié)商?紤]到您的用戶體驗(yàn),協(xié)商相應(yīng)方案,很遺憾,雙方協(xié)商不一致。

      (二)生活服務(wù)電商

      在生活服務(wù)電商領(lǐng)域,據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例,我們將從中選取十五大典型案例,涉及旅劃算、攜程、51Talk、餓了么、DaDa英語、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、俠侶親子游、大塘小魚、58同城、去哪兒、走著瞧旅行、有道精品課。

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      【案例一】“學(xué)慧網(wǎng)”疑收取考試費(fèi)不提供服務(wù) 無解決方案惹爭(zhēng)議

      2021年3月19日,“電訴寶”接到來自云南省的李女士投訴稱其于2019年3月19日購買了學(xué)慧網(wǎng)人力資源培訓(xùn)及報(bào)考課程,并支付了2480元培訓(xùn)費(fèi)和250元考試費(fèi),據(jù)李女士表述平臺(tái)并未提供考試且費(fèi)用也不退,她曾多次聯(lián)系客服,以及他們的工作人員,但是他們一直未給解決辦法,都是推脫總部。李女士表示是錢是他們收的,而且不提供考試,就是他們的責(zé)任。李女士稱。平臺(tái)不退錢也不做任何聲明,被他們坑害的人有很多,當(dāng)時(shí)建了200 人的大群,不退費(fèi)后就解散了,李女士希望平臺(tái)能給一個(gè)合理的解決方法。

      接到以上用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,但截至發(fā)稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

      【案例二】“美團(tuán)”用戶信用卡被盜刷 拒絕提供盜刷者信息引用戶不滿

      2021年3月10日,“電訴寶”接到廣東省的何女士投訴表示自己的美團(tuán)賬戶從2020年10月29日開始出現(xiàn)被其他人盜刷行為,繼而在今年2021年2月18日開始前后幾天被刷走了5200左右的金額。其間我沒有收到信用卡中心和美團(tuán)的任何信息提示,由于今天2021年3月10日,信用卡中心問我是否需要分期,我才查詢到我的卡被盜用,盜用方式全部來自美團(tuán)。購買了大量的奶粉和尿不濕,期間,我沒有看到任何一筆訂單。

      何女士表示在自己咨詢工作人員之后,他才說是否是我的朋友買了并且刪掉了信息。而就在3月5日的時(shí)候買的奶粉,很奇怪的是派送人員打了我的電話,誤以為打錯(cuò)了。我的賬號(hào)出現(xiàn)一再的問題,我并沒有發(fā)現(xiàn)有任何的異常,也沒有任何信息告訴我。訂單信息中有對(duì)方的收貨電話并且實(shí)名認(rèn)證的名字,但是美團(tuán)拒絕給我提供,理由是要保護(hù)消費(fèi)者信息。

      【案例三】因疫情用戶團(tuán)購的“聯(lián)聯(lián)周邊游”活動(dòng)無法使用 申請(qǐng)延期使用卻一拖再拖

      3月9日,“電訴寶”接到四川省的陳女士投訴稱自己于2020年11月25日在聯(lián)聯(lián)周邊游游團(tuán)購一個(gè)度島4-5人的烤肉套餐,有效期12月31日截止。在12月初成都郫都區(qū)發(fā)生了小規(guī)模的新冠疫情后來臨近年末了,事情也多就沒有去消費(fèi)這個(gè)券,在31下午時(shí)聯(lián)系聯(lián)聯(lián)的客服,說可以延長使用日期不,當(dāng)時(shí)聯(lián)聯(lián)客服說他把我的訴求提上去,讓我等待反饋,結(jié)果一直沒消息。

      2月初的時(shí)候陳女士再次找到聯(lián)聯(lián)客服說了這個(gè)事情,也是說他們反應(yīng)上去,讓我等反饋,結(jié)果到現(xiàn)在我都沒有等到聯(lián)聯(lián)那邊的一個(gè)反饋結(jié)果。陳女士表示現(xiàn)在自己不需要延期了,就請(qǐng)他們把券退給我。

      對(duì)此,聯(lián)聯(lián)周邊游向“電訴寶”反饋稱經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者提出事項(xiàng)以及訴求,已于2021-3-14處理完成。

      【案例四】因疫情“飛豬”用戶申請(qǐng)退款飛機(jī)票 多次交涉后收到退款1元引不滿

      3月16日,“電訴寶”接到海外地區(qū)的杜先生投訴稱,自己于2020年初在飛豬平臺(tái)購買了1月27號(hào)、2月27號(hào)東京至上海來回的飛機(jī)票,后來正值國內(nèi)疫情,為了響應(yīng)國家號(hào)召想要取消機(jī)票,并且在跟客服確認(rèn)可以全款退票的情況下完成退票手續(xù)。中間在找過客服好幾次,中途被各種推脫的情況下退票都沒有完成。最終在3月19日完成退款卻只退給了我1塊錢。

