加碼家電服務 家電市場打響“后勤”新戰(zhàn)役

　　在粵語地區(qū)有著“撞手神”這樣的說法，意思是指買東西的時候，總會有那么一點兒“抽獎”的因素，運氣不好的，別人買的都是好好的，到了自己手上就各種毛病，不得不拿去各種售后與維修。

　　雖然說是都市傳說，但畢竟誰也不敢保證，自己買的產品就一定百分百不會出任何問題，也沒有幾個廠家敢說自己的良品率是100%。小件的東西還好，但對于像家電3C一類的貴重大件，一旦出現(xiàn)了問題，這時候能否順利得到售后維修就顯得十分重要。

　　01加碼家電服務

　　據媒體報道，在日前舉行的2023年松下空調全國服務商大會上，松下空調宣布2022年后上市的松下空調新品可享受整機包修6年的服務政策，包修期內免上門費、免維修費、免配件費。據松下相關人士表示，存量消費者也是進行下一次購買的潛在消費者，怎么在服務和營銷之間進行有效地銜接轉換，以服務為切入點找到增長的機會，2023年，松下空調計劃圍繞服務體制、服務體驗等方面進行優(yōu)化和升級。

　　事實上，并不止松下，不少家電品牌近年來也在不斷在售后維修、服務的領域“加碼”。在IFA2022上，三星宣布將把用于洗衣機、冰箱等的數字變頻電機和壓縮機的保修期延長至20年。三星表示，公司對其零部件的可靠性充滿信心，并致力于減少電子垃圾，這也是迄今為止針對這些零部件提供的最全面的保修。

　　在清潔電器方面，小狗電器打造了“中央維修”售后服務。據了解，在中央維修售后服務中，保修期內產生的雙向物流費、維修費、零部件費等一切費用由小狗電器承擔，同時人為損壞照樣免費修，最后一切解釋權歸用戶所有。

　　據京東聯(lián)合經濟日報此前發(fā)布的《2022中國電器服務行業(yè)趨勢洞察報告》顯示，在選購家電、手機、電腦數碼產品時，超95%的消費者認為服務重要，超5成消費者將服務體驗作為選購產品時的主要考慮因素。他們希望通過服務解決上門裝配、價格波動、售后維修、老舊電器處理等在電器購買、安裝、使用全流程中可能遇到的問題;在選購家電、手機、電腦數碼產品時，消費者最關注的服務因素是售后維修體驗服務，占比達74.7%;其次是退換貨的便捷度，占比達67.3%。

　　對此，有分析人士認為，隨著消費觀念升級，電器服務不再作為產品銷售的附屬品而存在，服務體驗已經逐漸成為企業(yè)實現(xiàn)差異化競爭和消費者選擇的關鍵點。

　　02“后方”戰(zhàn)事

　　事實上，在家電產品的高滲透率下，圍繞著家電產品的安裝、維修以及清洗、保養(yǎng)、延保等各類型售后服務也成為了市場剛需。另一方面，據《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》數據顯示，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1,151,912件，其中家用電器類投訴量以121,524件投訴量位居榜首，而售后服務問題占比高達33.73%，可以看到，在家電“后方戰(zhàn)場”這一塊仍然存在著不少的問題。

　　2023年春節(jié)假期，據蘇寧發(fā)布的《2023年貨節(jié)首輪服務消費數據》顯示，年貨節(jié)期間，整體服務訂單同比增長57%，其中家電家裝送裝一體訂單增長79%，以舊換新回收量同比增長76%，縣鎮(zhèn)地區(qū)家電維修清洗等服務產品訂單量同比增長35%。在家電清洗方面，北方地區(qū)用戶更關注油煙機清洗與地暖清洗，南方地區(qū)用戶更關注油煙機清洗與洗衣機清洗;京東方面數據同樣顯示，春節(jié)期間生活服務、手機保障服務、家電維修、電池換新和電腦安裝的成交額同比增長分別達302%、296%、83%、57%、53%。

　　所謂“術業(yè)有專攻”，讓專業(yè)人員來進行家電清洗或維修已逐漸成為消費者的共識。數據顯示，近5年間，家電后服務市場規(guī)模從2015年的2905億元，已經發(fā)展到2020年的突破1萬億元，家電服務市場規(guī)模增速驚人。在購買電器產品時，具有保價特色的30天價保服務已成為消費者選購電器產品時的標配服務。京東數據顯示，2022年Q1帶有30天價保服務的京東家電品類商品銷量同比增長40%;電腦、辦公品類同比增長112%;手機通訊品類同比增長23%。

　　數據顯示，近5年間，家電后服務市場規(guī)模從2015年的2905億元，已經發(fā)展到2020年的突破1萬億元，家電服務市場規(guī)模增速驚人。分析人士認為，所謂“兵馬未動糧草先行”，對于家電企業(yè)而言，不能說將產品賣出去就萬事大吉，更要做好“后勤”，才能獲得用戶的信任。