網(wǎng)經(jīng)社：《2021年Q1電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

　　4月15日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)2021年Q1受理的全國(guó)143家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。(報(bào)告下載：https://www.100ec.cn/zt/2021q1tsal/)

　　報(bào)告涉及了78家零售電商，主要集中在社交電商、跨境電商、生鮮電商、二手電商，54家生活服務(wù)平臺(tái)，主要集中于在線旅游、在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年Q1全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021年Q1全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，一季度消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30家電商典型案例。

　　據(jù)悉，該榜單依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)第一季度受理的全國(guó)143家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。

　　2021年Q1全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題排名前十的依次為：退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、霸王條款、售后服務(wù)、退換貨難、訂單問(wèn)題。

　　零售電商榜單發(fā)布 16家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)入選

　　榜單顯示，當(dāng)當(dāng)、海豚家、唯品會(huì)等在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴平臺(tái)反饋率較高、回復(fù)時(shí)效性較及時(shí)，用戶滿意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí);而抖音(商城)、有贊、蘇寧易購(gòu)、熊貓生活綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí);淘寶、天貓、閑魚、微店、橙心優(yōu)選、雜志云等獲“不予評(píng)級(jí)”。

　　據(jù)電訴寶顯示，2021年Q1全國(guó)零售電商投訴榜(依據(jù)投訴量排行)，排名TOP10依次為拼多多、淘寶、京東、天貓、唯品會(huì)、熊貓生活、抖音(電商)、微拍堂、閑魚、微店。

　　排名11-30名的有：有贊、蘇寧易購(gòu)、橙心優(yōu)選、海豚家、雜志云、當(dāng)當(dāng)、寺庫(kù)、快手(電商)、考拉海購(gòu)、綠森商城、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小紅書、海狐海淘、蘑菇街、紅布林、途虎養(yǎng)車、別樣、洋碼頭、微盟、Feelunique。

　　排名31-50名的有：雜志貓、耐克app、國(guó)美、交易貓、卷皮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、德國(guó)w家、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、孩子王、網(wǎng)易嚴(yán)選、86mall、達(dá)令家、一品威客、海淘1號(hào)、店寶寶、i百聯(lián)、雜志網(wǎng)、找靚機(jī)、叮咚買菜。

　　排名51-70名的有：金鷹購(gòu)、魯班到家、孔夫子舊書網(wǎng)、MAC小程序、良品鋪?zhàn)印⑻O果、藝狐在線、山姆會(huì)員商城、百盛商城、全球時(shí)刻、拍機(jī)堂、智慧家選、手游交易、絲芙蘭、易車惠買車、全球速賣通、錦鯉好物、易果生鮮、京東到家、永輝超市。

　　排名71名以外的有：純購(gòu)生活、亞馬遜中國(guó)、今日優(yōu)選、瓜子二手車、小米商城、豐趣海淘、酒仙網(wǎng)、中國(guó)聯(lián)通(商城)。

　　生活服務(wù)榜單發(fā)布 7家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)入選

　　榜單顯示，走著瞧、飛豬在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴平臺(tái)反饋率較高、回復(fù)時(shí)效性較及時(shí)，用戶滿意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí);而旅劃算、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí);俠侶親子游獲“不予評(píng)級(jí)”。

　　報(bào)告涉及的榜單所有數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名，均由系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)電商的平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度，依據(jù)模型算法自動(dòng)生成，不受任何人工因素影響。

　　據(jù)電數(shù)寶顯示，2021年Q1全國(guó)生活服務(wù)電商投訴榜(依據(jù)投訴量排行)，排名TOP10的依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、學(xué)慧網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行、俠侶親子游、飛豬、美團(tuán)、攜程、大塘小魚、報(bào)考網(wǎng)。

　　排名11-20名的有：蕓學(xué)教育、58同城、尚德機(jī)構(gòu)、去哪兒、拉趣網(wǎng)、餓了么、潭州教育、同程旅行、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、123微旅行。

　　排名21-30名的有：我廚、一只船教育、騎驢游、Agoda安可達(dá)、嗨學(xué)網(wǎng)、大麥網(wǎng)、驢媽媽、途牛、網(wǎng)易云課程、愛(ài)訂不訂。

　　排名31-40名的有：51Talk、麥淘親子、黃河票務(wù)、高鐵管家、東走西走、中大互聯(lián)、有道精品課、DaDa英語(yǔ)、蘭迪少兒英語(yǔ)、南方航空。

　　排名41名以外的有：智行、智能火車票、云客贊、海風(fēng)智學(xué)中心、深海云課堂、花小豬、算算命、家有車一族、貝達(dá)、平安好學(xué)、海靈格學(xué)校、百合網(wǎng)、聚橙網(wǎng)。

　　一、整體數(shù)據(jù)

　　(一)投訴數(shù)量對(duì)比

　　據(jù)“電訴寶”顯示，2021年Q1相比2020年Q1投訴量大幅下降，說(shuō)明全年消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)提高，在保障消費(fèi)者權(quán)益方面，平臺(tái)也加強(qiáng)了售后的服務(wù)，在政府的監(jiān)管的引導(dǎo)下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)逐漸走向了正規(guī)化，擁有了較為完整的法律制度保護(hù)，這與今年3月15日頒布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》也密不可分。

　　(二)投訴領(lǐng)域分布

　　2021年Q1，“電訴寶”受理投訴用戶在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占全部投訴58.68%，商家與平臺(tái)間糾紛其次，占比14.08%，跨境網(wǎng)購(gòu)占比為6.24%。

　　一季度內(nèi)共計(jì)受理143家主流互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)用戶投訴。其中，零售電商有78家，生活服務(wù)電商為54家，金融科技平臺(tái)為8家，電商物流企業(yè)為9家，產(chǎn)業(yè)電商為4家。

　　(三)投訴TOP20地區(qū)分布

　　一季度“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)的依次為廣東(13.85%)，江蘇(7.61%)、北京(6.92%)、浙江(6.81%)、山東(5.90%)、上海(5.56%)、湖北(4.43%)、福建(4.09%)、四川(3.97%)、河南(3.63%)為“全國(guó)十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)”，遼寧(3.63%)、安徽(3.41%)、陜西(3.29%)、河北(2.95%)、云南(2.50%)、海外(2.27%)、吉林(2.16%)、湖南(2.16%)、江西(2.04%)、山西(1.93%)依次排名。