      對(duì)此,“飛豬”向“電訴寶”發(fā)來反饋稱飛豬所有的機(jī)票退改均嚴(yán)格按照航空公司的退改政策政策執(zhí)行,經(jīng)核實(shí)此單已經(jīng)聯(lián)系商家完成補(bǔ)退。

      【案例五】“俠侶親子游”收取房費(fèi)差價(jià)后卻又退款表示不能預(yù)約

      3月17日,“電訴寶”接到陜西省的何女士投訴稱,自己于2020年3月5日在該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買3天2晚的三亞仁恒皇冠假日酒店預(yù)訂服務(wù),于是在3月16日進(jìn)行了一個(gè)關(guān)于5月7日-5月9日具體入住時(shí)間的確認(rèn)當(dāng)時(shí)預(yù)約時(shí),顯示這兩日時(shí)間都可以進(jìn)行預(yù)約,之后還收取了入駐的房間差價(jià)480元。

      結(jié)果在兩小時(shí)后,俠侶單方面以短信形式回復(fù)房滿,并單方面退了所補(bǔ)的差價(jià)部分并取消了了我的預(yù)定,這樣直接影響了我整個(gè)旅行計(jì)劃,導(dǎo)致那兩天我將帶著孩子老人沒地方入住。當(dāng)時(shí)打了俠侶客服進(jìn)行詢問,俠侶工號(hào)為1000號(hào)的李經(jīng)理受理此事件,最后給的回復(fù)是酒店確實(shí)房滿,俠侶不能解決我的問題,而我打電話到酒店親自確認(rèn)那兩日是有房的。后來又跟俠侶的李經(jīng)理反映了酒店的反饋后,此經(jīng)理告知我那是因?yàn)樗麄冊(cè)诰频甑念~度用完了,所以沒房,他們平臺(tái)無任何過錯(cuò),絲毫沒有歉意和任何解決辦法,對(duì)此何女士表示自己想得到一個(gè)消費(fèi)者應(yīng)有的公平的對(duì)待。

      【案例六】用戶打卡“大塘小魚”活動(dòng)獲贈(zèng)書本卻遲未發(fā)貨

      3月12日,“電訴寶”接到陜西省的張女士投訴稱自己于2月25日參加了大塘小魚2月25日-3月6日打卡學(xué)習(xí)10天活動(dòng),從而獲得了一套Baby's book tower原版書一套?墒谴筇列◆~已經(jīng)7天了一直沒有發(fā)貨,張女士表示自己聯(lián)系了人工客服,添加了官方微信,可是一點(diǎn)兒回復(fù)都沒有收到,之前打電話客服,電話客服表示如果7天還是沒有收到可以聯(lián)系他們,現(xiàn)如今7天過去聯(lián)系他們,結(jié)果電話客服也打不通了。

      對(duì)此,“大塘小魚”發(fā)來反饋稱經(jīng)調(diào)解商家已為消費(fèi)者發(fā)貨,已將發(fā)貨的快遞單號(hào)提供給消費(fèi)者,消費(fèi)者滿意,商家與消費(fèi)者就權(quán)益爭(zhēng)議達(dá)成一致和解。

      【案例七】因公司法人變更無法發(fā)布招聘信息 用戶投訴“58同城”無人解決問題

      3月29日,“電訴寶”接到河南省的吳先生投訴稱,自己于2020年6月15號(hào)購買了58同城的招聘會(huì)員,吳先生表示自己是某品牌代理商,用公司的營業(yè)執(zhí)照注冊(cè)的賬號(hào),后期公司法人變更公司注銷,賬號(hào)無法發(fā)布招聘信息。給58平臺(tái)打電話一拖再拖,不僅問題沒有解決,嚴(yán)重影響我公司招人進(jìn)度,而且沒有一個(gè)人出來給個(gè)說法,沒有處理結(jié)果。

      吳先生表示自己的訴求是希望能夠退還剩余兩個(gè)半月的會(huì)員款項(xiàng),或解決問題讓我們的賬號(hào)正常使用。

      【案例八】“去哪兒”用戶機(jī)票有效期快過 機(jī)票退款卻遲遲沒有進(jìn)行

      3月24日,“電訴寶”接到北京市的鐘女士投訴稱自己在去哪兒網(wǎng)購買埃及航空米蘭經(jīng)轉(zhuǎn)開羅回北京的機(jī)票,去年3月25日收到通知該航班因疫情停運(yùn),因此立刻申請(qǐng)了退票。退票時(shí)間因?yàn)橐咔橐煌显偻希疽粋(gè)月內(nèi)應(yīng)該完成的退款時(shí)限遲遲拖到2020年8月底。

