菜鳥送貨上門又有新動(dòng)作?近日,記者從菜鳥了解到,為了更好提升收貨體驗(yàn),菜鳥將率先面向北京、上海、杭州、廣州、深圳等10個(gè)城市的消費(fèi)者招募“送貨上門體驗(yàn)官”,參與菜鳥送貨上門全流程,有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者都可報(bào)名參與。
據(jù)介紹,此次菜鳥“送貨上門體驗(yàn)官”招募人數(shù)不限,入選消費(fèi)者都將獲得一張?zhí)熵埑锌,既可選擇作為消費(fèi)者,也可選擇當(dāng)一次“快遞員”,體驗(yàn)快遞送貨上門的全流程,觀察送貨上門訂單的各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn),以及服務(wù)流程是否規(guī)范、快遞員態(tài)度是否友善,然后根據(jù)體驗(yàn)提出自己的建議和反饋。
顯然,用戶才是快遞服務(wù)好與差的第一發(fā)言人,菜鳥此舉意在讓用戶看到菜鳥在送貨上門的做法和進(jìn)展,并能基于用戶的多樣化反饋進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
“我的包裹怎么現(xiàn)在都不給送貨上門了?”在快遞末端,送貨上門一直是社會(huì)關(guān)注議題,也是快遞行業(yè)普遍難題。為提升消費(fèi)者體驗(yàn),近年來菜鳥一直在推動(dòng)體驗(yàn)變革,菜鳥CEO萬霖7月份曾公開表示“送貨上門是今年菜鳥最重要的事”。
“天貓?zhí)詫毎诓锁B驛站能送貨上門?天貓超市的包裹也是菜鳥送的?”前不久,阿里巴巴集團(tuán)2023財(cái)年二季度的財(cái)報(bào)不僅解答了疑惑,也公開了進(jìn)展。數(shù)據(jù)顯示,在剛剛過去的天貓雙十一,菜鳥提供送貨上門的包裹量已超過2億件,其中8萬多家菜鳥驛站和自營的菜鳥直送的單日送貨上門量分別超過1000萬件,成為菜鳥面向消費(fèi)者提供品質(zhì)服務(wù)的兩大主力。
雙11快遞從送得多、送得快轉(zhuǎn)向送上門。據(jù)了解,過去一年,菜鳥通過推進(jìn)內(nèi)部多個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)多種方式送貨上門:自營的菜鳥直送為天貓超市、天貓國際推出“送貨上門,不上必賠”服務(wù),加盟式的菜鳥驛站為天貓?zhí)詫毎峁┑秸竞蟮乃拓浬祥T,今年7月,菜鳥還推出了“下單頁按需上門”。
快遞行業(yè)正逐步意識(shí)到“消費(fèi)者說好才算好”。菜鳥為了提升送貨上門的質(zhì)量,選擇招募用戶親自體驗(yàn),收集建議,順豐此前也打出“派件不上門,承諾必賠付”的服務(wù)承諾;近日國家郵政局對(duì)外則正式發(fā)布了《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)征集意見稿,其中針對(duì)上門投遞,給出了“快遞服務(wù)主體應(yīng)對(duì)上門投遞快件提供至少2次免費(fèi)投遞”的規(guī)定。
送貨上門被快遞行業(yè)提上優(yōu)先級(jí),意味著更多消費(fèi)者將在家門口收到快遞,這對(duì)消費(fèi)者來說是好事。經(jīng)歷若干個(gè)雙11的長久考驗(yàn),在快遞行業(yè)和快遞小哥的辛勞努力下,過去幾年快遞服務(wù)以肉眼可見的速度不斷提升。未來,通過消費(fèi)者深度參與快遞服務(wù)流程,反饋體驗(yàn)建議,快遞服務(wù)的品質(zhì)化升級(jí)指日可待。
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