　　(四)投訴用戶性別分布

　　據(jù)一季度報(bào)告顯示，女性用戶投訴比例為51.53%，男性用戶投訴比例為48.35%。

　　(五)投訴金額區(qū)間分布

　　一季度“電訴寶”受理投訴用戶涉及金額1000-5000元的占比為23.95%;其次為100-500元占比為22.24%;0-100元占比為18.05%;500-1000元占比為12.48%;10000元以上為6.92%;5000-10000元占比為6.47%;其中未選擇金額占比為9.88%。

　　多數(shù)用戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛涉及的金額在1000-5000元之間，表明網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)單筆訂單在該區(qū)間的占多數(shù)，其次為金額在100-500元之間。不論涉及金額多少，當(dāng)遇到賣家侵權(quán)時(shí)，一定要勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益。對(duì)賣家的違規(guī)、不法行為堅(jiān)決予以舉報(bào)。

　　(六)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題

　　2020年三季度全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題(29.74%)、商品質(zhì)量(9.74%)、網(wǎng)絡(luò)售假(7.90%)、發(fā)貨問(wèn)題(7.11%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(6.58%)、虛假促銷(6.32%)、霸王條款(5.53%)、售后服務(wù)(5.00%)、退換貨難(4.47%)、訂單問(wèn)題(3.68%)、貨不對(duì)板(2.90%)、物流問(wèn)題(2.63%)、凍結(jié)商家資金(1.84%)、惡意罰款(1.84%)、客服問(wèn)題(0.79%)、發(fā)票問(wèn)題(0.53%)、退店保證金不退還(0.53%)、信息泄露(0.26%)、出票不及時(shí)(0.26%)。

　　退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假問(wèn)題成為2021年Q1的前三熱點(diǎn)投訴，直接影響用戶體驗(yàn)，需引起重視。

　　二、典型投訴案例

　　(一)零售電商

　　在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們將從中選取十五大典型投訴案例，涉及有贊、橙心優(yōu)選、海帶寶、瓜子、得物海豚家、寺庫(kù)、微拍堂、紅布林、微店、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、斑馬會(huì)員、微盟、洋碼頭。

　　【案例一】“海豚家”擅自更改會(huì)員規(guī)則 承諾的權(quán)益無(wú)法兌換

　　3月7日，“電訴寶”接到江蘇省的王女士投訴稱自己于2021年1月14日在小生活上39元購(gòu)買了海豚家的plus會(huì)員，當(dāng)時(shí)承諾的是每個(gè)自然月可以從16個(gè)權(quán)益任選一個(gè)兌換，可重復(fù)領(lǐng)取，在購(gòu)買下載了海豚家APP進(jìn)行兌換后，只領(lǐng)取了兩個(gè)月海豚家擅自更改規(guī)則，領(lǐng)取過(guò)的權(quán)益不能再領(lǐng)取。王女士表示16個(gè)里面只有兩三個(gè)是自己想要的，如果不是宣傳可重復(fù)領(lǐng)取自己是不會(huì)購(gòu)買的，要求客服恢復(fù)權(quán)益時(shí)客服說(shuō)不可能。要求退款時(shí)又說(shuō)要扣30塊錢，只給退9塊錢。王女士認(rèn)為海豚家APP存在虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)，王女士表示自己的訴求是海豚家恢復(fù)剩下的10個(gè)月的會(huì)員權(quán)益，或者退全款。

　　【案例二】“寺庫(kù)”承諾GUCCI背包30天發(fā)貨 用戶苦等30天變60天一拖再拖

　　2021年3月15日，“電訴寶”接到北京市的張先生投訴稱自己于2021年2月13日在寺庫(kù)網(wǎng)APP自營(yíng)店購(gòu)買GUCCI品牌女士背包，當(dāng)時(shí)購(gòu)買的時(shí)候，購(gòu)買產(chǎn)品頁(yè)面顯示30天內(nèi)發(fā)貨，后邊咨詢客服也是說(shuō)下單付款之后30天內(nèi)發(fā)貨，現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)30天，寺庫(kù)網(wǎng)遲遲未發(fā)貨，現(xiàn)在催促客服說(shuō)要60天發(fā)貨。張先生表示的訴求是寺庫(kù)網(wǎng)盡快發(fā)貨，按照約定日期盡快發(fā)貨，并賠償?shù)却�造成的損失。對(duì)此，“寺庫(kù)”發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)電聯(lián)顧客告知會(huì)一直跟進(jìn)發(fā)貨，后期短信告知，顧客認(rèn)可。

　　【案例三】“微拍堂”商家投訴客服暗示虛假交易 線下訂單轉(zhuǎn)線上提升店鋪等級(jí)

　　2021年3月18日，廣東省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己是微拍堂入駐商家，實(shí)名舉報(bào)微拍堂平臺(tái)強(qiáng)制要求商家進(jìn)行虛假交易，刷單提高店鋪等級(jí)。微拍堂官方客服用企業(yè)微信聯(lián)系商家，以獎(jiǎng)勵(lì)流量為名，要求短時(shí)間內(nèi)完成30萬(wàn)的銷售額，和當(dāng)天完成2萬(wàn)的銷售額。商家完成困難，微拍堂小二明示可以進(jìn)行虛假交易，把線下的訂單轉(zhuǎn)移到線上做成假訂單，并且要求控制退貨比例。30萬(wàn)的銷售額，平臺(tái)可以從中抽取6%的服務(wù)費(fèi)18000元，只要商家按時(shí)按量完成上交這筆服務(wù)費(fèi)，平臺(tái)可以“手動(dòng)”幫店鋪升級(jí)，“流量資源傾斜”。然而所謂的獎(jiǎng)勵(lì)是商家用機(jī)器人刷假粉絲，造成店鋪漲粉的假象。

　　對(duì)此，“微拍堂”向“電訴寶”反饋稱星火計(jì)劃為平臺(tái)推出的商家流量扶持計(jì)劃，針對(duì)不同階段的商家，推出不同的扶持。因新商家無(wú)平臺(tái)粉絲基礎(chǔ)，建議針對(duì)線下客戶線上交易，可增加線上店鋪交易綜合數(shù)據(jù)，提升店鋪等級(jí)從而增加店鋪曝光。為營(yíng)造良好的平臺(tái)環(huán)境，若核實(shí)非真實(shí)客戶的刷單，虛假交易等違規(guī)行為，平臺(tái)則會(huì)按照規(guī)則嚴(yán)肅處理。