      然而目前此張機(jī)票依舊沒有退款到賬,鐘女士表示自己期間多次聯(lián)系客服,唯一的答復(fù)就是他們沒有收到航司退款,希望我繼續(xù)耐心等待。然而這張機(jī)票將于2021年3月25日到期,屆時(shí)可能無法再受理我的退票申請(qǐng)。眼看一年的有效退票期即將到來,鐘女士表示也不需要他們補(bǔ)償?shù)却@么久的其他損失,包括多次電話通訊費(fèi)用,和法律咨詢費(fèi)用。只希望平臺(tái)可以保護(hù)我的合法權(quán)益和合理要求為我退款機(jī)票原價(jià)5360元。

      對(duì)此,“去哪兒”發(fā)來反饋稱消費(fèi)者不認(rèn)可退款到賬時(shí)間 ,聯(lián)系航司王先生告知目前是有效未使用的狀態(tài),還未退款,核實(shí)代理告知還未收到航司退款,建議消費(fèi)者耐心等待,消費(fèi)者不認(rèn)可,協(xié)商失敗。

      【案例九】用戶稱并未使用“走著瞧旅行”套票 退款卻要收六成手續(xù)費(fèi)

      2021年3月16日,廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月14日在微信商城“云南時(shí)光官方商城”購買了“云南時(shí)光”旅游套票兩張共1198元,2022年過期。由于疫情原因一直不想外出,同時(shí)了解到這種旅行團(tuán)均為“購物團(tuán)”,而在景區(qū)停留的時(shí)間少之又少,如果不購買商品會(huì)被導(dǎo)游冷嘲熱諷,與該平臺(tái)介紹的“0強(qiáng)迫購物”矛盾,因此提出全額退款要求。

      但客服提出特價(jià)商品不能退款,要扣60%手續(xù)費(fèi)等方案,梁先生認(rèn)為自己與該旅行社沒有簽訂任何合同,因此這些理由均沒有法律效力,同時(shí)我也沒有進(jìn)行預(yù)訂出發(fā)日期等操作,并沒有對(duì)該旅行社造成任何損失,另外支付完成后七天該訂單被該平臺(tái)自動(dòng)轉(zhuǎn)為已完成,導(dǎo)致無法進(jìn)行申訴,F(xiàn)在,梁先生表示自己只希望能夠得到至少90%退款,可接受扣除旅游卡的工本費(fèi)。

      【案例十】用戶投訴購買的“有道精品課”無法使用也沒有交易記錄

      3月11日,“電訴寶”接到廣西壯族自治區(qū)的張女士投訴稱自己于2021年02月26日 在有道精品課上的平臺(tái)購買了英語四級(jí)全程班價(jià)格為299元,F(xiàn)在未到使用期限卻不能正常使用該課程也無法觀看甚至在APP上也找不到當(dāng)初交易記錄以及此課程任何相關(guān)內(nèi)容導(dǎo)致現(xiàn)在也無法進(jìn)行退款。

      張女士表示自己耽誤了很多時(shí)間和精力,之后客服給我的解釋是因?yàn)锳PP課程遷移,但是我登錄新的APP-網(wǎng)易云課堂依舊沒有課程的顯示?头蠖啻温(lián)系不上,打電話線上都試過依舊無果,張女士表示自己的訴求是能盡快解決此問題。

      【案例十一】“旅劃算”年卡服務(wù)遭用戶質(zhì)疑 668元“隨住暢享卡”只能住一次?

      2月24日,“電訴寶”接到劉女士投訴稱,2020年8月15日在“旅劃算”平臺(tái)上花668元購買了“隨住暢享卡”所謂的酒店一年免費(fèi)住的服務(wù),承諾有效期一年。購卡后預(yù)約酒店才知道,能預(yù)約的酒店極少,不到十家,根本不是他們之前承諾的幾十家酒店。

      在九月份定了杭州一家酒店后(總費(fèi)用才兩百元),從2020年的11月份開始就再也訂不到任何酒店了。我先找商家反應(yīng),商家說系統(tǒng)升級(jí),需等段時(shí)間,但現(xiàn)在已經(jīng)2021年2月了,三個(gè)月后,還是訂不到任何一家酒店。所有酒店所有時(shí)間都顯示滿員。再問,商家也不回復(fù)我。于是我找旅劃算投訴,旅劃算的客服要么就答非所問,要么也不回復(fù),很明顯是與商家串通起來欺騙消費(fèi)者。668元,只用了兩百塊就再也訂不到酒店,實(shí)在太過分了。

