訊眾股份：智能語音質(zhì)檢&實(shí)時(shí)輔助項(xiàng)目實(shí)施的四大真相

　　11月3日下午，我們?cè)谟嵄姽煞菀曨l號(hào)做了“智能質(zhì)檢&實(shí)時(shí)輔助，如何打造客服中心運(yùn)營閉環(huán)”的主題分享。

　　今天，我們?cè)賮砘仡櫼幌卤敬沃辈サ闹饕�觀點(diǎn)：

　　1、智能質(zhì)檢和實(shí)時(shí)輔助分別能為客戶解決什么問題?

　　智能質(zhì)檢——全量質(zhì)檢，解決人工抽檢率低的問題，幫助客服中心形成服務(wù)規(guī)范，同時(shí)與大數(shù)據(jù)相結(jié)合形成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為管理部門所用。

　　實(shí)時(shí)輔助——幫助客服人員更好的回答客戶問題，變“您稍等”的服務(wù)為更連貫的服務(wù)，幫助企業(yè)更好的打造VIP服務(wù)。

　　智能質(zhì)檢與實(shí)時(shí)輔助融合起來用，可以形成呼入業(yè)務(wù)與呼出業(yè)務(wù)的閉環(huán)。

　　2、智能質(zhì)檢發(fā)展分為三個(gè)階段

　　第一階段：合規(guī)性檢查，主要解決客服態(tài)度是否友好的問題。

　　第二階段：內(nèi)容檢查，主要解決客服回答是否準(zhǔn)確的問題。

　　第三階段：自動(dòng)標(biāo)簽輸出，更關(guān)注數(shù)據(jù)資產(chǎn)為我所用。在服務(wù)場(chǎng)景，改進(jìn)坐席服務(wù)、更好的解決客戶問題;在營銷場(chǎng)景，及時(shí)調(diào)整營銷策略，提升業(yè)績。

　　3、“由簡入繁”到 “由繁入簡”，即場(chǎng)景化融合

　　以前：客戶關(guān)注誰家功能多、誰家功能全

　　現(xiàn)在：產(chǎn)品不再拼大而全，而關(guān)注是否能融入業(yè)務(wù)場(chǎng)景，切實(shí)幫助客戶提升業(yè)績

　　4、客戶問題的解決之道

　　理想：被動(dòng)客服向主動(dòng)客服轉(zhuǎn)型;成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)型;人工驅(qū)動(dòng)想數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客服管理轉(zhuǎn)型。

　　現(xiàn)實(shí)：客戶學(xué)習(xí)成本高，產(chǎn)品上線后未滿足預(yù)期效果

　　解決之道：解決方案咨詢服務(wù)+完整的產(chǎn)品服務(wù)+項(xiàng)目實(shí)施運(yùn)營服務(wù)

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