　　【案例四】“紅布林”強(qiáng)制用戶微信商戶認(rèn)證才能提現(xiàn)

　　2021年3月19日，北京市的孫女士向“電訴寶”投訴稱自己于近期在紅布林平臺(tái)寄售二手閑置商品，商品售出后錢款提現(xiàn)時(shí)，平臺(tái)霸王條款要求在微信認(rèn)證商戶，否則不能提現(xiàn)。孫女士認(rèn)為首先我已進(jìn)行銀行卡、支付寶實(shí)名認(rèn)證，為何強(qiáng)迫我微信商戶認(rèn)證?而且自己不是商戶，工作性質(zhì)不允許我商戶認(rèn)證，我在閑魚等平臺(tái)轉(zhuǎn)讓閑置也無(wú)此要求。

　　孫女士進(jìn)一步表示，商戶認(rèn)證時(shí)讓我勾選“已從事電商經(jīng)營(yíng)滿六個(gè)月，且期間累計(jì)營(yíng)業(yè)額超20萬(wàn)”這與事實(shí)不符且涉嫌泄露個(gè)人隱私;紅布林再三強(qiáng)調(diào)如果買家通過(guò)微信支付，賣家不進(jìn)行商戶認(rèn)證無(wú)法提現(xiàn)，那么為何不在我寄售商品前明示此條款，而是在商品售出后提現(xiàn)環(huán)節(jié)實(shí)名認(rèn)證后才被告知必須商戶認(rèn)證否則無(wú)法體現(xiàn)。

　　孫女士認(rèn)為自己作為紅布林平臺(tái)賣家，應(yīng)有權(quán)利選擇提現(xiàn)方式且有權(quán)在寄售商品前被明確告知該條款，而不是商品售出后提現(xiàn)環(huán)節(jié)才告知，致使我現(xiàn)在無(wú)法體現(xiàn)也不能召回商品。并且自己寄售商品兩件已被售出，我多次要求查詢買家付款方式，如果不是微信支付我可否不用進(jìn)行商戶認(rèn)證，均被紅布林以自動(dòng)回復(fù)“微信平臺(tái)要求”為由搪塞，不明白為何強(qiáng)迫用戶進(jìn)行時(shí)商戶認(rèn)證，孫女士表示無(wú)法理解平臺(tái)的行為。

　　對(duì)此，“紅布林”平臺(tái)反饋稱這個(gè)是微信對(duì)各平臺(tái)支付監(jiān)管的要求，微信要求當(dāng)消費(fèi)者微信支付交易發(fā)生在平臺(tái)類型的商家時(shí)，這部分資金都會(huì)被微信保護(hù)，只能用來(lái)提現(xiàn)到賣家預(yù)留的銀行卡號(hào)中，且基于我們的平臺(tái)性質(zhì)微信僅支持開(kāi)通個(gè)人賣家商戶號(hào)，所以簽約時(shí)就會(huì)展示您看到的這個(gè)文案，您正常同意就可以。當(dāng)然您也不用擔(dān)心，我們和微信多次確認(rèn)過(guò)，不管是否超過(guò)20萬(wàn)都不會(huì)產(chǎn)生額外的收費(fèi)，也不會(huì)對(duì)您的信用產(chǎn)生任何影響。

　　【案例五】“微店“客戶提現(xiàn)成功 資金卻又返回賬戶余額

　　2021年3月11日，安徽省的丁先生向“電訴寶”投訴稱自己在2020年4月有一筆貨款至今未能提現(xiàn)，我們公司多次在微店平臺(tái)后臺(tái)操作提現(xiàn)，顯示已提現(xiàn)失敗。2021年3月，我們?nèi)�次向該平臺(tái)客服反映此問(wèn)題，客服說(shuō)是我們的開(kāi)戶行可能有問(wèn)題(客服說(shuō)開(kāi)戶行名稱可能對(duì)不上)，并按客服指導(dǎo)，將綁定的銀行賬號(hào)解綁后再重新捆綁。再次提現(xiàn)，后臺(tái)顯示資金提現(xiàn)成功，但幾日后又返回微店;第二次，客服說(shuō)要二個(gè)工作日后資金才能到賬，經(jīng)過(guò)幾次操作，仍然無(wú)法到賬;最后一次反饋意見(jiàn)時(shí)，客服聲稱自己也不是很清楚。

　　【案例六】“小紅書”用戶使用面膜過(guò)敏刺痛 商品退回遲遲未能退款

　　2021年3月9日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月19日在小紅書平臺(tái)上購(gòu)買蒂佳婷藍(lán)色強(qiáng)化保濕面膜出現(xiàn)刺痛過(guò)敏，長(zhǎng)閉口問(wèn)題，一直有用這款面膜，從未出現(xiàn)過(guò)以上證況，嚴(yán)重證實(shí)這款面膜涉嫌假貨，找客服處理，說(shuō)讓我退貨。在1月25日寄出的快遞，顯示1月27號(hào)已簽收，說(shuō)一個(gè)工作日會(huì)給我處理退款，然后說(shuō)沒(méi)有收到退件，這邊也聯(lián)系并和快遞核實(shí)，此件倉(cāng)庫(kù)是已經(jīng)收到了。

　　李女士進(jìn)一步表示直到投訴時(shí)，小紅書還是沒(méi)有給我處理，每次打電話給客服，都說(shuō)24小內(nèi)有專員給我致電處理，一直沒(méi)有給過(guò)我電話。李女士認(rèn)為這嚴(yán)重侵害了自己的財(cái)產(chǎn)以及健康權(quán)益，李女士表示自己的訴求是退款并且賠付我過(guò)敏造成身體不適的補(bǔ)償。

　　對(duì)此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱消費(fèi)者所述訂單在消費(fèi)者聯(lián)系平臺(tái)后，我們聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)解，已告知消費(fèi)者為消費(fèi)者退款處理，相關(guān)情況消費(fèi)者已知悉。

　　【案例七】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賣家退貨早已簽收 遲未退款引客戶不滿

　　2021年3月20日，“電訴寶”接到天津市的焦先生投訴稱自己在2月11日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)匯通手機(jī)專賣店買的一部蘋果11暗夜綠256G手機(jī)，結(jié)果到貨的是金色并且手機(jī)屏幕有密碼鎖，打不開(kāi)屏幕，成色也不行。由于當(dāng)時(shí)春節(jié)期間，系統(tǒng)提示只能先確認(rèn)收貨才能申請(qǐng)退款，我提前與賣家溝通好退款退貨。