      【案例十二】航空公司同意退票 “攜程”被指始終以未批復(fù)為由推延

      2021年3月25日,內(nèi)蒙古自治區(qū)的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己及家人于攜程訂購浙江長龍航空公司2021年1月16日赤峰至瓊海的機(jī)票(共4人),此航班分兩程,需在杭州中轉(zhuǎn),后因杭州至瓊海航班取消,此程機(jī)票1月13日已全退。但赤峰至杭州票款1月14日部分退還,我后與長龍航空公司聯(lián)系,公司同意全款退票,但余款1642元要由攜程平臺(tái)操作,本人無法直接操作,余款退還攜程。自此多次與攜程聯(lián)系,攜程始終以航空公司未批復(fù)為由推延,至今未果。現(xiàn)已近一月未接到攜程任何回復(fù)。劉先生表示自己投訴的訴求是望通過電訴寶維權(quán),退還余款1642元。對(duì)此,“攜程”向“電訴寶”反饋稱目前已操作退款,后續(xù)請(qǐng)注意查收相關(guān)款項(xiàng)到賬情況。

      【案例十三】用戶稱“51talk”設(shè)置霸王條款逃避課時(shí)恢復(fù)問題

      2月20日,“電訴寶”接到陳女士投訴稱,2017年1月17日-12月16日在51talk線上英語培訓(xùn)平臺(tái)根據(jù)課程顧問的推銷并謊稱課時(shí)有效期可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行延期的情況下共計(jì)花費(fèi)人民幣39460購買48單元課程,2019年12月12日,課程余額還剩52節(jié)的情況下到期申請(qǐng)延期,在此過程中51talk在未進(jìn)行通知和聯(lián)系的情況下單方面關(guān)閉課程記錄具體情況,賬號(hào)僅顯示購買記錄且為不可查詢狀態(tài)。撥打電話無人工客服電話,線上客服反饋后偶有人工客服聯(lián)系,如遇電話忙音未方便接聽后續(xù)不再聯(lián)系,不停線上反饋再等待且線上服務(wù)記錄均無記錄,多次反饋后給出課程延時(shí)方案。在按要求向某客服微信號(hào)提供約定的所需材料后仍不辦理,單方面要求簽署霸王條款方可延期,拒絕后該平臺(tái)采取不理睬不回復(fù)不處理的態(tài)度,線上客服聯(lián)系后均不處理,無任何人工客服渠道可聯(lián)系處理該問題。

      【案例十四】用戶稱“餓了么”取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)仍扣費(fèi)

      2月27日,“電訴寶”接到陳女士投訴稱,自己本月初取消了餓了么會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi),餓了么的官方闡明只要在餓了么取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)或者在支付寶取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)即可,但今日支付寶仍然扣除會(huì)員費(fèi),且餓了么并沒有相應(yīng)的會(huì)員服務(wù)。撥打人工客服進(jìn)行投訴卻無法撥通,以至于問題無法解決,扣款無法追回。

      【案例十五】用戶稱“DaDa英語”外教上課有意遮擋攝像頭

      2月19日,“電訴寶”接到徐女士投訴稱,2020年4月在“DaDa英語”上購買了60節(jié)外教主修課,查看課程回放時(shí)發(fā)現(xiàn)外教有刻意遮擋攝像頭的行為,不完全統(tǒng)計(jì),有11節(jié)課有這種現(xiàn)象,我認(rèn)為暴露了DaDa英語在外教管理方面存在問題,課程的質(zhì)量和孩子的學(xué)習(xí)效果無法保證,但DaDa英語的客服態(tài)度不好,不認(rèn)為這種現(xiàn)象的危害有多么嚴(yán)重,而且拒絕退款,只是折合少量課時(shí)補(bǔ)償。補(bǔ)償不是關(guān)鍵問題,關(guān)鍵是DaDa英語沒有正確的處理問題的方式,我希望DaDa英語能夠認(rèn)識(shí)到自己管理上的不足和漏洞、做出相應(yīng)的管理措施,并對(duì)受損害的家長做出合理的補(bǔ)償。

      國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)運(yùn)行10年來,與全國近千家電商建立對(duì)接,影響1億+電商用戶,新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前,平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放,電商可自主申請(qǐng)入駐,實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境,“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線,新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜(依據(jù)投訴量排行)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

      網(wǎng)經(jīng)社電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”(DATA.100EC.CN)基于電商行業(yè)12年沉淀,包含66+上市公司數(shù)據(jù)庫、53+新三板公司數(shù)據(jù)庫、150+獨(dú)角獸數(shù)據(jù)庫、200+千里馬數(shù)據(jù)庫、4000+投融資數(shù)據(jù)庫以及10萬+創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫,全面覆蓋“頭部+腰部+長尾”電商。適用于電商從業(yè)人員、研究人員、創(chuàng)投人士、政府人士、高校師生、商家賣家等,旨在通過數(shù)據(jù)可視化形式幫助了解電商行業(yè),挖掘行業(yè)市場(chǎng)潛力,助力企業(yè)決策,做電商人研究、決策的“好參謀”。

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