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    國美重塑全場景交互 視頻導(dǎo)購為“真值”大促護(hù)航

    2022年03月09日 15:36:31   來源:中文科技資訊

      三月春風(fēng)吹拂,國美也正式啟動“春真美”大促。真快樂APP“全家樂購季”和國美電器“黑伍”惠民消費月雙促并發(fā),廣大消費者不僅享受到了“敢比價、敢比質(zhì)、敢比服務(wù)”的“真值”體驗,而且還通過線上線下全場景打通的“視頻導(dǎo)購”服務(wù),感受到了關(guān)懷備至的溫暖。國美零售高級副總裁方巍曾表示:“國美通過視頻導(dǎo)購重新定義銷售各環(huán)節(jié)交互場景,實現(xiàn)了由傳統(tǒng)消費向新型消費的升級。”

      創(chuàng)新視頻導(dǎo)購業(yè)態(tài) 既服務(wù)C端又服務(wù)B端

      作為一家屹立零售之林35年的企業(yè),國美的成長離不開“創(chuàng)新”。早在1994年零售商普遍采取柜臺封閉式銷售模式的時候,國美就開創(chuàng)了開架式展銷模式,并派駐促銷員進(jìn)行專業(yè)講解,這也是導(dǎo)購服務(wù)的雛形。2004年國美啟動彩虹服務(wù),通過伴隨式導(dǎo)購服務(wù)讓消費者邊看邊了解商品功能,提高購物決策效率。而如今視頻導(dǎo)購的本質(zhì),是通過可視化、數(shù)字化技術(shù)將線下導(dǎo)購“搬到”云端,繼而形成更好的服務(wù)效能以及更大的服務(wù)范圍。

      視頻導(dǎo)購的服務(wù)對象不僅是ToC端的消費者,其實還包括ToB端的嚴(yán)選商家。近幾個月來,國美全面進(jìn)入“家·生活”戰(zhàn)略2.0深水區(qū),加大家用、家電、家居、家裝和家服務(wù)五大賽道的品類與服務(wù)能力,目前已構(gòu)建了200萬+SKU,其中非家電類目占比達(dá)9成以上。

      這意味著,消費者不僅將國美作為“購家電”的首選平臺,更愿意在這里“買吃的”、“買用的”、“買玩的”……因此國美視頻導(dǎo)購具備“全品類”、“全程”和“即時答復(fù)”三大優(yōu)勢,能夠7x24小時全天候回答消費者的選購問題,這是傳統(tǒng)導(dǎo)購所不具備的能力。

      國美視頻導(dǎo)購不僅為國美自營、國美真選定制等自有生態(tài)服務(wù),還為入駐平臺的嚴(yán)選商家服務(wù),幫助第三方B端減少客服人員成本。無論是嚴(yán)選商家所銷售的商品功能疑問,還是“真值·大促”時段第三方店鋪優(yōu)惠券的適用范圍疑問,視頻導(dǎo)購服務(wù)都可以給予消費者最快速的解答。同時嚴(yán)選商家可以減少自有客服人員的規(guī)模,實現(xiàn)真正意義上的降本增效。

      視頻導(dǎo)購“察言觀色” 將服務(wù)做到極致

      在服務(wù)端,視頻導(dǎo)購團隊初期由國美門店的“金牌導(dǎo)購”轉(zhuǎn)崗而來,延續(xù)了國美細(xì)致體貼的人性化關(guān)懷。每位導(dǎo)購不僅會“望聞問切”主動回答用戶疑問,還會“察言觀色”洞察消費者潛在需求。比如在“真值·敢比”大促期間,當(dāng)視頻導(dǎo)購看到用戶家中的嬰兒玩具時,就會適時推薦限時優(yōu)惠的奶粉、尿不濕等剛需母嬰用品,并推薦最省錢的領(lǐng)券購買方案。

      任何新事物都要經(jīng)歷一個發(fā)展的過程, 國美從2020年在北京9家門店“試水”視頻導(dǎo)購、到2021年真快樂APP全面上線視頻導(dǎo)購服務(wù)、再到2022年大規(guī)模運用在線下門店,使“視頻導(dǎo)購”這項服務(wù)成為了國美的差異化特色服務(wù),并且隨著服務(wù)規(guī)模的擴大以及全品類的持續(xù)擴容,國美視頻導(dǎo)購的隊伍也在快速壯大。目前,國美視頻導(dǎo)購已具備一對多服務(wù)能力,可以給予用戶更專業(yè)的消費指導(dǎo)意見。

      商業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新,永遠(yuǎn)都要建立在對消費者需求的洞察之上。國美始終秉承用戶第一、服務(wù)至上的理念,在助力消費體驗升級、守護(hù)人民美好生活方面持續(xù)追求,終于給消費者帶來了一場敢比服務(wù)的“真值”體驗!

      文章內(nèi)容僅供閱讀,不構(gòu)成投資建議,請謹(jǐn)慎對待。投資者據(jù)此操作,風(fēng)險自擔(dān)。

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