　　最后焦先生于2月18日申請(qǐng)退款，賣家拖延了幾天才同意。于是自己于2月23日把手機(jī)發(fā)貨退給賣家2月25快遞簽收的，然后賣家一直就不理人拖延時(shí)間不確認(rèn)收貨，焦先生無(wú)奈投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服。3月9日賣家確認(rèn)收貨，然而截止投訴之日焦先生表示自己都沒(méi)有收到退款 。

　　【案例八】“斑馬會(huì)員”V1級(jí)用戶14萬(wàn)收益未提現(xiàn) 賬戶莫名接私人短信被永久封停

　　2021年3月16日，重慶市的周先生向“電訴寶”投訴稱自己是斑馬會(huì)員平臺(tái)V1會(huì)員，根據(jù)該平臺(tái)收益規(guī)則，自己累積在該平臺(tái)正常購(gòu)買1636個(gè)康巴赫四代不粘鍋、一份五糧液雙積分產(chǎn)品及一份亞麻籽油等積分產(chǎn)品，累積獎(jiǎng)勵(lì)和銷售收益共計(jì)169040.58元，其中24905.94根據(jù)平臺(tái)規(guī)則兌換成G幣用于購(gòu)買康巴赫四代不粘鍋，賬戶內(nèi)尚有144134.64元未結(jié)算發(fā)放。

　　1月29日周先生突然收到一個(gè)私人移動(dòng)號(hào)碼發(fā)來(lái)的永久封停其斑馬會(huì)員賬戶的短信，然后及時(shí)登錄查看，發(fā)現(xiàn)賬戶異常無(wú)法登錄，便委托推薦人咨詢平臺(tái)賬戶管家要求申訴解封賬號(hào)，均表示不予受理，無(wú)法解封，并且永久封停，沒(méi)收周先生在其平臺(tái)內(nèi)的全部未提現(xiàn)及結(jié)算的個(gè)人收益。

　　【案例九】“微盟”被指商城功能問(wèn)題不斷 無(wú)法交付使用致客戶巨大損失

　　2021年3月1日，“電訴寶”接到廣東省黃小姐投訴稱自己的公司于2020年10月28日向廣州微盟時(shí)代信息技術(shù)有限公司購(gòu)買微盟小程序商城軟件及年服務(wù)費(fèi)18480元，廣州微盟時(shí)代信息技術(shù)有限公司宣稱商城功能強(qiáng)大可以滿足公司所需，但付款成功后因商城功能問(wèn)題遲遲未能搭建完成交付我司使用(商城搭建兩個(gè)多月都沒(méi)法交付公司正常使用)，屢次出現(xiàn)問(wèn)題，公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃無(wú)法實(shí)施，造成公司重大損失，因商城問(wèn)題多多公司已停止使用，現(xiàn)要求廣州微盟時(shí)代信息技術(shù)有限公司退回余下8個(gè)月的服務(wù)費(fèi)12320元。

　　對(duì)此，2021年3月12日，“微盟”向“電訴寶”最新反饋稱3月12日瑤家良品(佛山)生物科技有限公司已收到廣州微盟時(shí)代信息技術(shù)有限公司13280元退款，電訴寶投訴編號(hào):2*****8已妥善解決，對(duì)于廣州微盟時(shí)代信息技術(shù)有限公司的解決做出滿意評(píng)價(jià)。

　　【案例十】“洋碼頭”商家店鋪被罰款清退 多次解釋無(wú)果引不滿

　　3月17日，“電訴寶”接到福建省的鄭先生投訴稱自己是洋碼頭入駐店鋪，2021年1月29日出售的Chanel香水被投訴，鄭先生表示自己發(fā)貨香水批號(hào)5601，客戶收到批號(hào)是3101，然后自己向洋碼頭在線管家解釋清楚，商品可能被調(diào)包，跟洋碼頭管家已經(jīng)解釋很清楚，客戶要求加微信私聊解決。鄭先生表示自己是賣正品貨，當(dāng)然不樂(lè)意給客戶退貨退款。結(jié)果洋碼頭平臺(tái)以售假形式給我罰款賬戶39748.32元，店鋪清退處理，鄭先生表示這種情況沒(méi)辦法承受，遂向電訴寶投訴。對(duì)此，“洋碼頭”向“電訴寶”反饋稱相關(guān)專員已受理投訴，會(huì)盡快為消費(fèi)者核實(shí)處理。

　　【案例十一】消費(fèi)者通過(guò)“有贊”購(gòu)買商品 退款體現(xiàn)卻需綁定銀行卡授權(quán)信息

　　2月18日，“電訴寶”接到周女士投訴稱，1月29日在微信公眾號(hào)萊爾斯丹旗艦店(有贊提供支持)購(gòu)買靴子，因質(zhì)量問(wèn)題需要換貨，商家說(shuō)讓我自行寄回，然后補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)給我，管我要了銀行卡號(hào)以及賬戶名，我如實(shí)告知，但是商家于2021年2月19日未經(jīng)本人同意打款到有贊零錢錢包中，詢問(wèn)有贊，有贊稱只能提現(xiàn)，強(qiáng)制綁銀行卡，允許授權(quán)個(gè)人信息才能提現(xiàn)，有贊零錢錢包為有贊所有，稱不能退回商家，我錢包里的錢就此被凍結(jié)，并且有贊告知不提現(xiàn)下次可以用，但如果我有贊零錢中的金額不足以覆蓋商品金額時(shí)不可以使用，只能充值，充值也需要綁定個(gè)人信息，這種強(qiáng)制獲取客戶個(gè)人信息的行為我認(rèn)為是監(jiān)管不允許的，我不愿綁卡就是不想授權(quán)我的個(gè)人信息。

　　周女士表示自己的訴求一：就是把我墊付的錢退還到我銀行賬戶中，要退到有贊零錢中，請(qǐng)有贊退還商家，并且客服三番五次推脫不退。訴求二：有贊零錢錢包屬于有贊，為何我的錢不能打給我，一定要放到你們的賬戶?要求有贊就這種變相強(qiáng)制收集個(gè)人信息的行為予以解釋。

　　【案例十二】用戶質(zhì)疑“橙心優(yōu)選”商品貨不對(duì)板

　　2月20日，“電訴寶”接到蔣女士投訴稱，2月8日自己在“橙心優(yōu)選”下單買了3袋牛腱子肉，收到貨后發(fā)現(xiàn)不是牛腱子肉，明顯是其他部位的雜肉，其中還有幾塊肥肉。當(dāng)即和團(tuán)長(zhǎng)聯(lián)系，其聲稱只能幫我把肥肉申請(qǐng)退了，只退了一斤的肥牛油。蔣女士認(rèn)為，平臺(tái)明顯掛羊頭賣狗肉，以次充好，欺騙消費(fèi)者。我要求橙心優(yōu)選平臺(tái)道歉并且退還貨款，同時(shí)承擔(dān)以次充好欺騙消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任。聯(lián)系客服只是說(shuō)會(huì)反饋的，沒(méi)有其他的答復(fù)，不停說(shuō)不好意思和抱歉，就是不解決問(wèn)題。

　　【案例十三】商品入庫(kù)“海帶寶”未告知 3月后找回快件要承擔(dān)倉(cāng)儲(chǔ)管理費(fèi)

　　2月23日，“電訴寶”接到華女士投訴稱，2020年11月在迪士尼日本商店線上購(gòu)買了寶寶輔食餐具，價(jià)值約200元，商家于2020年11月27日送達(dá)海帶寶平臺(tái)。到了2021年1月27日仍舊沒(méi)有海帶寶發(fā)來(lái)的入庫(kù)信息，咨詢了平臺(tái)說(shuō)查無(wú)此件。到2月底本人通過(guò)日本商家提供的運(yùn)單號(hào)，查到了快件12月就已經(jīng)入庫(kù)海帶寶，但并沒(méi)有通知本人，導(dǎo)致快件3個(gè)月來(lái)呈失蹤狀態(tài)。催促客服后海帶寶才將快件找到，但要求我本人承擔(dān)高額的倉(cāng)儲(chǔ)管理費(fèi)。因此我的訴求是投訴海帶寶的強(qiáng)制收費(fèi)亂象，要求去除因海帶寶失誤導(dǎo)致的倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)。

　　接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海帶寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司在收到貴平臺(tái)的轉(zhuǎn)函后立刻安排客戶服務(wù)部展開(kāi)了調(diào)查，詳細(xì)見(jiàn)以下說(shuō)明：1、客戶的包裹：40xxxxxxx73我們?cè)谙到y(tǒng)無(wú)主件中找到，(無(wú)主件的包裹正常都是外箱沒(méi)有客戶代碼)。并且您的包裹倉(cāng)庫(kù)換箱無(wú)法核實(shí)外箱照片。2、此次特殊申請(qǐng)減免倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)，需要您支付之后，聯(lián)系我司工單進(jìn)行處理。

　　【案例十四】用戶質(zhì)疑“瓜子二手車”遲遲不付剩余款項(xiàng)

　　2月4日，“電訴寶”接到柳先生投訴稱，2020年12月16日在瓜子二手車平臺(tái)賣一輛白色2017款凱迪拉克atsl價(jià)格為169013元，前期該公司付86%的車款，金額為151360元，剩余17653元表示45個(gè)工作日后打款，當(dāng)時(shí)該公司承諾45天內(nèi)保賣服務(wù)，如賣不出該公司自行過(guò)戶到該公司名下打剩余款，但日子已經(jīng)過(guò)去這么長(zhǎng)時(shí)間，該公司于本月一號(hào)告訴我車管所因春節(jié)原因休息，一直沒(méi)給剩余款。本人經(jīng)與車管所確認(rèn)，車管所表示無(wú)此事，并且該公司客服，工作人員都處于失聯(lián)狀態(tài)。

　　【案例十五】用戶稱其正規(guī)渠道購(gòu)買商品“得物APP”鑒定不予通過(guò)

　　2月18日，“電訴寶”接到鄧先生投訴稱，本人于香港Gucci購(gòu)買一件羽絨服于得物app上售賣，有買家購(gòu)買后(金額為買家購(gòu)買的價(jià)格25999元，以及我的1000元保證金和70元運(yùn)費(fèi))，總計(jì)27069元。寄到得物app給我的地址后，無(wú)法通過(guò)鑒定，客服給我的說(shuō)法是多位鑒定師進(jìn)行鑒定，一致給出結(jié)果為無(wú)法鑒定。本人有發(fā)票，發(fā)票上有購(gòu)買人姓名和對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品貨號(hào)，以及尺寸，對(duì)應(yīng)訂單號(hào)，并且我還有Gucci的預(yù)訂憑證，以及我發(fā)回中國(guó)內(nèi)地的物流信息和照片，完全可以證明我的東西是真的。并且我的這件衣服是從S碼改到XS碼，發(fā)票上有顯示，所以不存在發(fā)票造假。

　　得物app此行為對(duì)我造成經(jīng)濟(jì)損失，我要求得物app由于其工作失誤賠償本人三倍罰款，總計(jì)81207元。理由如下：1. 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定了“假一賠三”;第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，比如經(jīng)營(yíng)者承諾“假一賠五”就該履行“賠五”。得物app上面顯示，假一賠三。由于鑒定失誤，我作為賣家也作為消費(fèi)者(作為消費(fèi)者，我支付了保證金，技術(shù)服務(wù)費(fèi)，轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，檢驗(yàn)費(fèi)，鑒別費(fèi)，以及包裝費(fèi)和運(yùn)費(fèi))。

　　接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“得物”發(fā)來(lái)反饋稱：核實(shí)平臺(tái)投訴專員已與消費(fèi)致電，溝通協(xié)商�？紤]到您的用戶體驗(yàn)，協(xié)商相應(yīng)方案，很遺憾，雙方協(xié)商不一致。

　　(二)生活服務(wù)電商

　　在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們將從中選取十五大典型案例，涉及旅劃算、攜程、51Talk、餓了么、DaDa英語(yǔ)、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、俠侶親子游、大塘小魚、58同城、去哪兒、走著瞧旅行、有道精品課。

　　【案例一】“學(xué)慧網(wǎng)”疑收取考試費(fèi)不提供服務(wù) 無(wú)解決方案惹爭(zhēng)議

　　2021年3月19日，“電訴寶”接到來(lái)自云南省的李女士投訴稱其于2019年3月19日購(gòu)買了學(xué)慧網(wǎng)人力資源培訓(xùn)及報(bào)考課程，并支付了2480元培訓(xùn)費(fèi)和250元考試費(fèi)，據(jù)李女士表述平臺(tái)并未提供考試且費(fèi)用也不退，她曾多次聯(lián)系客服，以及他們的工作人員，但是他們一直未給解決辦法，都是推脫總部。李女士表示是錢是他們收的，而且不提供考試，就是他們的責(zé)任。李女士稱。平臺(tái)不退錢也不做任何聲明，被他們坑害的人有很多，當(dāng)時(shí)建了200 人的大群，不退費(fèi)后就解散了，李女士希望平臺(tái)能給一個(gè)合理的解決方法。

　　接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

　　【案例二】“美團(tuán)”用戶信用卡被盜刷 拒絕提供盜刷者信息引用戶不滿

　　2021年3月10日，“電訴寶”接到廣東省的何女士投訴表示自己的美團(tuán)賬戶從2020年10月29日開(kāi)始出現(xiàn)被其他人盜刷行為，繼而在今年2021年2月18日開(kāi)始前后幾天被刷走了5200左右的金額。其間我沒(méi)有收到信用卡中心和美團(tuán)的任何信息提示，由于今天2021年3月10日，信用卡中心問(wèn)我是否需要分期，我才查詢到我的卡被盜用，盜用方式全部來(lái)自美團(tuán)。購(gòu)買了大量的奶粉和尿不濕，期間，我沒(méi)有看到任何一筆訂單。

　　何女士表示在自己咨詢工作人員之后，他才說(shuō)是否是我的朋友買了并且刪掉了信息。而就在3月5日的時(shí)候買的奶粉，很奇怪的是派送人員打了我的電話，誤以為打錯(cuò)了。我的賬號(hào)出現(xiàn)一再的問(wèn)題，我并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有任何的異常，也沒(méi)有任何信息告訴我。訂單信息中有對(duì)方的收貨電話并且實(shí)名認(rèn)證的名字，但是美團(tuán)拒絕給我提供，理由是要保護(hù)消費(fèi)者信息。

　　【案例三】因疫情用戶團(tuán)購(gòu)的“聯(lián)聯(lián)周邊游”活動(dòng)無(wú)法使用 申請(qǐng)延期使用卻一拖再拖

　　3月9日，“電訴寶”接到四川省的陳女士投訴稱自己于2020年11月25日在聯(lián)聯(lián)周邊游游團(tuán)購(gòu)一個(gè)度島4-5人的烤肉套餐，有效期12月31日截止。在12月初成都郫都區(qū)發(fā)生了小規(guī)模的新冠疫情后來(lái)臨近年末了，事情也多就沒(méi)有去消費(fèi)這個(gè)券，在31下午時(shí)聯(lián)系聯(lián)聯(lián)的客服，說(shuō)可以延長(zhǎng)使用日期不，當(dāng)時(shí)聯(lián)聯(lián)客服說(shuō)他把我的訴求提上去，讓我等待反饋，結(jié)果一直沒(méi)消息。

　　2月初的時(shí)候陳女士再次找到聯(lián)聯(lián)客服說(shuō)了這個(gè)事情，也是說(shuō)他們反應(yīng)上去，讓我等反饋，結(jié)果到現(xiàn)在我都沒(méi)有等到聯(lián)聯(lián)那邊的一個(gè)反饋結(jié)果。陳女士表示現(xiàn)在自己不需要延期了，就請(qǐng)他們把券退給我。

　　對(duì)此，聯(lián)聯(lián)周邊游向“電訴寶”反饋稱經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者提出事項(xiàng)以及訴求，已于2021-3-14處理完成。

　　【案例四】因疫情“飛豬”用戶申請(qǐng)退款飛機(jī)票 多次交涉后收到退款1元引不滿

　　3月16日，“電訴寶”接到海外地區(qū)的杜先生投訴稱，自己于2020年初在飛豬平臺(tái)購(gòu)買了1月27號(hào)、2月27號(hào)東京至上海來(lái)回的飛機(jī)票，后來(lái)正值國(guó)內(nèi)疫情，為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召想要取消機(jī)票，并且在跟客服確認(rèn)可以全款退票的情況下完成退票手續(xù)。中間在找過(guò)客服好幾次，中途被各種推脫的情況下退票都沒(méi)有完成。最終在3月19日完成退款卻只退給了我1塊錢。

　　對(duì)此，“飛豬”向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱飛豬所有的機(jī)票退改均嚴(yán)格按照航空公司的退改政策政策執(zhí)行，經(jīng)核實(shí)此單已經(jīng)聯(lián)系商家完成補(bǔ)退。

　　【案例五】“俠侶親子游”收取房費(fèi)差價(jià)后卻又退款表示不能預(yù)約

　　3月17日，“電訴寶”接到陜西省的何女士投訴稱，自己于2020年3月5日在該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買3天2晚的三亞仁恒皇冠假日酒店預(yù)訂服務(wù)，于是在3月16日進(jìn)行了一個(gè)關(guān)于5月7日-5月9日具體入住時(shí)間的確認(rèn)當(dāng)時(shí)預(yù)約時(shí)，顯示這兩日時(shí)間都可以進(jìn)行預(yù)約，之后還收取了入駐的房間差價(jià)480元。

　　結(jié)果在兩小時(shí)后，俠侶單方面以短信形式回復(fù)房滿，并單方面退了所補(bǔ)的差價(jià)部分并取消了了我的預(yù)定，這樣直接影響了我整個(gè)旅行計(jì)劃，導(dǎo)致那兩天我將帶著孩子老人沒(méi)地方入住。當(dāng)時(shí)打了俠侶客服進(jìn)行詢問(wèn)，俠侶工號(hào)為1000號(hào)的李經(jīng)理受理此事件，最后給的回復(fù)是酒店確實(shí)房滿，俠侶不能解決我的問(wèn)題，而我打電話到酒店親自確認(rèn)那兩日是有房的。后來(lái)又跟俠侶的李經(jīng)理反映了酒店的反饋后，此經(jīng)理告知我那是因?yàn)樗麄冊(cè)诰频甑念~度用完了，所以沒(méi)房，他們平臺(tái)無(wú)任何過(guò)錯(cuò)，絲毫沒(méi)有歉意和任何解決辦法，對(duì)此何女士表示自己想得到一個(gè)消費(fèi)者應(yīng)有的公平的對(duì)待。

　　【案例六】用戶打卡“大塘小魚”活動(dòng)獲贈(zèng)書本卻遲未發(fā)貨

　　3月12日，“電訴寶”接到陜西省的張女士投訴稱自己于2月25日參加了大塘小魚2月25日-3月6日打卡學(xué)習(xí)10天活動(dòng)，從而獲得了一套Baby's book tower原版書一套�？墒谴筇列◆~已經(jīng)7天了一直沒(méi)有發(fā)貨，張女士表示自己聯(lián)系了人工客服，添加了官方微信，可是一點(diǎn)兒回復(fù)都沒(méi)有收到，之前打電話客服，電話客服表示如果7天還是沒(méi)有收到可以聯(lián)系他們，現(xiàn)如今7天過(guò)去聯(lián)系他們，結(jié)果電話客服也打不通了。

　　對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來(lái)反饋稱經(jīng)調(diào)解商家已為消費(fèi)者發(fā)貨，已將發(fā)貨的快遞單號(hào)提供給消費(fèi)者，消費(fèi)者滿意，商家與消費(fèi)者就權(quán)益爭(zhēng)議達(dá)成一致和解。

　　【案例七】因公司法人變更無(wú)法發(fā)布招聘信息 用戶投訴“58同城”無(wú)人解決問(wèn)題

　　3月29日，“電訴寶”接到河南省的吳先生投訴稱，自己于2020年6月15號(hào)購(gòu)買了58同城的招聘會(huì)員，吳先生表示自己是某品牌代理商，用公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)的賬號(hào)，后期公司法人變更公司注銷，賬號(hào)無(wú)法發(fā)布招聘信息。給58平臺(tái)打電話一拖再拖，不僅問(wèn)題沒(méi)有解決，嚴(yán)重影響我公司招人進(jìn)度，而且沒(méi)有一個(gè)人出來(lái)給個(gè)說(shuō)法，沒(méi)有處理結(jié)果。

　　吳先生表示自己的訴求是希望能夠退還剩余兩個(gè)半月的會(huì)員款項(xiàng)，或解決問(wèn)題讓我們的賬號(hào)正常使用。

　　【案例八】“去哪兒”用戶機(jī)票有效期快過(guò) 機(jī)票退款卻遲遲沒(méi)有進(jìn)行

　　3月24日，“電訴寶”接到北京市的鐘女士投訴稱自己在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買埃及航空米蘭經(jīng)轉(zhuǎn)開(kāi)羅回北京的機(jī)票，去年3月25日收到通知該航班因疫情停運(yùn)，因此立刻申請(qǐng)了退票。退票時(shí)間因?yàn)橐咔橐煌显偻希�原本一個(gè)月內(nèi)應(yīng)該完成的退款時(shí)限遲遲拖到2020年8月底。

　　然而目前此張機(jī)票依舊沒(méi)有退款到賬，鐘女士表示自己期間多次聯(lián)系客服，唯一的答復(fù)就是他們沒(méi)有收到航司退款，希望我繼續(xù)耐心等待。然而這張機(jī)票將于2021年3月25日到期，屆時(shí)可能無(wú)法再受理我的退票申請(qǐng)。眼看一年的有效退票期即將到來(lái)，鐘女士表示也不需要他們補(bǔ)償?shù)却�這么久的其他損失，包括多次電話通訊費(fèi)用，和法律咨詢費(fèi)用。只希望平臺(tái)可以保護(hù)我的合法權(quán)益和合理要求為我退款機(jī)票原價(jià)5360元。

　　對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來(lái)反饋稱消費(fèi)者不認(rèn)可退款到賬時(shí)間 ，聯(lián)系航司王先生告知目前是有效未使用的狀態(tài)，還未退款，核實(shí)代理告知還未收到航司退款，建議消費(fèi)者耐心等待，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。

　　【案例九】用戶稱并未使用“走著瞧旅行”套票 退款卻要收六成手續(xù)費(fèi)

　　2021年3月16日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月14日在微信商城“云南時(shí)光官方商城”購(gòu)買了“云南時(shí)光”旅游套票兩張共1198元，2022年過(guò)期。由于疫情原因一直不想外出，同時(shí)了解到這種旅行團(tuán)均為“購(gòu)物團(tuán)”，而在景區(qū)停留的時(shí)間少之又少，如果不購(gòu)買商品會(huì)被導(dǎo)游冷嘲熱諷，與該平臺(tái)介紹的“0強(qiáng)迫購(gòu)物”矛盾，因此提出全額退款要求。

　　但客服提出特價(jià)商品不能退款，要扣60%手續(xù)費(fèi)等方案，梁先生認(rèn)為自己與該旅行社沒(méi)有簽訂任何合同，因此這些理由均沒(méi)有法律效力，同時(shí)我也沒(méi)有進(jìn)行預(yù)訂出發(fā)日期等操作，并沒(méi)有對(duì)該旅行社造成任何損失，另外支付完成后七天該訂單被該平臺(tái)自動(dòng)轉(zhuǎn)為已完成，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行申訴。現(xiàn)在，梁先生表示自己只希望能夠得到至少90%退款，可接受扣除旅游卡的工本費(fèi)。

　　【案例十】用戶投訴購(gòu)買的“有道精品課”無(wú)法使用也沒(méi)有交易記錄

　　3月11日，“電訴寶”接到廣西壯族自治區(qū)的張女士投訴稱自己于2021年02月26日 在有道精品課上的平臺(tái)購(gòu)買了英語(yǔ)四級(jí)全程班價(jià)格為299元�，F(xiàn)在未到使用期限卻不能正常使用該課程也無(wú)法觀看甚至在APP上也找不到當(dāng)初交易記錄以及此課程任何相關(guān)內(nèi)容導(dǎo)致現(xiàn)在也無(wú)法進(jìn)行退款。

　　張女士表示自己耽誤了很多時(shí)間和精力，之后客服給我的解釋是因?yàn)锳PP課程遷移，但是我登錄新的APP-網(wǎng)易云課堂依舊沒(méi)有課程的顯示。客服之后多次聯(lián)系不上，打電話線上都試過(guò)依舊無(wú)果，張女士表示自己的訴求是能盡快解決此問(wèn)題。

　　【案例十一】“旅劃算”年卡服務(wù)遭用戶質(zhì)疑 668元“隨住暢享卡”只能住一次?

　　2月24日，“電訴寶”接到劉女士投訴稱，2020年8月15日在“旅劃算”平臺(tái)上花668元購(gòu)買了“隨住暢享卡”所謂的酒店一年免費(fèi)住的服務(wù)，承諾有效期一年。購(gòu)卡后預(yù)約酒店才知道，能預(yù)約的酒店極少，不到十家，根本不是他們之前承諾的幾十家酒店。

　　在九月份定了杭州一家酒店后(總費(fèi)用才兩百元)，從2020年的11月份開(kāi)始就再也訂不到任何酒店了。我先找商家反應(yīng)，商家說(shuō)系統(tǒng)升級(jí)，需等段時(shí)間，但現(xiàn)在已經(jīng)2021年2月了，三個(gè)月后，還是訂不到任何一家酒店。所有酒店所有時(shí)間都顯示滿員。再問(wèn)，商家也不回復(fù)我。于是我找旅劃算投訴，旅劃算的客服要么就答非所問(wèn)，要么也不回復(fù)，很明顯是與商家串通起來(lái)欺騙消費(fèi)者。668元，只用了兩百塊就再也訂不到酒店，實(shí)在太過(guò)分了。

　　【案例十二】航空公司同意退票 “攜程”被指始終以未批復(fù)為由推延

　　2021年3月25日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己及家人于攜程訂購(gòu)浙江長(zhǎng)龍航空公司2021年1月16日赤峰至瓊海的機(jī)票(共4人)，此航班分兩程，需在杭州中轉(zhuǎn)，后因杭州至瓊海航班取消，此程機(jī)票1月13日已全退。但赤峰至杭州票款1月14日部分退還，我后與長(zhǎng)龍航空公司聯(lián)系，公司同意全款退票，但余款1642元要由攜程平臺(tái)操作，本人無(wú)法直接操作，余款退還攜程。自此多次與攜程聯(lián)系，攜程始終以航空公司未批復(fù)為由推延，至今未果�，F(xiàn)已近一月未接到攜程任何回復(fù)。劉先生表示自己投訴的訴求是望通過(guò)電訴寶維權(quán)，退還余款1642元。對(duì)此，“攜程”向“電訴寶”反饋稱目前已操作退款，后續(xù)請(qǐng)注意查收相關(guān)款項(xiàng)到賬情況。

　　【案例十三】用戶稱“51talk”設(shè)置霸王條款逃避課時(shí)恢復(fù)問(wèn)題

　　2月20日，“電訴寶”接到陳女士投訴稱，2017年1月17日-12月16日在51talk線上英語(yǔ)培訓(xùn)平臺(tái)根據(jù)課程顧問(wèn)的推銷并謊稱課時(shí)有效期可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行延期的情況下共計(jì)花費(fèi)人民幣39460購(gòu)買48單元課程，2019年12月12日，課程余額還剩52節(jié)的情況下到期申請(qǐng)延期，在此過(guò)程中51talk在未進(jìn)行通知和聯(lián)系的情況下單方面關(guān)閉課程記錄具體情況，賬號(hào)僅顯示購(gòu)買記錄且為不可查詢狀態(tài)。撥打電話無(wú)人工客服電話，線上客服反饋后偶有人工客服聯(lián)系，如遇電話忙音未方便接聽(tīng)后續(xù)不再聯(lián)系，不停線上反饋再等待且線上服務(wù)記錄均無(wú)記錄，多次反饋后給出課程延時(shí)方案。在按要求向某客服微信號(hào)提供約定的所需材料后仍不辦理，單方面要求簽署霸王條款方可延期，拒絕后該平臺(tái)采取不理睬不回復(fù)不處理的態(tài)度，線上客服聯(lián)系后均不處理，無(wú)任何人工客服渠道可聯(lián)系處理該問(wèn)題。

　　【案例十四】用戶稱“餓了么”取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)仍扣費(fèi)

　　2月27日，“電訴寶”接到陳女士投訴稱，自己本月初取消了餓了么會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)，餓了么的官方闡明只要在餓了么取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)或者在支付寶取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)即可，但今日支付寶仍然扣除會(huì)員費(fèi)，且餓了么并沒(méi)有相應(yīng)的會(huì)員服務(wù)。撥打人工客服進(jìn)行投訴卻無(wú)法撥通，以至于問(wèn)題無(wú)法解決，扣款無(wú)法追回。

　　【案例十五】用戶稱“DaDa英語(yǔ)”外教上課有意遮擋攝像頭

　　2月19日，“電訴寶”接到徐女士投訴稱，2020年4月在“DaDa英語(yǔ)”上購(gòu)買了60節(jié)外教主修課，查看課程回放時(shí)發(fā)現(xiàn)外教有刻意遮擋攝像頭的行為，不完全統(tǒng)計(jì)，有11節(jié)課有這種現(xiàn)象，我認(rèn)為暴露了DaDa英語(yǔ)在外教管理方面存在問(wèn)題，課程的質(zhì)量和孩子的學(xué)習(xí)效果無(wú)法保證，但DaDa英語(yǔ)的客服態(tài)度不好，不認(rèn)為這種現(xiàn)象的危害有多么嚴(yán)重，而且拒絕退款，只是折合少量課時(shí)補(bǔ)償。補(bǔ)償不是關(guān)鍵問(wèn)題，關(guān)鍵是DaDa英語(yǔ)沒(méi)有正確的處理問(wèn)題的方式，我希望DaDa英語(yǔ)能夠認(rèn)識(shí)到自己管理上的不足和漏洞、做出相應(yīng)的管理措施，并對(duì)受損害的家長(zhǎng)做出合理的補(bǔ)償。

　　國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜(依據(jù)投訴量排行)等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。

　　網(wǎng)經(jīng)社電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”(DATA.100EC.CN)基于電商行業(yè)12年沉淀，包含66+上市公司數(shù)據(jù)庫(kù)、53+新三板公司數(shù)據(jù)庫(kù)、150+獨(dú)角獸數(shù)據(jù)庫(kù)、200+千里馬數(shù)據(jù)庫(kù)、4000+投融資數(shù)據(jù)庫(kù)以及10萬(wàn)+創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)，全面覆蓋“頭部+腰部+長(zhǎng)尾”電商。適用于電商從業(yè)人員、研究人員、創(chuàng)投人士、政府人士、高校師生、商家賣家等，旨在通過(guò)數(shù)據(jù)可視化形式幫助了解電商行業(yè)，挖掘行業(yè)市場(chǎng)潛力，助力企業(yè)決策，做電商人研究、決策的“好參謀”。